CRM Customer Relationship Management

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1 CRM Customer Relationship Management C R M : DEFINIÇÃO TEÓRICA NO PASSADO CONHECÍAMOS NOSSOS CLIENTES PELO NOME, ONDE VIVIAM, QUE TIPO DE PRODUTOS NECESSITAVAM, COMO SERIAM ENTREGUES, COMO QUERIAM PAGAR E QUANTO DE DINHEIRO TINHAM PARA GASTAR: ISTO ERA C R M!! CONSCIENTEMENTE OU NÃO DIVIDÍAMOS NOSSOS CLENTES EM GRUPOS DE MAIOR OU MENOR VALOR PARA NOSSO NEGÓCIO, E DIVIDÍAMOS DE NOVO COM BASE EM SUAS NECESSIDADES E DESEJOS: ISTO ERA C R M!! PORQUE FAZÍAMOS ISSO? PARA ENTREGAR UM PRODUTO- SERVIÇO ADEQUADO AS NECESSIDADES DESSE CLIENTE. EVITANDO QUE NOSSO CONCORRENTE OFERECESSE O MESMO TIPO DE PRODUTO-SERVIÇO PERSONALIZADO: ISTO ERA C R M!! 1

2 C R M : EXEMPLO COMPRA EM ARMAZÉNS, FARMÁCIAS, FEIRAS, PADARIAS, ETC. COM CADERNETA, FIADO E/OU PAGANDO NO FIM DO MÊS. FAZÍAMOS ISSO BASEADO NO CONHECIMENTO MUTÚO ENTRE CLIENTE E FORNECEDOR. POIS SE CONHECIAM BEM, E CONFIAVAM UM NO OUTRO. INVESTIAM EM UM RELACIONAMENTO A LONGO PRAZO VÁRIOS NOMES E CONCEITOS MARKETING ONE TO ONE GERÊNCIA DE RELAÇÕES COM CLIENTES (C R M) GERÊNCIA DO RELACIONAMENTO CORPORATIVO (E R M) MARKETING EM TEMPO REAL ENFIM, O QUE TEMOS QUE FAZER É: GERENCIAR RELAÇÕES INDIVIDUAIS COM CLIENTES INDIVIDUAIS, ATRAVÉS DE UMA SÉRIE CONTÍNUA DE INTERAÇÕES COLABORATIVAS SINGULARES, ÚNICAS 2

3 O que é CRM? É a automação dos processos de negócios, envolvendo Front Office e pontos de contato com clientes utilizando múltiplos canais de conecção e entrega. Pontos de Contato com Clientes: Vendas (Gerenciamento de Contatos, Configuração de Produtos) Marketing (Gerenciamento de Campanha, Telemarketing) Serviço ao Cliente (Call Center, Serviço ao Campo) CRM - Objetivos 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 Pouco Importante Muito Importante Garantir fidelidade do cliente Personalização de Produtos/Serviços Conhecer melhor o cliente/prospect Diferenciação da concorrência Identificar clientes de maior potencial Aumentar a receita por cliente Conquistar novos clientes Reduzir o custo da venda Computerworld 11/99 3

4 CRM - Soluções O que elas direcionam... Aumentar o nível de satisfação aos clientes e redução de custos Redução do custo de inventário e gerenciamento de custos Redução dos custos de transportes Diminuir o intervalo entre as compras Incrementar as vendas As 4 estratégias do CRM Estratégias do CRM CLIENTES e/ou PERSPECTIVAS IDENTIFICAR DIFERENCIAR INTERAGIR PERSONALIZAR 4

5 CRM - Visão das Soluções Várias tecnologias, com objetivos de: conhecer o cliente atender melhor fazer comprar mais criar fidelidade É uma evolução do conceito: call centers SACs, etc... CRM - Visão das Soluções Precisam estar integrados com ERPs e outros sistemas legados, porque: utilizam informações de históricos, finanças, inventários e outras Integram-se com diversas tecnologias: telefonia, Internet, 5

