ITIL Foundation. Fundamentos no gerenciamento de serviços de TI com base na ITIL Curso credenciado. Preparatório para o exame oficial

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1 ITIL Foundation Fundamentos no gerenciamento de serviços de TI com base na ITIL 2011 Preparatório para o exame oficial Curso credenciado Desenho de serviço Estratégia de serviço Operação de serviço Transição de serviço Melhoria contínua de serviço Based on AXELOS ITIL material. Material is reproduced under licence from AXELOS. All rights reserved. Versão: 3.0 Liberação: 04/03/18 Slide 1

2 Instruções Importantes! 1. Esta aula não será gravada para visualização posterior e terá a duração aproximada de 75 minutos. 2. Os slides usados nesta aula estão disponíveis no ambiente de ensino na lista de material extra do curso. 3. Perguntas relacionadas ao assunto discutido deverão ser realizadas pelo bate-papo. 4. Se durante o evento o áudio for interrompido, recomendamos a você fechar a janela do navegador e entrar novamente a partir do link enviado por Se durante o evento você receber o áudio com delay ou com falhas, o problema pode estar relacionado ao seu acesso à internet. Não podemos resolver este tipo de situação durante a aula caso isto ocorra somente com alguns participantes. Slide 2

3 Pré-requisito Pré-requisito para participar desta aula Ter assistido com atenção TODAS as aulas gravadas no ambiente de ensino. Ter tirado TODAS as suas dúvidas de conceitos no fórum de discussão. Quem não tiver prestado atenção nas aulas gravadas não terá aproveitamento desta aula de revisão. Slide 3

4 Receita para passar Recomendações de estudos Revisão do material Prática de simulados 1. Slides 2. Apostila 3. Mapa mental 4. Resumo 1. Praticar todos os simulados 2. Atingir > 85% 3. Revisar comentários das respostas 4. Revisar material onde não houver entendimento Slide 4

5 Tópico Revisão de conceitos básicos Slide 5

6 Estrutura da ITIL Normas Treinamento Pesquisas acadêmicas Práticas do setor de TI Experiência interna Livro de introdução ao ciclo de vida Guias de bolso Guias complementares com aplicação da ITIL em cenários específicos. Conteúdo complementar Conteúdo principal Operação de Serviço Desenho de Serviço Estratégia de Serviço Transição Guias para certificações profissionais em ITIL Guias para implementação Material baseado na web Melhoria Contínua de Serviço Slide 6

7 Razões para adotar a ITIL É um modelo independente de plataforma tecnológica. Não é um modelo prescritivo (não detalha como fazer). É uma fonte das melhores práticas. Slide 7

8 Conceitos básicos de gerenciamento de serviços Serviço = meio de entregar valor, facilita resultados, clientes não assumem todos os custos e riscos Serviço de TI = Tecnologia + Processos + Pessoas serviços de TI = habilidade para entregar valor em forma de serviços Parte interessadas = Clientes, fornecedores, equipes, etc. Processos = conjunto de atividades Ativos de serviço = Recursos + Habilidades Utilidade + Garantia = Valor UTILIDADE Desempenho suportado? Restrições removidas? Disponibilidade suficiente? Capacidade suficiente? Continuidade suficiente? Seguro o suficiente? OU E GARANTIA V/F V/F Apto para o propósito? Apto para o uso? E V: Verdadeiro F: Falso V/F Valor criado Slide 8

9 Papeis genéricos Papel: Conjunto de atribuições e responsabilidades assumidas por alguém. Dono de serviço Responsável final qualidade do serviço Dono de processo Responsável final por definir como o processo irá funcionar na organização Gerente de processo Gerencia o processo no dia-adia, medindo, resolvendo questões Profissional de processo Realiza as atividades dentro do processo Dono do serviço de , voip, ERP, etc. Dono do gerenciamento de incidente, problema, mudança, etc. Gerente do gerenciamento de incidente, problema, mudança, etc. Analista de suporte nível 1, implantador, testador, arquiteto. Slide 9

