Negociação Comercial

Transcrição

1 Negociação Comercial Aula 23-11/05/ /05/2009

2 Negociação Comercial RELACIONAMENTO ATENDIMENTO E PÓS-VENDA 2 02/05/2009

3 RELACIONAMENTO EM VENDAS Nunca foi tão importante manter um bom relacionamento com os clientes como agora A chave do negócio. Manter um bom cliente hoje exige muito jogo de cintura. A qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de ser os diferenciais de concorrência. A redução da diferenciação entre os produtos fez com que hoje as empresas procurassem uma nova forma de comunicar sua marca e seu produto. É aceitar ou estar fora do mercado - e pior, fora da preferência do consumidor.

4 RELACIONAMENTO EM VENDAS Como fazer então para se manter competitiva com tanta empresa boa como sua concorrente? Uma das armas de diferenciação mais fortes hoje do mercado é o pósvenda, que deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de fidelização dos clientes e certamente os impede de comparar seu serviço ao de outra empresa. Manter um bom relacionamento com os clientes (atuais e prospects) é, hoje em dia, um fundamento básico no mundo dos negócios. É através da manutenção de uma carteira de clientes fiéis que uma empresa pode minimizar a dependência de tentar conquistar continuamente novos clientes, numa frenética luta com um número gigantesco de concorrentes, e cada vez mais capacitados. "Carinho antes é interesse. Carinho depois é relacionamento" é uma boa receita para a empresa manter o cliente satisfeito mesmo no período mais crítico do negócio.

5 RELACIONAMENTO EM VENDAS Esta acirrada perseguição a novos clientes tem aumentado dramaticamente os custos de marketing e, por esta razão, seguidamente ouvimos falar que manter os clientes conquistados sai mais barato do que atrair clientes novos. Fazer ações estratégicas de marketing direto ou retenção para quem realmente tem interesse e faz parte de seu mercado já atendido é muito mais rentável para as empresas do que buscar clientes aleatórios através de propaganda em massa.

6 O que o cliente busca? O cliente hoje não busca mais aquela empresa que faz o melhor trabalho da região, ela busca a empresa que entrega junto ao serviço solicitado um brinde chamado satisfação. Dessa forma, os clientes esperam que o serviço pós-venda seja um atributo do produto tanto quanto a qualidade, o design, seu rendimento e o preço. A satisfação que um produto proporciona não é relacionada apenas ao produto em si, mas também ao pacote de serviços que o acompanha. A função do pós-venda é garantir esta satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da empresa também para outros possíveis compradores. Essa é a alma da boa venda, do bom atendimento.

7 Como realizar o pós-venda? Diversas formas de pós-venda podem ser adotadas dependendo da necessidade de seu cliente e do produto/serviço oferecido pela sua empresa. Grandes empresas que comercializam seus produtos em nível nacional utilizam-se de diversas formas de atendimento ao cliente, mas a principal ferramenta é a terceirização de centrais de telemarketing. Neste serviço, o cliente entra em contato através de um número de discagem gratuita (0800) e o atendimento presta as informações solicitadas. Portais de auto-atendimento no próprio site da empresa na internet também são boas ferramentas de relacionamento com o cliente e não está restrita às empresas de grande ou pequeno porte. A vantagem é o baixo custo e a eficácia. Quando a venda é realizada através de representantes o contato pessoal é fundamental, nesse caso o pós-venda pode ser realizado a cada nova visita, ou mesmo com o envio de material promocional e mala-direta, o que sempre enaltece o cliente.

8 Dicas para encantar seu cliente com ações de pós-venda Para se diferenciar de seus concorrentes, a empresa pode fazer uma série de ações para melhorar o relacionamento com seu cliente. Em alguns casos, para empresas de grande porte, sugere-se a criação de um departamento exclusivo para acompanhamento de clientes no período pós-venda. Ofereça a maior vantagem possível em relação a custo x benefício. Os clientes, cada vez mais, querem fazer valer o dinheiro que empregaram. Criar valor para o cliente significa garantir sua satisfação, e garantir a satisfação do cliente é o mesmo que evitar problemas e conquistar um cliente fiel. A disponibilização de profissionais para o pós-venda é essencial. Realize treinamentos constantes tanto com a equipe de vendas quanto com o atendimento aos clientes.

9 Dicas para encantar seu cliente com ações de pós-venda Ofereça sempre o melhor apoio pós-venda para seus clientes. Isso impede que eles comparem o serviço prestado pela sua empresa com o da concorrência. Em muitos casos, uma má assistência pós-venda frente a uma boa propaganda da concorrência acaba fazendo o cliente optar por trocar de fornecedor; Mantenha o cadastro de clientes sempre atualizado. Quando a empresa toma a iniciativa de entrar em contato com o cliente, ele se sente especial e aumenta o nível de satisfação com a empresa e o serviço. Costuma-se enviar catálogos de ofertas e malasdiretas neste caso.

10 PÓS-VENDA Qual é a política de pós-venda da sua empresa? Não existe? Por quê? Não é vantajosa? Fazer pós-venda sai caro; não se sabe qual é o retorno do dinheiro gasto; toma tempo do funcionário; pós-venda por telefone é criar um canal de batepapo sem futuro entre funcionários e supostos clientes, ou seja, seus colegas e amigos, com gastos para a empresa, e assim por diante. Infelizmente, somente uma pequena quantidade de empresas tem um bom programa de pós-venda! Basta fazer um teste de memória como cliente e tentar se lembrar de quantas vezes por ano foi contatado por uma empresa para saber se está satisfeito com o produto ou serviço comprado. De quais empresas recebeu um telefonema ou cartão felicitando-o pelo seu aniversário. As cartas de cobranças não valem, pois essas são enviadas com bastante rapidez e eficiência, às vezes até quando o título está pago.

