Como agregar valor através das pessoas.

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "Como agregar valor através das pessoas."

Transcrição

1 FACULDADE MACHADO SOBRINHO CURSO DE PÓS GRADUAÇÃO EM GESTÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS ENDOMARKETING NA ERA DOS SERVIÇOS: Como grgr vlor trvés ds pssos. REGINA STELA ALMEIDA DIAS MENDES Juiz d For Novmbro d 2004

2 FACULDADE MACHADO SOBRINHO CURSO DE PÓS GRADUAÇÃO EM GESTÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS ENDOMARKETING NA ERA DOS SERVIÇOS: Como grgr vlor trvés ds pssos. REGINA STELA ALMEIDA DIAS MENDES Trblho prsntdo à FACULDADE MACHADO SOBRINHO como rquisito prcil pr obtnção do gru d Espcilist m Gstão Estrtégic d Srviços. Profssor orintdor: Wndrly Vittório Juiz d For Novmbro d 2004

3 A todos os lídrs, prticnts por xclênci d Endomrkting, qu consgum dsprtr brilhos nos olhos d sus colbordors.

4 AGRADECIMENTOS Aos mus filhos Flip Edurdo o mu mrido Mrcos qu crinhosmnt soubrm comprndr minh usênci, ncssári à ddicção do curso. Aos mus quridos pis Stll d Alv José Thomz (in mmorin) plos sus nsinmntos qu moldrm mu crátr.

5 Srviços são bs pr difrncição ficz ntr mprss,, portnto, um font xplorávl d vntgm comptitiv. Christin Grönroos "Dormindo com o inimigo" não sri um post rrd pr o tor do instignt trblho rlizdo por Rgin Stl. N r dos srviços, postndo num cultur d srviços, mprgndo çõs d Endomrkting, tods s pssos qu trblhm num orgnizção dvrão dixr sus inimizds difrnçs d ldo. Pssr rconhcr qu difrnç d prformnc intrn rprcutirá n xpriênci do clint. Ou s prfrir, cumprir s promsss do mrkting trvés ds çõs linhds intgrds d Endomrkting. Sul Fingus Bkin, prof.

6 SUMÁRIO Introdução... 1 Cpítulo 1 A Er dos Srviços... 6 Cpítulo 2 Cultur d Srviço Cpítulo 3 Concito d Endomrkting (Mrkting pr Emprgdos) Cpítulo 4 Plnjndo Prticndo Endomrkting Emprgdo é o primiro Clint Alinhmnto dos objtivos dos mprgdos com os objtivos d 26 orgnizção Comunicção Motivção Invstimnto m pssos Vlorizção do cpitl humno Rconhcimnto Qulidd ds rlçõs pssois trblho m quip Mrkting intgrdo Qulidd é rsponsbilidd d todos Clim orgnizcionl Cpítulo 5 Expriêncis d Endomrkting Estritndo os rlcionmntos mlhorndo os srviços Clint intrno: Exclênci no tndimnto comç d dntro pr for... 64

7 Cpítulo 6 - Emprss brsilirs qu rspirm Endomrkting: o qu ls têm m comum? Cpítulo 7 Históris d sucsso ligds o Endomrkting Wl-Mrt Mgniz Luíz SAS - Scndinvin Airlins Systm Cpítulo 8 - Esqum d Endomrkting: Prátics x Bnfícios x Propósitos Conclusão Bibliogrfis... 91

8 RESUMO Nos dis tuis, tcnologi, comunicção m dmsi globlizção tornm os produtos s mprss muito prcids sturm o mrcdo. Nss cnário comptição é bsd m inovçõs dinâmics, n qulidd do tndimnto n gstão d rlcionmntos. Os srviços pssm sr bs pr difrncição ficz n concorrênci, ls grgm vlor o produto (bm). Prllmnt à vlorizção do produto, dmnd por srviços umnt à mdid qu um nção volui. O Stor d Srviço vm crscndo rpidmnt, ocupndo posição d dstqu m todos os píss dsnvolvidos. Nos EUA, 70% do PIB vêm d tividds d srviços. Atulmnt rprsnt 55% do PIB brsiliro. Msmo ns indústris xistm tividds d srviços. São chmdos os srviços ocultos los d ligção, d indústri o consumidor. O Stor d Srviço é bm mior muito mis importnt pr socidd do qu poss prcr. No Brsil mis qu 56% d populção m idd tiv stá locd no stor d srviços. Estmos imrsos num socidd d srviços. Entrtnto, dministrr srviços é lgo complxo dsfidor. O dscuido com qulidd, dstnção às ncssidds dos clints má gstão d pssos compromtm o Stor d Srviços n conomi. Ocorr qu o srviço é um dsmpnho, consqüntmnt dpnd d pssos muito bm qulificds ngjds. É incitnt importnt, n Economi d Srviços, unir pssos, strtégis oprçõs m prol dos clints d orgnizção. É ncssário prprr stisfzr o mprgdo - clint intrno - pr qu ss stj pto stisfzr o clint xtrno. É rlmnt fnomnl grir o intngívl - stisfção o conhcimnto ds pssos - obtr sucsso trvés dl. No jogo d pssos é imprtivo sbr grncir os rlcionmntos ns orgnizçõs. Atulmnt, ss qustão rcb um tnção totlmnt nov rssltd. Pr rspondr rpidmnt às mudnçs d cnário só é possívl com um tim bm prprdo motivdo pr nfrntr os dsfios d concorrênci s dmnds d um consumidor cd vz mis xignt. Emprss d sucsso são rconhcids plo fort invstimnto qu fzm m su pssol. Por rcrutrm rtrm pssos dinâmics tlntoss. Profissionis qu gostm d gnt, d s rlcionr, d srvir d tndr, pré-rquisitos básicos pr moldr vlors dstindos srvir

9 os clints. Alinhmnto compromtimnto prssupõm hrmoni nos rlcionmntos mprs-mprgdo. Dmndm trblho m quip m um contxto mrcdo pl cooprção intgrção ds pssos qu s intrgm nos procssos. Juntndo-s sss vlors o dsnvolvimnto contínuo vlorizção dos profissionis, bm como trnsprênci n comunicção, compltmos os ingrdints pr o sucsso. Ingrdints sss qu formm ssênci ds çõs d Endomrkting. Entnd-s por Endomrkting s çõs d mrkting voltds os mprgdos d um mprs tm como objtivo mobilizá-los com vists um linhmnto ncssário pr lcnçr os objtivos mts d orgnizção. Prátics d Endomrkting fundmntm-s m ouvir os mprgdos, crir condiçõs sgurs d trblho, trir consrvr profissionis d tlnto, tr um gstão trnsprnt, rconhcr rcompnsá-los. Ftors ncssários pr dmonstrr confinç construir um rlção d fidlidd dos mprgdos. Objtiv tmbém dsnvolvr profissionis motivdos compromtidos com mprs. O método comprtivo, utilizndo psquiss dscritivs, rlcionrá n prsnt dissrtção o Endomrkting o Stor d Srviços. O propósito finl dst srá xprimir rlvânci d mprs prprr stisfzr sus mprgdos utilizndo o Endomrkting como frrmnt. Promovndo ssim um cultur d srviços tão lmjd o sucsso dos ngócios, com vists linhr os objtivos gris d todos m busc d stisfção dos clints nos rsultdos d mprs.

10 1 INTRODUÇÃO N tulidd, dvido o grnd vnço tcnológico comunicção m bundânci, os produtos (bns) s mprss são muito smlhnts ntr si. Em um mrcdo cd vz mis sturdo, portnto, bstnt comptitivo, prço, przo o produto são ofrtdos sm muit distinção. Entrtnto, os srviços pssm sr bs pr difrncição ficz n concorrênci. Potncilmnt, os srviços grgm vlor o produto. Christin Grönroos (1995) nos lrt pr rlidd d Er dos Srviços colocndo qu os srviços são fonts xplorávis insgotávis d vntgm comptitiv. O Stor d srviço vm crscndo cntudmnt n conomi ncionl m nçõs mis vnçds. Nos EUA crc d 70% do PIB (produto intrno bruto) vêm do Stor d Srviços (Fitzsimmons, 2000). No Brsil, o Stor d Srviços é rsponsávl por grr 55% 1 d riquz produzid no pís. É um stor rico, ms um tnto pobr m qulidd. A prsnt dissrtção tm como objtivo discorrr sobr o Stor d Srviço no Brsil prsntndo rfrnciis comprtivos xtrnos. Aprsntr su importânci, sus crctrístics dmnds. Nss contxto, um vlição sobr Cultur d Srviços tmbém fz prt d intnção dst, um vz qu, fomntr cultur d srviços ns orgnizçõs é d xtrm importânci pr s buscr um difrncil m um cnário conômico ltmnt comptitivo dinâmico. Como rspost às dmnds do Stor d Srviços pr orintr no dsnvolvimnto d cultur d srviços, o Endomrkting mrkting pr mprgdos é prsntdo como frrmnt strtégic. Sus fundmntos, objtivos dsnvolvimnto srão mplmnt discutidos nss dissrtção. O método comprtivo, utilizndo psquiss dscritivs, rlcionrá n prsnt dissrtção os três tms citdos. O propósito finl srá xprimir 1 IBGE Indicdors / Conts Ncionis Trimstris: Ddos prliminrs do 1 o trimstr d 2004.

11 2 rlvânci d mprs prprr stisfzr sus mprgdos, utilizndo o Endomrkting como frrmnt pr dsnvolvr profissionis motivdos compromtidos, promovndo ssim um cultur d srviços tão lmjd o sucsso dos ngócios, com vists linhr os objtivos gris d todos m busc d stisfção dos clints nos rsultdos d mprs. Tmbém tm como propósito mostrr qu um rlcionmnto d mprs com os mprgdos, bsdo n comunicção sistêmic, n confinç, rspito no invstimnto d mlhori d cpcitção dos profissionis, lv orgnizção o crscimnto rsultdos finnciros positivos. O primiro cpítulo prsntrá um rsnh sobr o Stor d Srviços nos dis tuis. Um stor tão rico, considrndo su prticipção n riquz d lguns píss, porém ind muito distnt d qulidd lcnçd plos produtos. A importânci dos srviços nos conduz à Er dos Srviços qu nos lv à Er ds Pssos, pois m um dimnsão mior, os srviços são produzidos por pssos. A inquitção d muitos studiosos do Stor d Srviços nos provoc vlir todo instnt qulidd xigid vrsus qulidd ofrcid os clints, qu, como n concorrênci, tmbém é muito dinâmic. A rflxão sobr importânci dos srviços por sss obsrvdors nos prsnt um Stor d Srviços muito mior do qu s sttístics contm. Srviços xistm não só ns tividds gnuinmnt prstdors d srviços, como tmbém rodim tods s tividds d trnsformção. Prdoxlmnt qunto mis industrilizção vnç, prstção d srviços produzidos nturlmnt por pssos tmbém crsc. Estmos imrsos num socidd d srviços cd vz mis s pssos srvm ums s outrs. Como tulmnt s pssos xrcm muits tividds for d cs - trblho, studo, lzr, tc - tividds qu nts rm fits pls própris pssos - cozinhr, lvr, cuidr d cs, dos filhos, do crro ntrtnimnto, são hoj dstinds trciros. Outrs tividds lids à tcnologi tmbém crscrm sobrmnir pr rspondr às dmnds ds pssos rlcionds à mlhori d qulidd d vid - súd, sgurnç, ducção, lzr tc - às ncssidds ssnciis como snmnto básico, nrgi tlfon.

