CRM - Customer Relationship Management

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "CRM - Customer Relationship Management"

Transcrição

1 Profª Carla Mota UCB 2014 Unid 2 aula1 CRM - Customer Relationship Management Estratégia de negócio voltada ao entendimento e a antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Usar a informação para interagir com o cliente em qualquer ponto da empresa. 1

2 AS ESTRATÉGIAS DO CRM Conserve estes clientes!!! Desenvolva estes clientes!!! VALOR REAL VALOR ESTRATÉGICO CUSTO OPERACIONAL???? Livrar-se destes? IDENTIFICAR E DIFERENCIAR Web Call Center Clientes Empresa (Costas do escritorio_ Back Office Sistemas Legados Comodidade Visitas INTERAGIR 2

3 AS ESTRATÉGIAS DO CRM PERSONALIZAR 3

4 4

5 5

6 6

7 7

8 8

9 Resumindo: Não vá atrás de qualquer um: identifique os clientes potenciais. Defina os clientes por suas necessidades e seu valor para a empresa. 9

10 Database Marketing (DBM) Estratégias de segmentação e suporte ao CRM Marketing de massa x Marketing customizado Maior alcance x Maior apelo As empresas que conhecem seus clientes podem personalizar seus produtos, ofertas, mensagens, forma de entrega e forma de pagamento para maximizar o apelo ao consumidor. Para isto, constroem e alimentam continuamente seus bancos de dados. Um banco de dados de clientes é um conjunto organizado e atualizado de dados abrangentes sobre os clientes existentes ou potenciais. O banco de dados é um recurso imprescindível às atividades de marketing, pois permite a geração de indicações qualificadas (através da segmentação) a venda de um produto ou serviço, a manutenção de relacionamentos com o cliente. Exemplo: Catho. Listas de mala direta x Banco de dados Uma lista de mala direta de clientes é simplesmente uma série de nomes, endereços e números de telefone. Um banco de dados de clientes contém muito mais informações, tais como os produtos comprados por ele, volumes, preços e lucros anteriores, nomes de pessoas de seu relacionamento (como idades, datas de aniversário, hobbies e comidas favoritas de filhos, cônjuges, etc). 10

11 No marketing empresarial, isto inclui conhecer os mesmos dados sobre os membros de uma equipe, seus fornecedores concorrentes, avaliação de pontos fortes e fracos da concorrência ao vender e oferecer serviços ao cliente, práticas, padrões e políticas de compras relevantes. O Gerenciamento destes bancos de dados para formular estratégias de relacionamento com o cliente e o monitoramento das atividades afins, chama-se Database Marketing. O Database Marketing (DBM marketing de banco de dados) é o processo de construir, manter e usar os bancos de dados dos clientes e outros registros para efetuar contatos e transações (Kotler, 2000). Data mining e data warehouse Os responsáveis pela tomada de decisão precisam de informações consolidadas e precisas sobre operações, tendências e mudanças correntes. O que tem à mão na maioria das empresas são dados fragmentados em sistemas operacionais separados, como vendas ou folha de pagamento, de modo que diversos gerentes tomam decisões a partir de bases de conhecimento incompletas. Usuários e especialistas em sistemas de informação podem perder muito tempo localizando e coletando dados. O armazenamento de dados ataca esse problema, integrando dados operacionais-chave de toda a empresa sob forma consistente, confiável e facilmente disponível para relatórios. 11

12 O Data warehouses (armazém de dados) é um banco de dados que armazena dados correntes e históricos de potencial interesse dos gerentes da empresa. Os dados originam-se de muitos sistemas operacionais centrais e de fontes externas, incluindo transações em sites, cada qual com modelos de dados diferentes. Empresas podem montar data warehouses de âmbito empresarial, nos quais uma central de dados atende à organização inteira. Pode-se criar armazéns menores, descentralizados, denominados data marts. Um data mart é um subconjunto de um data warehouse, no qual uma porção resumida, com fins de segmentação, dos dados da organização. Fica em um banco separado destinado a um usuários específicos. Por exemplo, uma empresa pode desenvolver data marts de clientes VIPS de um site de recolocação profissional, para oferecer-lhes produtos especiais como o aconselhamento por um headhunter. O data mart, em geral, focaliza uma única área de interesse ou linha de negócios, por isso é mais rápido e tem custo mais baixo que um data warehouse de âmbito empresarial. Entretanto, surgirão problemas de complexidade, custos e gerenciamento, se a organização criar data marts em excesso. 12

