As pessoas podem não lembrar o que você fez ou disse, mas sempre lembrarão de como se sentiram. Tony Hsieh

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Alana Gentil Alves
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1 As pessoas podem não lembrar o que você fez ou disse, mas sempre lembrarão de como se sentiram. Tony Hsieh Sandra Candido Pareschi Soares Diretora de Vendas Independente Mary Kay

2 Nossa Agenda O que é pós-venda? Como fazer? Técnicas de Pós-Vendas Como usar estas Técnicas Vale a pena fidelizar? Nosso Alvo!

3 O que é pós-venda? pós-venda / substantivo feminino / MKT conjunto de atividades de marketing realizadas após a venda do produto ou a prestação do serviço e que abrangem pesquisas de satisfação, serviços de manutenção, promoções especiais e outras formas de atendimento, tendo por objetivo a fidelização do cliente.

4 E pós-venda em MK? Você sabe o que é pós venda em Mary Kay? dias: ligue para sua cliente para saber se ela gostou dos novos produtos; 2 semanas: verifique o progresso dela, pode ser por uma ligação ou até mesmo visita; 2 meses: ligue para saber se ela está precisando repor algum produto e/ou sugira novos produtos. Custa cinco vezes mais atrair uma nova cliente do que manter uma já conquistada. Mary Kay Ash.

5 Técnicas de Pós-Vendas 1 AGRADEÇA A COMPRA E A PREFERÊNCIA: Quando estamos comprando algo, temos a plena convicção que estamos fazendo um bom negócio. No momento do fechamento da venda, AGRADEÇA ao cliente a compra e também a preferência por você, seu produto e sua empresa.

6 Técnicas de Pós-Vendas 2 REFORCE QUE ESSA É A MELHOR DECISÃO: Porém, para diminuir a dissonância cognitiva, ou seja, a sensação de arrependimento, é fundamental que você mostre ao cliente que ele fez um EXCELENTE NEGÓCIO, reforçando a impressão dele sobre você e sua empresa. Essa técnica vem justamente após agradecer a compra e deve ser aplicada SEMPRE com frases positivas! Alguns exemplos são: Tenho certeza que você fez um excelente negócio, pois vai economizar tempo e dinheiro com nosso produto! Fique tranquilo! Sua escolha é a melhor para sua empresa e tenho certeza que você vai ficar plenamente satisfeito com nosso serviço! Parabéns pela excelente escolha! Esse produto vai agregar muito valor a sua vida e aos seus negócios!

7 Técnicas de Pós-Vendas 3 ESTEJA SEMPRE DISPONÍVEL PARA O CLIENTE: É muito comum, após a compra de um produto ou serviço de maior valor agregado, o cliente ter dúvidas com relação ao funcionamento ou mesmo sobre ao desenvolvimento do serviço contratado. É muito importante que você esteja disponível para atender seu novo cliente, pois isso aumenta o grau de confiança e credibilidade entre vocês!

8 Técnicas de Pós-Vendas 4 MANTENHA CONTATO COM O NOVO CLIENTE: Como sua nova venda foi originada de um novo cliente, é fundamental que você mantenha contato com ele. Caso seja um serviço, certifique-se de que TUDO seja executado conforme o combinado no momento do fechamento da venda. Caso exista algum problema, IMEDIATAMENTE entre em contato com seu cliente e informe o ocorrido, bem como os procedimentos que você está adotando para solucionar o problema. Nessa etapa, a PRÓ-ATIVIDADE é FUNDAMENTAL para garantir a satisfação plena do cliente.

9 Técnicas de Pós-Vendas 5 ASSUNTOS INTERNOS A EMPRESA, SÃO DÁ EMPRESA! Se você está passando alguma dificuldade com relação a entrega do produto ou o desenvolvimento do serviço, NÃO culpe um departamento ou mesmo um colega de trabalho. Os problemas que sua empresa possui NÃO devem ser passados ao cliente. Aja com extrema sinceridade e busque a solução!