6 CRM - Principais Funcionalidades Automação força de vendas, preços e campanhas Relacionamento com clientes: históricos de vendas, não-vendas e nível de inventários posição de pedidos e tendências de vendas posição de contas a receber, crédito retorno de chamadas, escala de visitas, agendas Definição de rotas, assistência técnica Especificações técnicas e catálogos de produtos Históricos e posições de promoções/campanhas Etc... CRM - ARQUITETURA DAS SOLUÇÕES Pontos de c/clientes Voz Web Fax Carta Visita Front Office Pontos Contato Gerenciam. Contato Configuração de Produtos Gerenciam. Ciclo de Vendas Serviço ao Campo Call Center Database Marketing Gerenciam. Campanhas Vendas CRM Componentes Automação de Vendas Serviço ao Cliente Automação Marketing Informações de Negócio Necessárias Enterprise Resource Planning-ERP e Gerenciamento Cadeia Logística-SCM Data Warehouse do Negócio 6

7 AUTOMAÇÃO DAS VENDAS - SFA. Pontos de c/ Cliente Visita Voz Fax Carta Web Front-Office Móvel Gerenciamento de Contato Informações Historico do Cliente Vendas Móveis& Externas Televenda (Proativa ou Reativa) B2B (XML & EDI) B2C (E-tracking) Self Service, Intercâmbio em Real time CRM Componentes Computação Móvel Schedules Chamadas Captura de Pedidos Dados de Cliente Sincronização Dados Call Center Identificação Chamada Captura de Pedidos Histórico de Clientes ATP Electronic Commerce VMI ou ECR Lojas Eletrônicas Portais da Companhia Acordos c/parceiros Negóc. SERVIÇO AO CLIENTE. Pontos de c/cliente Visita Voz Fax Carta Web Front Office Serviço de Campo e Reparo Help Desk Atendimento e Reclamação Clientes Tracking Pedidos CRM Component Gerenciamento Serviço Centro de c/ Cliente Visibilidade da Cadeia Logística Sistemas apoio ERP e SCM 7

8 AUTOMAÇÃO DE MARKETING. de Marketing Pontos de c/cliente Voz Fax Carta Fax Web Front Office Centro de c/ Cliente Web, , Fax Servidores Aplicações de Marketing Telemarketing Ger. Listas Chamadas Criação de Scripts Captura de Respostas Ger. Follow-up Gerenciamento Campanha Admin. Ciclo de Vida Colaboração Workgroup Gerenciam. Financeiro Análise Resultados Campanha Respondedores Automáticos Coleção de Respostas Resposta Automatizada Gerenc. Follow-up AUTOMAÇÃO DE MARKETING. Análise de Marketing Aplicações de Análise Data Mining DSS EIS Balanceamento Cartão de Marcação Rentabilidade Cliente/ Marca Perfis de Clientes e Canais Data Warehouse do Negócio Data Mart Atividades do Cliente No. Contatos realizados Canais usados Conhecim. Demográfico Valor pedido, unidades, médias Data Mart de Clientes Endereços, info faturas Perfis, contagens Segmentação Histórico Financeiro Histórico de Embarques Data Mart Produtos Catálogos de Produtos Gerenciam. Categorias Histórico Financeiro Embarques/Remessas Previsões/Tendências Fonte de Dados ERP e SCM Aplicações Databases Externos Centro de c/clientes Análise Competitividade Informações da Internet 8

9 O Valor da! Diálogo = Informação Informação = Conhecimento Conhecimento = Lealdade Lealdade = Lucro Então, Diálogo = Lucro! Alguns Fornecedores de Soluções CRM já anunciados no Brasil: SIEBEL ( diversos módulos) Datasul CRM ( Siebel e outros) SAP ( Customer Interaction Center) IBM ( CorePoint) VANTIVE ( comprada pela PeopleSoft) Clarify ( comprada pela Nortel Networks) ORACLE ( Oracle CRM)...> detalhes adicionais nos respectivos sites 9

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