V. Características, recursos e potencialidades da Internet nos negócios

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1 V. Características, recursos e potencialidades da Internet nos negócios Fonte: DEITEL, DEITEL e STEINBUHLER (2004) ALBERTIN (2004) TURBAN e KING (2004) O BRIEN (2004)

2 Características e potencialidades do uso da Internet nos negócios Não existe horário comercial e nem fuso horário Clientes podem ser atendidos sempre que têm necessidade Não existem barreiras geográficas Há uma variedade de produtos que podem ser transmitidos na hora, digitalmente A Internet é um canal bidirecional (interativo)

3 O impacto da Internet sobre os negócios Notícia ruim O concorrente pode vir de qualquer lugar do mundo! Notícia boa O cliente pode estar em qualquer lugar do mundo!!! Os fornecedores podem estar em qualquer lugar do mundo!!!

4 VI. O e-business

5 e-business Combinação de tecnologias e ferramentas que servem para auxiliar a empresa em suas relações com seus fornecedores, clientes, funcionários e quaisquer outros públicos, visando a ampliação dos negócios existentes ou a criação de novos negócios Uma forma segura, flexível e integrada de fornecer um valor diferenciado na gestão administrativa pela combinação de sistemas e processos para a administração e funcionamento de operações centrais, de forma simples e eficientes, alavancada pela aplicação de tecnologia da Internet» (IBM apud DEITEL, DEITEL e STEINBUHLER, 2004)

6 e-business ERP SCM Produção / Operação Gestão de Pessoal Marketing / Vendas CRM Compras Distribuição Finanças Como resultado, o e-business passa a abranger todo o conjunto de sistemas de uma empresa interligado aos sistemas de diversas outras empresas, interagindo para que o e-commerce aconteça

7 Tecnologias da informação utilizadas na integração da cadeia de suprimentos Integração e maior controle das atividades relacionadas à operação central da organização e-erp WMS Sistemas aplicados à administração de transportes Integração e maior controle na cadeia e-procurement e-commerce e-crm

8 VII. e-erp MRP Fonte: DEITEL, DEITEL e STEINBUHLER (2004) O BRIEN (2004) FRANCO JR. (2003) BERTAGLIA (2003) MRP II ERP e-erp

9 MRP Material Resources Planning Previsão de Vendas Explosão 10 automóveis Receita do veículo 4 portas 1 direção 1 câmbio 5 rodas 1 ap. de ar condicionado etc.

10 MRP II Manufacturing Resources Planning Capacidade produtiva PCP Previsão de Vendas Explosão 10 automóveis Receita do veículo 4 portas 1 direção 1 câmbio, 5 rodas 1 ap. de ar condicionado etc.

11 ERP Enterprise Resources Planning (Sistemas de Gestão Empresarial) Finanças Contabili dade M R P II + RH Vendas Logística SAC CRM

12 e-erp Fabricação do Celta em Gravataí estruturada com base no conceito de consórcio modular

13 VIII. WMS Warehouse Management System: Sistema de Gestão de Armazéns Gerencia as operações de movimentação e armazenagem integrando todas as plantas e áreas de armazenagem As operações são controladas através de leitura de código de barras em coletores por radiofreqüência, garantindo as informações em tempo real e a total rastreabilidade das movimentações nos armazéns Ganha nova dimensão com o uso de etiquetas inteligentes

14 Funções do WMS Agendamento dos transportes Elaboração dos planos de armazenagem Recebimento das mercadorias Separação e endereçamento dinâmico até os processos de expedição Atualização do estoque físico e do fiscal/contábil Registro das movimentações de compras Registro das transferências entre plantas e locais Abastecimento de linhas de produção Registro das vendas Controle de mercadorias de terceiros remessa e retorno de armazém

15 Benefícios que o WMS proporciona Armazém totalmente mapeado Otimização do armazém Controle eficaz do estoque Planejamento total do fluxo Gerenciamento eficaz e eficiente dos recursos Gerenciamento de cross-docking Controle da rotatividade do inventário Registro do histórico de todas as movimentações Tracking de todas as atividades

16 IX. Sistemas aplicados à administração de transportes Roteirizador Rastreamento de frota EDI com transportadoras» BERTAGLIA (2003)