10 Técnicas de Pós-Vendas 6 ANTECIPE-SE E SURPREENDA! O produto foi comprado e entregue ao cliente? Marque na sua agenda uma data, que pode variar de 7 a 30 dias (conforme seu mercado) para entrar em contato com seu novo cliente e perguntar novamente se está tudo certo com o produto, se ele tem alguma dúvida ou mesmo se o serviço foi bem executado, conforme combinado. Aqui abre-se uma grande oportunidade para você oferecer novos produtos que estejam em sinergia com o que o cliente comprou. Um pós-venda campeão é aquele que gera novas oportunidades de VENDAS! Aproveite!

11 Técnicas de Pós-Vendas 7 UTILIZE A TECNOLOGIA AO SEU FAVOR: Passado as etapas anteriores, cadastre seu cliente em um mailing e mantenha contato com ele, assim como você deve manter contato com seus demais clientes. Envie novidades sobre o seu mercado, lançamentos de produtos (nova oportunidade de venda) e sempre deixe claro que está à disposição para esclarecimentos ou eventuais necessidades. O uso do -marketing em Vendas ou mesmo da comunicação por redes sociais deve ser feita de forma consciente, ou seja, sempre informando algo relevante, porém sem ser intrusivo. Essa é a fórmula do RELACIONAMENTO e o segredo para gerar NOVAS VENDAS!

12 E como usamos estas técnicas? 1. Planeje sua semana, incluindo horários para ter contato com suas clientes antigas; 2. Listar para quem irá ligar, e sobre o que será falado; 3. O horário de pós-venda deve estar na agenda.

13 E como usamos estas técnicas? 4. Use o perfil do cliente, para fazer o acompanhamento 2+2+2, e conhecer sua cliente e suas preferências. 5. Fidelize sua cliente através da filosofia MK: Faça me sentir importante. Ligue no aniversário, Ofereça opções de presentes nas datas importantes; Utilize cartões fidelidade. " Quem não é visto não é lembrado. Não seja inconveniente, mas presente.

14 E como usamos estas técnicas? 6. Use os lançamentos: como novo motivo para estar fazendo contatos e agendar novas sessões; Mulheres AMAM novidades e adoram ser lembradas. O Brasileiro é o que mais quer comprar produtos recém lançado comparado aos outros países da América Latina. Fonte: Pesquisa Nilsen 7. Promoções por que são importantes? Aumentar o seu lucro com a venda Oportunidade de estocar o produto em promoção Permitem estratégias de fidelização Presentear Oferecer descontos para Clientes Exclusivas Movimenta o mês

15 Vale a pena fidelizar?

16 11 Benefícios da fidelização de clientes 1. Clientes fiéis fazem propaganda de sua empresa gratuitamente. 2. A fidelização agrega valor à sua marca. 3. Ela tangibiliza benefícios para empresas que têm foco em serviços. 4. Permite perceber os padrões de compra de seus clientes. 5. Ajuda a entender que características, atributos e benefícios são reconhecidos por seus clientes como prêmios. 6. Aumenta os pontos de contato com seus clientes e as oportunidades de se comunicar com ele. 7. Clientes fiéis atraem novos clientes! 8. Proporciona, se auxiliada por softwares, a análise dos resultados de suas ações de marketing e vendas continuamente. 9. Permite se antecipar a mudanças de comportamento do mercado. 10. Estreita o relacionamento com clientes. 11. Estimula a interação, participação em eventos e a criação de conteúdos positivos em redes sociais sobre sua marca. Fonte:

Nosso alvo 100 clientes fiéis 1. Com 100 clientes de cuidados com a pele seu negócio Mary Kay terá uma base sólida. 2. A média de reposição anual por cliente é de R$ 500,00. 3.

17 Nosso alvo 100 clientes fiéis 1. Com 100 clientes de cuidados com a pele seu negócio Mary Kay terá uma base sólida. 2. A média de reposição anual por cliente é de R$ 500, Dando um valor anual de R$ ,00 de reposição. 4. Seu lucro é de R$ ,00 anual, descontando 10% de despesas com seu negócio, seu lucro líquido será de R$ ,00 ao ano. 5. Você terá uma média mensal de R$ 1.500,00 de lucro.

18 Finalizando Dica Vídeo: Um negócio de sucesso começa com organização. Você pode otimizar os resultados do seu negócio Mary Kay se você se organizar, estabelecer uma área produtiva de trabalho e administrar o seu tempo e prazos. Mary Kay Ash

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