13 Data mining O data mining utiliza uma variedade de técnicas para descobrir modelos e relações ocultas em grandes repositórios de dados, e, a partir daí, inferir regras para prever comportamento futuro e orientar a tomada de decisões. Ex: instituições financeiras com ofertas de linhas de crédito em função do perfil e movimentação da conta corrente. A partir dele podem ser criadas mensagens personalizadas ou individualizadas com base em preferências O data mining é uma ferramenta poderosa e lucrativa, mas apresenta desafios à proteção da privacidade do indivíduo. Sua tecnologia pode combinar informações de diversas fontes para criar uma detalhada imagem de dados de cada um de nós. Referência bibliográfica KOTLER, Philip. Administração de Marketing. São Paulo: Prentice-Hall, SHIMOYAMA, Claudio; ZELA, Douglas Ricardo. Administração de Marketing. Coleção Gestão Empresarial. Disponível em Acesso em 20/6/

Gestão do Atendimento e Relacionamento com o Cliente. Prof. Fernando Paixão UCB 2012 Unidade 02 e 03

Gestão do Atendimento e Relacionamento com o Cliente. Prof. Fernando Paixão UCB 2012 Unidade 02 e 03 Prof. Fernando Paixão UCB 2012 Unidade 02 e 03 Marketing de Relacionamento C.R.M. Custumer Relationship Management Marketing de Assiduidade Programa de milhagens Benefício financeiro Brinde por utilização

Leia mais

Para manter o sucesso de um negócio, a empresa precisa compreender e manter uma relação positiva com seus clientes.

Para manter o sucesso de um negócio, a empresa precisa compreender e manter uma relação positiva com seus clientes. Profª Carla Mota UCB 2010 Unid 2 aula 2 CRM Para manter o sucesso de um negócio, a empresa precisa compreender e manter uma relação positiva com seus clientes. O seu objetivo principal é auxiliar as empresas

Leia mais

CRM. Customer Relationship Management

CRM. Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management CRM Uma estratégia de negócio para gerenciar e otimizar o relacionamento com o cliente a longo prazo Mercado CRM Uma ferramenta de CRM é um conjunto de processos e

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO (AULA 04)

ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO (AULA 04) Prof. Breno Leonardo Gomes de Menezes Araújo brenod123@gmail.com http://blog.brenoleonardo.com.br ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO (AULA 04) 1 CRM Sistema de Relacionamento com clientes, também

Leia mais

Módulo 4: Gerenciamento de Dados

Módulo 4: Gerenciamento de Dados Módulo 4: Gerenciamento de Dados 1 1. CONCEITOS Os dados são um recurso organizacional decisivo que precisa ser administrado como outros importantes ativos das empresas. A maioria das organizações não

Leia mais

Prof. Ana Martins UCB 2015 3

Prof. Ana Martins UCB 2015 3 Prof. Ana Martins UCB 2015 3 CRM de Mercearia - Adaptação do texto de Mario Persona Ver vídeo CRM de Mercearia A mudança no relacionamento com o cliente a partir das redes sociais. Customer Relationship

Leia mais

A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras

A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras Por Marcelo Bandeira Leite Santos 13/07/2009 Resumo: Este artigo tem como tema o Customer Relationship Management (CRM) e sua importância como

Leia mais

Planejamento Estratégico de TI. Prof.: Fernando Ascani

Planejamento Estratégico de TI. Prof.: Fernando Ascani Planejamento Estratégico de TI Prof.: Fernando Ascani Data Warehouse - Conceitos Hoje em dia uma organização precisa utilizar toda informação disponível para criar e manter vantagem competitiva. Sai na

Leia mais

Sistema. Atividades. Sistema de informações. Tipos de sistemas de informação. Everson Santos Araujo everson@everson.com.br

Sistema. Atividades. Sistema de informações. Tipos de sistemas de informação. Everson Santos Araujo everson@everson.com.br Sistema Tipos de sistemas de informação Everson Santos Araujo everson@everson.com.br Um sistema pode ser definido como um complexo de elementos em interação (Ludwig Von Bertalanffy) sistema é um conjunto