17 X. e-procurement São compras corporativas realizadas por meio de mediação eletrônica, incorporando a utilização da web como dimensão de contato, automatização e redução de custos potenciais de transações, assim como expansão de acesso e reconhecimento de alternativas de escolha e seleção dos clientes, diminuindo assimetrias de informação e custos operacionais aos envolvidos» Fonte: DEITEL, DEITEL e STEINBUHLER (2004)» LAUDON e LAUDON (2004)» TURBAN e KING (2004)» O BRIEN (2004)» FRANCO JR.(2003)

18 As metas do e-procurement Aumentar a produtividade do agente de compras Reduzir os preços de compras dos produtos Aperfeiçoar o fluxo e o gerenciamento de informações Minimizar as compras não programadas Melhorar o processo de pagamento Dinamizar o processo de compra, tornando-o mais simples e rápido Reduzir o custo administrativo de processamento por pedido Descobrir fornecedores que ofereçam bens e serviços mais rapidamente ou mais baratos Integrar o processo de compra empresarial com o controle orçamentário de modo eficiente e eficaz Minimizar erros humanos nos processos de compra e expedição

19 Métodos de procurement Comprar de fabricantes, atacadistas ou varejistas em suas lojas, por catálogos ou por negociação Comprar por catálogo de um intermediário Comprar por um catálogo de compras interno Realizar uma concorrência ou um sistema de licitação Comprar em sites de leilão privados ou públicos Juntar-se a um sistema de compra em grupo

20 Leilão reverso: preço decrescente

21 Compra em grupo Compra em grupo agrega vários compradores para que comprem em maior volume, para que se possa negociar preços melhores Agregação interna Economia de escala Custos reduzidos de processamento de transação Agregação externa Agrega a demanda on-line Reúne pedidos de vários compradores para conseguir volumes maiores/custos menores

22 Processo de compra em grupo

23 XI. e-commerce

24 e-commerce Também conhecido como comércio eletrônico Consiste na realização de negócios por meios eletrônicos (Internet, ATMs etc) Bens e serviços baseados em informação podem ser entregues on line Bens físicos necessitam de um processo de entrega» DEITEL, DEITEL e STEINBUHLER (2004)» LAUDON e LAUDON (2004)» TURBAN e KING (2004)» ALBERTIN (2004)» O BRIEN (2004)

25 Tipos de e-commerce de acordo com os participantes B2C Business-To-Consumer: CE entre empresas e consumidores B2B Business-To-Businnes: CE entre empresas B2G Business-To-Government: CE entre empresas e o Governo C2C Consumer-To-Consumer: CE entre consumidores G2C Government-To-Consumer: CE entre o governo e as pessoas

26 Razões para se implementar o e-commerce Expandir o alcance do mercado e gerar visibilidade Fortalecer o relacionamento nos negócios Oferecer novos serviços Reduzir custos Fornecer testes gratuitos na Web, de forma fácil, rápida e barata Reduzir o nº de mudanças de meio necessárias para transportar a informação Redução no tempo para comercialização e para resposta às mudanças na demanda de mercado Aumentar a lealdade dos clientes através do aperfeiçoamento do relacionamento

27 A. Opções para se vender na internet A.1. Estabelecendo um portal independente A.1.1 Loja virtual A.1.2 Sistemas integrados interfuncionais A.2 Participando de um portal já existente A.2.1 Marketplace A.2.2 Leilão inglês

28 A.1 Estabelecendo um portal independente

29 A.1.1 Loja virtual

30 Como desenvolver uma boa loja virtual? Organizar o site intuitivamente de acordo com a lógica do cliente: Proporcionar melhores resultados de pesquisas Facilitar comparações inteligentes entre produtos Fazer recomendações de compras Personalizar a experiência do cliente Evitar falhas nos sites

31 Formas de aumentar a visibilidade Propaganda no mundo real Propaganda convencional no mundo virtual através de banners, bottons etc. Desenvolver ações para ser listado nas primeiras posições nos resultados dos programas de busca da Web Propaganda por palavra-chave

32 A.1.2 Sistemas integrados interfuncionais

33 A Tomada de pedido Sistema de captação de pedidos Pedido Sistema de compras Sistema de faturamento Cópia da NF Sistema de expedição Agendamento NF + produtos Sistema de inspeção e recebimento