11 PÓS-VENDA As justificativas são muitas, mas totalmente descabidas. Interessante, ainda, que se constata facilmente que toda empresa gostaria de ter clientes fiéis, porém sem fazer nada por eles, além de vender e ter lucro, é claro. Até para a troca de mercadorias já são colocados obstáculos. A ordem é que o produto saia da loja, mas não retorne. Quando a troca já pode ser uma grande oportunidade de diferenciação entre as empresas para a conquista e manutenção de clientes, e não a de perda, como ocorre com freqüência. É só a gente se lembrar do que acontece no período natalino, onde se forçam vendas com a promessa da troca caso não satisfaça ao gosto ou necessidades do presenteado.

12 PÓS-VENDA Um outro caso interessante e muito comum são empresas que colocam uma linha telefônica 0800, mas não dão liberdade ao cliente para fazer a escolha por determinado vendedor. De falar com aquele com quem se identifica mais, pela forma de atender, a simpatia, educação, presteza, conhecimento do produto, disposição e vontade de servir etc. Não; tem que falar com quem estiver disponível. E, outra coisa, o vendedor não pode retornar à ligação do cliente. É norma da casa a proibição de ligação externa. Se o cliente quiser que ligue várias vezes até acertar o seu alvo, ou então que o vendedor retorne a ligação via celular, mas por sua conta.

13 PÓS-VENDA A venda é um processo que envolve o ANTES, o DURANTE e o DEPOIS. Mas o grande erro está na preocupação somente com o DURANTE, o ato de fazer com que o cliente compre a todo custo quando entra em contato com o vendedor. O DURANTE, na verdade, é uma conseqüência das fases anterior e posterior à venda. Da pré-venda e pós-venda, importantíssimas no dia-a-dia do cliente, mas que geralmente são negligenciadas pelas empresas. O DURANTE só terá sucesso se as outras fases também forem bem-sucedidas. Não adianta querer mudar a regra do jogo. Isso só foi possível no passado remoto, quando o cliente não tinha vez e nem voz e as empresas tinham o domínio total da situação. Agora as coisas mudaram, apesar de muita gente ainda não ter percebido. É bom lembrar que dificilmente as pessoas voltam a um restaurante, hotel, hospital, lojas de produtos e serviços etc. para externar a sua insatisfação por um mau atendimento ou para reclamar que o vendedor desconhece o produto.

14 PÓS-VENDA Perder seu tempo para quê, se ele tem várias outras opções? E a oportunidade ímpar para se ter conhecimento do que acontece nas relações entre cliente e empresa, sendo um grande fator de diferenciação, é uma boa política de pós-venda. O cliente não dá nada de graça, mas se ele for devidamente reconhecido como pessoa, e não somente como uma fonte de renda e lucro para as empresas, ele terá a satisfação de mostrar o que acontece de bom ou ruim para colaborar com o sucesso daquela empresa que também se preocupa com o sucesso dele. Portanto, não se deve encarar de modo algum o pósvenda como custo, mas sim como um excelente investimento. Pois o retorno é garantido e chega aumentar consideravelmente o faturamento das empresas, tanto pela manutenção dos clientes antigos como pelo ganho de novos clientes, trazidos pelos bem-sucedidos. Os clientes satisfeitos fazem questão de externar tal satisfação, além de torcerem pelo sucesso das empresas que se preocupam com eles.

15 PÓS-VENDA Acima de tudo, o pós-venda ainda é um forte instrumento de relacionamentos e confiança entre as pessoas. Muitas amizades tiveram início num relacionamento comercial e, às vezes, não tão amistoso no começo. Uma reclamação atendida com rapidez, presteza e eficiência, por exemplo, é uma excelente oportunidade para se conquistar a confiança de um cliente, de fundamental importância no mundo dos negócios. Mesmo nas nossas relações particulares, para que se transformem em grandes amizades e perdurem, não devemos esquecer da importância do servir, sem visar nada em troca, para também sermos servidos voluntariamente. É o nosso pós-venda pessoal para preservarmos as relações saudáveis e vivermos felizes em sociedade. Pensar em sucesso individual não leva a nada, pois o mesmo só ocorre quando outras pessoas também são bem sucedidas.

16 PÓS-VENDA Querer conquistar um relacionamento à força, através somente do ato da venda, é impossível. Assim como não se consegue construir uma imagem da noite para o dia, também relacionamentos não são estreitados em curto prazo. É preciso paciência, dedicação, humildade, vontade de servir em todos os momentos, mesmo fora do horário comercial, que é o apego de muitas pessoas. Aí está o diferencial e não no produto e preço como muita gente pensa, perdendo seu tempo brigando somente neste campo. Portanto, um bom programa de pós-venda valoriza o produto ou serviço, enquanto que a inexistência, além de desvalorizá-los, aumenta o custo das empresas com a constante busca de novos clientes para suprir a perda dos que se foram antes de baixarem as portas definitivamente.

17 PÓS-VENDA REFERÊNCIAS vistamm.qps/ref/paia-73pn6m%3feditdocument%26autoframed 0A3BBE.pdf 17 02/05/2009