10 Funções x Papéis X Processos Entendimento dos papéis x funções Central de serviço Gerenciamento técnico Gerenciamento aplicativo Gerenciamento operações Funções Maria Pedro João Analista 1º nível Analista 2º nível Analista de problemas Analista 2º nível Analista de problemas Papéis incidente problema Processos

11 Matriz RPCI RACI (inglês) ou RPCI (português É uma tabela para atribuir papéis e responsabilidades em um processo ou serviço. Atividades Exemplo de Matriz RCPI (ou RACI em inglês) retirada do COBIT. Usuário Analista central de serviço Equipes de segundo nível de suporte Dono do processo de gerenciamento de incidente Registro de incidente C/I R P Categorização de incidente C R P Priorização de incidente C R P Diagnóstico inicial de incidente Investigação & diagnóstico Resolução & recuperação Encerramento de incidente C R P I C/I R P I C/I R P I R P Somente pode existir um P por atividade

12 Estágios Ciclo de do vida ciclo de do vida serviço

13 Tópico Revisão dos estágios do ciclo de vida do serviço Slide 13

14 Mapa de processos e funções da ITIL 2011 Estratégia Desenho Transição Operação Melhoria Contínua Gerenciamento estratégico para serviços de TI Coordenação de desenho Planejamento e suporte de transição evento Processo de melhoria de 7 etapas portfólio de serviço nível de serviço mudança incidente Gerenciamento financeiro para serviços de TI catálogo de serviço liberação e implantação problema demanda capacidade Gerenc. de configuração & ativo de serviço Cumprimento de requisição relacionamento de negócio disponibilidade Validação e teste de serviço acesso Gerenc. de continuidade de serviço de TI Avaliação de mudança Central de serviço segurança da informação conhecimento Gerenciamento técnico fornecedor operações de TI aplicativos Legenda: Processos Funções Processos que não fazem parte do currículo do exame ITIL Foundation Slide 14

15 Tópico Estratégia de serviço Slide 15

16 Conceitos e princípios Resultados de negócio Padrão de Atividade de Negócio (PAN) Valor Preferências Percepções Slide 16

17 Obsoletos Catálogo Módulo extra Aula de revisão ao vivo portfolio G de Portfólio serviço de Serviço Estratégia Gerenciamento estratégico para serviços de TI portfólio de serviço Decide quais serviços oferecer Avalia o retorno de investimento (RDI) Portfolio de serviço: funil, catálogo, obsoletos Gerenciamento financeiro para serviços de TI demanda relacionamento de negócio Funil de serviço Serviços em desenvolvimento. Serviços disponíveis para uso ou prontos para serem implantados. Serviços removidos da infraestrutura, não mais oferecidos.

18 Gerenciamento financeiro para serviço de TI Estratégia Gerenciamento estratégico para serviços de TI portfólio de serviço Orçamento Contabilidade de custos Cobrança (opcional) Gerenciamento financeiro para serviços de TI demanda relacionamento de negócio

19 relacionamento de negócio Estratégia Gerenciamento estratégico para serviços de TI portfólio de serviço Gerenciamento financeiro para serviços de TI Estabelece relacionamento com clientes Identifica necessidades de negócio Faz revisões de desempenho de serviço Canal para receber reclamações de clientes demanda relacionamento de negócio

20 Tópico Desenho de serviço Slide 20

21 Conceitos e princípios 4 Ps do desenho 5 aspectos do desenho Pacote de desenho de serviço (PDS) Pessoas Processos Produtos/ Tecnologia Solução Sistema de gerenciamento e ferramentas Arquiteturas Processos Conjunto de documentos que definem todos os aspectos de um serviço e seus requisitos para cada estágio subsequente do ciclo de vida Parceiros Métricas e medição Slide 21

22 Coordenação de desenho Desenho Coordenação de desenho catálogo de serviço Coordena os processos do estágio Garante que os aspectos de utilidade e garantia foram incluídos no PDS. Melhora os processos do próprio estágio nível de serviço capacidade disponibilidade Gerenc. de continuidade de serviço de TI segurança da informação fornecedor

