DESAFIOS NA IMPLEMENTAÇÃO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO AULA 2. MBA Gestão de TI. Luciano Roberto Rocha.

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1 DESAFIOS NA IMPLEMENTAÇÃO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO AULA 2 MBA Gestão de TI Luciano Roberto Rocha

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4 Um otimista vê uma oportunidade em cada calamidade; um pessimista vê uma calamidade em cada oportunidade Anônimo

5 DESAFIOS NA IMPLEMENTAÇÃO A elaboração de estratégia de um negócio em CE e o gerenciamento do processo é complexo e envolve toda a cadeia do negócio. Vai muito além do desenho do website: envolve amplo e sólido domínio de conhecimentos nas áreas de marketing, planejamento estratégico, BI, engenharia financeira, RH e logística. 5

6 COMÉRCIO ELETRÔNICO É a realização de toda a cadeia de valor dos processos de negócio num ambiente eletrônico. (ALBERTIN, 2004) Qualquer negócio transacionado eletronicamente. (CAMERON, 1997) Compra e venda de informações, produtos e serviços por meio de uma infraestrutura digital. (KALAKOTA, 1997) 6

7 BENEFÍCIOS DOS SISTEMAS DE CE Conectam diretamente todos os participantes da cadeia produtiva. Apoiam troca de informações totalmente digitais entre compradores e vendedores. Eliminam os limites de tempo e lugar. Suportam interatividade, podendo adaptar-se dinamicamente ao comportamento do cliente. Garante sigilo e discrição na aquisição de bens e serviços. Podem ser atualizados em tempo real, mantendo-se sempre atualizados. 7

8 4 REQUISITOS DE SUCESSO DE UM CE 1. A Loja Virtual deve oferecer informações detalhadas sobre o produto. Diferentemente de uma loja na esquina, a Loja Virtual não possui vendedores. As informações relevantes são oferecidas por meio do texto e imagens, no caso da venda on-line. Portanto, é fundamental que o texto forneça todas as informações possíveis sobre o produto, de forma objetiva, para que o visitante possa se convencer da conveniência de comprar. 8

9 4 REQUISITOS DE SUCESSO DE UM CE 2. A Loja Virtual deve ajudar o visitante a tomar decisões. O consumidor on-line típico é bem informado, tem boa formação educacional e capacidade de discernimento para saber o que é bom para si. Mais do que tentar convencê-lo a realizar compras, temos que fornecer o contexto e as informações que o ajudem a decidir. Eventualmente, o produto X é um bom produto, mas para determinado cliente, porém, o produto Y atenderia plenamente com uma melhor relação custo-benefício. O papel da Loja Virtual, então, é ajudar esse cliente a tomar a melhor decisão, explicitando as reais características de cada produto e seus benefícios, para cada necessidade especifica. Na medida em que o objetivo não é apenas vender um produto, mas ganhar um cliente que vai retornar inúmeras vezes, o foco deve ser, sempre, maximizar o benefício oferecido. 9

10 4 REQUISITOS DE SUCESSO DE UM CE 3. A Loja Virtual deve transmitir confiança ao visitante para realizar a transação. O fato de seu visitante gostar do produto e considerar o preço compatível com o benefício que ele espera obter é necessário para a realização da compra, mas não é garantia de que ela seja realizada. Muitas vezes, o cliente não se sente seguro para realizar a transação. Comprar on-line demanda a aquisição de um novo hábito, tendo em vista que nós nascemos antes do surgimento do Comércio Eletrônico e estávamos habituados a fazer compras numa loja tradicional sendo atendidos por uma gentil e solícita vendedora. O objetivo, então, é criar um ambiente de compras que transmita confiabilidade, e isso pode ser feito por meio de medidas como: clareza e honestidade nas informações; orientação com relação às medidas de segurança adotadas pelo site; seção de apoio ao usuário e esclarecimento rápido de dúvidas; garantias de devolução de produtos; depoimentos de clientes; entre outras. 10