Leia mais

MARKETING MARKETING TRADICIONAL MARKETING ATUAL DEVIDO AO PANORAMA DO MERCADO, AS EMPRESAS BUSCAM: ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES

MARKETING MARKETING TRADICIONAL MARKETING ATUAL DEVIDO AO PANORAMA DO MERCADO, AS EMPRESAS BUSCAM: ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES MARKETING Mercado Atual Competitivo Produtos / Serviços equivalentes Globalizado Conseqüências Infidelidade dos clientes Consumidores mais exigentes Desafio Conquistar clientes fiéis MARKETING TRADICIONAL

Leia mais

Professor: Disciplina:

Professor: Disciplina: Professor: Curso: Esp. Marcos Morais de Sousa marcosmoraisdesousa@gmail.com Sistemas de informação Disciplina: Introdução a SI Noções de sistemas de informação Turma: 01º semestre Prof. Esp. Marcos Morais

Leia mais

Resumo dos principais conceitos. Resumo dos principais conceitos. Business Intelligence. Business Intelligence

Resumo dos principais conceitos. Resumo dos principais conceitos. Business Intelligence. Business Intelligence É um conjunto de conceitos e metodologias que, fazem uso de acontecimentos e sistemas e apoiam a tomada de decisões. Utilização de várias fontes de informação para se definir estratégias de competividade

Leia mais

Sistemas de Apoio. Prof.: Luiz Mandelli Neto. Sistemas de Apoio. ERP (Enterprise Resource Planning) PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS

Sistemas de Apoio. Prof.: Luiz Mandelli Neto. Sistemas de Apoio. ERP (Enterprise Resource Planning) PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS Sistemas de Apoio Prof.: Luiz Mandelli Neto Sistemas de Apoio ERP (Enterprise Resource Planning) PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS Mapa de TI da cadeia de suprimentos Estratégia Planejamento Operação

Leia mais

Sistema Binário. Aula - 10 CRM (Customer Relationship Management Gerenciamento das relações com os clientes ) Faculdades Integradas Campos Salles

Sistema Binário. Aula - 10 CRM (Customer Relationship Management Gerenciamento das relações com os clientes ) Faculdades Integradas Campos Salles Sistema Binário Faculdades Integradas Campos Salles Aula - 10 CRM (Customer Relationship Management Gerenciamento das relações com os clientes ) Carlos Antonio José Oliviero São Paulo - 2012 Sistema Binário

Leia mais

O que significa esta sigla?

O que significa esta sigla? CRM Para refletir... Só há duas fontes de vantagem competitiva. A capacidade de aprender mais sobre nossos clientes, mais rápido que o nosso concorrente e a capacidade de transformar este conhecimento

Leia mais

COLETA DE INFORMAÇÕES E PREVISÃO DE DEMANDA

COLETA DE INFORMAÇÕES E PREVISÃO DE DEMANDA COLETA DE INFORMAÇÕES E PREVISÃO DE DEMANDA 1) Quais são os componentes de um moderno sistema de informações de marketing? 2) Como as empresas podem coletar informações de marketing? 3) O que constitui

Leia mais

SISTEMAS DE NEGÓCIOS. a) SISTEMAS DE APOIO EMPRESARIAIS

SISTEMAS DE NEGÓCIOS. a) SISTEMAS DE APOIO EMPRESARIAIS 1 SISTEMAS DE NEGÓCIOS a) SISTEMAS DE APOIO EMPRESARIAIS 1. COLABORAÇÃO NAS EMPRESAS Os sistemas colaborativos nas empresas nos oferecem ferramentas para nos ajudar a colaborar, comunicando idéias, compartilhando

Leia mais

TÉCNICAS DE INFORMÁTICA WILLIAN FERREIRA DOS SANTOS

TÉCNICAS DE INFORMÁTICA WILLIAN FERREIRA DOS SANTOS TÉCNICAS DE INFORMÁTICA WILLIAN FERREIRA DOS SANTOS Vimos em nossas aulas anteriores: COMPUTADOR Tipos de computadores Hardware Hardware Processadores (CPU) Memória e armazenamento Dispositivos de E/S