23 catálogo de serviço Desenho Coordenação de desenho catálogo de serviço Cria e mantém o catálogo de serviço atualizado Catálogo: serviços em produção e disponíveis para implantação nível de serviço capacidade disponibilidade Gerenc. de continuidade de serviço de TI segurança da informação fornecedor

24 nível de serviço Desenho Coordenação de desenho catálogo de serviço nível de serviço capacidade disponibilidade Cuida dos ANS, ANOs Garante que todos os tem métricas mensuráveis. Tipos de ANS: por serviço, por cliente e multinível. Gráfico MANS. Cliente ANS Gerenc. de continuidade de serviço de TI segurança da informação fornecedor ANO CA Interno (equipes) Externo (fornecedores)

25 capacidade Desenho Coordenação de desenho catálogo de serviço Observa os requisitos de desempenho. capacidade de negócio. capacidade de serviço. capacidade de componente. nível de serviço capacidade disponibilidade Gerenc. de continuidade de serviço de TI segurança da informação fornecedor

26 disponibilidade Desenho Coordenação de desenho catálogo de serviço Observa os requisitos de disponibilidade. Atividades reativas (monitorar, investigar causas de indisponibilidade). Atividades proativas (tratamento de riscos). nível de serviço capacidade disponibilidade Gerenc. de continuidade de serviço de TI segurança da informação fornecedor

27 continuidade de serviço de TI Desenho Coordenação de desenho catálogo de serviço Cria planos de recuperação de desastre. Faz análise de impacto no negócio. Também conduz análise de riscos. nível de serviço capacidade disponibilidade Gerenc. de continuidade de serviço de TI segurança da informação fornecedor 3 processos conduzem análise de riscos de forma integrada disponibilidade segurança da informação Gerenciamento continuidade de serviço de TI

28 segurança da informação Desenho Coordenação de desenho Garante a confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ativos, informações, dados e dos serviços de TI catálogo de serviço nível de serviço capacidade disponibilidade Gerenc. de continuidade de serviço de TI segurança da informação fornecedor

29 fornecedor Desenho Coordenação de desenho catálogo de serviço Cobre todas as relações com fornecedores. Acorda e acompanha Contratos de Apoio (CA). Garante que os CAs estão alinhados com os ANSs. nível de serviço capacidade disponibilidade Gerenc. de continuidade de serviço de TI segurança da informação fornecedor

30 Tópico Transição de serviço Slide 30

31 Planejamento de suporte da transição Transição Planejamento e suporte de transição Planeja os processos da transição Garante recursos para a transição mudança liberação e implantação Gerenc. de configuração & ativo de serviço Validação e teste de serviço Avaliação de mudança conhecimento

32 mudança Transição Planejamento e suporte de transição mudança liberação e implantação Gerenc. de configuração & ativo de serviço Responde às solicitações de mudança Controla Aprova/Rejeita Modelo de mudança = roteiro para lidar com mudanças frequentes CCM x CCME Validação e teste de serviço Avaliação de mudança conhecimento

33 liberação e implantação Transição Planejamento e suporte de transição mudança Executa a implantação de mudanças autorizadas Garante que os testes sejam realizados liberação e implantação Gerenc. de configuração & ativo de serviço Validação e teste de serviço Avaliação de mudança conhecimento

34 configuração e ativo de serviço Transição Planejamento e suporte de transição mudança liberação e implantação Gerenc. de configuração & ativo de serviço Validação e teste de serviço Avaliação de mudança conhecimento Levanta e controla informações de itens de configuração (ICs) Linha de base de configuração Sistema de gerenciamento da configuração (SGC) Modelo de configuração = mostra o relacionamento entre ICs Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)

35 conhecimento Transição Planejamento e suporte de transição mudança liberação e implantação Gerenc. de configuração & ativo de serviço Levanta informações de todo o ciclo de vida do serviço para facilitar a tomada de decisão. Sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço (SGCS) = engloba todas outras bases de informações Modelo DICS = sequência de transformação de dados informação conhecimento sabedoria Validação e teste de serviço Avaliação de mudança conhecimento