12 3 Dint dss cnário, s mprss ncssitm d um Cultur d Srviços nunc nts tão fort. Em um pssdo não muito distnt, tudo o qu s produzi s vndi. Hoj, s orgnizção não buscr um difrncil nos srviços stá fdd dsprcr. O cpítulo dois bordrá spcificmnt cultur d srviços, tão ncssári m um orgnizção pr qu todos sus mmbros sjm orintdos pr srvir bm os sus clints. Pr s dsnvolvr um cultur d srviços ns pssos xistm pré-rquisitos básicos xtrmmnt importnts pr srvir, tis como disposição, compromtimnto, objtividd, comptênci, cpcitção, discrição, rsponsbilidd, mpti, bom snso bom humor. N vrdd, sss ftors juntos formm bs d xclênci m tndimnto. O qu s busc m trmos d rsultdos xtrordinários m srviços é obtido trvés d qulidd, ficiênci, gilidd, critividd custos rduzidos. Trnsformr intrsss divrsos m objtivos comuns voltdos os clints é um dsfio constnt. No cpítulo três, o concito, os fundmntos os objtivos do Endomrkting srão prsntdos. Endomrkting é um plvr crid por Sul Bkin ptntd por l m Entnd-s por Endomrkting s çõs d mrkting voltds os mprgdos d um mprs, tndo como objtivo mobilizálos com vists um linhmnto ncssário pr lcnçr os objtivos mts d orgnizção. Além d visão d Bkin, srão rlciondos os sus prssupostos tóricos os concitos d Endomrkting tmbém d outros studiosos d mrkting gstão d pssos ngócios, como Brry & Prsurmn, Grönroos, Thodor Lvitt, Fitzsimmons Júlio Ribiro. Entndido o concito objtivos do Endomrkting, o cpítulo qutro rtrtrá como o plnjmnto s prátics do Endomrkting podm contcr m um orgnizção. Aprsntrá quis s visõs ncssáris qum busc dsnvolvr çõs voltds o dsnvolvimnto stisfção d sus mprgdos prtir do Endomrkting. As onz sçõs dss cpítulo contxtulizrão s principis frrmnts pr implmntção vlição do Endomrkting. N sqüênci srão bordds s sguints qustõs: Emprgdo é o primiro Clint; Alinhmnto dos objtivos dos mprgdos com os objtivos d orgnizção; Comunicção;

13 4 Motivção; Invstimnto m pssos; Vlorizção do cpitl humno; Rconhcimnto; Qulidd ds rlçõs pssois trblho m quip; Mrkting intgrdo; Qulidd é rsponsbilidd d todos Clim orgnizcionl. O quinto cpítulo srá ddicdo os rgistros d lgums xpriêncis pssois com rlção às çõs d Endomrkting. Açõs sss idlizds promovids por mim n mprs ond trblho, tods ls orintds à mlhori contínu d qulidd dos srviços. O sxto cpítulo foi produzido com bs m psquiss d rnomds publicçõs nuis qu prsntm o rnking d mprss no Brsil qu s dstcm n gstão d pssos. Exminndo o rsultdo d 2004, ds mprss pontds como s mlhors pr s trblhr 2, form dsnvolvids lgums rlçõs ntr sss com bs m prátics d Endomrkting, tmpo d rtnção d mprgdos gstos com rmunrção (fix vriávl). Aind nss cpítulo, srão prsntds rlçõs dos rsultdos finnciros ds mprss indicds como mlhor pr s trblhr outrs mprss do rnking ds Miors Mlhors 3. Tods sss rlçõs srão ilustrds trvés d xposição d tbls gráficos, qu form lbordos prtir do lnçmnto d rsultdos publicdos nos rfridos nuários m um bnco d ddos, dsnvolvido spcificmnt pr st dissrtção. 2 REVISTA EXAME: Edição Espcil - Mlhors Emprss pr Você Trblhr, 150 mprss m mprss nos nos d Edição Espcil 500 Mlhors Miors d 2004.

14 5 Aind com bs m psquiss d mprss qu s difrncim n gstão d pssos, históris d sucsso ligds o Endomrkting d três grnds mprss d srviços srão o tm do cpítulo st. São mprss qu tum no comércio vrjist n vição, sgmntos do stor d srviço qu lidm dirtmnt com o consumidor, s ncontrm m um cnário d comptição cirrdo dinâmico, mprgm milhrs d pssos dmndm profissionis qu gostm d gnt, d s rlcionr, d srvir. Por fim, fchndo ss studo, o cpítulo oito foi produzido spcificmnt pr nriqucr prsnt dissrtção ilustrr lgums çõs d Endomrkting prsntds nos cpítulos ntriors. Nss srá prsntdo um Esqum ond s prátics, bnfícios propósitos d çõs d Endomrkting são rlcionds m um mtriz. O contúdo dss squm é fruto d prátics d Endomrkting. Algums form psquisds m váris mprss prsnts ns publicçõs rlcionds ns citçõs bibliográfics dst dissrtção outrs são d minh utori, nqunto prt bnficiári (mprgd) spciliznd m srviços. A idéi é contribuir com divulgção d prátics intrssnts importnts qu, com dvid critividd, podm sr implmntds.

15 6 CAPÍTULO 1 A ERA DOS SERVIÇOS Vivmos m um conomi globl ond rlidd gor nos trz Er dos Srviços. Er ds Pssos. Nss cnário, comptição é bsd m idéis, m form inovdor d s produzir um bm ou srviço n gstão d rlcionmntos. Migrmos d um socidd industril pr Socidd d Srviços. Um mudnç qu s du d mnir crul. Foi às custs d rdução d postos d trblhos, do umnto do trblho tmporário, rmunrção bsd m prfis d comptênci qu rlmnt grgm vlor d sobrvivênci d lguns profissionis no mrcdo d trblho informl. No Brsil, o trblho informl rprsnt 60% d forç d trblho. As orgnizçõs pós-industril nos prsntm um rquittur projtd m ntworking qu sustntm fmos wb. Ond tcnologi impr, fvorcndo distribuição d informçõs gnho d vlocidd produtividd. Ond o stímulo à xprimntção o prndizdo troux o procsso mútuo d dptção ntr tcnologi pssos. Nss mundo globlizdo, os srviços gnhm spço importânci. Além ds xigêncis básics, prço, przo, qulidd, o clint dsj rpidz, flxibilidd tnção difrncid, crctrístics prsnts nos srviços. A dmnd por srviços umnt cd vz qu crsc ncssidd d srviços ssnciis tis como ducção, tlfoni, bncos, súd, srviços públicos tc. Todvi, rlidd tul prsnt pssos qu trblhm muito s ocupm com muits tividds, portnto, têm pouco tmpo. O tmpo é como um prêmio pr sss pssos. Em consqüênci, buscm mior conforto comodidd qundo stão m cs. Procurm qulidd n limntção lzr for d cs. O umnto d rnd ds pssos pux o umnto n dmnd ssocid srviços d lzr, ntrtnimnto turismo. Atnção voltd à qulidd d vid briu cminho pr srviços ligdos cuiddos com súd, tividd físic, mior procupção com stétic bm-str. A concorrênci no mrcdo d trblho xig um gru d scolridd mior, por consguint srviços n ár d ducção são cd vz mis

16 7 procurdos pr dsnvolvr cpcitção dos profissionis no mrcdo d trblho. Qustõs rlcionds à sgurnç pssol fomntm ncssidd d srviços bncários sguros vridos. O númro d pssos soltirs ns nçõs mis dsnvolvids, ms tmbém m lguns píss m dsnvolvimnto como no Brsil, tm umntdo significtivmnt. Consqüntmnt, tividds ligds grupos trão su dmnd incrmntd. Dint dss cnário é bstnt vrídic oportun frs d Bkin (2004): Olho m volt obsrvo como stmos circunddos por srviços, não por produtos. Apsr do ptit por srviços, dmnd por srviços inovdors é insciávl. É importnt tmbém ntndr qu dministrr srviços é lgo complxo dsfidor, pois o dscuido com qulidd, dstnção às ncssidds dos clints gstão muito voltd à ficiênci intrn são ftors qu podm dstruir o Stor d Srviços d conomi. N nov conomi bsd m srviços o consumidor é difrnt. El é htrogêno, su put d consumo mud constntmnt; é volátil: su consumo vri por rzõs szonis pssois; é tmnt infidlidd (lldd à mrc stá dsprcndo). O novo consumidor mximiz o consumo sus intrsss m busc do przr. El é dinâmico. Altr sus prspctivs dmnds todo o momnto. Pl su crctrístic intrínsc, os srviços são produzidos por pssos. Emprs, d qulqur nturz, é lgo intngívl. El s mtriliz trvés ds pssos qu nl xrcm lgum função. São s pssos qu trnsformm plnos m çõs, qu crim, qu inovm, qu mudm procdimntos s própris orgnizçõs. Nst contxto, comprndmos qu s pssos são o âmgo d um mprs. Pr o clint, o mprgdo é voz d su forncdor sm clints um mprs não xist. Atrvés ds pssos, s mprss sprm tndr às ncssidds d sus clints. Ocorr qu o srviço é um dsmpnho, não um produto qu pns troc d mãos qundo dquirido. Por sr um dsmpnho, o bom srviço dpnd d pssos muito bm qulificds ngjds. O vnço tcnológico comunicção m dmsi propicim ofrt d produtos (bns) muito smlhnts ntr si. Hoj tudo pod sr copido fcilmnt

17 8 rpidmnt. Produto, prço o przo são ofrtdos sm muit distinção. Todvi, os srviços são cminhos pr difrncição n concorrênci pr grgr vlor o produto. Pr s ntndr mlhor o qu vnh sr srviços, Grönroos (1995) prsnt s sguints crctrístics ds oprçõs d srviços: intngibilidd: m srviço compr-s um promss; insprbilidd: m srviço produção o consumo contcm no msmo instnt; htrognidd: um srviço qu stisfz um clint pod não stisfzr outro; prcibilidd: os srviços não são stocávis. Tod infr-strutur disponívl pr xcução do srviço hoj, s não utilizd prd-s, não s rcupr mnhã. Entrtnto, o clint é o único dtrminnt pr produção do srviço. S não há o clint, não xistirá o srviço. Difrntmnt d um bm d consumo, qulidd do srviço é dfinid plo clint. A qulidd corrspond o tndimnto d xpcttivs, prtir dquilo qu os clints considrm importnt n produção do srviço. Ofrcr um srviço é muito mis complxo, um vz qu, conform já dito, ss é produzido consumido simultnmnt. Em srviços, qundo ocorrm flhs, sss contcm n cr do clint. Não hvrá um sgund vz pr s mudr primir. O Stor d srviço vm crscndo fortmnt n conomi ncionl m nçõs dintds. Nos EUA crc d 70% do PIB (produto intrno bruto) vêm do Stor d Srviços (Fitzsimmons, 2000). No Brsil, o Stor d Srviços é rsponsávl por grr 55% 4 d riquz produzid no pís. É um stor rico, ms xtrmmnt crnt d pdronizção qulidd. Rzão pl qul, spcilists do mundo intiro, ns árs d mrkting gstão d pssos stão s ddicndo studá-lo mlhorá-lo. Mundilmnt tmos um conomi bsd m srviços, cuj importânci umnt à mdid qu o pís s dsnvolv. Cd vz mis, ns nçõs suprdsnvolvids, s pssos stão srvindo ums às outrs. Ns grnds nçõs industrilizds prcntgm d mprgos no stor d srviços corrspond mis qu 60%. Nos EUA, spcificmnt, st númro é 77% no Brsil mis qu 56% d populção m idd tiv stá locd no stor d srviços (Wltr, 2004). 4 IBGE Indicdors / Conts Ncionis Trimstris: Ddos prliminrs do 1 o trimstr d 2004.