Leia mais

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0. Bloco Comercial. CRM e AFV

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0. Bloco Comercial. CRM e AFV Bloco Comercial CRM e AFV Objetivo O objetivo deste artigo é dar uma visão geral sobre os Módulos CRM e AFV, que fazem parte do Bloco Comercial. Todas informações aqui disponibilizadas foram retiradas

Leia mais

Data Warehouse Processos e Arquitetura

Data Warehouse Processos e Arquitetura Data Warehouse - definições: Coleção de dados orientada a assunto, integrada, não volátil e variável em relação ao tempo, que tem por objetivo dar apoio aos processos de tomada de decisão (Inmon, 1997)

Leia mais

Fundamentos da inteligência de negócios: gestão da informação e de bancos de dados

Fundamentos da inteligência de negócios: gestão da informação e de bancos de dados Fundamentos da inteligência de negócios: gestão da informação e de bancos de dados slide 1 1 Copyright 2011 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall Objetivos de estudo Como um banco de dados

Leia mais

Capítulo 13: Tecnologia da Informação. Prof.: Roberto Franciscatto

Capítulo 13: Tecnologia da Informação. Prof.: Roberto Franciscatto Capítulo 13: Tecnologia da Informação Prof.: Roberto Franciscatto Introdução Uma informação é um arranjo de dados (nomes, palavras, números, sons, imagens) capazes de dar forma ou sentido a algo do interesse

Leia mais

CRM Customer Relationship Management

CRM Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management C R M : DEFINIÇÃO TEÓRICA NO PASSADO CONHECÍAMOS NOSSOS CLIENTES PELO NOME, ONDE VIVIAM, QUE TIPO DE PRODUTOS NECESSITAVAM, COMO SERIAM ENTREGUES, COMO QUERIAM PAGAR

Leia mais

CRM: Gerência de Relacionamento de Clientes

CRM: Gerência de Relacionamento de Clientes CRM: Gerência de Relacionamento de Clientes ACADÊMICOS: ARTHUR HENRIQUE BARATTO CINTHIA GRACIELA JOHANN PROFESSOR:JOSE EDEMAR PALUBIACK MARINHO DISCIPLINA: SISTEMA DE INFORMAÇÃO ENG 371 CRM: Gerência de

Leia mais

LISTA DE EXERCÍCIOS. 1. Binário: Bit: Menor unidade de dados; dígito binário (0,1) Byte: Grupo de bits que representa um único caractere

LISTA DE EXERCÍCIOS. 1. Binário: Bit: Menor unidade de dados; dígito binário (0,1) Byte: Grupo de bits que representa um único caractere 1. Binário: LISTA DE EXERCÍCIOS Bit: Menor unidade de dados; dígito binário (0,1) Byte: Grupo de bits que representa um único caractere Campo: Grupo de palavras ou um número completo Registro: Grupo de

Leia mais

Sistemas de Informação

Sistemas de Informação Sistemas de Informação Prof. M.Sc. Diego Fernandes Emiliano Silva diego.femiliano@gmail.com Agenda Banco de dados Gerenciamento de banco de dados Sistemas de gerenciamento de banco de dados Como usar banco

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DOS RECURSOS DE DADOS

ADMINISTRAÇÃO DOS RECURSOS DE DADOS 7 ADMINISTRAÇÃO DOS RECURSOS DE DADOS OBJETIVOS Por que as empresas sentem dificuldades para descobrir que tipo de informação precisam ter em seus sistemas de informação ão? Como um sistema de gerenciamento

Leia mais

Tipos de Sistemas de Informação Aula 02 FTC FACULDADE DE TECNOLOGIA E CIÊNCIAS ADMINISTRAÇÃO IV SEMESTRE

Tipos de Sistemas de Informação Aula 02 FTC FACULDADE DE TECNOLOGIA E CIÊNCIAS ADMINISTRAÇÃO IV SEMESTRE Tipos de Sistemas de Informação Aula 02 FTC FACULDADE DE TECNOLOGIA E CIÊNCIAS ADMINISTRAÇÃO IV SEMESTRE Sistemas de informação Manual técnicas de arquivamento e recuperação de informações de grandes arquivos.

