Gustavo Simões. Max Pires. Rafael Lessa. Max Pires é palestrante motivacional e tem larga experiência com o treinamento de equipes de atendimento.

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2 Max Pires Max Pires é palestrante motivacional e tem larga experiência com o treinamento de equipes de atendimento. Com mais de 25 anos de experiência na área comercial, ele é especialista no encantamento de clientes e com inúmeros clientes satisfeitos em todo o Brasil Gustavo Simões Gustavo Simões é Master Coach e Master Trainer em PNL pelo ICML. Por ter sido dono de restaurante, Gustavo conhece de forma profunda o funcionamento de um restaurante. Sua missão de vida é treinar e capacitar pessoas para que rompam seus limites e sejam tudo que puderem ser. Rafael Lessa Rafael Lessa é apaixonado por marketing. Com experiência profissional nas áreas de comunicação em empresas como Oi, Vivo e Rede Record, ele tem como paixão ver empresas crescendo e alcançando patamares nunca antes alcançados.

3 Por que você está aqui? -A empresa confia em você. -A empresa sabe que você pode melhorar. -Você merece confiança Para que você está aqui? - Realizar seus sonhos. -Aumentar seu salário. -Conseguir uma apólice de seguro contra o desemprego.

4 3% Mudam de cidade 5% Buscam novas opções Por que um cliente deixa de frequentar seu restaurante? 9% Buscam o concorrente 69% 14% Estão insatisfeito com os produtos Insatisfeitos com o tratamento

5 A cada 27 clientes mal atendidos, somente 1 volta para reclamar!!! Os outros 26 que não voltam falam mal do restaurante para parentes e amigos. Você sabia que 80% do seu salário são pagos pelos clientes antigos? Você sabia que conquistar um cliente novo custa 5 vezes mais que manter um cliente antigo? Veja a seguir algumas atitudes de clientes mal atendidos!

6 Antigamente, cada cliente insatisfeito contava para 8 pessoas. Hoje, cada cliente insatisfeito conta para milhares...

7 O que os Clientes desejam? - Ser atendido prontamente - Ser atendido por equipe competente, experiente e bem treinada - Ser atendido por pessoas que conhecem os produtos e serviços da empresa - Ser atendido com gentileza, prestatividade e interesse - Receber atenção na recepção, na compra e na entrega

8 Passos do Atendimento de Sucesso Abordagem Sondagem Demonstração Venda Adicional Fechamento Fidelização

9 ABORDAGEM A Abordagem é a MARCA REGISTRADA dos garçons vendedores. É estatisticamente comprovado que a abordagem é a etapa mais importante de todo o processo da venda e a chave para o bom andamento de todo resto do atendimento. Fazendo este primeiro contato eficazmente, você reduz a resistência e desenvolve a capacidade de fazer perguntas de sondagens cada vez mais aprimoradas, que resultem na total satisfação do cliente. REGRA DE OURO DA ABORDAGEM Muito bom dia! Seja bem vindo a, meu nome é e será um prazer atendê-lo.

10 Por qual garçom você gostaria de ser atendido? A) B)

11 SONDAGEM Em sua grande maioria, os garçons pulam esta etapa e vão direto para a Demonstração. Entendemos que isto é um erro! Ao dedicar um pouco mais de tempo em uma Sondagem eficaz, é mais provável que você demonstre o produto mais adequado às reais necessidades do cliente, e não tenha que ficar tentando adivinhar o que eles querem. Além de evitar informações desnecessárias caso o cliente já conheça o estabelecimento. PERGUNTA-CHAVE DA SONDAGEM: É sua primeira vez aqui? Sim Não

12 SONDAGEM

13 SONDAGEM

14 DEMONSTRAÇÃO É nessa hora que você tem que usar a criatividade e destacar as características e benefícios do que se deseja vender. Mas antes de tudo, é nesta fase que demonstra-se o mais importante: Demonstra-se boa vontade no atendimento, Bom ânimo, educação, agilidade e real interesse em satisfazer o cliente. FRASES CHAVE DA DEMONSTRAÇÃO - Nossa especialidade é... - Hoje, a sugestão do chef é... - Uma das coisas boas deste prato é...

15 DEMONSTRAÇÃO

16 VENDA ADICIONAL Oferecer adicionais faz parte do processo de vendas! É uma maneira de o garçom e a loja maximizarem seus resultados. O importante é ressaltar que um garçom não deve dizer não pelo cliente. Ou seja, cabe a ele oferecer e esperar que seu cliente aceite ou não. Não é necessário insistência, e sim técnica e bom senso para perceber que o cliente não deseja aquilo que se está oferecendo. Um erro comum é oferecer a venda adicional depois do cliente pedir a conta! Quando o cliente pede a conta, ele já demonstrou o interesse de ir embora. Quem oferece vende pelo menos 30% a mais do que quem não oferece! FRASE CHAVE DA VENDA ADICIONAL O Momento ideal é quando você percebe que o cliente acabou a refeição e você faz uma nova sondagem Como estava o prato? (Preparação para a venda adicional ) e então oferecer!!!!!!!!

17 VENDA ADICIONAL Quem oferece vende pelo menos 30% a mais do que quem não oferece. Quem oferece vende pelo menos 30% a mais do que quem não oferece!!!

18 ENCANTAMENTO É o momento de verificar todo o processo inicial de atendimento. Faça perguntas que confirmem as indicações que você fez no momento da demonstração; Quando isso acontece isso, gera muita confiança... É sempre bom ouvir do cliente que o produto é bom, a casa é boa... Isso aumenta o orgulho do garçom para trabalhar numa casa tão boa. PERGUNTAS CHAVE DO ENCANTAMENTO Gostou da dica que eu dei do prato principal? Você viu como o prato veio rápido? Você percebeu como o café veio bem fresquinho? Importante: assegure-se de receber 3 SIM do cliente.

19 Objeções! São oportunidades para você encantar os clientes.

20 ENCANTAMENTO

21 FIDELIZAÇÃO Essa é a hora de deixar no cliente a ultima melhor impressão que fica no coração do cliente... PERGUNTA CHAVE DA FIDELIZAÇÃO Eu lhe atendi bem? É importante pra mim sua opinião para que eu possa melhorar e lhe atender melhor ainda na próxima vez!

22 FIDELIZAÇÃO