34 Benefícios Fortalecimento do relacionamento entre os envolvidos Redução de erros Redução de custos administrativos

35 A RMI Retail Managed Inventory Reposição contínua gerenciada pelo varejo Sistema de captação de pedidos Pedido automático Sistema de compras Sistema de faturamento Cópia da NF Estoque é gerenciado pelo cliente (varejo) Pedidos são emitidos com base nos estoques mínimo e de segurança e no lote econômico Sistema de expedição Agendamento NF + produtos Sistema de inspeção e recebimento

36 Benefícios Fortalecimento do relacionamento entre os envolvidos Redução de erros Redução de custos administrativos + Redução das despesas comerciais (visita e negociação) Melhoria no nível de atendimento dos pedidos Estabilização dos períodos de emissão de ordens de compra

37 A VMI (Vendor Managed Inventory) Reposição contínua gerenciada pelo fornecedor Sistema de captação de pedidos Posição do estoque Sistema de compras Sistema de faturamento Cópia da NF Sistema de expedição Fornecedor gerencia o estoque com base em posição diária recebida do cliente Fornecedor decide a quantidade a ser enviada, o que lhe permite otimizar a composição de carga Agendamento NF + produtos Sistema de inspeção e recebimento

38 Benefícios Fortalecimento do relacionamento entre os envolvidos Redução de erros Redução de custos administrativos Redução das despesas comerciais (visita e negociação) Melhoria no nível de atendimento dos pedidos Estabilização dos períodos de emissão de ordens de compra + Uso adequado de espaço Redução do out of stock Maior comprometimento da indústria com o giro do estoque Redução dos custos com transporte

39 A. Opções para participar da internet A.1. Estabelecendo um portal independente A.1.1 Loja virtual A.1.2 Sistemas integrados interfuncionais A.2 Participando de um portal já existente A.2.1 Marketplace A.2.2 Leilão inglês

40 A.2.1 Marketplace

41 Marketplace Website especializado que contém catálogos, formulários de pedidos e outras informações úteis providas por fornecedores de produtos Semelhante a um mercado real, é um lugar para comprar, barganhar preços e fazer permutas entre mercadorias e serviços Os pequenos fornecedores podem se beneficiar ao se associarem a grupos comerciais, mas devem manter as listas de produtos atualizadas

42 Marketplace Cada comprador vê o equivalente a uma biblioteca privada de catálogos e folhetos de produtos de diferentes empresas combinadas com um quadro de avisos eletrônicos para se deixar mensagens, um sistema leilão, sistemas de pedidos e sistemas de entregas Os fornecedores dispõem seus catálogos e folhetos de produtos no marketplace como uma série de arquivos Os vendedores recebem os pedidos por , fax ou por troca eletrônica de documentos, e liquidam as contas via links eletrônicos com bancos ou via boletos bancários

43 A.2.2 Leilão inglês: preço crescente

44 Considerações sobre os leilões eletrônicos Possibilidade de fraude: Produtos com defeito Cliente não pagar Falta de segurança leilões C2C às vezes não são feitos em ambiente criptografado

45 B. Varejo eletrônico e-tailing ou e-retail Fonte: DEITEL, DEITEL e STEINBUHLER (2004); LAUDON e LAUDON (2004); TURBAN e KING (2004); ALBERTIN (2004); O BRIEN (2004)

46 O que é varejo eletrônico? Varejo de mercadorias

47 O que é varejo eletrônico? Varejo de serviços

48 Canal Direto O fabricante atuando como varejista Canal direto: Quando o fabricante atende ao cliente final Está ganhando popularidade devido à customização que pode ser oferecida na fabricação sob encomenda Se não for bem administrado, sua implementação pode levar a conflitos de canal e à desintermediação indesejável Desintermediação: Eliminação de níveis nos canais de distribuição da indústria Customização em massa

49 Papéis dos intermediários na nova economia Auxiliar clientes na compra comparada de várias fontes Proporcionar soluções completas combinando serviços de vários fornecedores Proporcionar certificação e controle da confiabilidade de terceiros e sistemas de avaliação

50 Outros modelos de negócios no varejo eletrônico Shopping-centers eletrônicos Corretores de transações Portais de informação Criadores de conteúdo Criadores de mercado Provedores de serviços: acesso à Internet, verificação de confiabilidade etc. Shopbots e agentes: ferramentas que exploram a Web segundo critérios de busca específicos solicitados por consumidores

