Prof. Rubens Borges 1

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1 Prof. Rubens Borges 1

2 Conteúdo do Treinamento I Conceitos Iniciais II - Elementos básicos do processo de vendas III - Etapas do processo de vendas no varejo IV Informações complementares V - Conclusões finais. Prof. Rubens Borges 2

3 I Conceitos Iniciais Prof. Rubens Borges 3

4 Conceitos Iniciais Os Processos de Negociação e os Processos de Vendas. O Negociador e o Vendedor. Habilidades pessoais Prof. Rubens Borges 4

5 Conceitos Iniciais O Negociador e o Vendedor. Prof. Rubens Borges 5

6 Conceitos Iniciais Habilidades pessoais Prof. Rubens Borges 6

7 Conceitos Iniciais Habilidades pessoais Ter flexibilidade e habilidade Transformar dúvidas, objeções, e incertezas em asservitidade. Prof. Rubens Borges 7

8 Conceitos Iniciais Habilidades pessoais Saber ouvir Prof. Rubens Borges 8

9 II Elementos básicos em negociação e vendas Prof. Rubens Borges 9

10 II - Elementos básicos da Negociação. Valores Intrínsecos aos processos de negociação Autoconhecimento Como estou como negociador/vendedor Métodos tradicionais de negociação Prof. Rubens Borges 10

11 II - Elementos básicos da Negociação. Valores Intrínsecos aos processos de negociação = > Percepção = > Emoção = > Comunicação Prof. Rubens Borges 11

12 V - Elementos básicos do processo de vendas Porque existem vendedores? A evolução do conceito: Vendedor->Consultor O tirador de pedidos, o caçador de prospects e o consultor A necessidade do prospect A satisfação do cliente A fidelização do cliente A evolução da venda de produtos x venda de informações e serviços A formação do vendedor As habilidades natas A formação do vendedor x uma carreira de sucesso. Prof. Rubens Borges 12

13 V - Elementos básicos do processo de vendas Porque existem vendedores? As pessoas precisam de ajuda Elas não sabem realmente o que querem Elas não reconhecem facilmente soluções Procuram produtos, mas na verdade a necessidade é outra. Entram nas lojas a procura de consultores e na maioria das vezes acham apenas vendedores. Prof. Rubens Borges 13

14 V - Elementos básicos do processo de vendas Tipos de Vendedores O tirador de pedidos O Caçador de Prospects O Consultor Prof. Rubens Borges 14

15 V - Elementos básicos do processo de vendas A necessidade do prospect A necessidade evidente Outras necessidades não evidentes A necessidade premente O tempo e a disponibilidade A necessidade psicológica Pessoas mal amadas A necessidade disfarçada Não é para mim!!! A necessidade de gastar O dinheiro mandou gastar!! A necessidade de ser feliz Quando compro fico feliz! Prof. Rubens Borges 15

16 V - Elementos básicos do processo de vendas A necessidade do vendedor e a necessidade do prospect A ansiedade por vender rápido. As minhas necessidades é o que interressa e do cliente só quero o dinheiro, e logo. A perda do foco no cliente. O desequilíbrio emocional. X Prof. Rubens Borges 16

17 V - Elementos básicos do processo de vendas A satisfação do cliente Produtos apenas não satisfazem. As pessoas pagam mais por comodismo e qualidade no atendimento. As pessoas valorizam cada vez menos os produtos. O que vende o disk-pizza? O que vendem as operadoras de celular? Qual é produto que a Disney vende? Prof. Rubens Borges 17

18 V - Elementos básicos do processo de vendas A fidelização do cliente Prof. Rubens Borges 18

19 V - Elementos básicos do processo de vendas A evolução da venda de produtos x venda de informações e serviços Não adianta! Não acessa a internet!!! Com o avanço da tecnologia produtos se tornaram veículos para atender necessidades intangíveis. Se fizer uma promessa de prestar algum serviço complementarmente a venda do produto, CUMPRA!!! Prof. Rubens Borges 19

20 V - Elementos básicos do processo de vendas A formação do vendedor As habilidades natas x capacitação A formação do vendedor x uma carreira de sucesso Determinação, persistência, eficácia, conhecimento e credibilidade. Prof. Rubens Borges 20

