Com objetivo de aprimorarmos o processo de comunicação, surge a primeira edição do Informativo

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1 Ouviris & Notícis Informtivo Ncionl ds Ouviris Elitoris Cntrl Elitor Ouviris Elitoris Brsil Cntrl Elitor Ano 1, Númro 1-12 d Stmbro d 2011 Mtéris/Artigos Informtivo... pág. 1 (Ouviri TRE/RO) Plnjmnto Estrtégico... pág. 2 (Ouviri TRE/CE) Imgm Informtivo Ouviri TRE/RO Informtivo: Ouviris & Notícis Primiro Ano Ouviri TRE/SE... pág. 3 (Ouviri TRE/SE) Sminário TRE/CE... pág. 3/4 (Ouviri TRE/CE) Sistm "Ouviri TRE"... pág. 4/5 Flip Hout d Brito, Msc Sérgio Luiz d Cunh Fio (TRE/PA) Pág. 02 Plnjmnto Estrtégico Ouviri propõ vlição rlizção d Dircionmnto Institucionl Plnjmnto Estrtégico ncionl pr s Ouviris Elitoris Cntrl Elitor. Pág. 03 1o Ano Ouviri TRE/SE A Ouviri Elitorl TRE SE pltou, no di 21 d junho/2011, no d xistênci. Pág. 03/04 Sminário TRE/CE I Sminário d Cpcitção Snsibilizção pr Importânci ds Ouviris d Justiç Elitorl, 16/09/2011 Fortlz, dis 15 Pág. 04/05 Sistm d Ouviri TRE/PA... Sistm Ouviri TRE foi concbi m pln conformidd s dirtrizs stblcids pl Rsolução N 103/2010 Com objtivo d primorrmos o procsso d unicção, surg primir dição Informtivo Ncionl ds Ouviris Elitoris Cntrl Elitor, dnomin d "OUVIDORIAS & NOTÍCIAS". O priódico rprsnt vículo volt à difusão d projtos, çõs mtéris d intrss ds Ouviris Elitoris Cntrl Elitor, o msmo tmpo, s prsnt tmbém o cnl qu possibilitrá divulgção, d form mis mpl, ds tividds dsnvolvids no primormnto s srviços prsts o ciddão. O informtivo é rsult d dlibrção surgid m vnto promovi pl Ouviri TRE/MT, qu contou prticipção d rprsntnts d 19 (dznov) Ouviris Elitoris, rliz nos dis 24, d junho d 2011, n cidd d Cuibá, ond runiu s o I Grupo d Trblho d Srvirs ds Ouviris Elitoris, n ocsião, dntr s proposts prsntds, Ouviri TRE d Rondôni, colocou sob prcição d plnári rfri fór, proposição d crição d informtivo d crátr ncionl, o instrnto pr difusão s srviços, çõs projto xcuts pls Ouviris Elitoris. Após dlibrção positiv grupo d trblho, o projto foi dbti vi list d discussão qu dlibrou pl crição informtivo nos sguints trmos: digrmção ficrá crgo d Ouviri TRE/RO os txtos srão dits pl unidd rsponsávl pl publicção d mtéri o informtivo srá divulg m formto digitl, m rquivo.pdf s diçõs srão publicds trimstrlmnt O modlo informtivo implmnt srá rvli nos mss d dzmbro/2011 jniro/2012, objtivo d prfiçor o formto priódico. (Ouviri TRE/RO) O Informtivo Ncionl ds Ouviris Elitoris Cntrl Elitor (Ouviris & Notícis) tv su crição dlibrd pl plnári I Grupo d Trblho s Srvirs ds Ouviris Elitoris. O Informtivo é rlizção d tods s Ouviris Elitoris Brsil Cntrl Elitor Digrmção: Ouviri TRE/RO Mnsgm: "Só é dururo quilo qu s rnov cd di"

2 D i r c i o n m n t o I n s t i t u c i o n l / P l n j m n t o E s t r t é g i c o Ouviri propõ vlição rlizção d Dircionmnto Institucionl Plnjmnto Estrtégico ncionl pr s Ouviris Elitoris Cntrl Elitor A Ouviri prticipou I Grupo d Trblho d Srvirs ds Ouviris d Justiç Elitorl, m Cuibá/MT, visn consolidr polític d cpcitção primormnto contínuo s srviços, foco no clint ciddão, mt d gstão Juiz Ouvir Rimun Nonto Silv Sntos. N put, lém d troc d xpriêncis xplnção d çõs projtos d divrss Ouviris Elitoris, foi prsnt pl quip propost