51 Decisões no varejo eletrônico 1. Público-alvo e abrangência de mercado 2. Sortimento (variedade) de produtos 3. Uso de marca própria 4. Definição dos fornecedores 5. Preço 6. A loja virtual 7. Localização do(s) Depósito(s) ou CD(s) 8. Serviços oferecidos 9. Gestão do Relacionamento com os clientes 10. Comunicação 11. A operação para atendimento dos pedidos Gestão de estoques Processamento de pedidos Tratamento das devoluções

52 C. Dificuldades para se implementar o e-commerce Insegurança em relação aos seus resultados e benefícios Forte impacto no modelo de negócios: mudanças nas relações entre os membros da cadeia, nos custos, e nas fontes de receita Conflito de canal decorrente da possibilidade de desintermediação Empregados:... Medo de perder o emprego por achar que não estão preparados Medo de mudanças e adaptações

53 Dificuldades para se implementar o e-commerce Aceitação do cliente Ausência de contato pessoal pode impactar negativamente na lealdade pela sua impessoalidade Commoditização: é fácil comparar ofertas de diferentes empresas, o que intensifica a competição por preços Dificuldade de se preservar os direitos autorais é fácil copiar informação publicada na Internet Aspectos legais não existe uma estrutura legal mundial Segurança e privacidade dos dados e transações

54 D. Desenvolvendo projetos de e-commerce Fonte: DEITEL, DEITEL e STEINBUHLER (2004) TURBAN e KING (2004) LIMEIRA (2003) O BRIEN (2004)

55 Roteiro para o desenvolvimento de projetos de e- commerce Análise do ambiente externo e interno considerando o impacto da iniciativa Análise dos pontos fortes e pontos fracos da empresa no que se refere ao projeto de e-commerce a ser desenvolvido Identificação de oportunidades e riscos relacionados ao desenvolvimento do projeto Definição do modelo de negócio Estabelecimento dos objetivos Definição das ações de marketing Definição dos investimentos, orçamento e cronogramas Desenvolvimento do projeto Testes e implantação Acompanhamento

56 Componentes do ambiente externo e interno da empresa Análise do ambiente externo ambiente econômico ambiente político e legal ambiente social ambiente natural ambiente tecnológico ambiente competitivo Análise do ambiente interno Recursos financeiros Recursos Humanos Recursos produtivos Recursos tecnológicos Recursos de marketing

57 Fatores críticos para o sucesso de projetos de e- commerce Focar o negócio Contar com liderança Obter e manter apoio e patrocínio Gerenciar as resistências internas Envolver todas as áreas desde o início Assegurar a adesão dos parceiros Adquirir novos conhecimentos Efetuar o alinhamento dos dados Monitoramento constante até a implementação

58 XII CRM Fonte: DEITEL, DEITEL e STEINBUHLER (2004) FRANCO JR. (2004) O BRIEN (2004)

59 O que é CRM? CRM Customer Relationship Management Gestão do Relacionamento com o cliente Filosofia: desenvolver relações de longo prazo (fidelização) Estratégia: tratar os clientes de forma diferenciada a fim de se fidelizar os melhores clientes Processos + Pessoas + Tecnologia: tem que ser pensados objetivando a rentabilização do negócio e a entrega de valor para o cliente» (GU CRM da Sucesu SP, 2000)

60 Mas será que temos o conhecimento completo sobre o cliente? Sistema de Vendas Sistema de Call Center Sistema de Distribuição Sistema de Cobrança contato se dá através de diversos pontos: callcenter, web, vendedor, cobrança, logística etc. os sistemas, muitas vezes, não se conversam falta uma visão integrada

61 Mas o que tem que ser feito? Sistema de Vendas Sistema de Call Center Sistema de Distribuição Sistema de Cobrança Deve-se criar uma visão única e integrada do cliente, o que pode implicar na construção de um sistema de CRM para consolidar todos os dados

62 Principais tecnologias que compõe o CRM Internet: web, chat, Atendimento ao cliente no que se refere a vendas e serviço ao cliente Planejamento das ações de marketing: campanhas, novos produtos etc. BI Call center AFV Automação da força de vendas CRM operacional CRM analítico Data Warehouse ou Data-Mart Workflow E GED Data mining

63 Principais tecnologias que compõe o CRM Focando o CRM operacional Internet: web, chat, Call center Atendimento ao cliente no que se refere a vendas e serviço ao cliente AFV Automação da força de vendas CRM operacional Workflow E GED

