Sistemas de Informação Empresarial. Gerencial

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1 Sistemas de Informação Empresarial SIG Sistemas de Informação Gerencial

2 Visão Integrada do Papel dos SI s na Empresa [ Problema Organizacional ] [ Nível Organizacional ] Estratégico SAD Gerência sênior Tático SIG Gerência média ou intermediária Operações SPT Produção Finanças/ Vendas/ Recursos Contab. Marketing humanos Trabalhadores do conhecimento/ Funcionários de produção e serviços

3 Sistemas de Informações Empresarias ERP Planejamento de Recursos Empresariais (Sistemas Integrados de Gestão)

4 Sistemas de Informação Empresarial SIG Sistemas de Informação Gerencial 1 - ERP ERP = Enterprise Resource Planning Planejamento de Recursos Empresariais. O ERP é um sistema inter-funcional que atua como uma estrutura para integrar e automatizar muitos processos de negócios que devem ser realizados pelas funções de produção, logística, distribuição, contabilidade, finanças e de recursos humanos de uma empresa. É uma solução integrada que envolve planejamento e ç g q p j gestão geral dos recursos da empresa e sua utilização.

5 OprogramaERP O programa ERP é uma família de módulos de software que apóia as atividades da empresa envolvidas nesses processos vitais internos. Planejamento da Produção Vendas Cliente / Distribuição, Funcionário Controle de Pedidos Recursos Humanos Logística Integrada Contabilidade e Finanças Fonte: O Brien, 2004

6 Objetivos do ERP Integrar todos os departamentos e funções da empresa em um sistema unificado de informática, com a capacidade de atender a todas as necessidades da organização. Todas as transações realizadas pela empresa devem ser registradas para que as consultas extraídas do sistema possam refletir o máximo possível de realidade. Em suma, o sistema permite visualizar por completo as transações efetuadas pela empresa, desenhando um amplo cenário de seus negócios (CHOPRA e MEINDL, 2003).

7 Benefícios do ERP O ERP é uma solução que possibilita para a empresa os seguintes benefícios: aumento da eficiência diminuição i i do retrabalho maior confiabilidade dos dados redução de custos incremento da qualidade satisfação do cliente lucratividade

8 ERP - Aplicação O ERP possibilita a interação e realimentação de informações empresariais em um grande banco de dados. As informações trafegam pelos módulos (produção, logística, distribuição, contabilidade, finanças e recursos humanos) em tempo real. Exemplo: p Uma ordem de vendas dispara o processo de fabricação com o envio da informação para múltiplas bases, desde o estoque de insumos à logística do produto. Tudo realizado com dados d integrados e não redundantes. d O ERP tem aplicações industriais e empresariais

9 ERP vitorioso i A implantação de um ERP só pode ser vitoriosa se: Existir o total comprometimento da alta direção; Permitir a inter-comunicabilidade entre os envolvidos; lid Possuir um gerenciamento de expectativas; Não possuir uma data limite rígida; Não modificar a todo instante o projeto original.

10 Evolução do ERP Década de 1950 Preocupação apenas com os SPT módulos não integrados Década de 1960 e 1970 Criação do MRP Material Requirement Planning (Planejamento das Necessidades d de Materiais) Visavam manter os estoques adequados e as linhas de produção em grande atividade, id d através de cálculos matemáticos. uma das principais causas do fracasso foi a constatação de que operações de produção, estocagem e aquisição dependem de recursos tanto financeiros quanto de mão-de-obra. Isso levou à criação do MRP II

11 Evolução do ERP Década de 1980 Ci Criação do MRP II Manufacturing Resource Planning (Planejamento dos Recursos de Manufatura) foram agregados a esta ferramenta a alocação de recursos e o custeio baseado na estrutura do produto, onde é considerado o custo da matériaprima e dos recursos utilizados para a produção. O MRPII não se integrava com os demais softwares dos setores de Vendas e Contabilidade, existindo todo um retrabalho. MRP II Não integrado

12 Evolução do ERP Década de 1990 Criação do ERP Enterprise Resource Planning (Planejamento dos Recursos Empresariais) um sistema interfuncional que atua como uma estrutura para integrar e automatizar muitos dos processos de negócios que devem ser realizados pelas funções de produção, logística, distribuição, contabilidade, finanças e de recursos humanos de uma empresa. O ERP é concebido como um ingrediente, essencial à eficiência, agilidade, e responsabilidade para com clientes e fornecedores, que uma empresa da era da Internet precisa ter para conseguir êxito no mundo dinâmico do comércio eletrônico (e-commerce).