21 III Etapas do processo de vendas no varejo Prof. Rubens Borges 21

22 VI - Etapas do processo de vendas no varejo A preparação para a venda Prof. Rubens Borges 22

23 VI - Etapas do processo de vendas no varejo Conhecimento dos produtos como solução para necessidades Objetivos ideais e objetivos reais A presunção da necessidade Prof. Rubens Borges 23

24 VI - Etapas do processo de vendas no varejo Conhecimento dos produtos como solução para necessidades Que problemas nossos produtos resolvem? O que esperam os clientes que procuram estes produtos? Quais são produtos concorrentes? Quais benefícios oferecemos como diferenciais? Prof. Rubens Borges 24

25 VI - Etapas do processo de vendas no varejo O conhecimento dos preços da concorrência O planejamento das concessões. ZOna Possível Acordo Prof. Rubens Borges 25

26 VI - Etapas do processo de vendas no varejo A localização e a disponibilidade dos produtos a serem ofertados Quais produtos vendemos mais? Porque? Quanto temos em estoque? Onde estão no estoque? O que está encalhado? O que podemos fazer? Prof. Rubens Borges 26

27 VI - Etapas do processo de vendas no varejo A preparação para a negociação Meus Interesses Opções Critérios Interesses dêles Quando abandonar O que realmente me importa. Acordos possíveis. Padrões ou precedentes que possam levar a um acordo justo. O que acho ser a preocupação deles: necessidades, esperanças, medos. O que posso fazer se abandonar a negociação sem um acordo? O que é o melhor? Prof. Rubens Borges 27

28 V - Etapas do processo de vendas no varejo A atração do prospect As expectativas positivas Prof. Rubens Borges 28

29 VI - Etapas do processo de vendas no varejo A identificação da necessidade O Ice Breaker X Prof. Rubens Borges 29

30 VI - Etapas do processo de vendas no varejo A identificação da necessidade O Rapport ( Empatia ) X Prof. Rubens Borges 30

31 VI - Etapas do processo de vendas no varejo A identificação da necessidade O Rapport ( Empatia ) A linguagem do corpo é uma maneira misteriosa e não verbal, das pessoas comunicarem inconscientemente o que estão realmente pensando. Sincronize-se com o seu interlocutor e traga êle para onde você quiser. Prof. Rubens Borges 31

32 VI - Etapas do processo de vendas no varejo A identificação da necessidade Teste da necessidade presumida Busca de identidade de interesses Prof. Rubens Borges 32

33 VI - Etapas do processo de vendas no varejo A identificação da necessidade O que realmente está procurando? Qual é o problema dele? O que mais estará precisando? Quanto conhecimento ele tem deste assunto? Quem decide o negócio? Prof. Rubens Borges 33

34 VI - Etapas do processo de vendas no varejo A identificação do perfil do prospect Qual é o perfil dêle? Como cumprimentá-lo? Como falar com êle? Como apresentar? Poucos detalhes? Muitos detalhes? O que falar além dos assuntos do negócio? Prof. Rubens Borges 34

35 VI - Etapas do processo de vendas no varejo A oferta 1 Descrição dos produtos, serviços e idéias - As características. 2 Problemas resolvidos por sua oferta - As soluções. 3 Benefícios relevantes decorrentes a sua oferta. Prof. Rubens Borges 35

36 VI - Etapas do processo de vendas no varejo A validação da oferta como solução A certificação das necessidades A validação das premissas iniciais A demonstração da solução O test-drive. 5 dias depois... Prof. Rubens Borges 36

37 VI - Etapas do processo de vendas no varejo Agregando valor a oferta A adequação do produto ao perfil do cliente A oportunidade de tratar dos problemas pessoais Vivenciar o evento, razão da compra efetuada. O complemento pessoal do vendedor ( Plus) Prof. Rubens Borges 37

38 VI - Etapas do processo de vendas no varejo A precificação x valoração x descontos Quanto custa X quanto vale? Quanto o cliente tem para gastar? Opções similares de menor custo. Quanto custa o dinheiro? Quanto custa o desconto para a margem do negócio? Critérios para das descontos. Preço de venda Desconto Preço de custo Margem Bruta Despesas Lucro Prof. Rubens Borges 38

39 VI - Etapas do processo de vendas no varejo Tratando das objeções 1 Esteja preparado para responder as objeções. 2 Evite frases perigosas. 3 Aceite as razões do outro. 4 Levante dúvidas potenciais. Prof. Rubens Borges 39