18 9 Contudo sss númros são xtrmmnt substimdos. O Stor d Srviços é bm mior muito mis importnt pr socidd do qu poss prcr. A flt d xtidão nos rgistros sttísticos dos srviços rlmnt grdos m um pís trz ss qustão. Exist um srviço oculto ns indústris d mnuftur. Sgundo Grönroos (1995), studos mostrrm qu ¾ do vlor totl grgdo no stor d bns form cridos pls tividds d srviços. Os custos ds tividds d srviços ns indústris d bns são rsponsávis por 70 80% do custo totl. E l lrt pr rlvânci dos srviços dizndo qu o componnt srviço tmbém lcnç um importânci vitl no stor industril d fbricção ignorr ss fto é hoj um prigo pr o stor. As tividds d srviços stão prsnts m tod cdi d vlors d um mprs. Os srviços prcm m todos os stors d conomi, no primiro stor, tmos o govrno, qu é bsicmnt ligdo à prstção d srviços no sgundo stor, o stor privdo, qu stá ligdo à mnuftur gropcuári 5, os srviços xistm tmbém, porém são ocultos, como já dito, ms qu dvm sr vistos como um cminho pr s obtr vntgm comptitiv. Aind no sgundo stor, prcm s mprss gnuinmnt prstdors d srviços como comércio, trnsport, comunicçõs, instituiçõs finncirs srviços m grl. No trciro stor, formdo por órgãos não govrnmntis, os srviços stão totlmnt intrínscos. No Brsil, nos dprmos com um cnário, mrcdo pl inficiênci ngligênci do Estdo pr tndr às dmnds sociis, notdmnt ds clsss d populção brsilir d mnor podr quisitivo. As ONG s (Orgnizçõs não Govrnmntis) prcm como ltrntiv, com movimntos qu buscm, por mio d çõs locis globis, rsposts os problms sociis mbintis inrnts o tipo d dsnvolvimnto d um pís. As mprss privds tornm-s prcirs ds ONG s n busc dsss objtivos, tndndo dmnds n prstção d srviços com cunho socil. O sgundo trciro stors s juntm n busc d um mlhor qulidd d vid pr populção. A xpnsão do stor d srviços contc tmbém prtir do crscimnto d Economi Solidári 2 o 3 o stors ssocidos pr um pís socilmnt mis justo humno. 5 Font IBGE, Dirtori d Psquiss, Coordnção d Conts Ncionis.

19 10 Jms Fitzsimmons (2000), psquisdor mricno d dministrção d srviços, ilustr clrmnt rlidd contmporân colocndo qu os srviços como o crn d tividd conômic d qulqur socidd. Sgundo l, m um conomi complx, tnto os srviços comrciis qunto os d infr-strutur funcionm como intrmdiários ntr os stors xtrtivist mnufturiro. São tmbém cnis d distribuição o clint finl. Srviços intrmdiários são ligção ntr todos os stors são, portnto, pré-rquisitos pr qu um conomi s torn industrilizd. Sndo ssim, nnhum socidd pod ir dint sm sss srviços. N nov conjuntur nnhum fbricnt d produtos pod s rsignr trdicionl divisão ntr indústri srviços. Emprss trão sucsso s sus lídrs promovrm um crscimnto d vlor grgdo cpitl intlctul ns orgnizçõs. As mprss qu não ofrcm srviços irão dirto pr o infrno ds commoditis. (Tom Ptrs) Estudos rvlm qu mprss do rmo industril podm umntr significtivmnt sus rcits ofrcndo srviços lém d sus produtos. A consultori Arthur D. Littl 6 divulgou rsultdos d psquiss surprndnts nss linh como o crscimnto ds rcits pod lcnçr 50%; 22% vêm nos srviços dicionis como strtégic pr compnsr stgnção d vnds; m 50% ds mprss psquisds divrsificção dos srviços tmbém umnt s mrgns d lucro; 30% dos xcutivos crditm qu é um form d provitr s hbilidds outros tivos d mprs. Todvi, srvir bm é pouco. Tmos qu nos smrr pr suprr ncntr o clint. Srviços difrncidos trduzm vntgm comptitiv, pois grgm vlor o produto (bm). Dv-s continumnt dsnvolvr concitos, pssos tcnologis pr oprcionlizr os srviços com vist s tornr cd vz mis comptitivo. As mprss mis bm sucdids são quls qu crim o mior númro d clints os consrvm. A concorrênci é bstnt cirrd crscnt, gurr comrcil não é mis locl, ms sim globl, pois os produtos stão cd vz 6 Rvist Exm Edição d 26/05/2004

20 11 mis prcidos. Prços, przos tmbém. A imitção é tão rápid qu ssust todos. Mdint o xposto, o qu rst fzr? Qul strtégi mis difícil d copir s difrncir? A rspost stá nos SERVIÇOS. Pr s prstr um srviço d qulidd é imprtivo dispor d xclnts profissionis. O contrário, funcionários dsprprdos dsmotivdos podm trzr consqüêncis irrvrsívis. Conform sttístic prsntd por Sérgio Almid (2001), clcul-s qu 68% ds vzs qu um clint vi mbor, l não volt nunc mis. El ind nos lrt dizndo qu o clint não vi mbor d mprs, l é xpulso! Por funcionários dsprprdos, dsmotivdos dscompromissdos. É fort? Ms é vrdd. As mprss têm qu dsnvolvr sus funcionários pr qu todos stjm prprdos pr tndr os clints. Um sttístic d TMI- Tim Mngr Intrntionl, tmbém prsntd por Sérgio Almid diz qu cust cinco sis vzs mis cro conquistr um novo clint qu mntr um clint xistnt. Sérgio Almid nos incit ntndr qu o clint é o ptrão. É o Clint qum pg o slário (põ o suprmrcdo m cs, pg scol ds crinçs, tc). É o clint qum gr o lucro, pg os impostos dividndos os cionists. Do ponto d vist mtril, dpndmos 100% dl. S o objtivo é lucrr ou tr um bom mprgo, não há outr form, s não for stisfzndo totlmnt nossos clints. Um vz qu produção o consumo s dão simultnmnt, grncir xpcttivs prcpçõs m srviços é um dsfio constnt. Cuiddo, qunto mior for xpcttiv do clint, mior srá o risco dl ficr frustrdo. Em srviços compr-s promss. Portnto, rgr básic não promt o qu não s pod ntrgr. D um mnir grl, não s compr o produto ou srviço plo qu é, ms sim pl promss do qu proporcionrá. Em outrs plvrs, s pssos comprm stisfção, portnto stisfzr o clint é pré-rquisito pr sobrvivênci. O clint stá cd vz mis xignt. O produto (bm + srviço) só tm vlor ns mãos do clint pr qu l poss usufruir. "Produto crto, no lugr crto, n hor crt é o mínimo m tndimnto. O máximo é xcutr o mínimo ir lém do sprdo.

21 12 Fábric Vnds no pssdo ntrvm m gurr. Fábric priorizv ficiênci oprcionl ignorv s ncssidds dos clints. Vnds priorizvm mplição do portfólio d produtos srviços, porém ignorv os custos d produção logístic. Er um gurr d forçs, ficiênci intrn vrsus ficiênci xtrn. Ambos, custo difrncição são importnts. Entrtnto, no mbint comptitivo tul sss tividds dvm tur m sinrgi, orintds os clints. A chv pr s brir ss port é intgrr s funçõs s pssos, tm qu srá mplmnt discutido no cpítulo qutro, sção 4.9 cpítulo cinco, sção 5.1. Os clints são os únicos juízs d qulidd do srviço (Grönroos, 1995). Estj tnto! A qulidd ofrcid o su clint hoj, com crtz, trá qu sr mlhor mnhã. O procsso d ncntmnto do clint dv sr mlhordo continumnt, não pár nunc, pois não só o clint, ms concorrênci tmbém stá m prmnnt mudnç.

22 13 CAPÍTULO 2 CULTURA DE SERVIÇO As orgnizçõs são produtos d mnir d como s pssos qu s compõm pnsm intrgm. Os srviços são, m um mior dimnsão, um tividd humn. O rsultdo ds intrçõs no trblho ntr srs humnos, tnto intrnmnt qunto xtrnmnt, ft dirtmnt qulidd do tndimnto finl. Todos, no âmbito d um mprs, sjm nos procssos intrnos nos xtrnos, srvm lguém. Ess lguém é dnomindo clint. Todos m orgnizção têm CLIENTES. Srvir signific judr, uxilir, sr útil... 7 A timologi d plvr clint vm do ltim: CLI = protgido + ENTE = sr. Portnto, CLIENTE = SER PROTEGIDO. Contxtundo o significdo ds plvrs, nlismos plvr protgr. El signific judr, fvorcr, poir, dfndr Dorvnt, considrndo o utêntico significdo d plvr clint importânci intrínsc do msmo pr um orgnizção, n prsnt dissrtção, plvr Clint virá smpr m ltr miúscul. Sérgio Almid (2001) prsnt um qução d stisfção do Clint muito intlignt bstnt simpls d sr ntndid. Ond: Stisfção Prcpção (P) do S = Clint Expcttiv (E) Expcttiv (E) = o qu o Clint spr Prcpção (P) = como o Clint prcb o tndimnto prstdo. Stisfção do Clint (S) = rlção ntr o qu o Clint prcbu o qu l sprv rcbr. 7 Dicionário Aurélio Burqu d Holnd

23 14 Alguns ftors são ssnciis pr s construir cultur d srviços como Empti: cpcidd d colocr-s no lugr do outro, gru d cuiddo cortsi dispnsdo o Clint. Cpcidd d comprndr cd psso individulmnt; Humildd, pciênci bo didátic: tmbém são rquisitos fundmntis pr ntndr sr ntndido plo Clint; Comptênci: hbilidd prprção técnic pr dsmpnhr função; Confibilidd: forncimnto do promtido: no tmpo crto, com prcisão ind hbilidd d trnsmitir confinç o Clint; Rsponsbilidd: vlocidd disposição d srvir. Pronto tndimnto, vlocidd d rspost; Compromtimnto: ddicção ncssári pr qu o srviço sj xcutdo d mnir ficz ficint; Outros ftors como Discrição, bom snso bom humor tmbém são componnts importnts pr s dsnvolvr cultur d srviços. Pr s trblhr cultur d srviços, um bo dos d intligênci mocionl é chv, pois qundo tmos um sgund chnc, tmos dois rpros fzr, consrtr o rro cuidr do ldo mocionl do Clint. O sgundo é mis difícil muito importnt. Emprss dotds d cultur d srviços dispõm d um vntgm comptitiv licrçd por pssos, o qu é difícil d sr rproduzid plos concorrnts. Estmos tmbém n Er do Vlor. Kotlr (2003) cit um frs d Lvitt muito intrssnt pr s rfltir sobr vlors mprsriis: sus tivos mis importnts sus rcursos humnos, su rputção, sus mrcs sus Clints não prcm nos livros-cix". Em um cultur d srviços, s pssos s intrssm rlmnt por sus Clints. Fzm mis por ls, são mis gntis flxívis, tntm ncontrr soluçõs proprids às ncssidds dos Clints s mpnhm pr rcuprá-los m cso d flhs. A qulidd prcbid plo Clint é um dtrminnt-chv d lucrtividd. S o ngócio é lucrr. Somnt s obtém lucro s xistir vnd. Só contc vnd s xistir clints. Assim, o qu s busc é obtr clint tndê-lo bm pr qu l volt smpr. Em tndimnto, ofrt do srviço dv sr indivisívl. É importnt invstir nos mprgdos pr dsnvolvr cultur d srviços, trvés d um cpcitção mis brngnt, d çõs totlmnt orintds os clints d utonomi. Itns importnts pr s ofrtr um srviço complto. Clint qur