d rlizção d Dircionmnto Institucionl consqünt lborção d Plnjmnto Estrtégico unific pr s Ouviris Elitoris, tn o rfrncil s frrmnts técnics plno d ção lvs fito pls Corrgris Elitoris dsd o no d 2005, sob coordnção d CGE/TSE m hrmonios prcri s CREs. Nss contxto, rspitds s difrnçs rgionis utonomi d cd Tribunl, srim rlizs, d form consnsul: mpmnto mnulizção d procssos d trblho cpcitção crtificção qudro técnico pdronizção d sistms grnciis d tcnologi d informção, dntr outrs çõs rlvnts fts à Rs. n. 103/2010, Conslho Ncionl d Justiç CNJ o concito d ouviri o frrmnt d gstão, fcilitn nális sistêmic ds dmnds, tu dntro d modrnos concitos princípios instituto d ouviri qu trz n su Espcilizd, foco n "gstão d qulidd", n "mlhori contínu s ssênci função d prstr srviços" n informçõs, rcbr consolidção/mnutnção d sugstõs, crítics logios, positiv imgm dst órgão prtir ds intrprtçõs s judiciário. ds, putr o principl O Dircionmnto Institucionl, objtivo, mlhorri s dntr outros qustõs, põ procssos, produtos srviços. s d fs d vlição ds Após importnt prátic d rspctivs rlidds d bnchmrking qu foi proposts d implntção d I runião ds procssos d mlhori constnt Ouviris Elitoris, s srviços prsts à propost socidd, podn dissminr Dircionmnto modrns técnics inrnts o Institucionl notávl instituto d ouviri, Plnjmnto fortlcn noss missão Estrtégico unific nqunto prt importnt d pr s Ouviris Elitoris instituição públic d stá m nális m tos os rnom ncionl. TREs no TSE, A Ouviri gurdn momnto sb d ddicção d oportuno pr tos zlo pl o n t m rtomd s xclênci s j P l n té g i c o dbts, s ssim srviços prsts à E s tr ntndrm socidd. Por st prtinnt, disprr rzão, nos vidnci o início ds prcris prspctiv d qu pr implmntção possmos juntos cit trblho conjunto, fomntr prcris (intrns objtivn grr rsults xtrns) pr grgr vlor à positivos ns unidds orgnizção. ncionis ds Ouviris Fic o convit pr rflxão, té Cntrl Elitor/TSE, o qu próxim runião d rfltirá m primormnto rprsntnts d Ouviris d Justiç Elitorl o Elitoris, dixn, to, rflxos n mlhori oportunmnt, sugstão d tndimnto o ciddão. psquis os rsults positivos Cdiço qu "ouviri é trblho d Dircionmnto instituição qu rprsnt os Institucionl Plnjmnto lgítimos intrsss s Estrtégico rliz pls ciddãos no mbint m qu Corrgris Elitoris. tu, n busc d soluçõs (Os cntos rltivo o plnjmnto ftivs." Assim, tos nós strtégico ds Corrgris Elitoris lmjmos colborr podm sr consults no ndrço ftivmnt o ltrônico cit bixo) primormnto dst Justiç ( Ouviri Rgionl Elitorl Crá Pg 2

3 P ri m i ro A n o d A t i v i d d : O u v i d o ri T R E / S E A Ouviri Elitorl TRE SE pltou, no di 21 d junho/2011, no d xistênci. Crid pl Rsolução TRE/SE 49/2010, tm put su funcionmnto nos objtivos pr qul foi crid, ou sj, constituir s o mis cnl d unicção ntr o ciddão st Justiç Espcilizd. A frnt d Ouviri stão o Juiz Ouvir José Anslmo d Olivir su quip, qu não mdm sforços pr o bom tndimnto os usuários, visn trnsprênci mlhori contínu s srviços prsts pl Justiç Elitorl. É noss mt constnt buscr rspost às dmnds ncminhds, dsd s mis simpls té s mis plxs, msmo sn st rspost dsfvorávl o ciddão, pois pr Ouviri tods s qustõs dmnds formulds são d xtrm importânci. Com no d trblho, ouviri rgistrou tndimntos, ntr dúvids, solicitçõs, rclmçõs, dnúncis, logios ou sugstõs. Dss