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1 Tecnologia da Informação Aula 11 Sistemas de E-business Anderson L. S. Moreira Instituto Federal de Pernambuco Recife PE Esta apresentação está sob licença Creative Commons

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3 Agenda Identificar sistemas de e-business interfuncionais e dar exemplos de como eles podem fornecer significativo valor para uma empresa, seus clientes e parceiros de negócios. Planejamento de recursos empresariais (ERP) Gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) Integração das aplicações da empresa (EAI) Gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM) Processamento de transações online Colaboração nas empresas

4 Agenda Dar exemplos de como a Internet e outras tecnologias de informação apóiam os processos de negócios nas funções organizacionais de contabilidade, finanças, administração de recursos humanos, marketing e administração do planejamento e da produção.

5 Arquitetura de Aplicações de e-business

6 Planejamento de Recursos Empresariais (ERP) O planejamento de recursos empresariais é a espinha dorsal do e-business; Podemos considerar o ERP como o sistema operacional de uma empresa.

7 Planejamento de Recursos Empresariais (ERP) Planejamento da Produção Vendas Distribuição, Controle de Pedidos Cliente / Funcionário Recursos Humanos Logística Integrada Contabilidade e Finanças

8 Administração do Relacionamento com o Cliente (CRM) Custa seis vezes mais vender a um novo cliente que vender a um cliente antigo; Cliente insatisfeito contará sua má experiência a 8 ou 10 pessoas; Uma empresa aumenta seus lucros em 85% apenas com a retenção de 8% de seus clientes; As chances de vender a um cliente novo é de 15% quanto que a um cliente antigo é de 80%; 70% de clientes insatisfeitos irão fazer negócio com a empresa caso ela conserte o erro; Mais de 90% das empresas não tem serviços de pós venda. Fonte: Adaptado de KALAKOTA; ROBINSON, 2003

9 Administração do Relacionamento com o Cliente (CRM) Marketing e Satisfação Vendas vendas cruzadas crescimento das vendas televendas Cliente Telefone Internet Programas de fidelidade e retenção Apoio e atendimento ao cliente Atendimento de campo e de frente de loja Administração de Contato

10 Administração do Relacionamento com o Cliente (CRM) Geralmente englobam: Vendas: o software de CRM acompanha os contatos com clientes e outras empresas do ciclo de vida do cliente por venda cruzada e aumento de vendas; Marketing direto e satisfação: pode automatizar tarefas como qualificação de clientes, controle de reações, programação de contato de vendas e fornecimento de informações para clientes, inclusive os em potenciais; Atendimento e suporte ao consumidor: ajudar rapidamente os gerentes de atendimento ao consumidor a criar, nomear e administrar pedidos de serviços. Famosos helpdesks.

11 Sistemas Integrados Interfuncionais (EAI) Clientes Grupo de Aplicações Empresariais Aplicações de CRM em Front-Office Atendimento ao cliente Atendimento no campo Pedido de Vendas Configuração do Produto Integração das aplicações da empresa Grupo de Aplicações Empresariais Aplicações de ERP em Back Office Distribuição Fabricação Programação Finanças Parceiros Empresariais Fornecedores

12 Administração da Cadeia de Suprimentos (SCM) As redes de suprimento legadas acabam tornando-se lentas devido a etapas desnecessárias e aos estoques excessivos. A oportunidade do e-commerce reside na fusão dos sistemas internos de cada companhia com os de seus fornecedores, parceiros e clientes. Essa fusão força as companhias a integrar melhor os processos interempresariais da cadeia de suprimentos para melhorar a eficiência de fabricação e de distribuição.

13 Administração da Cadeia de Suprimentos (SCM) Ciclo da cadeia de Suprimentos Fabricação Encomenda Programação Entrega Processos Operacionais de SCM Contrato de encomenda Programação futura Planejamento da demanda Planejamento do transporte Planejamento da produção Planejamento da distribuição Solução Integrada de SCM Administração Interconectada da Cadeia de Suprimentos

14 Sistemas de Processamento de Transações (TPS) TPS são sistemas de informação interfuncionais que processam dados resultantes da realização de transações de negócios. Transações são eventos que acontecem como parte de negociações, tais como venda, compra, depósitos, retiradas, reembolso e pagamentos.