24 15 comptênci, gilidd flxibilidd. El não dsj intrgir com mis d um psso. Clint dsj um srviço complto. Um só psso tnd, inform, rsolv. É o máximo m tndimnto. A comunicção é um ftor importnt no dsnvolvimnto d cultur d srviços. Eu tnho mdo é d Clint silncioso. Ess frs, xtrmmnt prspicz, é do flcido Comndnt Rolim nqunto prsidnt d Tm. El é um pondrção sobr qu não dvmos tmr o qu os Clints têm dizr. Plo contrário, prgunts bm lbords crítics spontâns rndm bons frutos, cri oportunidds pr mlhoris. Atrvés do rgistro d sus clints, o Comndnt Rolim dfiniu o pdrão d tndimnto, linhndo orintndo todo o su pssol pr um tndimnto d qulidd. Dsnvolvu um prfit cultur d srviços. El soub muito bm s vlr d comunicção pr trir rtr sus Clints orintr sus mprgdos pr os clints. A lição d Tm s rsum m funcionários informdos, sclrcidos, prprdos, trindos, ngjdos. Enfim totlmnt prprdos compromtidos pr gir fntsticmnt ns hors d vrdd 8. Prprdos pr tndr s ncssidds dos clints ouvi-los todo o momnto. Em cultur d srviços busc-s ssncilmnt Fidlidd. Qulidd é qundo os Clints voltm nossos produtos não. É intrssnt colocr nss momnto um rflxão pr os dizrs d um crtz coldo m um prd do blcão d um loj d vrjo: Prdmos um clint por: 1% flcimnto; 2% mudnç d ndrço; 23% flt d produto; 24% indifrnç 50% por mu tndimnto. As vriávis xtrns rprsntm pouco. O prcntul rfrnt à indisponibilidd do produto é procupnt. Entrtnto, o totl ligdo às tituds dsprpro dos profissionis d tndimnto rprsnt 74% ds cuss d prd d Clints. Dvido à importânci, cultur d srviço d um mprs tm qu sr smpr fomntd vlid. As prátics têm qu sr cornts com missão visão d mprs. Cultur d srviços dv sr cultivd continumnt não somnt m momntos d criss, muito mnos d mnir suprficil, d "boc pr for". Muits históris nos mostrm qu um cris é um oportunidd pr rvr o qu stá rrdo, 8 Vr cpítulo st, sção 7.3 sobr Jn Crlzon utor do livro A Hor d Vrdd.

25 16 crir lgo novo sir dl fortlcido. Emprss qu têm cultur d srviços consgum vncr mlhor s criss. Bkin (2004) nos prsnt lguns vlors ssnciis qu sustntm cultur o dsmpnho d srviços: Exclênci: rprsnt o dsmpnho suprior qu lv rsultdos tmbém supriors; Algri: m um mbint lgr tudo é mlhor, há um nrgi rvigornt um strl contgint; Inovção: rprsnt constnt busc do prfiçomnto; Trblho m quip: importnt pr ssgurr qu todos cminhm juntos n msm dirção, pr o msmo objtivo; Condut morl: intgridd prcis str prsnt ns çõs dos xcutivos d mprs pr contgir todos; Lucro socil: mprs dv rtribuir com gstos concrtos d cooprção poio os dsfvorcidos, o qu l rtir d socidd pr su progrsso conômico. Não é fácil s obtr xclênci n cultur d srviços. Mis difícil ind é mntê-l. Associr mprgdos, custos, lucros, clints socidd d mnir hrmonios é grnd strtégi d ngócios rcit d sucsso d muits mprss vncdors.

TERMO ADITIVO A CONVENÇÃO COLETIVA DE TRABALHO 2012/2013

TERMO ADITIVO A CONVENÇÃO COLETIVA DE TRABALHO 2012/2013 TERMO ADITIVO A CONVENÇÃO COLETIVA DE TRABALHO 2012/2013 NÚMERO DE REGISTRO NO MTE: CE000313/2013 DATA DE REGISTRO NO MTE: 07/03/2013 NÚMERO DA SOLICITAÇÃO: MR011016/2013 NÚMERO DO PROCESSO: 46205.003892/2013-28

Leia mais

Resumo Executivo. Análise da Cobertura

Resumo Executivo. Análise da Cobertura x f R T V z E s s FQ Z KL o H R ut K qw A O V B U r G M o z Rsumo Excutivo Anális d Cobrtur d Imprns sobr Mulhr Trblho Estudo coordndo pl ANDI Comunicção Diritos plo Instituto Ptríci Glvão no âmbito do

Leia mais

Seguradoras, corretores e interações De canais para redes

Seguradoras, corretores e interações De canais para redes Robrto Ciccon Insurnc Lr 27 11 2013 Sgurdors, corrtors intrçõs D cnis pr rs Rsumo N r do consumidor cpcitdo, s sgurdors prcism trblhr um form multicnl mntndo o ldo pssol s pssos confim mis m pssos Sgurdors,

Leia mais

Implementação de um sistema de controle inteligente utilizando a lógica fuzzy

Implementação de um sistema de controle inteligente utilizando a lógica fuzzy Implmntção d um sistm d control intlignt utilizndo lógic fuzzy Rsumo Mrclo Bilobrovc (UEPG - CEFET - PR) mbilo@upg.br Rui Frncisco Mrtins Mrçl (CEFET - PR) mrcl@pg.cftpr.br João Luis Kovlski (CEFET - PR)

Leia mais

Projeto de extensão Judô Escolar certifica alunos da Escola de Ensino Básico Professor Mota Pires

Projeto de extensão Judô Escolar certifica alunos da Escola de Ensino Básico Professor Mota Pires Projto xtnsão Judô Escolr crtific lunos d Escol Ensino Básico Profssor Mot Pirs No di 7 julho 2015 form crtificdos os lunos d Escol Ensino Básico Profssor Mot Pirs, Arrnguá, qu prticiprm do curso Judô

Leia mais

II L ATA N. 19/XIV. Conselheiro Fernando da Costa Soares.

II L ATA N. 19/XIV. Conselheiro Fernando da Costa Soares. jf II L Comissão Ncionl Eliçõs ATA N. 19/XIV Tv lugr no di vint qutro jniro dois mil doz, sssão númro znov d Comissão Ncionl Eliçõs, n sl runiõs sit n Av. D. Crlos 1, n. 128 7. ndr, m Lisbo, sob prsidênci

Leia mais

IFC Câmpus Santa Rosa do Sul capacita 18 profissionais locais para elaboração do Cadastro Ambiental Rural CAR

IFC Câmpus Santa Rosa do Sul capacita 18 profissionais locais para elaboração do Cadastro Ambiental Rural CAR IFC Câmpus Snt Ros do Sul cpcit 18 profissionis locis pr lborção do Cstro Ambintl Rurl CAR No di 10 bril 2015, no Cntro Trinmnto Arrnguá (CETRAR), foi rlizdo um curso cpcitção profissionis rgião pr lborção

Leia mais

Fabiano Gontijo. fgontijo@hotmail.com. Graduada em Filosofia pela Universidade Federal do Rio de Janeiro

Fabiano Gontijo. fgontijo@hotmail.com. Graduada em Filosofia pela Universidade Federal do Rio de Janeiro UZIEL, Ann Pul. Rio Homossxulid Jniro: Grmond, ção. 2007. Fbino Gontijo Doutor m Antropologi m pl Scincs Écol s Socils Huts Frnç. Étus Profssor Adjunto Bolsist Antropologi Produtivid d m Univrsid Psquis

Leia mais

CAPÍTULO 9 COORDENADAS POLARES

CAPÍTULO 9 COORDENADAS POLARES Luiz Frncisco d Cruz Drtmnto d Mtmátic Uns/Buru CAPÍTULO 9 COORDENADAS POLARES O lno, tmbém chmdo d R, ond R RR {(,)/, R}, ou sj, o roduto crtsino d R or R, é o conjunto d todos os rs ordndos (,), R El

Leia mais

ELETROPNEUMÁTICA E SEGURANÇA DAS MÁQUINAS NOVA DIRETIVA 2006/42/CE NORMAS NF EN/CEI 62061 - EN ISO 13849-1

ELETROPNEUMÁTICA E SEGURANÇA DAS MÁQUINAS NOVA DIRETIVA 2006/42/CE NORMAS NF EN/CEI 62061 - EN ISO 13849-1 ELETRONEUMÁTICA E SEGURANÇA DAS MÁQUINAS NOVA DIRETIVA 2006/42/CE NORMAS NF EN/CEI 62061 - EN ISO 13849-1 SEGURANÇA DAS MÁQUINAS rincípio d sgurnç ds máquins: Grntir sgurnç súd ds pssos xposts durnt instlção,

Leia mais

UTL Faculdade de Motricidade Humana. Mestrado em Reabilitação Psicomotora. Estágio CERCI Lisboa

UTL Faculdade de Motricidade Humana. Mestrado em Reabilitação Psicomotora. Estágio CERCI Lisboa UTL Fculd Motricid Humn Mstrdo m Rbilitção Psicomotor Estágio CERCI Lisbo Sssão Activid no Mio Aquático 16/11/2011 Clint: C.M., L.V., A.E., F.C. S.C. domínio Nom Dscrição Obj. Esp. Mtriis Estrtégis Critério

Leia mais

Borboletas da vida. Direção de Vagner de Almeida. Rio de Janeiro: Abia, 2004, 38 min.

