Existem várias definições para varejo. Sua essência é a comercialização de produtos e serviços a consumidores finais. Henry Richter (1954, p.

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2 AULA 15:

3 As mudanças decorrentes da abertura de mercado por meio da globalização vêm modificando o mercado de varejo, principalmente com a vinda de fortes grupos do exterior, o que gera grande competitividade nesse setor. A aplicação de estratégias de marketing adequadas e que estejam de acordo com as possibilidades financeiras de uma empresa, certamente ajudarão muito uma empresa a tornar-se competitiva. Isso se deve à definição clássica de marketing como um conjunto de ferramentas que torna a empresa cada vez mais competitiva no mercado.

4 Existem várias definições para varejo. Sua essência é a comercialização de produtos e serviços a consumidores finais. Henry Richter (1954, p.53) define bem esse processo: Varejo é o processo de compra de produtos em quantidade relativamente grande dos produtores atacadistas e outros fornecedores e posterior venda em quantidades menores ao consumidor final.

5 Outra definição usada por muitos autores é que o varejo consiste na atividade comercial responsável por providenciar mercadorias e serviços desejados pelos consumidores. No entanto, a definição mais utilizada é a fornecida pela American Marketing Association, na qual o varejo é definido como uma unidade de negócios que compra mercadorias de fabricantes, atacadistas e outros distribuidores e vende diretamente a consumidores finais e, eventualmente, a outros consumidores.

6 Entende-se por marketing de varejo a relação vendedor / consumidor e entre eles infinitos produtos de consumo que podem ser vendidos unitariamente ou em quantidades variadas. Numa visão mais aprofundada, também podemos afirmar que o varejista é o que realiza a ponte entre os fornecedores, fabricantes, atacadistas, distribuidores e vende diretamente aos consumidores finais. O varejista no Brasil vivencia diariamente sua atividade comercial com certo domínio da relação fornecedor consumidor e por isso seu negócio sobrevive desde os anos 60. Sabe-se porém, que os mais atentos empresários ao longo desses anos, não se contentaram somente em administrar o fornecimento de produtos e a simples e óbvia relação com o consumidor final.

7 Eles fizeram mais: Escolheram pontos de vendas mais atraentes (shoppings centers) Criaram e contrataram balconistas com perfis mais adequados ao tipo de negócio Treinaram a equipe de vendas Criaram uma marca e uma imagem institucional Fizeram parcerias melhorando as negociações com seus fornecedores Adquiriram produtos com melhor relação custo-benefício Freqüentemente realizam promoções sazonais e mesmo assim os resultados não estão satisfatórios...

8 Bem, o mundo não caminha mais na mesma velocidade dos anos 60 ou 80. Agora as transformações são mais rápidas e por isso as estratégias de cada negócio devem ser repensadas a cada instante. O varejo que se avizinha requer uma nova definição para o consumidor, encarado a partir de agora como cliente. Clientes escolhem, compram produtos e interagem com as pessoas. Consumidores consomem e interagem com os produtos. A partir de agora os fabricantes devem se preocupar com os produtos e o varejista deve se preocupar com a qualidade do relacionamento com o cliente. Afinal de contas o varejista deve acrescentar muito mais serviço ao seu negócio, esse será de fato o diferencial na hora da venda. Você já ouviu falar em marketing de relacionamento? É essa a proposta.

9 A satisfação do cliente não se resume à aquisição de produto ou serviço, mas na sua avaliação contínua após a venda. Mais ainda: ele espera que a empresa possa continuar prestando-lhe atendimento, e de qualidade, mesmo após ter-se encerrado o processo de aquisição. Ou seja: a relação entre uma empresa e seu cliente é para sempre: se isso não ocorre, ele tende a procurar outros produtos, outras marcas, outros fornecedores. O Marketing de Relacionamento parte deste princípio e desta constatação e pratica o conceito de fidelização do cliente. Investe, prioritariamente, na manutenção do cliente já conquistado embora, é óbvio, não descarte a conquista do cliente potencial, porque esta cada vez mais difícil conquistar clientes novos e cada vez mais fácil perder os que já se possui.