totl d chms tos rsposts ncminhds os utors form dúvids, 334 solicitçõs, 114 rclmçõs, 237 dnúncis, 5 crítics, 33 logios, 14 sugstõs 26 outrs informçõs os srviços prsts pl Justiç Elitorl. As mnsgns são rcbids por mio: Formulário ltrônico disponívl no portl Tribunl s.gov.br E mil: ouviri@tr s.gov.br Tlfonms Crts pssolmnt. (Ouviri TRE/SE) I S m i n á ri o d C p c i t ç ã o S n s i b i l i z ç ã o p r I m p o rt â n c i d s O u v i d o ri s d J u s t i ç E l i t o r l A Ouviri Rgionl Elitorl Crá stá rlizn o I Sminário d Cpcitção snsibilizção pr importânci ds Ouviris d Justiç Elitorl, no prío d d stmbro d 2011, no Auditório d Escol Suprior d Mgistrtur Est Crá, m Fortlz. O vnto, orgniz m prcri Escol Judiciári Elitorl crns, trá is momntos. No primiro di, hvrá curso d cpcitção básic m ouviri. No sgun, srá oportunidd pr plstrnts d rnom ncionl flrm sobr tms rlvnts d tulidd, tmpo pr dbts prgunts s prticipnts. O curso d cpcitção bord ssuntos prtinnts o di di o objtivo d prprr o ouvir su quip pr os dsfios no dsmpnho dst função, dsnvolvr hbilidds pr gstão ficz d ouviri stimulr troc d xpriêncis ntr os prticipnts. Além disso, ouvirs, ssssors, juízs litoris, chfs d crtório gstors srão snsibilizs pr importânci d ouviri o frrmnt d gstão, colborn no primormnto contínuo n consolidção/mnutnção d positiv imgm d Justiç Elitorl. No di 16, hvrá plstr primir ombudsmn crns, jornlist Adísi Sá, qu flrá sobr trnsprênci, mdição ciddni no xrcício mistr d ouviri. A prsidnt d ABO Ncionl, Dr. Mri Inês Fornzro, bordrá o tm Princípios fundmntos modlo brsiliro d Ouviri su intrção ns instituiçõs públics n inicitiv privd. E, pr o grnd momnto finl, o consultor CNJ conslhiro d ABO São Pulo, Dr. Fábio Lops Sors trtrá d tmátic Ouviri: Frrmnt d Gstão importânci rsults pr orgnizção (Justiç Elitorl). O Sminário tmbém inclui m su progrmção prsntção/ xposição sobr o Sistm d Ouviri Elitorl lbor pl Ouviri TRE/PA m pcri STI dqul Tribunl. A intnção d Ouviri 3

4 Cont. rlizção dst sminário é promovr intgrção, fomntr prcris unidd ncionl, lém d ofrcr s dquçõs ncssáris pr o bom ngócio d Justiç Elitorl locl, d form prn sustntávl, trvés d intgrção d 'voz ciddão', mprd m princípios d lglidd, quidd, trnsprênci, snso ético, imprcilidd, snstz rsponsbilidd corportiv. Nss psso, o Juiz Ouvir, Rimun Nonto Silv Sntos, tncion implmntr grdtivmnt lição d Gtúlio Csr d Pul: "o cnl d prticipção inrnt ouviri não s ncrr pns n possibilidd 'fluxo d unicção brto socidd', ms, sobrtu, m 'dcodificr o qu st voz stá nos dizn', o sn chnc ímpr d 'incorporr nsinmnto' qu, m su visão intrn, pod não sr prcbi n orgnizção." (in Mmóri d 10 nos d Ouviri Prodsp/SP.) Concluin o vnto runião soln: Ato Forml d Crição Colégio d Ouvirs d Justiç Elitoris, lição d Primir Ms Dirtor, Poss Assintur Esttuto Colégio. (Ouviri TRE/CE) S i s t m O u v i d o ri T R E : In o v ç ã o E f i c i ê n c i à S r v i ç o d o C i d d ã o Com o intuito d subsidir s tividds rlizds pl Ouviri Judicil Elitorl no stritmnto d unicção ntr o TRE os ciddãos, o Sistm Ouviri TRE foi concbi m pln conformidd s dirtrizs stblcids pl Rsolução N 103/2010 CNJ s orintçõs d Rsolução N 4.938/2010 TRE PA, qu xigm rgulmntm crição ds Ouviris Judiciis Elitoris rspctivmnt. O sistm foi dsnvolvi pl Sção d Dsnvolvimnto