C.R.M. Prof. Fulvio Cristofoli. Customer Relationship Management. Parte 2.

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1 C.R.M. Customer Relationship Management Parte 2 Prof. Fulvio Cristofoli

2 Mudança a Organizacional Mudança na cultura organizacional. Todas as áreas da empresa têm influência na relação com os clientes, portanto toda a organização deve ser envolvida na iniciativa de CRM. É indispensável reestruturar a empresa com objetivo de ter uma visão única do cliente.

3 Mudança a Organizacional MOTIVAÇÃO

4 Mudança a Organizacional e Cultural Exemplo de pipeline de propostas

5 Razões para o CRM Custa 6X mais vender a um novo cliente; Consumidor Insatisfeito conta sua experiência para 11; Empresa pode aumentar seus lucros em 85% aumentando a retenção de clientes em apenas 5%; Chances de venda: Novo cliente 15%; Cliente atual 50%. 70% Insatisfeitos repetem a escolha se problema resolvido; 90% das empresas não têm integração das vendas e serviços de suporte e CRM.

6 Integração Cliente / Empresa Intranet Manufatura Integrada por Computador Planejamento de Recursos Industriais Previsão da Produção Programação da Produção Controle de Qualidade Sistemas de Execução Industrial Chão-de-fábrica Programação Controle: de Máquinas de Processos Robótico Sistemas de Engenharia CAD CAE Planejamento de Processos Assistido por Computador Funcionário Distante Fornecedor Extranet

7 Customização On-Line Prof. Fulvio Cristofoli

8 Land s End 1º Passo

9 Land s End 1º Passo Prof. Fulvio Cristofoli

10 Land s End 2º Passo Prof. Fulvio Cristofoli

11 Land s End 3º Passo Prof. Fulvio Cristofoli

12 Land s End 4º Passo Prof. Fulvio Cristofoli

13 Land s End 5º Passo Prof. Fulvio Cristofoli

14 Customização Em Lojas Prof. Fulvio Cristofoli

15 Na Loja Prof. Fulvio Cristofoli

16 Customização Brasil Prof. Fulvio Cristofoli

17 Closet Prof. Fulvio Cristofoli

18 Customização USA Prof. Fulvio Cristofoli

19 Nike

20 Obstáculos Previsíveis veis CRM é um projeto que envolve diversas áreas da empresa: Compromisso da alta direção - alinhado com objetivos da empresa; A área de vendas está diretamente envolvida; Entendimento do processo por todos os departamentos realização de treinamentos e suporte. Necessidade obrigatória de um pré-planejamento; Monitoração/acompanhamento do processo;

21 Campanhas BMW Chosen (o escolhido)

22 Campanhas BMW Star ( a estrela) Prof. Fulvio Cristofoli

23 Campanhas BMW Ticker (o tique-taque)

24 Desvantagens do uso do C.R.M. incluem: Os insucessos são específicos de cada caso, contudo, alguns aspectos têm sido identificados como mais freqüentes. Expomos os seguintes: A existência de um baixo nível de envolvimento por parte da direção e administração, principalmente da alta e média gerência, necessário para que as decisões de mudança estratégica sejam tomadas em tempo. É fundamental que a cultura de recursos humanos da empresa esteja centrada no cliente, visto que o CRM obriga que a empresa tenha o cliente como o centro das suas decisões e comportamentos.

25 Desvantagens do uso do C.R.M. incluem: Ausência de mensuração ou de monitoramento dos benefícios pretendidos e ausência de testes, para saber da eficácia da utilização dos novos processos e ferramentas. Não definição de objetivos concretos ou definição de objetivos extremamente ambiciosos.

26 Causas Comuns de Insucesso Dificuldades para mudar a cultura da empresa; Incapacidade de mudar os processos de negócio; Dificuldade para adaptar e atualizar sistemas legados.

27 Vantagens do uso do C.R.M. incluem: Ajudar a empresa a capacitar seu departamento de marketing a identificar seus melhores clientes e a planejar as melhores abordagens para alavancar novos negócios. Ajudar a empresa a desbravar novos mercados identificando e desenvolvendo os clientes em potencial. Planejar e executar campanhas de marketing, estabelecendo metas claras e avaliando a efetividade das mesmas.

28 Vantagens do uso do C.R.M. incluem: Ajudar a empresa a melhorar as televendas, otimizando o acesso às informações sobre o cliente, padronizando o atendimento, e oferecendo produtos e serviços de formas personalizadas. Permitir o relacionamento one-to-one (individualizado) com os clientes, com o objetivo de melhorar sua satisfação e maximizar os lucros oferecendo o melhor serviço possível. Oferecer aos empregados as informações necessárias para conhecer seus clientes, entender suas necessidades e efetivamente desenvolver relacionamentos entre a empresa, sua base de clientes e outros parceiros. Possibilitar a empresa identificar e alavancar novas oportunidades de negócios.

29 Os 4 Riscos do C.R.M. Implementar o CRM antes de criar uma estratégia para o cliente; Implantar o CRM antes de efetuar as mudanças necessárias na organização; Partir do pressuposto de que quanto mais tecnologia melhor; Rastejar pelo cliente, em vez de tentar conquistá-lo.

30 Conclusões Fidelizar ou reduzir Custos. Estratégia de Marketing. Manter os pedidos em carteira. Eventualmente desenvolver novos clientes. Cliente espera ser bem tratado. Satisfação atendida e superada. Obter lucros progressivos. Ser único. Ser lembrado quando! Novos produtos são lançados. O mercado esta se modificando.

31 Microsoft Dynamics

32 Microsoft Dynamics Introdução Módulo de Vendas Módulo de Serviços Módulo de Marketing

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