40 VI - Etapas do processo de vendas no varejo Tratando das objeções O Planejamento das concessões. ZOna Possível Acordo Prof. Rubens Borges 40

41 VI - Etapas do processo de vendas no varejo Tratando das objeções O Planejamento das concessões. ZOna Possível Acordo $265,000 Prof. Rubens Borges 41

42 VI - Etapas do processo de vendas no varejo Tratando das objeções O Planejamento das concessões. ZOna Possível Acordo $260,000 Prof. Rubens Borges 42

43 VI - Etapas do processo de vendas no varejo Tratando das objeções O Planejamento das concessões. ZOna Possível Acordo $265,000 $260,000 Prof. Rubens Borges 43

44 VI - Etapas do processo de vendas no varejo Tratando das objeções Apresente opções Prof. Rubens Borges 44

45 VI - Etapas do processo de vendas no varejo Concluindo a venda Proponha o fechamento do acordo/negócio Prof. Rubens Borges 45

46 VI - Etapas do processo de vendas no varejo Ampliando a negociação - aproveitando as oportunidades Veja o que pode complementar ao pedido Sonde pelas necessidades não evidentes Ajude o cliente a resolver um problema que vai ter depois. Complementos geralmente tem menor valor e margem de lucro maior. Dê descontos com percentuais altos nos complementos de maior margem. Prof. Rubens Borges 46

47 VI - Etapas do processo de vendas no varejo Registrando o que foi acordado Registre tudo o que foi acertado. Valorize o resultado atingido. X Prof. Rubens Borges 47

48 VI - Etapas do processo de vendas no varejo Superando as expectativas do cliente Facilite a vida do cliente preencha o formulário Faça um mimo Fiscalize a preparação do pacote Faça o cliente ter uma experiência FELIZ Prof. Rubens Borges 48

49 VI - Etapas do processo de vendas no varejo Aproveitando um negócio perdido para preparar o próximo negócio. Se for perder a venda, perca com elegância. Ajude o cliente a se sentir bem por não comprar com você. Deixe uma marca no relacionamento, para que ele se lembre de você. Peça a ele para lhe dar mais uma chance de poder ajudá-lo no futuro. Prof. Rubens Borges 49

50 VI - Etapas do processo de vendas no varejo Preparando a próxima negociação 1 - Aprenda sempre com a experiência vivida. 2 Compare o planejado com o conquistado. 3 Verifique onde você considera que poderia ter sido melhor. Prof. Rubens Borges 50

51 VI - Etapas do processo de vendas no varejo Preparando a próxima negociação 4 Reforçe a sua análise de seus pontos fortes e dos seus pontos fracos. 5 Prepare o seu machado para a próxima árvore. Prof. Rubens Borges 51

52 VI - Etapas do processo de vendas no varejo Gerenciando a satisfação do cliente - Pós-venda Não se esqueça da promessa feita, para fechar o pedido. Gerencie a satistação do cliente. Monitore o processo logístico. Ele vai te ligar para saber. Antecipe-se a uma má notícia. Não deixe ele cobrar! Valorize as pessoas que irão atender seu cliente Prof. Rubens Borges 52

53 VI - Etapas do processo de vendas no varejo Fidelizando o cliente Seja um diferencial de atendimento para seu cliente Faça ele sentir que você se lembra dêle. Ofereça novidades que sejam adequadas para ele. Ligue para ele no dia do aniversário Mande cartões de felicitações em datas festivas Atenda-o quando ele te procurar Lembre-s de detalhes Filhos / cachoro/ etc... Ajude-o nos momentos difíceis ele te recompensará. Prof. Rubens Borges 53

54 V Conclusões Prof. Rubens Borges 54

55 VIII Conclusões Negociação Variáveis Intervenientes = > Percepção = > Emoção = > Comunicação Prof. Rubens Borges 55

56 VIII Conclusões Prof. Rubens Borges 56

57 VIII Conclusões Prof. Rubens Borges 57

58 VIII Conclusões Prof. Rubens Borges 58

59 VIII Conclusões Prof. Rubens Borges 59

60 VIII Conclusões Prof. Rubens Borges 60

61 VIII Conclusões Prof. Rubens Borges 61

62 Muito Obrigado! Rubens Borges. Prof. Rubens Borges 62