d Sistms (COSIS/SDS) d Scrtri d Tcnologi d Informção (STI) dst tribunl, tndn o pdi 4 Coordnr d OJE/PA, Dr. José Mri Mrtins Mrth Nto, qu, m conjunto o su ssssor, Sndro Robrto d Olivir Sntos hoj rsponsávl pl Ouviri no TRE RO, d mmbros d SDS, spcificrm, bs ns tividds ncssidds d Ouviri Elitorl, tos os rquisitos indics o plno funcionmnto d plicção. A strutur rlizd cont is módulos principis: Administrtivo, d uso intrno à Ouviri, pr gstão control ds solicitçõs sus tndimntos, providêncis, ncminhmntos, rsposts o ciddão dmis rgistros outro, Intrnt, disponibiliz no Curso d Cpcitção OMD Soluçõs 1, ocorrr no Sminário rliz pl Ouviri TRE/CE CONTEÚDO PROGRAMÁTICO: MELHORES PRÁTICAS OUVIDORIA EM Contxtulizção Instituto d Ouviri Ouviri intrn xtrn O prfil ouvir / Funçõs ouvir / Limitçõs ouvir Qun rcorrr à Ouviri? Fluxogrm d tividds SAC x Ouviri Mrcos rgultórios Orgnizn Ouviri ftividd: Dignóstico orgnizcionl Projto d implntção Mnul d norms procdimntos Sistm informtiz pr gstão Snsibilizção cpcitção Oprcionlizção Como suprr s principis dificuldds inrnts à Ouviri Como utilizr Ouviri o frrmnt pr mlhori d gstão Como inovr procssos, produtos srviços ouvin o clint ciddão Atulidds tndêncis n ár d Ouviri Anális d csos práticos Clintl Ouvirs mmbros d quip d Ouviri qu dsjm profundr sus conhcimntos Profissionis d ár públic privd qu prtndm implntr Ouviri m sus instituiçõs Crg horári 8 hors

5 Cont. portl TRE PA, pr o rgistro Sistm troux pr o âmbito d pnhmnto d solicitçõs Justiç Elitorl, já qu foi dirtmnt plo ciddão. lbor s mis rcnts Não import por qul cnl o tcnologis d dsnvolvimnto ciddão fç su solicitção junto à Wb 2.0, constituí d Ouviri sj prsncil, crt rgistrd, corrio ltrônico, tlfon ou Intrnt m tos ls, srá ntrgu código spcil d pnhmnto o qul srvirá o bs pr o conhcimnto trâmit s sus pdis. Dsd qu ntrou Sistm Ouviri TRE m produção, no Fluxo Grl d Funcionmnto di 25/05/2011, o sistm vm trzn significtivos intrfc inovr d lt gnhos d produtividd à usbilidd, dinâmic, opçõs Ouviri TRE PA. Além disso, contxtulizds smpr por sus crctrístics d cssívis o usuário, d mo drênci o ngócio d Justiç muito smlhnt os pdrõs Elitorl, foi prsnt m ofrts ns modrns rds Cuibá/MT, no I Grupo d sociis. Trblho d Srvirs ds N listgm qu sgu, podm sr Ouviris Elitoris pr 19 confrids d form rsid s (dznov) TREs, hoj, cont principis crctrístics 06 (sis) TREs m fs d tsts sistm: 02 (is) m procsso d Informtiz o Rgistro, implntção. Apnhmnto Control s Vl tmbém dstcr, qubr d Atndimntos prsts pl prdigm tcnológico qu o Ouviri (Fluxos, Encminhmntos Providêncis) Ampli os Cnis d Acsso d unicção ntr o ciddão o Tribunl, trvés d Intrnt (Abrtur Consult d Solicitçõs) Agiliz consult os ds informçõs d Atndimnto (Código d Acsso) Ajud n pdronizção s trblhos d Ouviri, rspitn s prticulridds (Mnsgns, Cnis, Assuntos Outros Tipos Prsonlizs) Possibilit xtrção d Rltórios ( Fdbck, Informçõs Histórics, Indicrs d Dsmpnho) Pr obtr mis informçõs sobr o Ouviri TRE, é possívl ntrr m contto trvés s corrios ltrônicos: COSIS coordnr@tr p.gov.br, sds@tr p.gov.br ou ouviri@tr p.gov.br. Ou ind, solicitr o csso vrsão d tsts plictivo. Flip Hout d Brito, Msc (Anlist Judiciário STI TRE/PA) Sérgio Luiz d Cunh Fio (Técnico Judiciário STI TRE/PA) TELAS DO SISTEMA DE OUVIDORIA Issu 1 Pg 5