Borboletas da vida. Direção de Vagner de Almeida. Rio de Janeiro: Abia, 2004, 38 min. Borbolts d vid. Dirção Vgnr Almid. Rio Jniro: Abi, 2004, 38 min. BASTA um di. Dirção Vgnr Almid. Rio Jniro: Abi, 2006, 55min. Brnic Bnto Univrsid Doutor m Brclon. Sociologi Autor pl Univrsid s livr A Rinvnção

Leia mais

Em cada ciclo, o sistema retorna ao estado inicial: U = 0. Então, quantidade de energia W, cedida, por trabalho, à vizinhança, pode ser escrita:

Em cada ciclo, o sistema retorna ao estado inicial: U = 0. Então, quantidade de energia W, cedida, por trabalho, à vizinhança, pode ser escrita: Máquinas Térmicas Para qu um dado sistma raliz um procsso cíclico no qual rtira crta quantidad d nrgia, por calor, d um rsrvatório térmico cd, por trabalho, outra quantidad d nrgia à vizinhança, são ncssários

Leia mais

As Abordagens do Lean Seis Sigma

As Abordagens do Lean Seis Sigma As Abordagns do Lan Sis Julho/2010 Por: Márcio Abraham (mabraham@stcnt..br) Dirtor Prsidnt Doutor m Engnharia d Produção pla Escola Politécnica da Univrsidad d São Paulo, ond lcionou por 10 anos. Mastr

Leia mais

Apenas 5% dos Brasileiros sabem falar Inglês

Apenas 5% dos Brasileiros sabem falar Inglês Apns 5% ds Brsilirs sb flr Inglês D crd cm um lvntmnt fit pl British Cncil pns 5% d ppulçã sb fl r Dvs lbrr stms épcs pré-vnts sprtivs s lhs d mund td cmçm s vltr cd vz mis pr Brsil pr iss nã bst dminr

Leia mais

Calendário de Treinamentos 2014 Academia Grundfos. Bem-vindos a Academia Grundfos

Calendário de Treinamentos 2014 Academia Grundfos. Bem-vindos a Academia Grundfos Clnário Trinmntos 24 Acmi Grunfos Bm-vinos Acmi Grunfos Grunfos Brsil Acmi Grunfos Clnário 24 1 2008 2006 7 200 i m c A s r o t u r t s n I p i Equ 2004 Ds 2004 Acmi Grunfos nftiz importânci qu tribuimos

Leia mais

Associação de Resistores e Resistência Equivalente

Associação de Resistores e Resistência Equivalente Associção d sistors sistêci Equivlt. Itrodução A ális projto d circuitos rqurm m muitos csos dtrmição d rsistêci quivlt prtir d dois trmiis quisqur do circuito. Além disso, pod-s um séri d csos práticos

Leia mais

IMPACTO DAS NORMAS BRASILEIRAS DE CONTABILIDADE APLICADAS AO SETOR PÚBLICO P PARA OS PROFISSIONAIS E OS SISTEMAS CONTÁBEIS NBC TSP 16 de 01 a 10

IMPACTO DAS NORMAS BRASILEIRAS DE CONTABILIDADE APLICADAS AO SETOR PÚBLICO P PARA OS PROFISSIONAIS E OS SISTEMAS CONTÁBEIS NBC TSP 16 de 01 a 10 IMPACTO DAS NORMAS BRASILEIRAS DE CONTABILIDADE APLICADAS AO SETOR PÚBLICO P PARA OS PROFISSIONAIS E OS SISTEMAS CONTÁBEIS NBC TSP 16 d 01 10 PALESTRANTE: Domingos Poubl d Cstro Rio d Jniro, 28 d gosto

Leia mais

NOTA SOBRE INDETERMINAÇÕES

NOTA SOBRE INDETERMINAÇÕES NOTA SOBRE INDETERMINAÇÕES HÉLIO BERNARDO LOPES Rsumo. Em domínios divrsos da Matmática, como por igual nas suas aplicaçõs, surgm com alguma frquência indtrminaçõs, d tipos divrsos, no cálculo d its, sja

Leia mais

Taxas de Câmbio. A condição de paridade não coberta da taxa de juro. O fenómeno do sobreajustamento da taxa de câmbio.

Taxas de Câmbio. A condição de paridade não coberta da taxa de juro. O fenómeno do sobreajustamento da taxa de câmbio. II A condição d pridd não cobrt d tx d juro Introdução Prtndu-s chmr tnção do studnt d Polític conómic pr concitos lmntrs, indispnsávis pr comprnsão d dtrminção do quilíbrio no mrcdo cmbil qu srão utilizdos

Leia mais

2. NOME DO CURSO ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO DAS RELAÇÕES HUMANAS NA ORGANIZAÇÃO

2. NOME DO CURSO ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO DAS RELAÇÕES HUMANAS NA ORGANIZAÇÃO 1. ÁREA DO CONHECIMENTO CIÊNCIAS HUMANAS: PSICOLOGIA 2. NOME DO CURSO ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO DAS RELAÇÕES HUMANAS NA ORGANIZAÇÃO 3. JUSTIFICATIVA: Prspctivas no Mrcado Amazonns: A cidad d Manaus possui

Leia mais

ALTERAÇÃO Nº1 CONCURSO PARA APRESENTAÇÃO DE CANDIDATURAS AVISO N.º 15/SI/2015

ALTERAÇÃO Nº1 CONCURSO PARA APRESENTAÇÃO DE CANDIDATURAS AVISO N.º 15/SI/2015 ALTERAÇÃO Nº1 CONCURSO PARA APRESENTAÇÃO DE CANDIDATURAS AVISO N.º 15/SI/2015 SISTEMA DE INCENTIVOS QUALIFICAÇÃO DAS PME VALE INOVAÇÃO 30 DE JULHO DE 2015 Págin 1 d 3 Altrção o Aviso d Concurso 1. Fc à

Leia mais

INEC ESPECIALIZAÇÃO EM : GERÊNCIA CONTÁBIL, FINANCEIRA E AUDITORIA TURMA III. Lins - SP - 2012 2º Dia : 20 de Outubro.

INEC ESPECIALIZAÇÃO EM : GERÊNCIA CONTÁBIL, FINANCEIRA E AUDITORIA TURMA III. Lins - SP - 2012 2º Dia : 20 de Outubro. INEC AUDITRIA Prof. CLAUDECIR PATN ESPECIALIZAÇÃ EM : GERÊNCIA CNTÁBIL, FINANCEIRA E AUDITRIA TURMA III 1 Lins - SP - 2012 2º Dia : 20 utubro. CNTRLE - Concitos; - Auditoria Control Intrno; - Importância

Leia mais

PSICROMETRIA 1. É a quantificação do vapor d água no ar de um ambiente, aberto ou fechado.

PSICROMETRIA 1. É a quantificação do vapor d água no ar de um ambiente, aberto ou fechado. PSICROMETRIA 1 1. O QUE É? É a quantificação do vapor d água no ar d um ambint, abrto ou fchado. 2. PARA QUE SERVE? A importância da quantificação da umidad atmosférica pod sr prcbida quando s qur, dntr

Leia mais

Mais Saúde. estágio inicial. rpc.com.br/comercial

Mais Saúde. estágio inicial. rpc.com.br/comercial Mis Súd vz mis tnts com os com qu s pssos fiqum cd A busc por um vid sudávl fz s hábitos rotiniros. cuiddos d su súd os su é um dos ftors qu tm vrid sudávl blncd A limntção corrt com dit limntrs nutricionists

Leia mais

1 A ELE A GLÓRIA 2 AINDA QUE A FIGUEIRA 3 AO ERGUERMOS 4 ATRAI O MEU CORAÇÃO 5 DEUS É BOM 6 EM ESPÍRITO, EM VERDADE 7 EM TODO TEMPO 8 EU TE QUERO

1 A ELE A GLÓRIA 2 AINDA QUE A FIGUEIRA 3 AO ERGUERMOS 4 ATRAI O MEU CORAÇÃO 5 DEUS É BOM 6 EM ESPÍRITO, EM VERDADE 7 EM TODO TEMPO 8 EU TE QUERO 1 L GLÓRI 2 IND QU FIGUIR 3 O RGURMOS 4 TRI O MU CORÇÃO 5 DUS É OM 6 M SPÍRITO, M VRDD 7 M TODO TMPO 8 U T QURO 9 LOUV 10 LOUV TI 11 MIS QU UM MIGO 12 M DLITO M TI 13 ND LÉM DO SNGU 14 O LÃO D TRIO D JUDÁ

Leia mais

ALTERAÇÃO Nº1 CONCURSO PARA APRESENTAÇÃO DE CANDIDATURAS AVISO N.º 12/SI/2015

ALTERAÇÃO Nº1 CONCURSO PARA APRESENTAÇÃO DE CANDIDATURAS AVISO N.º 12/SI/2015 ALTERAÇÃO Nº1 CONCURSO PARA APRESENTAÇÃO DE CANDIDATURAS AVISO N.º 12/SI/2015 SISTEMA DE INCENTIVOS INVESTIGAÇÃO E DESENVOLVIMENTO TECNOLÓGICO VALE I&D 30 DE JULHO DE 2015 Págin 1 d 3 Altrção o Aviso d

Leia mais

SISTEMA DE PONTO FLUTUANTE

SISTEMA DE PONTO FLUTUANTE Lógica Matmática Computacional - Sistma d Ponto Flutuant SISTEM DE PONTO FLUTUNTE s máquinas utilizam a sguint normalização para rprsntação dos númros: 1d dn * B ± 0d L ond 0 di (B 1), para i = 1,,, n,

Leia mais

FORMULÁRIO PARA APRESENTAÇÃO DE PROJETOS

FORMULÁRIO PARA APRESENTAÇÃO DE PROJETOS Govrno do Estdo do Rio Grnd do Nort Scrtrido d Estdo d Educção d Cultur SEEC UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE - UERN Pró-Ritori d Psquis Pós-Grdução PROPEG Gbint do Pró-Ritor Cmpus Univrsitário

Leia mais

GASODUTO BOLiVIA - BRASIL (Trecho Brasileiro)

GASODUTO BOLiVIA - BRASIL (Trecho Brasileiro) Public Disclosur Authorizd Public Disclosur Authorizd PETROBRAS - PETRóLEO BRASILEIRO SEGEN - SERVIÇO DE ENGENHARIA SA V# 5 GASODUTO BOLiVIA - BRASIL (Trcho Brsiliro) PLANO DE GESTÃO AMBIENTAL DETALHAMENTO

Leia mais

Teoria dos Grafos Aula 11

Teoria dos Grafos Aula 11 Tori dos Gros Aul Aul pssd Gros om psos Dijkstr Implmntção Fil d prioridds Hp Aul d hoj MST Algoritmos d Prim Kruskl Propridds d MST Dijkstr (o próprio) Projtndo um Rd $ $ $ $ $ Conjunto d lolidds (x.

Leia mais

TABELA V-A. 0,10=< (r) 0,15=< (r) (r) < 0,20. Até 120.000,00 17,50% 15,70% 13,70% 11,82% 10,47% 9,97% 8,80% 8,00%

TABELA V-A. 0,10=< (r) 0,15=< (r) (r) < 0,20. Até 120.000,00 17,50% 15,70% 13,70% 11,82% 10,47% 9,97% 8,80% 8,00% Anxo V 1) Srá purd rlção conform bixo: = Folh d Slários incluídos ncrgos (m 12 mss) Rcit Brut (m 12 mss) 2) Ns hipótss m qu corrspond os intrvlos cntsimis d Tbl V-A, ond < signific mnor qu, > signific

Leia mais

CONVERSÃO ELETROMECÂNICA DE ENERGIA

CONVERSÃO ELETROMECÂNICA DE ENERGIA CONVERSÃO EETROMECÂNICA DE ENERGIA Ivn Cmrgo Rvisão 1 (mio d 007) Pr nális d um convrsor, é fundmntl o conhcimnto d forç ltromgnétic dsnvolvid plo convrsor. Existm divrss forms d cálculo dst forç (ou conjugdo),

Leia mais

REFLEXÃO SOBRE AS QUESTÕES DA DIVERSIDADE NO CURRÍCULO

REFLEXÃO SOBRE AS QUESTÕES DA DIVERSIDADE NO CURRÍCULO REFLEXÃO SOBRE S QUESTÕES D DIVERSIDDE NO CURRÍCULO CURRÍCULO: DIVERSIDDE N EDUCÇÃO BÁSIC 1 1 1 INTRODUÇÃO 1 INTRODUÇÃO divrsi socioculturl brsilir prsnt no contxto ducção scolr tm suscitdo divrsi discussõs

Leia mais

QUE ESPANHOL É ESSE? Mariano Jeferson Teixeira (Grad /UEPG) Valeska Gracioso Carlos (UEPG)

QUE ESPANHOL É ESSE? Mariano Jeferson Teixeira (Grad /UEPG) Valeska Gracioso Carlos (UEPG) Congrsso Intrnacional d Profssors d Línguas Oficiais do MERCOSUL QUE ESPANHOL É ESSE? Mariano Jfrson Tixira (Grad /UEPG) Valska Gracioso Carlos (UEPG) 1. Introdução Graças á rgulamntaçõs impostas por acordos

Leia mais

Paróquia Santo Antônio Um novo tempo

Paróquia Santo Antônio Um novo tempo Próqui Snto Antônio Um novo tmpo Progrmção Vj como srá 52ª Fst Voluntários Qum fz Fst d Snto Antonio Próqui Snto Antônio d Grnj Vin - 1 www.bortolini.com.br dsd 1948 spcilist n fbricção do mobiliário corportivo.