64 O call center Central de atendimento em que as chamadas são processadas em alto-volume Sua importância depende da característica do mercado em que a Empresa atua. Pode ser interno ou terceirizado, possuindo um ou mais níveis de atendimento. Script: programa que contém as instruções para que o agente efetue o atendimento Gerenciador de Documentos: dispositivo que efetua o armazenamento e recuperação de documentos digitalizados

65 O call center CALL CENTER Scripts de atendimento para: SAC Telemarketing Help-Desk Assistência técnica Pesquisas de satisfação Pesquisas de mercado

66 Descrição dos componentes de telefonia computadorizada DAC - Distribuidor automático de chamadas: Sistema que atende às chamadas, enfileirando-as e direcionando-as para as agentes URA - Unidade de Resposta Audível: também conhecida por IVR, Interactive Voice Response. Sistema de autoatendimento que permite a entrada de dados através do teclado ou da fala humana efetuando a interface telefônica para um Sistema de Computador CTI - Computer and Telephone Integration: Conexão de um computador a uma central de comutação telefônica na qual o computador usa os comandos da central para administrar as chamadas

67 A URA pode ser usada para o bem ou para o mal... SE VIU UM ROUBO...tecle 1 SE FOI ROUBADO...tecle 2 SE HOUVE TIROTEIO...tecle 3 SE FOI BALEADO UMA VEZ...tecle 4 SE FOI BALEADO MAIS VEZES...tecle 5 SE ESTÁ MORRENDO...não tecle nada!

68 SFA Sales Force Automation AFV Automação da força de vendas Sistema que roda em equipamento de computação móvel e apóia a força de vendas em seu trabalho de campo

69 SFA Sales Force Automation AFV Automação da força de vendas Automação de Força de Vendas Cadastro dos clientes Roteiro de visitas e agendamento Captação de pedidos Status de reclamações e pedidos Apontamento de dados sobre os concorrentes etc.

70 Entendendo o workflow - processo anterior Call Center Jurídico Vendas Cliente Cobranca Administração de vendas na filial Vendedor Logística

71 Processo gerenciado pelo workflow Call Center Jurídico Vendas Cliente Cobranca 2 dias para visitar 3 dias para analisar 3 dias para analisar 3 dias para analisar Vendedor 2 dias para agendar visita 3 dias para envio da documentação 3 dias para analisar Administração de vendas na filial digitaliza documentos (GED) Logística

72 Mas basta implantar o workflow para que o tempo de efetivação do cadastro se reduza?

73 Benefícios que podem ser obtidos com o uso de workflows Redução dos custos e tempo para execução das atividades: Melhor controle sobre as operações Melhor circulação de documentos graças ao GED (gerenciamento eletrônico de documentos) Padronização dos processos Melhoria do atendimento ao cliente

74 Principais tecnologias que compõe o CRM Focando o CRM analítico Planejamento das ações de marketing: campanhas, novos produtos etc. BI CRM analítico Data Warehouse ou Data-Mart Data mining

75 BI Business Intelligence : A Tesco é o maior varejista do Reino Unido...

76 ... e também a maior agência de viagens naquela região

77 Data Mining Cliente 1 Cliente 2 Livro 1 CD 1 Livro 2 CD 2 Livro 2 CD 2 CD 1 Oferta especial no Livro 1

78 XIII. BI Business Intelligence

79 Exemplos de decisões gerenciais complexas caso Nestlé Possui 600 produtos em linha por ano e a cada ano lança novos 100 e retira 100 Que produtos manter em linha para o próximo ano? Resposta demanda informações sobre: O histórico das vendas (Sistema de faturamento) O custo de fabricação (Sistema de Custo Industrial) O custo de atender ao cliente (SAC) O custo comercial (despesas com visitas, captação de pedidos que vem do Sistema Comercial) O custo de entrega (Sistema Logístico) A margem bruta O impacto da venda do produto sobre outros produtos: iogurte natural e cereais matinais Todas estas análises devem ser feitas tanto no nível nacional como no das filiais

80 Exemplos de decisões gerenciais complexas na área financeira Decisões sobre a composição da carteira de investimentos dos fundos Requerem dados: macro-econômicos (taxa de juros interna e no exterior, câmbio, inflação, nível de desemprego, PIB etc.) atuais e projetados análise de rentabilidade das empresas etc.