13 Linha do tempo do ERP

14 Sistemas de Informações Empresarias ERP Planejamento de Recursos Empresariais (Sistemas Integrados de Gestão)

15 2 CRM - Conceitos Customer Relationship Management Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente Arquitetura de sistemas que pode acompanhar o ERP para combinar os processos de negócios e tecnologias promovendo a mineração de dados que permite conhecer profundamente as preferência pessoais específicas de cada cliente.

16 CRM Conceitos (cont.) O CRM (Customer Relationship Management) é uma prática empresarial de gerenciar as formas de relacionamento com os clientes, tanto pessoas jurídicas como físicas, que contam com sistemas formados por várias tecnologias, todas com o objetivo de conhecer o cliente e seu perfil, atender melhor suas necessidades, incentivar maior volume de compra e ganhar fidelidade. d (Albertin, 2000)

17 CRM Conceitos (cont.) É uma filosofia que envolve pessoas, processos e tecnologia, e que visa a criação de uma sistemática para adquirir maior conhecimento sobre o cliente ao longo de toda a vida dele e não apenas no momento em que realiza uma transação comercial com a empresa. É uma estratégia que permite à empresa como um todo ter uma visão única de seu cliente e, a partir daí, saber explorar as oportunidades de negócio. É mais do que um conjunto de software. É um processo contínuo que compreende uma estratégia de negócios, mudança de cultura organizacional e uso de tecnologia.

18 CRM Síntese Resumindo as Definições Envolve: Pessoas Processos Tecnologia Cultura Organizacional i Estratégias Para obter: Visão única do cliente Satisfação das reais necessidades do cliente Aumento do volume de compra Fidelização do cliente

19 Quais áreas estão envolvidas? Diretamente Envolvidas e Integradas Atendimento t ao cliente Vendas Marketing Apoio e Comprometimento Demais áreas funcionais Direção da empresa

20 Quais áreas estão envolvidas? Marketing e Programas Satisfação de fidelidade e retenção Vendas Cliente vendas cruzadas Atendimento de campo crescimento das vendas e de frente de loja televendas Apoio e atendimento ao cliente Administração de Contato

21 Como agir? Antes de Implementar Identificar o cliente que deseja atingir Identificar as metas pretendidas Rever os processos de atendimento Ser criterioso i ao definir i o volume de serviço que será oferecido Preparar e envolver as diversas áreas (Informações, treinamento, mudança de paradigmas)

22 CRM - Aplicação Através da aplicação do CRM é possível: Identificar os clientes atuais e potenciais Diferenciar os clientes (por seu valor e necessidades) d Interagir com o cliente para estabelecer uma relação de aprendizado contínuo Oferecer um atendimento personalizado e satisfatório para consumidor e empresa

23 SIG - Sistemas de Informação Gerencial apoio SCM Gestão da Cadeia a de Suprimentos

24 OqueéCadeadeSup Cadeia Suprimentos? Conceito Cadeia de Suprimentos é o fluxo de materiais, informações, pagamentos e serviços, partindo pelos fornecedores de matérias-primas, passando pelos setores de produção e de armazenamento das empresas e chegando aos consumidores finais. (Turban, McLean, Wetherbe, 2004) Materiais Informação Fornecedor Empresa Produção Armazenagem Distribuição Varejista Consumidor Pagamentos

25 SCM Gestão da Cadeia a de Suprimentos SCM (Supply Chain Management) ou Gestão da Cadeia de Suprimentos tem como função: planejar, organizar a e coordenar todas as atividades idades da Cadeia de Suprimentos. Atividades da Cadeia de Suprimentos Compras, fluxo de pagamento, disposição de materiais, planejamento e controle da produção, controle logístico e de estoques, distribuição e despacho da mercadoria.

26 SCM e TI Tecnologias da Informação aplicadas na Gestão da Cadeia de Suprimentos Software de gestão empresarial (ERP) Software de CRM Internet, Intranet e Extranet Wirelles (tecnologias de mobilidade): radiofreqüência, códigos de barras, palm top, etiquetas inteligentes Microcomputadores: desktop, notebook GPS (Sistema de Posicionamento Geográfico)

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