VAREJO MODA J U L H O
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- Maria da Assunção Assunção Vilaverde
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1 VAREJO MODA J U L H O
2 A REALIDADE A SER VIVIDA PELO VAREJO COMO ERA NOSSA JORNADA DE COMPRA A NOSSA NOVA JORNADA DE COMPRA
3 CENÁRIO FONTE RELATÓRIO e-bit 2015 O comércio eletrônico brasileiro faturou R$ 35,8 bilhões em 2014, o que representa um crescimento nominal de 24% em relação a O número de pedidos feitos via internet, em 2014, chegou a 103,4 milhões, número 17% maior, se comparado ao ano anterior. No decorrer do ano, 10,2 milhões de pessoas fizeram a sua primeira compra online. O ticket médio foi de R $ 347,00, 6% maior que o registrado em 2013
4 O QUE INVESTIGAMOS COMO INVESTIGAMOS Como o Omni Shopper compra? Quais as demandas do Omni Shopper durante o processo de compra? Prioridades de ação 400 Entrevistas on line Homens e Mulheres Acima de 18 anos Classe ABC Com experiência de compra recente de moda e eletro em lojas físicas e virtuais
5 A escolha do Varejo de Moda Categoria mais vendida no e-commerce responsável por 17% do volume de pedidos Uma das categorias mais relevantes no m-commerce com 14,4% de participação Fonte: e Bit 2015
6 AS EXPECTATIVAS DO OMNI SHOPPER Pra mim tem que ser uma compra sem barreiras. Posso falar a qualquer momento com alguém da loja física ou online que eles tem a mesma informação pra me ajudar Não dá pra você ter que ficar implorando uma negociação no preço do produto só porque está na loja física e na internet tem outro preço Me dá uma raiva quando o vendedor fala: on line é mais barato porque não pagam pela estrutura da loja. Isso não é justificativa pra eu preferir a loja física
7 COMPRANDO MODA EM LOJA FÍSICA 8 entre 10 compradores visitam mais de uma loja física Entram em média em 2,80 lojas durante o processo de escolha Gasto médio R$ 298,00 E ainda... 6 entre 10 compradores pesquisaram em média em 3,25 lojas online 45% consultaram o site das lojas em que compraram antes de irem a loja física ALTO RISCO DA LOJA FÍSICA NÃO SER CONSIDERADA A PARTIR DESTA PRÉ SELEÇÃO ONLINE Quero ver tudo o que tem nas lojas antes de ir pra loja física
8 EM BUSCA DE EFICIÊNCIA NO VAREJO FÍSICO DE MODA Insatisfação com os principais pontos de contato no Varejo Físico ÁREAS PRIORITÁRIAS PARA AÇÃO Insatisfeitos com atendimento Insatisfeitos com experiência no caixa 46% 54% Na LOJA garantir uma experiência de compra completa e encantadora Insatisfeitos com a experiência nos provadores 45% No SITE destacar preços e promoções além de lançamentos de coleções
9 COMPRANDO MODA NO MEIO ONLINE 9 entre 10 compradores visitam mais de uma loja on line 3,06 é a média de lojas visitas durante o processo de escolha 12% passaram pela loja física antes de concretizar a compra 82% fecha a compra no mesmo dia Gasto médio R$ 276,00 Quando entro pra comprar online quero resolver tudo na hora
10 EM BUSCA DE EFICIÊNCIA NO VAREJO ONLINE DE MODA ÁREAS CONSULTADAS NOS SITES 97 37% Consulta de preços dos produtos 95 35% Condições de pagamento 95 31% Consulta de tamanhos dos produtos 90 42% Status do pedido 90 34% Consulta de cores e estampas dos produtos Cadastro de cliente Condições de troca Busca de endereço de lojas físicas % 39% 41% 39% ÁREAS PRIORITÁRIAS PARA AÇÃO INSATISFAÇÃO Condições de entrega Informações detalhadas sobre os produtos Facilidade de cadastro
11 USO E SATISFAÇÃO COM OS CHATS ON LINE Comprou MODA Online USOU CHAT ONLINE 38% A insatisfação tem origem na falta de maiores informações sobre características de produtos. INSATISFEITOS 45% Dificilmente os atendentes vão além do que já está no site
12 O QUE APRENDEMOS COM O SHOPPER DO VAREJO DE MODA QUANDO ESTÁ NO MODO ONLINE Quer praticidade mas não abre mão de estar atualizado sobre as últimas tendências. Não sentem necessidade de ir até a loja física. QUANDO ESTÁ NO MODO OFFLINE Já passou previamente pelo ambiente online para se atualizar sobre as coleções e comparar preços.
13 ALGUMAS POSSIBILIDADES PARA ELIMINAR FRONTEIRAS NO VAREJO DE MODA ü Transformar o provador em uma verdadeira experiência multi canal: ü Possibilitar a reserva de peças via online para retirada em loja física Consulta de estoque: tamanhos, padronagens Dicas de moda criando looks com as peças escolhidas Incentivar interação através de redes sociais compartilhando escolhas inteligentes ü Investir em tecnologia para que os associados tenham informações da shopper integrando histórico online e offline. ü Integrar os sistemas de estoque a fim de que o associado consiga identificar disponibilidade dos produtos em todas as lojas da rede
14 A MOBILIDADE NAS JORNADAS DE COMPRA Comprou MODA Online Pesquisou em Mobile Device 39% 10% A pesquisa via mobile já é uma realidade principalmente entre jovens de 18 a 24 anos (51% usando smartphones) Comprou em Mobile Device 15%
15 ESTRATÉGIAS DE FIDELIZAÇÃO DO E-SHOPPER EXPERIENTE TECH OPORTUNISTA EXPERIMENTADOR FIEL NEGOCIADOR ESTUDO DISPONÍVEL NO SITE
16 ESTRATÉGIAS DE FIDELIZAÇÃO DO E-SHOPPER São menos fiéis às lojas EXPERIENTE TECH 29 % Visitam várias lojas menos preocupado com preço e mais preocupado em ver as novidades. Grande parte das compras já são realizadas via smartphone. ESTUDO DISPONÍVEL NO SITE
17 ;) OBRIGADA!
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