Leia mais

Criação e uso da Inteligência e Governança do BI

Criação e uso da Inteligência e Governança do BI Criação e uso da Inteligência e Governança do BI Criação e uso da Inteligência e Governança do BI Governança do BI O processo geral de criação de inteligência começa pela identificação e priorização de

Leia mais

Administração de Sistemas de Informação Gerenciais UNIDADE IV: Fundamentos da Inteligência de Negócios: Gestão da Informação e de Banco de Dados Um banco de dados é um conjunto de arquivos relacionados

Leia mais

Capítulo 2 Data Warehousing

Capítulo 2 Data Warehousing Capítulo 2 Data Warehousing Objetivos de Aprendizado Compreender as definições e os conceitos básicos dos data warehouses Compreender as arquiteturas de data warehousing Descrever os processos usados no

Leia mais

Interatividade aliada a Análise de Negócios

Interatividade aliada a Análise de Negócios Interatividade aliada a Análise de Negócios Na era digital, a quase totalidade das organizações necessita da análise de seus negócios de forma ágil e segura - relatórios interativos, análise de gráficos,

Leia mais

Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento. Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto

Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento. Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto CURRÍCULO DO PROFESSOR Administradora com mestrado e doutorado em engenharia de produção

Leia mais

PRIAD: GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES

PRIAD: GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES PRIAD: GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES ALUNO RA: ASSINATURA: DATA: / / AS RESPOSTAS DEVERRÃO SER TOTALMENTE MANUSCRITAS Prof. Claudio Benossi Questionário: 1. Defina o que é Marketing? 2. Quais são

Leia mais

Tecnologia e Sistemas de Informações ERP e CRM

Tecnologia e Sistemas de Informações ERP e CRM Universidade Federal do Vale do São Francisco Tecnologia e Sistemas de Informações ERP e CRM Prof. Ricardo Argenton Ramos Aula 6 ERP Enterprise Resource Planning Sistemas Integrados de Gestão Empresarial

Leia mais

5 Estudo de Caso. 5.1. Material selecionado para o estudo de caso

5 Estudo de Caso. 5.1. Material selecionado para o estudo de caso 5 Estudo de Caso De modo a ilustrar a estruturação e representação de conteúdos educacionais segundo a proposta apresentada nesta tese, neste capítulo apresentamos um estudo de caso que apresenta, para

Leia mais

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA 1 OBJETIVOS 1. Quais são as principais aplicações de sistemas na empresa? Que papel eles desempenham? 2. Como os sistemas de informação apóiam as principais funções empresariais:

Leia mais

Unidade III PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE. Prof. Luís Rodolfo

Unidade III PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE. Prof. Luís Rodolfo Unidade III PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Prof. Luís Rodolfo Vantagens e desvantagens de uma rede para a organização Maior agilidade com o uso intenso de redes de computadores; Grandes interações

Leia mais

Sistemas Integrados ASI - II

Sistemas Integrados ASI - II Sistemas Integrados ASI - II SISTEMAS INTEGRADOS Uma organização de grande porte tem muitos tipos diferentes de Sistemas de Informação que apóiam diferentes funções, níveis organizacionais e processos

Leia mais

O CRM e a TI como diferencial competitivo

O CRM e a TI como diferencial competitivo O CRM e a TI como diferencial competitivo Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Profº Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefetpr.br Profº Dr. Luciano Scandelari (UTFPR) luciano@cefetpr.br

Leia mais

CRM CRM. Marketing. Marketing. Vendas. Vendas. CRM Customer Relationship Management Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente

CRM CRM. Marketing. Marketing. Vendas. Vendas. CRM Customer Relationship Management Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente Customer Relationship Management Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente O mundo passou por profundas e importantes transformações, sobretudo nos últimos cinco anos, impulsionadas pelo crescimento

Leia mais

Sistemas de Informação James A. O Brien Editora Saraiva Capítulo 5

Sistemas de Informação James A. O Brien Editora Saraiva Capítulo 5 Para entender bancos de dados, é útil ter em mente que os elementos de dados que os compõem são divididos em níveis hierárquicos. Esses elementos de dados lógicos constituem os conceitos de dados básicos

Leia mais

Uma estrutura (framework) para o Business Intelligence (BI)

