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1 UNIMEP MBA em Gestão e Negócios Módulo: Sistemas de Informações Gerenciais Aula 3 TI com foco nos Negócios: Áreas envolvidas (Parte I) Flávio I. Callegari

2 O perfil do profissional de negócios Planejamento operacional e estratégico; Planejamento produtivo; Domínio de processos relacionados a prévenda, venda e pós-venda; Acompanhamento dos processos através de métricas e indicadores de desempenho; Controle e gerenciamento de verbas e orçamentos.

3 TI com foco nos negócios: O que é preciso conhecer Business Intelligence - BI Customer Relationship Management - CRM A TI além da TI Gestão Empresarial: O Planejamento Estratégico e o Plano de Negócios (Missão, Visão,...); Estatística: Pesquisa de mercado e análise de inferência estatística Marketing: De relacionamento, one-to-one, Mkt Digital; etc. As Pessoas: Aspectos sócio-culturais, a cultura organizacional, o conhecimento em Rede

4 B.I. Business Intelligence

5 BI: Business Intelligence O termo Business Intelligence (BI), do inglês Inteligência nos Negócios, surgiu nos EUA nos anos 80 e refere-se ao processo de coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de informações que oferecem suporte a gestão de negócios em organização.

6 Business Intelligence BI: Business Intelligence TI Operacional ERP

7 BI: Informações provenientes de: Hábitos de consumo dos clientes de uma empresa; Padrões e tipos de contatos com a empresa, por exemplo, através de reclamações ou solicitações diversas.

8 BI: Armazenamento e finalidade As informações são meticulosamente armazenadas em bases de dados de forma ordenada e classificada, de forma que, quando necessário, a empresa possa obter indicadores precisos no apoio à tomada de decisões. Os softwares de BI normalmente combinam dados de consumo com mapas e informações de natureza geográfica

9 BI: Requisitos para um projeto Alinhamento de metas: Determinar propostas de curto e médio prazos do programa; Questões de base: Coletar informações de competência atual e suas necessidades; Custos e Riscos: Prever as conseqüências financeiras da nova iniciativa; Clientes e stakeholders: Determinar quem serão os envolvidos, beneficiados diretos e investidores;

10 BI: Requisitos para um projeto Métricas: Definir os requerimentos de informações de forma clara e com parâmetros métricos; Mensuração: Definir um método ou procedimento para determinar a melhor ou aceitável maneira de medir os requerimentos métricos. Resultados: Monitorar o programa de BI para assegurar que os objetivos e metas estão de acordo com o esperado.

11 Modelo Funcional de um BI

12 Caso: Cerveja e Fralda descartável Supermercados É possível notar estranhas combinações de produtos distintos numa mesma prateleira. Macarrão e Queijo Ralado (compreensível) Fralda e Cerveja em lata (???)

13 Caso: Guarda Municipal de Curitiba Mapeamento da criminalidade Benefícios: atendimento à população mais rápido e mais eficiente; planejamento logístico das ações, através de um mapeamento da criminalidade, aumentando o controle para tomar decisões e direcionar as forças policiais.

14 BI: A importância Um sistema BI, quando implantado com os corretos critérios, sistemáticas e definições de padrões, torna-se um importante elemento gerador de receita para as empresas, pois constitui um auxílio inestimável no processo de tomada de decisão.

15 C.R.M. Customer Relationship Management

16 CRM Customer Relationship Management Gestão do Relacionamento com o Cliente: São as ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente, desde sistemas informatizados até a mudança de atitude corporativa. Tem como objetivo auxiliar as empresas na criação e manutenção do bom relacionamento com seus clientes, fidelizando-os - na medida do possível.

17 CRM Customer Relationship Management Business Intelligence CRM

18 Princípios do CRM Armazenando e inter-relacionando de forma inteligente informações sobre atividades dos clientes; Informações das interações entre os clientes e a empresa.

19 Caso: Operadoras de Telefonia Móvel Roaming estadual gratuito; Serviços para baixar arquivos, como ringtones, jogos, vídeos, etc; Serviços de localização simulando GPS; Serviços de busca via Google (WAP); Aparelhos gratuitos para fidelizar clientes

20 Caso: Perdigão Problema: os vendedores tinham várias dificuldades para completar suas rotas de vendas e alcançar seus objetivos, em função de 3 motivos: muitos clientes não estavam disponíveis quando o vendedor os visitava; não havia um processo sistemático para acompanhar os clientes, entender e registrar as razões para devoluções de produtos; se não havia estoque de determinado produto, não era oferecido um produto alternativo.

21 Caso: Perdigão Impacto: perda de vendas e perda de participação de mercado (market share)

22 Caso: Perdigão Solução: criação de um novo departamento de Televendas Atua com equipe de vendas internas recebe pedidos diretamente dos clientes e responde suas dúvidas referentes a devoluções, situação de pedidos e itens não disponíveis; fazem recomendações de produtos aos clientes B2B com o objetivo de recuperar vendas perdidas decorrentes de produtos devolvidos, indisponibilidade de produtos e visitas de venda sem sucesso

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