Leia mais

Planificação :: TIC - 7.º Ano :: 15/16

Planificação :: TIC - 7.º Ano :: 15/16 AGRUPAMENTO DE ESCOLAS DE SÃO PEDRO DA COVA Escola Básica d São Pdro da Cova Planificação :: TIC - 7.º Ano :: 15/16 1.- A Informação, o conhcimnto o mundo das tcnologias A volução das tcnologias d informação

Leia mais

6. Moeda, Preços e Taxa de Câmbio no Longo Prazo

6. Moeda, Preços e Taxa de Câmbio no Longo Prazo 6. Moda, Prços Taxa d Câmbio no Longo Prazo 6. Moda, Prços Taxa d Câmbio no Longo Prazo 6.1. Introdução 6.3. Taxas d Câmbio ominais Rais 6.4. O Princípio da Paridad dos Podrs d Compra Burda & Wyplosz,

Leia mais

Com objetivo de aprimorarmos o processo de comunicação, surge a primeira edição do Informativo

Com objetivo de aprimorarmos o processo de comunicação, surge a primeira edição do Informativo Ouviris & Notícis Informtivo Ncionl ds Ouviris Elitoris Cntrl Elitor Ouviris Elitoris Brsil Cntrl Elitor Ano 1, Númro 1-12 d Stmbro d 2011 Mtéris/Artigos Informtivo... pág. 1 (Ouviri TRE/RO) Plnjmnto Estrtégico...

Leia mais

CAPÍTULO 6: UMIDADE DO AR

CAPÍTULO 6: UMIDADE DO AR LCE2 Físic do mbint grícol CPÍTULO 6: UMIDDE DO R 6.1 PRESSÃO PRCIL E LEI DE DLTON O r é um mistur d gss, como foi visto m uls ntriors, o r s comport como um gás idl. Lmbrndo do concito d um gás idl (sus

Leia mais

VILLWOCK, Luis. Humberto. RECH, Ionaraa CAMPOS, Jorge PUCRS /BRASIL. promoverr um espaço. problemas interações. nas formas. (ambientee estar e uso

VILLWOCK, Luis. Humberto. RECH, Ionaraa CAMPOS, Jorge PUCRS /BRASIL. promoverr um espaço. problemas interações. nas formas. (ambientee estar e uso CRIALAB CONSTRUINDO ESPAÇOS DE CRIATIVIDADE NA UNIVERSIDADE Lín tmátic: Práctics pr l rducción l bndono: ccso, intgrción, plnificción. VILLWOCK, Luis Humbrto STEREN DOS SANTOS, Bttin RECH, Ionr CAMPOS,

Leia mais

COMUNICADO À IMPRENSA

COMUNICADO À IMPRENSA COMUNICADO À IMPRENSA EMBARGO O contúdo dt comunicdo à imprn o Rltório rlciondo não dvm r citdo ou rumido n mídi impr, tlviiv ou ltrônic nt d 28 d novmbro d 2012, 17:00 GMT (12:00 Nov York, 18:00 Gnbr)

Leia mais

Desse modo, podemos dizer que as forças que atuam sobre a partícula que forma o pêndulo simples são P 1, P 2 e T.

Desse modo, podemos dizer que as forças que atuam sobre a partícula que forma o pêndulo simples são P 1, P 2 e T. Pêndulo Simpls Um corpo suspnso por um fio, afastado da posição d quilíbrio sobr a linha vrtical qu passa plo ponto d suspnsão, abandonado, oscila. O corpo o fio formam o objto qu chamamos d pêndulo. Vamos

Leia mais

PROVA DE MATEMÁTICA APLICADA VESTIBULAR 2013 - FGV CURSO DE ADMINISTRAÇÃO RESOLUÇÃO: Profa. Maria Antônia C. Gouveia

PROVA DE MATEMÁTICA APLICADA VESTIBULAR 2013 - FGV CURSO DE ADMINISTRAÇÃO RESOLUÇÃO: Profa. Maria Antônia C. Gouveia PROVA DE MATEMÁTICA APLICADA VESTIBULAR 013 - FGV CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Profa. Maria Antônia C. Gouvia 1. A Editora Progrsso dcidiu promovr o lançamnto do livro Dscobrindo o Pantanal m uma Fira Intrnacional

Leia mais

ESCOLA SECUNDÁRIA DE CALDAS TAIPAS CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE COMÉRCIO. DISCIPLINA: ORGANIZAR E GERIR A EMPRESA (10º Ano Turma K)

ESCOLA SECUNDÁRIA DE CALDAS TAIPAS CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE COMÉRCIO. DISCIPLINA: ORGANIZAR E GERIR A EMPRESA (10º Ano Turma K) ESCOLA SECUNDÁRIA DE CALDAS TAIPAS CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE COMÉRCIO DISCIPLINA: ORGANIZAR E GERIR A EMPRESA (10º Ano Turm K) PLANIFICAÇÃO ANUAL Diretor do Curso Celso Mnuel Lim Docente Celso Mnuel

Leia mais

MÓDULO 4 4.8.1 - PROCEDIMENTOS DE TESTES DE ESTANQUEIDADE PARA LINHAS DE ÁGUA, ESGOTO E OUTROS LÍQUIDOS

MÓDULO 4 4.8.1 - PROCEDIMENTOS DE TESTES DE ESTANQUEIDADE PARA LINHAS DE ÁGUA, ESGOTO E OUTROS LÍQUIDOS MÓDULO 4 4.8.1 - PROCEDIMENTOS DE TESTES DE ESTANQUEIDADE PARA LINHAS DE ÁGUA, ESGOTO E OUTROS LÍQUIDOS Normas Aplicávis - NBR 15.950 Sistmas para Distribuição d Água Esgoto sob prssão Tubos d politilno

Leia mais

PRINCÍPIOS E INSTRUÇÕES RELATIVOS ÀS OPERAÇÕES DE CERTIFICADOS DE OPERAÇÕES ESTRUTURADAS (COE) Versão: 27/08/2014 Atualizado em: 27/08/2014

PRINCÍPIOS E INSTRUÇÕES RELATIVOS ÀS OPERAÇÕES DE CERTIFICADOS DE OPERAÇÕES ESTRUTURADAS (COE) Versão: 27/08/2014 Atualizado em: 27/08/2014 F i n a l i d a d O r i n t a r o u s u á r i o p a r a q u s t o b t PRINCÍPIOS E INSTRUÇÕES RELATIVOS ÀS OPERAÇÕES DE CERTIFICADOS DE OPERAÇÕES ESTRUTURADAS (COE) Vrsão: 27/08/2014 Atualizado m: 27/08/2014

Leia mais

Art. 2º - Constituem grupos da Matriz de Classificação, de que trata o caput deste artigo:

Art. 2º - Constituem grupos da Matriz de Classificação, de que trata o caput deste artigo: DECRETO DISTRITAL Nº 063/2012 Dispõ sobr clssificção ds hospdris domicilirs do Distrito Estdul d Frnndo d Noronh dá outrs providêncis. O Administrdor Grl do Distrito Estdul d Frnndo d Noronh, no uso ds

Leia mais

INSTRUÇÕES. Os formadores deverão reunir pelo menos um dos seguintes requisitos:

INSTRUÇÕES. Os formadores deverão reunir pelo menos um dos seguintes requisitos: INSTRUÇÕES Estas instruçõs srvm d orintação para o trino das atividads planadas no projto Europu Uptak_ICT2lifcycl: digital litracy and inclusion to larnrs with disadvantagd background. Dvrão sr usadas

Leia mais

Vortice. Magnetismo. Espiritismo. Jornal. Informativo sobre Magnetismo

Vortice. Magnetismo. Espiritismo. Jornal. Informativo sobre Magnetismo Vortic Jornl Informtivo sobr Mgntismo ANO II, n.º 03 Arcju/Srgip/Brsil, gosto/2009 jvortic@gmil.com Mgntismo & Espiritismo Durnt um psquis qu rlizi nos Ests Unis sobr o Mgntismo, ncontri vários livros

Leia mais

OFICINA 9-2ºSementre / MATEMÁTICA 3ª SÉRIE / QUESTÕES TIPENEM Professores: Edu Vicente / Gabriela / Ulício

OFICINA 9-2ºSementre / MATEMÁTICA 3ª SÉRIE / QUESTÕES TIPENEM Professores: Edu Vicente / Gabriela / Ulício OFICINA 9-2ºSmntr / MATEMÁTICA 3ª SÉRIE / QUESTÕES TIPENEM Profssors: Edu Vicnt / Gabrila / Ulício 1. (Enm 2012) As curvas d ofrta d dmanda d um produto rprsntam, rspctivamnt, as quantidads qu vnddors

Leia mais

Employer Branding. José Bancaleiro Managing Partner da Stanton Chase international

Employer Branding. José Bancaleiro Managing Partner da Stanton Chase international Employr Branding José Bancaliro Managing Partnr da Stanton Chas intrnational Num mundo marcado pla globalização, a complxidad a comptitividad no qual o talnto humano s transformou no principal factor d

Leia mais

PROBLEMAS E SOLUÇÕES NA MANUTENÇÃO DE MOTORES DIESEL DE ALTA ROTAÇÃO

PROBLEMAS E SOLUÇÕES NA MANUTENÇÃO DE MOTORES DIESEL DE ALTA ROTAÇÃO PROBLEMAS E SOLUÇÕES NA MANUTENÇÃO DE MOTORES DIESEL DE ALTA ROTAÇÃO CC(EN) André Luiz Brucks Vinn, MSc Arsnl d Mrinh do Rio d Jniro E-mil: vinn@mrj.mr.mil.br RESUMO No início do século XXI, otimizção

Leia mais

Experiência n 2 1. Levantamento da Curva Característica da Bomba Centrífuga Radial HERO

Experiência n 2 1. Levantamento da Curva Característica da Bomba Centrífuga Radial HERO 8 Expriência n 1 Lvantamnto da Curva Caractrística da Bomba Cntrífuga Radial HERO 1. Objtivo: A prsnt xpriência tm por objtivo a familiarização do aluno com o lvantamnto d uma CCB (Curva Caractrística

Leia mais

Editorial. Renata Reis Secretaria Técnica da Rede de Escolas Técnicas do SUS. RET-SUS outubro de 2005

Editorial. Renata Reis Secretaria Técnica da Rede de Escolas Técnicas do SUS. RET-SUS outubro de 2005 Editoril N dição dst mês, você vi sbr sobr o mp d dsiguldd socil no Brsil: o qu dizm dd do PNUD (Progrm ds Nçõs Unids pr o Dsnvolvimnto) outr dois rltóri, um d ONU outro do Bnco Mundil. A ntrvist é um