Uma estrutura (framework) para o Business Intelligence (BI) Uma estrutura conceitural para suporteà decisão que combina arquitetura, bancos de dados (ou data warehouse), ferramentas analíticas e aplicações Principais objetivos: Permitir o acesso interativo aos

Leia mais

Comércio Eletrônico AULA 15. Sistemas para Internet. Professora Ms Karen Reis

Comércio Eletrônico AULA 15. Sistemas para Internet. Professora Ms Karen Reis Comércio Eletrônico AULA 15 Professora Ms Karen Reis 2011 Sistemas para Internet 1 SISTEMAS GERENCIAMENTO COM CLIENTE CRM Customer Relationship Management PRM Partner Relationship Management ERM Employee

Leia mais

Sistemas de Informações

Sistemas de Informações Sistemas de Informações Prof. Marco Pozam- mpozam@gmail.com A U L A 0 5 Ementa da disciplina Sistemas de Informações Gerenciais: Conceitos e Operacionalização. Suporte ao processo decisório. ERP Sistemas

Leia mais

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Prof Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefet.br Prof Dr. Antonio Carlos de Francisco (UTFPR) acfrancisco@pg.cefetpr.br

Leia mais

Sistemas de Canais Sistemas de Informação

Sistemas de Canais Sistemas de Informação É necessário o entendimento de como os produtos chegam aos clientes, o que ocorre por meio de uma série de entidades de Marketing conhecidas como canais. Os Sistemas de Canais são todos os sistemas envolvidos

Leia mais

INFORMÁTICA APLICADA À CONTABILIDADE

INFORMÁTICA APLICADA À CONTABILIDADE PONTIFICIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE CAMPINAS Curso de Contabilidade INFORMÁTICA APLICADA À CONTABILIDADE Prof. Francisco José Lopes Rodovalho Gerência do Relacionamento com o Cliente CRM CUSTOMER RELATIONSHIP

Leia mais

Plano de Direcionamento. Conhecimento de Mercado

Plano de Direcionamento. Conhecimento de Mercado Plano de Direcionamento Conhecimento de Mercado Conhecimento de Mercado É necessário conhecer o mercado para que sejam desenvolvidos produtos que atendam as necessidades e expectativas dos clientes. Segmentação

Leia mais

Sistema Integrado de Gestão ERP Sistema Integrado de Gestão

Sistema Integrado de Gestão ERP Sistema Integrado de Gestão Sistema Integrado de Gestão ERP Sistema Integrado de Gestão ERP Prof: Edson Thizon ethizon@gmail.com Sistema ERP; Processos de Desenvolvimento, Seleção, Aquisição, Implantação de ERP; Aderência e divergência

Leia mais

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA 2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA OBJETIVOS Quais são as principais aplicações de sistemas na empresa? Que papel eles desempenham? Como os sistemas de informação apóiam as principais funções empresariais:

Leia mais

Thalita Moraes PPGI Novembro 2007

Thalita Moraes PPGI Novembro 2007 Thalita Moraes PPGI Novembro 2007 A capacidade dos portais corporativos em capturar, organizar e compartilhar informação e conhecimento explícito é interessante especialmente para empresas intensivas

Leia mais

Estratégias em Tecnologia da Informação. ERP, CRM, BI, Data mining, Data warehouse, ETL Gerenciamento de Dados e Conhecimento

Estratégias em Tecnologia da Informação. ERP, CRM, BI, Data mining, Data warehouse, ETL Gerenciamento de Dados e Conhecimento Estratégias em Tecnologia da Informação Capítulo 7 ERP, CRM, BI, Data mining, Data warehouse, ETL Gerenciamento de Dados e Conhecimento Material de apoio 2 Esclarecimentos Esse material é de apoio para

Leia mais

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Introdução à Unidade Curricular

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Introdução à Unidade Curricular SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Introdução à Unidade Curricular Material Cedido pelo Prof. Msc. Ângelo Luz Prof. Msc. André Luiz S. de Moraes 2 Materiais Mussum (187.7.106.14 ou 192.168.200.3) Plano de Ensino SISTEMAS

Leia mais

Copel s experience with the implementation of CRM / A Experiência da Copel na Implantação do CRM Leny Iara Vasem Medeiros