15 Sistemas de Processamento de Transações (TPS) Entrada de Dados Processamento de Transação Lotes Online/ Tempo Real Geração de Documentos e Relatórios 5 3 Manutenção de Bancos de Dados Processamento de Consultas

16 Ferramentas para a Colaboração Empresarial Sistema de Colaboração Empresarial Ferramentas de de Comunicações Eletrônicas Correio de voz Fax Publicação na Rede Telefone na Internet Ferramentas para para Conferência Eletrônica Conferência por dados Conferência de voz Videoconferência Fóruns de discussão Reuniões eletrônicas Ferramentas de de Controle do do Trabalho Colaborativo Agendamento Controle de tarefas e projetos Sistemas de fluxo de trabalho Gerenciamento do conhecimento Compartilhamento de Documentos

17 SI na Empresa Como um profissional de negócios é importante saber: Como os SI afeta uma determinada área organizacional; Ou um determinado setor; Também a objetivos de carreira.

18 Sistemas de Informação para Operações das Empresas Marketing Produção / / Operações Sistemas de Informações para operações das empresas Administração de de Recursos Humanos Contabilidade Finanças

19 Sistemas de Informação de Marketing Sistemas de de Informação de de Marketing Marketing Interativo Administração do do relacionamento com com o cliente Automação da da Força de de Vendas Administração de de Vendas Pesquisa e Previsão do do Mercado Propaganda e Promoção Administração de de Produto

20 Marketing Direcionado Contexto Conteúdo Aspectos Demográficos e Psicológicos Comportamento Online Comunidade

21 Sistema de Informação de Manufatura Intranet Manufatura Integrada por Computador Planejamento de Recursos Industriais Previsão da Produção Programação da Produção Controle de Qualidade Sistemas de Execução Industrial Chão-de-fábrica Programação Controle: de Máquinas de Processos Robótico Sistemas de Engenharia CAD CAE Planejamento de Processos Assistido por Computador Funcionário Distante Fornecedor Extranet

22 Administração de Recursos Humanos Contratação de Pessoal Treinamento e Desenvolvimento Administração Salarial Sistemas Estratégicos Planejamento da força de trabalho Localização da força de trabalho Planejamento de sucessão Planejamento de avaliação de desempenho Apropriação de custos de contratos Previsão salarial Sistemas Táticos Análise do custo da mão-de-obra Análise da rotatividade Eficácia do treinamento Compatibilização de carreiras Eqüidade de remuneração Análise de benefícios Sistemas Operacionais Recrutamento Planejamento da força de trabalho Avaliação de qualificações Avaliações de desempenho Controle da folha de pagamentos Administração de benefícios

23 Sistemas de Informação Contábil

24 Sistemas de Informação Financeira Sistemas de de Informação Financeira Administração Administração de de Caixa Caixa Administração Administração de de Investimentos Investimentos Orçamentos de Capital Planejamento Planejamento Financeiro Financeiro

25 Resumo A arquitetura de aplicações de e-business destaca as principais aplicações de e-business e suas inter-relações; Aplicações interfuncionais empresariais vão além das fronteiras das funções tradicionais das empresas. Esses sistemas estão focados no apoio de blocos integrados de processos empresariais; A administração da cadeia de suprimentos repousa sobre tecnologia de informações e práticas de administração para otimizar a informação e produzir fluxos entre processos e parceiros empresariais dentro da cadeia de suprimentos;

26 Resumo Um sistema de processamento de transações é um sistema de informação que processa dados que resultam da realização de transações comerciais; Os sistemas empresariais funcionais tradicionais apóiam funções empresariais específicas tais como marketing, contabilidade, finanças, produção / operações, e administração de recursos humanos; Os sistemas de informação de marketing apóiam processos tradicionais e de e-commerce e a administração da função de marketing;

27 Resumo Os sistemas de manufatura computadorizada ajudam uma empresa a simplificar, automatizar e integrar muitas das atividades necessárias para a rápida produção de produtos de alta qualidade que atendam à demanda dos clientes; Os sistemas de informação de recursos humanos apóiam a administração dos recursos humanos de uma organização; Vários tipos diferentes de sistemas de pagamento eletrônico são utilizados para dar suporte às transações de e-commerce;

28 Resumo Devido à Internet não ser uma rede segura, medidas especiais de segurança devem ser tomadas para proteger as informações de clientes sensíveis.

29 Dúvidas? Odeio usuário!! ANALISTA JUNIOR

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