Leia mais

Senado Federal maio/2008

Senado Federal maio/2008 Audiência Pública PL 213/2007 Difrnciação d Prços nas Vndas com Cartõs d Crédito José Antonio Marciano Brasília Snado Fdral maio/2008 1 Rgra d Não Sobr-pr prço - Dfinição Rgra contratual imposta plas socidads

Leia mais

AUTO CENTRAGEM DA PLACA DE RETENÇÃO DE UMA MÁQUINA DE PISTÕES AXIAIS TIPO SWASHPLATE. azevedoglauco@unifei.edu.br

AUTO CENTRAGEM DA PLACA DE RETENÇÃO DE UMA MÁQUINA DE PISTÕES AXIAIS TIPO SWASHPLATE. azevedoglauco@unifei.edu.br AUTO CENTRAGEM DA PLACA DE RETENÇÃO DE UMA MÁQUINA DE PISTÕES AXIAIS TIPO SWASHPLATE Glauco José Rodrigus d Azvdo 1, João Zangrandi Filho 1 Univrsidad Fdral d Itajubá/Mcânica, Av. BPS, 1303 Itajubá-MG,

Leia mais

Código PE-ACSH-2. Título:

Código PE-ACSH-2. Título: CISI Ctro Itrção Srvços Iformtc rão Excução Atv Itr o CISI Cóo Emto por: Grêc o Stor 1. Objtvo cmpo plcção Est ocumto tm como fl fr o prão brtur chmos suport o CISI. A brtur chmos é rlz o sstm hlpsk, qu

Leia mais

Residência para coletivos na Casa do Povo. Cole tivo

Residência para coletivos na Casa do Povo. Cole tivo Rsidência para coltivos na Casa do Povo Chamada abrta tativo - Rsidência para coltivos na Casa do Povo Há mais d 60 anos, a Casa do Povo atua como lugar d mmória cntro cultural m sintonia com o pnsamnto

Leia mais

Atitudes Sociolinguísticas em cidades de fronteira: o caso de Bernardo de Irigoyen. Célia Niescoriuk Grad/UEPG. Valeska Gracioso Carlos UEPG.

Atitudes Sociolinguísticas em cidades de fronteira: o caso de Bernardo de Irigoyen. Célia Niescoriuk Grad/UEPG. Valeska Gracioso Carlos UEPG. Atituds Sociolinguísticas m cidads d frontira: o caso d Brnardo d Irigoyn. Célia Niscoriuk Grad/UEPG. Valska Gracioso Carlos UEPG. 1. Introdução: O Brasil Argntina fazm frontira m crca d 1240 km dsd sua

Leia mais

Coordenadas polares. a = d2 r dt 2. Em coordenadas cartesianas, o vetor posição é simplesmente escrito como

Coordenadas polares. a = d2 r dt 2. Em coordenadas cartesianas, o vetor posição é simplesmente escrito como Coordnadas polars Sja o vtor posição d uma partícula d massa m rprsntado por r. S a partícula s mov, ntão su vtor posição dpnd do tmpo, isto é, r = r t), ond rprsntamos a coordnada tmporal pla variávl

Leia mais

Planejamento de capacidade

Planejamento de capacidade Administração da Produção Opraçõs II Planjamnto d capacidad Planjamnto d capacidad Planjamnto d capacidad é uma atividad crítica dsnvolvida parallamnt ao planjamnto d matriais a) Capacidad insuficint lva

Leia mais

Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade em Software PBQPS - Ciclo 2005. Encontro da Qualidade e Produtividade em Software RECIFE

Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade em Software PBQPS - Ciclo 2005. Encontro da Qualidade e Produtividade em Software RECIFE Programa Brasiliro da Qualida Produtivida m Softwar PBQPS - Ciclo 2005 Encontro da Qualida Produtivida m Softwar RECIFE Data: 26 27 stmbro 2005 Local: Hotl Villa Rica Promoção: Ministério da Ciência Tcnologia

Leia mais

NR-35 TRABALHO EM ALTURA

NR-35 TRABALHO EM ALTURA Sgurança Saúd do Trabalho ao su alcanc! NR-35 TRABALHO EM ALTURA PREVENÇÃO Esta é a palavra do dia. TODOS OS DIAS! PRECAUÇÃO: Ato ou fito d prvnir ou d s prvnir; A ação d vitar ou diminuir os riscos através

Leia mais

QUALIDADE DE SOFTWARE AULA N.6

QUALIDADE DE SOFTWARE AULA N.6 QUALIDADE DE SOFTWARE AULA N.6 Curso: SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Discipli: Qualida Softwar Profa. : Kátia Lops Silva Slis adpatados do Prof. Ricardo Almida Falbo Tópicos Espciais Qualida Softwar 007/ Dpartamnto

Leia mais

7 Exumação de grampos

7 Exumação de grampos 7 Exumção d grmpos Form rlizds qutro xumçõs d grmpos: dus n Fgunds Vrl m um solo rsidul jovm (FV-02 FV-03) dus no Musu 1 ( ), m um roch ltrd. O procsso d xumção consist num tividd lnt cuiddos. Primiro,

Leia mais

Dinâmica Longitudinal do Veículo

Dinâmica Longitudinal do Veículo Dinâmica Longitudinal do Vículo 1. Introdução A dinâmica longitudinal do vículo aborda a aclração frnagm do vículo, movndo-s m linha rta. Srão aqui usados os sistmas d coordnadas indicados na figura 1.

Leia mais

Definição de Termos Técnicos

Definição de Termos Técnicos Dfinição d Trmos Técnicos Eng. Adriano Luiz pada Attack do Brasil - THD - (Total Harmonic Distortion Distorção Harmônica Total) É a rlação ntr a potência da frqüência fundamntal mdida na saída d um sistma

Leia mais

A atual relevância do ensino do inglês jurídico nos cursos de graduação em Direito

A atual relevância do ensino do inglês jurídico nos cursos de graduação em Direito A tul rlvânci nsino nos cursos grdução m Brv rflxão crc d ncssid s pssr lcionr o nos cursos grdução m sort mlhor prprr os futuros profissionis r pr o xrcício d dvocci mgistrtur promotori Cro migo litor:

Leia mais

4.1 Método das Aproximações Sucessivas ou Método de Iteração Linear (MIL)

4.1 Método das Aproximações Sucessivas ou Método de Iteração Linear (MIL) 4. Método das Aproimaçõs Sucssivas ou Método d Itração Linar MIL O método da itração linar é um procsso itrativo qu aprsnta vantagns dsvantagns m rlação ao método da bisscção. Sja uma função f contínua

Leia mais

i.cismep completa dez anos de prestação de serviço Doação de órgãos UAPS Dom Bosco Programa Saúde na Escola 3ª EDIÇÃO INFORMATIVO DA PREFEITURA

i.cismep completa dez anos de prestação de serviço Doação de órgãos UAPS Dom Bosco Programa Saúde na Escola 3ª EDIÇÃO INFORMATIVO DA PREFEITURA 3ª EDIÇÃO INFORMATIVO DA PREFEITURA i.cismp complt dz nos d prstção d srviço A Instituição d Cooprção Intrmunicipl do Médio Propb (i.cismp) commor um décd d tndimnto à populção. O consórcio, qu intgr o

Leia mais

ESCOLA DE LÍDERES BRASIL

ESCOLA DE LÍDERES BRASIL ESCOLA DE LÍDERES BRASIL CURSO DE MARKETING MÓDULO I LEITURA COMPLEMENTAR (LC) [ D i g i o c o n ú d o d b r r l r l. T r - s d u m s u p l m n o O MERCADO 1. O Circuio Econômico Sgundo Armndo Krmr, produção

Leia mais

EFEITOS DO COMPRIMENTO DO CONDUTO DE ADMISSÃO NA PERFORMANCE DE UM MOTOR DE COMBUSTÃO INTERNA

EFEITOS DO COMPRIMENTO DO CONDUTO DE ADMISSÃO NA PERFORMANCE DE UM MOTOR DE COMBUSTÃO INTERNA I Jornd Cintíic VI FIPA do CEFET Bmbuí Bmbuí/MG - 2008 EFEITOS DO COMPRIMENTO DO CONDUTO DE ADMISSÃO NA PERFORMANCE DE UM MOTOR DE COMBUSTÃO INTERNA José RICARDO SODRÉ; Rodrigo CAETANO COSTA; Rodrigo HERMAN

Leia mais

Augusto Massashi Horiguti. Doutor em Ciências pelo IFUSP Professor do CEFET-SP. Palavras-chave: Período; pêndulo simples; ângulos pequenos.

Augusto Massashi Horiguti. Doutor em Ciências pelo IFUSP Professor do CEFET-SP. Palavras-chave: Período; pêndulo simples; ângulos pequenos. DETERMNAÇÃO DA EQUAÇÃO GERAL DO PERÍODO DO PÊNDULO SMPLES Doutor m Ciências plo FUSP Profssor do CEFET-SP Est trabalho aprsnta uma rvisão do problma do pêndulo simpls com a dmonstração da quação do príodo

Leia mais

DNA DA VENDA TÉCNICA E EMOÇÃO A SERVIÇO DO SUCESSO MOACIR MOURA

DNA DA VENDA TÉCNICA E EMOÇÃO A SERVIÇO DO SUCESSO MOACIR MOURA Nº 2 OBSTÁCULOS DNA DA MOACIR MOURA DNA DA OBSTÁCULOS Ouvidos d mrcador. Escut sltivamnt o clint, mas continu sua linha d argumntação. As objçõs são justificativas do clint para comprar. Os Todo dsafios

Leia mais

LEI n 45712002 De 29 de abril de 2002.

LEI n 45712002 De 29 de abril de 2002. PREFEITURA i1 UN ICLPL I)I (;ARRI Prç Mrchl Dodoro d Fonsc s/ny Cntro. CEP: 49.830-0()0 CGC 13 112669/0001-17 * Tlfon (0'x79)354 1240 1 E-Mil: LEI n 45712002 D 29 d bril d 2002. Autoriz o Podr Excutivo

Leia mais

Experimente. espacoprofessor.pt. espacoprofessor.pt. Manual. Manual. e-manual. e-manual

Experimente. espacoprofessor.pt. espacoprofessor.pt. Manual. Manual. e-manual. e-manual Química Química A A Química 0. ano Química 0. ano Manual Manual Cadrno Laboratório + Guia Cadrno dd Laboratório + Guia dodo (ofrta aluno) (ofrta ao ao aluno) À Prova Exam À Prova dd Exam Cadrno Atividads

Leia mais

Concentraçã. ção o e Custos. Câmara dos Deputados - Comissão de Finanças e Tributação 8 de outubro de 2009

Concentraçã. ção o e Custos. Câmara dos Deputados - Comissão de Finanças e Tributação 8 de outubro de 2009 Cartão o d Crédito: Concntraçã ção o Custos Câmara dos Dputados - Comissão d Finanças Tributação 8 d outubro d 2009 Agnda 2 Indústria d cartõs d pagamntos Concntração Infra-strutura Estrutura d custos

Leia mais

PROJETO DE EDUCAÇÃO AFETIVO - SEXUAL E REPRODUTIVA

PROJETO DE EDUCAÇÃO AFETIVO - SEXUAL E REPRODUTIVA PROJETO DE EDUCAÇÃO AFETIVO - SEXUAL E REPRODUTIVA Tma: Sxualidad rlaçõs intrpssoais 1º Ano- EB1/JI DE VELAS Turma 2 Formas d Rcursos Atividads Objtivos Contúdos organização/ (humanos (por disciplina)

Leia mais

O que são dados categóricos?