11 4 REQUISITOS DE SUCESSO DE UM CE 4. A Loja Virtual deve ajudar o visitante a romper a inércia e realizar a compra. Assim como ocorre nas compras tradicionais, muitas vezes o cliente fica indeciso no momento de concretizar a transação, mesmo que ele esteja confiante com relação a todos os aspectos tratados acima. A indecisão é comum no consumidor on-line e, geralmente, existe uma propensão, em postergar a compra para outro momento. Portanto, é importante que o site ofereça um estimulo ao usuário para que ele rompa a inércia e realize a ação desejada naquele momento. A recompensa pode ser um desconto especial, um outro produto de baixo custo, ou qualquer outro tipo de prêmio que faça com que o visitante realize a ação esperada e clique na maravilhosa tecla "Comprar". 11

12 A COMPLEXIDADE DE DESENVOLVIMENTO A implementação de iniciativas em e-commerce é muito diferente da dos projetos tradicionais. A definição e a implementação da estratégia de negócios tradicionais ocorrem em seqüência e permitem estabelecer claramente a visão final e preparar o lançamento de novos produtos e serviços em um longo prazo. Já no comércio eletrônico, a estratégia é construída e adaptada durante o processo de implementação, exigindo agilidade e flexibilidade da organização. Além disso, o ambiente competitivo e altamente dinâmico exige que novos produtos e serviços sejam disponibilizados a um enorme número de consumidores potenciais em curtos prazos de tempo. 12

13 Mudanças significativas na mentalidade e no modus operandi da organização Foco nos processos. Recrutamento baseado em experiência. TI como área de suporte. Foco nos produtos finais. Recrutamento baseado no talento empreendedor. TI como parte da estratégia e fator-chave de sucesso. Ciclos anuais ou semestrais de planejamento com metas conservadoras. Ciclos semanais ou quinzenais de planejamento com metas agressivas. Uso de base restrita de fornecedores. Uso de base ampla de fornecedores e parceiros. 13

14 ESTRUTURA GENÉRICA DE E-COMMERCE Aplicações de Comércio Eletrônico Políticas públicas, aspectos legais e de privacidade Padrões técnicos e Infraestrutura Gestão e modelo de negócio 14

15 ELEMENTOS DA CADEIA DE NEGÓCIOS EM CE Oferta Marketing Desenvolvimento do website Informações aos clientes Gerenciamento do conteúdo, funções e recursos Operações Coleta de pedidos Processamento Atendimento ao cliente Infraestrutura Arquitetura infraestrutura Sistema de apoio à gestão Terceirização e parcerias Apoio aos negócios Recursos Humanos Regulamentação Finanças Desenvolvimento do negócio Revisão da estratégia Gestão de fornecedores e parceiros Integração com o negócio tradicional Organização e operações Requer alta demanda de tecnologia 15

16 Fatores-chave de sucesso na implementação Para garantir o sucesso da execução do novo negócio em comércio eletrônico, independentemente do contexto do negócio atual, é importante tomar algumas precauções para que se obtenham resultados satisfatórios em um curto espaço de tempo. A organização e a gestão do projeto de implementação devem ocorrer em três fases principais: FASE 1 FASE 2 FASE 3 Preparação inicial da estrutura de implementação Formatação e teste do negócio Desenvolvimento contínuo do negócio 16

17 FASE 1: Preparação inicial da estrutura de implementação Isolar o projeto de comércio eletrônico dos processos corporativos formais Selecionar executivos empreendedores com habilidades comprovadas em obter produtos finais Criar mecanismos formais e informais para promover trabalho em equipe interdisciplinar 17

18 FASE 2: Formatação e teste do negócio Rever constantemente a estratégia e o modelo do negócio Dedicar atenção às áreas de suporte (back office) Investir tempo e recursos para desenvolver arquitetura flexível Terceirizar funções de suporte e gerenciar ampla base de fornecedores e parceiros 18

19 FASE 3: Desenvolvimento contínuo do negócio Estabelecer espírito de evolução e otimização constante Elaborar sistemas de monitoramento de perfomance e identificar novas oportunidades a partir da mudança no ambiente competitivo 19

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