36 Tópico Operação de serviço Slide 36

37 evento Operação evento incidente Detecta, filtra e toma ações a partir do monitoramento. Evento: qualquer ocorrência ou mudança de status com significado para o gerenciamento de um IC. problema Cumprimento de requisição acesso Central de serviço Gerenciamento técnico operações de TI aplicativos

38 incidente Operação evento incidente problema Cumprimento de requisição acesso Central de serviço Restaura a operação normal o mais rápido possível e minimiza o impacto negativo sobre as operações do negócio. Incidente: interrupção não planejada ou redução de qualidade. Modelo de incidente: passos pré-definidos para tratar um incidente comum. Priorização: Impacto e urgência Utilizar procedimentos separados para incidentes graves. Gerenciamento técnico operações de TI aplicativos

39 problema Operação evento incidente problema Cumprimento de requisição Estuda a causa raiz de incidentes Ajuda a prevenir incidentes Elimina a recorrência de incidentes Erro conhecido = Solução de contorno + Causa + Solução definitiva BDEC acesso Central de serviço Gerenciamento técnico operações de TI aplicativos

40 Cumprimento de requisição Operação evento incidente problema Cumprimento de requisição acesso Atende a dúvidas de usuários. Fornece informações aos usuários. Atende requisições de mudança classificadas como padrão (de baixo custo e risco) que são solicitadas pelos usuários. Modelo de requisição: passos pré-definidos para atender a uma requisição comum. Central de serviço Gerenciamento técnico operações de TI aplicativos

41 acesso Operação evento Concede e remove acessos com base nas políticas definidas no desenho incidente problema Cumprimento de requisição acesso Central de serviço Gerenciamento técnico operações de TI aplicativos

42 Central de serviço Operação evento incidente problema Ponto único de contato com usuários Está envolvida diretamente com incidentes e requisições de serviço (nível 1) Estruturas: local, centralizada, virtual e siga o sol Cumprimento de requisição acesso Central de serviço Gerenciamento técnico operações de TI aplicativos

43 Gerenciamento técnico técnico Operação evento incidente Refere-se aos grupos, departamentos ou equipes que fornecem especialidade técnica e gerenciamento da infraestrutura em geral. problema Cumprimento de requisição Mainframe Banco de dados acesso Central de serviço Gerenciamento técnico Servidor Redes Middleware Desktop operações de TI aplicativos Storage Internet/Intranet

44 Função Gerenciamento gerenciamento de operações de operações de TI Operação evento incidente problema Executa as atividades operacionais do dia a dia. Controle de operações: monitoramento de eventos, backup, impressão, atividades de manutenção. instalações: cuida da parte física do data center Cumprimento de requisição acesso Central de serviço Gerenciamento técnico operações de TI aplicativos

45 aplicativo de aplicativo Operação evento incidente Participa do ciclo de vida dos aplicativos, desde o desenho. Mas não desenvolve aplicativos. Fornece suporte e manutenção aos aplicativos. problema Cumprimento de requisição acesso Central de serviço Gerenciamento técnico operações de TI aplicativos

46 Tópico Melhoria contínua de serviço Slide 46

47 Conceitos e princípios Tipos de métricas PDCA / PEVA Abordagem da MCS Métricas de Tecnologia Métricas de Serviço Métricas de Processo 6. Como mantemos o impulso? 1. Qual é a visão? 2. Onde estamos agora? 3. Onde queremos estar? 4. Como chegaremos lá? 5. Chegamos lá? Slide 47

48 Processo de de melhoria melhoria de 7 etapas 7 etapas Melhoria Contínua Processo de melhoria de 7 etapas É o processo responsável pela definição e gerenciamento das etapas necessárias para: 1. Identificar oportunidades de melhoria. 2. Definir o que será medido. 3. Coletar dados. 4. Processar dados. 5. Analisar a informação e dados. 6. Apresentar e usar a informação. 7. Implementar melhorias.

49 Fim Boa noite!

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