81 Os Sistemas convencionais são adequados para apoiar a gerência neste tipo de decisão? Problemas existentes: Dificuldade em agrupar resultados de diversas fontes: Muito tempo gasto na obtenção e digitação dos dados Decisões gerenciais demandam maior flexibilidade Necessidade de recursos de simulação

82 BI Nos Sistemas de BI os dados são organizados em: Dimensões: os eixos sobre os quais é construído o cubo Valores: os dados que preenchem o cubo Exemplo: Dados de vendas por vendedor, produto e cidade Vendedor Cliente

83 Análise multidimensional Rentabilidade desejada > 3% Vendedor Produto Cliente Valor Rentabilidade % João Banana CTB 3.000,00 10,01% DMK 1.000,00 1,5% Laranja CTB 4.000,00 8,23% DMK 8.000,00 4,34% Vanderlei Banana CTB 6.000,00 5,7% LMX 6.000,00 7,74% Laranja CTB 3.000,00 4,98% DMK 1.000,00 3,45%

84 Características dos Sistemas de BI Facilitam o detalhamento das informações São de uso fácil e intuitivo Apresentam os relatórios tanto em gráficos quanto em tabelas Possibilitam a recuperação seletiva de informações (Filtros) Permitem pesquisas não previstas (ad hoc) Possibilitam a definição de indicadores e alertas

85 XIV. Ferramentas para a colaboração empresarial Sistema de Colaboração Empresarial Ferramentas de Comunicações Eletrônicas Correio de voz Fax Publicação na Rede Telefone na Internet, etc. Ferramentas para Conferência Eletrônica Conferência de voz Videoconferência Fóruns de discussão Reuniões eletrônicas Ferramentas de Controle do Trabalho Colaborativo Agendamento Controle de tarefas Gestão de projetos Work-flows Gerenciamento do conhecimento Compartilhamento de Documentos

86 XV. O Planejamento os recursos dos Sistemas de Informação e da TI

87 Como escolher com a melhor chave de fenda?

88 Cuidados quando se escolhe uma ferramenta Para quem só tem um martelo na mão, tudo na vida é prego

89 Problemas de implementação e de planejamento dos Sistemas de Informação integração entre as bases de dados

90 Problemas de implementação e de planejamento dos Sistemas de Informação Finalização dos projetos de acordo com as especificações no tempo estabelecido e de acordo com o orçamento

91 Problemas de implementação e de planejamento dos Sistemas de Informação Desenvolvimento dos sistemas de informação Manter as aplicações cotidianas em funcionamento

92 Problemas de implementação e de planejamento dos Sistemas de Informação Planos de sistema de informação e tecnologia da informação Plano organizacionais, das unidades de negócio e das áreas funcionais

93 Planejando de forma integrada Plano Estratégico Produção Marketing e vendas Logística Finanças RH Jurídico Plano Diretor de Informática SI TI RH

94 Como devem ser tomadas as decisões relacionadas aos sistemas de informação e à TI? tecnologia devem ser pensada para suportar a operação da Empresa buscando-se o mix de componentes adequado para ela deve estar alinhada com as estratégias, política e processos de negócio definidos tecnologia deve ser aplicada com uma visão integrada tecnologia é um meio, não um fim

95 Governança em TI A governança de TI eficaz deve tratar de três questões: 1. Quais decisões devem ser tomadas para garantir a gestão e o uso eficaz de TI? 2. Quem deve tomar essas decisões? 3. Como essas decisões serão tomadas e monitoradas? Fonte: IBGC Instituto Brasieliro de Governança Corporativa

96 Governança em TI Conceito de Governança de TI Perspectiva de Negócios Visa o alinhamento das decisões com a estratégia e os objetivos de negócio Perspectiva Normativa Visa conformidade com as regulamentações, provendo transparência nas responsabilidades Modelo de Governança de TI Descrição formal e verificável de como as decisões são tomadas visando o cumprimento de seus objetivos explícitos Fonte: IBGC Instituto Brasieliro de Governança Corporativa

97 Governança em TI Domínios (de decisões) Princípios Arquitetura Infra-estrutura Aplicações Priorização e Investimento Estilos Perspectivas Diferentes Subordinação às áreas de Negócio Subordinação a uma área de negócio Independência da área de TI Autoritarismo Anarquia Mecanismos de gestão Conselho Diretor Comitê de TI Comitê de Compras Comitê de Riscos Líderes de TI Gerentes de Relacionamentos Fonte: IBGC Instituto Brasieliro de Governança Corporativa

98 Dúvidas?