10 O Marketing de Relacionamento apoia-se em bancos de dados inteligentes que permitem um conhecimento mais profundo das demandas, expectativas e necessidades dos clientes, o que garante às organizações adequação na oferta de produtos e serviços aos seus consumidores. O Marketing de Relacionamento visa estimular a lealdade à marca através da humanização do contato com os clientes, agora realizado a qualquer tempo, mesmo e sobretudo após a concretização do processo de venda. Para relacionar-se com o cliente vale tudo e de preferência tudo disponível ao mesmo tempo: vendedor treinado para ouvir o cliente, pesquisa de opinião, cafezinho, poltronas, devolução e troca de mercadorias, brindes no aniversário do cliente, site na internet, preços sempre competitivos e tudo o que sua imaginação e bom senso conseguirem praticar.

11 Marketing é a identificação, atração, conquista e manutenção de clientes de uma forma lucrativa e representa a atividade mais importante nas empresas. O marketing determina o projeto do produto ou serviço, o perfil dos consumidores e os segmentos-alvo, garantindo assim o crescimento, o pagamento de salários, a proteção dos ativos e a satisfação dos acionistas, fatores essenciais para a existência e manutenção de qualquer empresa.

12 Dentro deste panorama, vendas como parte do composto marketing assume um papel de grande importância na execução de qualquer plano. Resumindo, um bom trabalho do vendedor representa mais dinheiro no bolso de todos e satisfação garantida ao consumidor final de produtos ou serviços. Lembre-se, os clientes vão ao mercado procurando suprir suas necessidades, então a venda deve ser encarada como um ato de resolução de problemas e satisfação dessas necessidades.

13 Do ponto de vista da relação com o marketing, o agente de vendas desenvolve atividades essenciais tais como contatar clientes, determinar as necessidades pessoais e negociais dos clientes, mostrar e demonstrar benefícios de seus produtos na medida em que eles possam preencher as necessidades do cliente auxiliando-o na decisão de escolha do produto ou serviço ou conseguindo o comprometimento do cliente com uma ação que leve diretamente ao pedido.

14 Vendedores devem vender o tempo todo, envolvendo-se o mínimo com trabalhos burocráticos ou administrativos. Do contrário, deixarão a tarefa de vender aos concorrentes, o que obviamente é um grande erro. Alguns profissionais entendem ainda hoje a venda como algo meio impróprio. É tarefa do marketing interno (endomarketing) conscientizá-los de que, numa empresa, todos podem e devem vender não apenas produtos, mas também sua imagem. Vendedores devem sempre vender porque suas empresas têm excelentes produtos, seus clientes precisam e se beneficiam deles, sua empresa merece ser paga por prover um benefício e, ainda, eles mesmos merecem ser pagos por levar benefícios aos seus clientes.

15 Se você atua na sua empresa segundo os interesses do cliente e não sob o seu ponto de vista e seus próprios interesses. Parabéns! Você está fazendo marketing. Qualquer coisa que você fizer para atender as expectativas e desejos do consumidor você estará fazendo marketing. Theodoro Levy diz: se você não está pensando no cliente, você não está pensando! Traduzindo: se você não administra procurando entender e conhecer para satisfazer o que o cliente quer, você não está administrando.

16 Curso promovido pelo INER Instituto Nacional de Estudos do Repouso COM A CHANCELA DAS EMPRESAS: REALIZAÇÃO: CONTEÚDO: Contato: Rua Deputado Estefano Mikilita, 125, 3ª andar Portão - Curitiba - PR - Brasil CEP Tel. +55 (41) ou curso@moveisdevalor.com.br Esperamos que você tenha o máximo rendimento e aproveite esta oportunidade da melhor maneira possível. Até a próxima aula!