O que são dados categóricos? Objtivos: Dscrição d dados catgóricos por tablas gráficos Tst qui-quadrado d adrência Tst qui-quadrado d indpndência Tst qui-quadrado d homognidad O qu são dados catgóricos? São dados dcorrnts da obsrvação

Leia mais

OAB 1ª FASE RETA FINAL Disciplina: Direito Administrativo MATERIAL DE APOIO

OAB 1ª FASE RETA FINAL Disciplina: Direito Administrativo MATERIAL DE APOIO I. PRINCÍPIOS: 1. Suprmacia do Intrss Público sobr o Particular Em sndo a finalidad única do Estado o bm comum, m um vntual confronto ntr um intrss individual o intrss coltivo dv prvalcr o sgundo. 2. Indisponibilidad

Leia mais

MINISTÉRIO PÚBLICO DO ESTADO DE PERNAMBUCO Centro de Apoio Operacional as Promotorias de Justiça da Infância e Juventude CAOPIJ

MINISTÉRIO PÚBLICO DO ESTADO DE PERNAMBUCO Centro de Apoio Operacional as Promotorias de Justiça da Infância e Juventude CAOPIJ MINISTÉRIO PÚBLICO DO ESTADO DE PERNAMBUCO Cntro d Apoio Oprcionl s Promotoris d stiç d Infânci vntd CAOPI Adqção do Ambint Escolr pr Inclsão ds Crinçs Adolscnts com Ncssidds Edctivs Espciis nos mnicípios

Leia mais

A VARIAÇÃO ENTRE PERDA & PERCA: UM CASO DE MUDANÇA LINGUÍSTICA EM CURSO?

A VARIAÇÃO ENTRE PERDA & PERCA: UM CASO DE MUDANÇA LINGUÍSTICA EM CURSO? A VARIAÇÃO ENTRE PERDA & PERCA: UM CASO DE MUDANÇA LINGUÍSTICA EM CURSO? Luís Augusto Chavs Frir, UNIOESTE 01. Introdução. Esta é uma psquisa introdutória qu foi concrtizada como um studo piloto d campo,

Leia mais

AII. ANEXO II COEFICIENTE DE CONDUTIBILIDADE TÉRMICA IN-SITU

AII. ANEXO II COEFICIENTE DE CONDUTIBILIDADE TÉRMICA IN-SITU ANEXO II Coficint d Condutibilidad Térmica In-Situ AII. ANEXO II COEFICIENTE DE CONDUTIBILIDADE TÉRMICA IN-SITU AII.1. JUSTIFICAÇÃO O conhcimnto da rsistência térmica ral dos componnts da nvolvnt do difício

Leia mais

Estado da arte do software de mineração e o impacto nas melhores práticas de planejamento de lavra

Estado da arte do software de mineração e o impacto nas melhores práticas de planejamento de lavra Estado da art do softwar d minração o impacto nas mlhors práticas d planjamnto d lavra Prof. Dr. Giorgio d Tomi Profssor Associado, Dpto. Engnharia d Minas d Ptrólo da EPUSP Dirtor d Opraçõs, Dvx Tcnologia

Leia mais

Rio Grande do Norte terá maior oferta de energia eólica em leilão Agência Estado 17/04/2015

Rio Grande do Norte terá maior oferta de energia eólica em leilão Agência Estado 17/04/2015 www.lmntos.com.br du dilignc slção d arogradors inspçõs d fábricas ngnharia do propritário projtos solars ntr outros 17 d abril d 2015 Sxta-Fira - # 1.528 Rio Grand do Nort trá maior ofrta d nrgia ólica

Leia mais

Emerson Marcos Furtado

Emerson Marcos Furtado Emrson Marcos Furtado Mstr m Métodos Numéricos pla Univrsidad Fdral do Paraná (UFPR). Graduado m Matmática pla UFPR. Profssor do Ensino Médio nos stados do Paraná Santa Catarina dsd 1992. Profssor do Curso

Leia mais

POLÍTICAS PÚBLICAS E ENSINO DE ESPANHOL COMO LÍNGUA ESTRANGEIRA NA REGIÃO DE LONDRINA: DESAFIOS PARA SUA IMPLEMENTAÇÃO

POLÍTICAS PÚBLICAS E ENSINO DE ESPANHOL COMO LÍNGUA ESTRANGEIRA NA REGIÃO DE LONDRINA: DESAFIOS PARA SUA IMPLEMENTAÇÃO Congrsso Intrnacional d Profssors d Línguas Oficiais do MERCOSUL POLÍTICAS PÚBLICAS E ENSINO DE ESPANHOL COMO LÍNGUA ESTRANGEIRA NA REGIÃO DE LONDRINA: DESAFIOS PARA SUA IMPLEMENTAÇÃO Catya Marqus Agostinho

Leia mais

PLANO DE CURSO 2011. 3 aulas Data show Aulas expositivas Estudo de casos e análise de precedentes dos Tribunais Estaduais e Superiores.

PLANO DE CURSO 2011. 3 aulas Data show Aulas expositivas Estudo de casos e análise de precedentes dos Tribunais Estaduais e Superiores. Est Plano d Curso podrá sofrr altraçõs a critério do profssor / ou da Coordnação. PLANO DE CURSO 2011 DISCIPLINA: DIREITO PROCESSUAL CIVIL III Excução civil, tutlas d urgência procdimntos spciais. PROFESSOR:

Leia mais

CASA DE DAVI CD VOLTARÁ PARA REINAR 1. DEUS, TU ÉS MEU DEUS. E B C#m A DEUS, TU ÉS MEU DEUS E SENHOR DA TERRA

CASA DE DAVI CD VOLTARÁ PARA REINAR 1. DEUS, TU ÉS MEU DEUS. E B C#m A DEUS, TU ÉS MEU DEUS E SENHOR DA TERRA S VI VOLTRÁ PR RINR 1. US, TU ÉS MU US #m US, TU ÉS MU US SNHOR TRR ÉUS MR U T LOUVRI #m SM TI NÃO POSSO VIVR M HGO TI OM LGRI MOR NST NOV NÇÃO #m #m OH...OH...OH LVNTO MINH VOZ #m LVNTO MINHS MÃOS #m

Leia mais

PSI-2432: Projeto e Implementação de Filtros Digitais Projeto Proposto: Conversor de taxas de amostragem

PSI-2432: Projeto e Implementação de Filtros Digitais Projeto Proposto: Conversor de taxas de amostragem PSI-2432: Projto Implmntação d Filtros Digitais Projto Proposto: Convrsor d taxas d amostragm Migul Arjona Ramírz 3 d novmbro d 2005 Est projto consist m implmntar no MATLAB um sistma para troca d taxa

Leia mais

CTOC - Câmara dos Técnicos Oficiais de Contas Sistema de Informação do Técnico Oficial de Contas

CTOC - Câmara dos Técnicos Oficiais de Contas Sistema de Informação do Técnico Oficial de Contas CTOC - Câmara dos Técnicos Oficiais d Contas Sistma d Informação do Técnico Oficial d Contas IAS 24 (1) NORMA INTERNACIONAL DE CONTABILIDADE IAS 24 Divulgaçõs d Parts Rlacionadas ÍNDICE Parágrafos Objctivo

Leia mais

ANEXO IX DO EDITAL Nº 015/2012 PROCESSO SELETIVO DAS BOLSAS AUXÍLIO DO PROGRAMA DE ASSISTÊNCIA ESTUDANTIL QUESTIONÁRIO DE PERFIL SOCIOECONÔMICO

ANEXO IX DO EDITAL Nº 015/2012 PROCESSO SELETIVO DAS BOLSAS AUXÍLIO DO PROGRAMA DE ASSISTÊNCIA ESTUDANTIL QUESTIONÁRIO DE PERFIL SOCIOECONÔMICO ANEXO IX DO EDITAL Nº 015/2012 PROCESSO SELETIVO DAS BOLSAS AUXÍLIO DO PROGRAMA DE ASSISTÊNCIA ESTUDANTIL QUESTIONÁRIO DE PERFIL SOCIOECONÔMICO LEIA COM ATENÇÃO: O PROGRAMA DE ASSISTÊNCIA ESTUDANTIL DA

Leia mais

UMA INTRODUÇÃO A TOPOLOGIA

UMA INTRODUÇÃO A TOPOLOGIA Encontro d Ensino, Psquisa Extnsão, Prsidnt Prudnt, 0 a 3 d outubro, 014 0 UMA INTRODUÇÃO A TOPOLOGIA TÍTULO DO TRABALHO EM INGLES Mário Márcio dos Santos Palhars 1, Antonio Carlos Tamarozzi² Univrsidad

Leia mais

3 Proposição de fórmula

3 Proposição de fórmula 3 Proposição fórmula A substituição os inos plos juros sobr capital próprio po sr um important instrumnto planjamnto tributário, sno uma rução lgal a tributação sobr o lucro. Nos últimos anos, a utilização

Leia mais

CARVALHO HOSKEN S/A carvalhohosken.com.br CARVALHO HOSKEN S.A. ENGENHARIA E CONSTRUÇÕES CNPJ: 33.342.023/0001-33

CARVALHO HOSKEN S/A carvalhohosken.com.br CARVALHO HOSKEN S.A. ENGENHARIA E CONSTRUÇÕES CNPJ: 33.342.023/0001-33 Balanço Social Em 31 d dzmbro d 2015 2014 1 - Bas d Cálculo 2015 Valor (Mil rais) 2014 Valor (Mil rais) Rcita líquida (RL) 190.202 292.969 Rsultado opracional (RO) 111.720 (16.955) Rsultado Financiro (29.648)

Leia mais

EMPRESA BRASILEIRA DE TELECOMUNICAÇÕES S.A - EMBRATEL

EMPRESA BRASILEIRA DE TELECOMUNICAÇÕES S.A - EMBRATEL EMPRESA BRASILEIRA DE TELECOMUNICAÇÕES S.A - EMBRATEL PLANO ALTERNATIVO DE SERVIÇO N o 001 - EMBRATEL 1. APLICAÇÃO Est Plano d Srviço ofrc ao usuário do Srviço d Tlfonia Fixa Comutada, a possibilidad d

Leia mais

ENGENHARIA DE MANUTENÇÃO. Marcelo Sucena

ENGENHARIA DE MANUTENÇÃO. Marcelo Sucena ENGENHARIA DE MANUTENÇÃO Marclo Sucna http://www.sucna.ng.br msucna@cntral.rj.gov.br / marclo@sucna.ng.br ABR/2008 MÓDULO 1 A VISÃO SISTÊMICA DO TRANSPORTE s A anális dos subsistmas sus componnts é tão

Leia mais

A FERTILIDADE E A CONCEPÇÃO Introdução ao tema

A FERTILIDADE E A CONCEPÇÃO Introdução ao tema A FERTILIDADE E A CONCEPÇÃO Introdução ao tma O ciclo mnstrual tm a missão d prparar o organismo para consguir uma gravidz com êxito. O 1º dia d mnstruação corrspond ao 1º dia do ciclo mnstrual. Habitualmnt,

Leia mais

Encontro na casa de Dona Altina

Encontro na casa de Dona Altina Ano 1 Lagdo, Domingo, 29 d junho d 2014 N o 2 Encontro na casa d Dona Altina Na última visita dos studants da UFMG não foi possívl fazr a runião sobr a água. Houv um ncontro com a Associação Quilombola,

Leia mais