Atendimento ao Cliente. 2º dia Frederico Steiner 31 de outubro de 2003 FAMA

Transcrição

1 Atendimento ao Cliente 2º dia 31 de outubro de 2003 FAMA

2 Conteúdo Quem é o Cliente Por que o cliente é importante Como tratar o Cliente? A equipe que trabalha com o cliente Direitos do consumidor Efeito Boomerang

3 Profissional Palestrante Coordenador e Especialista em lançamento de Produtos pela Xerox do Brasil até 2001 Vice-Presidente de Marketing da Decision Support Instituto Gênesis PUC-RJ 2002/2003 Atualmente: Diretor de Marketing da Grifo Enterprises Presidente da Editora Bookmark Acadêmico Graduado em Administração pela PUC-RJ MBA em Gestão Estratégica e Qualidade pelo Grifo Research Institute Especialista em Time to Market USP Professor de Marketing, Empreendedorismo e Gestão de Operações em várias instituições de ensino superior.

4 Quem é o Cliente? De De uma uma Fábrica Fábrica de de Sabonete Sabonete para para Cachorro Cachorro A B O Cão O Dono da Casa que é o dono do cão. C A Dona da Casa que trabalha fora e faz as as compras da casa

5 Quem é o Cliente? Em princípio Cliente é quem você decide que é. Descubra primeiro quem faz o que no processo de vendas. INICIADOR INFLUENCIADOR DECISOR COMPRADOR USUÁRIO

6 Quem é o Cliente? O cliente é uma pessoa, uma empresa, seu filho, sua esposa... O cliente é alguma entidade que tem necessidades... Problemas. A solução? Você deverá trabalhar justamente nela. Como? Este é o segredo.

7 Clientes buscam soluções... Um hotel fazenda não é um simples conjunto de quartos em um belo lugar... Deve ser uma estação de repouso e bem estar para família. E a loja 24 horas do posto de gasolina? Ela não é um mercado, ela não é um restaurante... É simplesmente uma loja de conveniência. Mas você pode comprar produtos e comer dentro dela.

8 Clientes buscam soluções... Outro dia... Vi um modesto lava-jato de carros e me surpreendi. Veja o slogan dele: Centro de Estética Automotiva Exagero deles? Que nada! Na verdade eu queria deixar meu carro mais bonito mesmo.

9 Soluções E a sua organização? QUE SOLUÇÃO ELA GERA PARA OS CLIENTES? O QUE ELES BUSCAM? Conheço os problemas do meu cliente? Sei por que eles me procuram? Meu pessoal está preparado para etender os clientes?

10 Ele... O cliente é importante Paga o seu salário Recomenda a marca e nossos produtos a outras pessoas Dá sugestões Exige que nos esforcemos Poderia ir em outros lugares... Mas, por algum motivo, ele nos procurou.

11 Custo da má qualidade Custa 5 vezes mais conquistar um novo cliente do que manter um atual. Um cliente satisfeito conta para no máximo quatro pessoas sobre uma boa experiência com sua organização... Um Cliente insatisfeito conta para oito pessoas o problema que ele teve com sua empresa! Efeitos irreparáveis à marca.

12 Como tratar o cliente Nunca tente enganar o consumidor Lembre-se: - É o cliente percebe o valor em sua empresa Cordialidade Educação Ouça o que ele diz Entenda o que ele fala Nunca... Nunca... Deixe um cliente sem resposta. Não importa se positiva ou negativa.

13 Como o Consumidor responde pela insatisfação? Não faz nada Evita comprar a mesma marca no futuro Processo boca a boca negativo para amigos e parentes Reclama com a empresa Reclama com o Órgão Regulador (Defesa do Consumidor ) Reclama com a justiça

14 Direitos do Consumidor Educação e divulgação sobre o uso adequado dos produtos. Informação (composição, quantidade, características e riscos) Proteção contra publicidade enganosa Reparação de danos morais e materiais

15 Práticas Comerciais Assegurar ofertas de componentes enquanto não cessar a fabricação dos mesmos O fornecedor do produto é igualmente responsável pelos atos de seus representantes autônomos Proibida a publicidade enganosa e abusiva. A abertura de cadastros/fichas/registros e dados pessoais deverá ser comunicada ao consumidor por escrito quando ELE não solicitar.

16 Processo de Decisão do Compra Reconhecimento da Necessidade Busca de Informação Avaliação de Alternativas Decisão de Compra Comportamento Pós-Compra Utilizando o Produto É preciso estar com o cliente antes, durante e depois...

17 Força de trabalho junto ao cliente Vive sob constante stress Cada cliente... uma sentença Trabalha em pé Atende mais de 100 telefonemas dia Trabalha sábado, domingo e feriados Escuta muitos NÃO e poucos SIM

18 Força de trabalho junto ao cliente Deve ser: Motivada Treinada Reconhecida individual e coletivamente Ser medida. Ter metas é fundamental Gostar de gente Gostar do que faz Saber trabalhar sob pressão

19 Dicas Você não precisa ser amigo do seu cliente. Precisa apenas tratá-lo com respeito e resolver o seu problema. Cuidado com a informalidade Adapte-se à linguagem do seu cliente Construa um padrão de atendimento na sua empresa Tenha sempre um canal de sugestões ou reclamações Dê feedback aos clientes destas reclamações e sugestões Tenha a política e valores da sua empresa associados ao cliente.

20 10 Mandamentos da Qualidade no Atendimento 1. O cliente é a pessoa mais importante da empresa. 2. O cliente não depende de você você é que depende dele. 3. O cliente nunca interrompe seu trabalho. O cliente é a única razão de seu trabalho. 4. Ao telefonar ou visitar suas instalações o cliente está lhe fazendo um favor.

21 10 Mandamentos da Qualidade no Atendimento 5. O cliente é parte de seus negócios. Se você vender a empresa, os clientes acompanharão a empresa. 6. O cliente não é parte de uma fria estatística. Trate o cliente melhor do que você gostaria de ser tratado. 7. O cliente não é alguém com quem se deva discutir ou entrar em conflito.

22 10 Mandamentos da Qualidade no Atendimento 8. Sua tarefa principal é satisfazer as necessidades e expectativas de seus clientes e, sempre que possível, solucionar suas reclamações. 9. O cliente merece a melhor atenção, cortesia e tratamento profissional que você puder dispensar. 10. O cliente é a artéria vital de seus negócios. Lembre-se de que sem clientes você não tem negócios.

23 Efeito Boomerang O cliente satisfeito sempre retorna

24 Obrigado Contatos: Telefones: 0-xx