Copel s experience with the implementation of CRM / A Experiência da Copel na Implantação do CRM Leny Iara Vasem Medeiros Copel s experience with the implementation of CRM / A Experiência da Copel na Implantação do CRM Leny Iara Vasem Medeiros A experiência da Copel na implantação do CRM Leny Iara Vasem Medeiros COPEL Projeto

Leia mais

157.78 9.467.2 568.036.8

157.78 9.467.2 568.036.8 class Sisloc { class Sisloc { Nos últimos anos, o mundo tem passado por profundas e aceleradas transformações sociais, econômicas e culturais influenciadas, principalmente, pelas conseqüências da globalização

Leia mais

Dados como recurso para a organização

Dados como recurso para a organização Faculdade Pitágoras de Uberlândia Pós-graduação Sistemas de Informação Gerenciais Segunda Aula Prof. Me. Walteno Martins Parreira Júnior www.waltenomartins.com.br waltenomartins@yahoo.com Maio -2013 Dados

Leia mais

SISTEMA DE INFORMAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO CORPORATIVA

SISTEMA DE INFORMAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO CORPORATIVA SISTEMA DE INFORMAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO SISTEMA DE INFORMAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO CORPORATIVA SISTEMA DE INFORMAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO SISTEMA DE INFORMAÇÕES Um Sistema de Informação não precisa ter essencialmente

Leia mais

Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado.

Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado. TECNICAS E TECNOLOGIAS DE APOIO CRM Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado. Empresas já não podem confiar em mercados já conquistados. Fusões e aquisições

Leia mais

Data Warehouse - DW ADM. MARTÍN GLASS CRA/MT 4742

Data Warehouse - DW ADM. MARTÍN GLASS CRA/MT 4742 Data Warehouse - DW Data Warehouse (Armazém de Dados) é um depósito integrado de informações, disponíveis para análise e para a construção de filtros de busca; Centraliza informações localizadas em diferentes

Leia mais

Sistemas Integrados de Gestão Empresarial

Sistemas Integrados de Gestão Empresarial Universidade Federal do Vale do São Francisco Curso de Administração Tecnologia e Sistemas de Informação - 05 Prof. Jorge Cavalcanti jorge.cavalcanti@univasf.edu.br www.univasf.edu.br/~jorge.cavalcanti

Leia mais

OqueéBI? QualéoobjetivodeBI? 15/03/2009

OqueéBI? QualéoobjetivodeBI? 15/03/2009 Profª. Kelly Business Intelligence (BI) OqueéBI? É um conjunto de conceitos e metodologias que, fazendo uso de acontecimentos (fatos) e sistemas baseados nos mesmos, apóia a tomada de decisões em negócios;

Leia mais

UNIMEP MBA em Gestão e Negócios

UNIMEP MBA em Gestão e Negócios UNIMEP MBA em Gestão e Negócios Módulo: Sistemas de Informações Gerenciais Aula 4 TI com foco nos Negócios: Áreas envolvidas (Parte II) Flávio I. Callegari www.flaviocallegari.pro.br O perfil do profissional

Leia mais

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI)

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Profº Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefetpr,br Profº Dr. Luciano

Leia mais

Universidade Federal de Santa Catarina Centro Tecnológico Curso de Sistemas de Informação. Proposta de Trabalho de Conclusão de Curso

Universidade Federal de Santa Catarina Centro Tecnológico Curso de Sistemas de Informação. Proposta de Trabalho de Conclusão de Curso Universidade Federal de Santa Catarina Centro Tecnológico Curso de Sistemas de Informação Proposta de Trabalho de Conclusão de Curso 1. Título Aplicação Web de gerência de relacionamentos de clientes 2.

Leia mais

2015 Manual de Parceiro de Educação. Suas soluções. Nossa tecnologia. Mais inteligentes juntos.

2015 Manual de Parceiro de Educação. Suas soluções. Nossa tecnologia. Mais inteligentes juntos. 2015 Manual de Parceiro de Educação Suas soluções. Nossa tecnologia. Mais inteligentes juntos. Prêmios Reais, a Partir de Agora Bem-vindo ao Intel Technology Provider O Intel Technology Provider é um programa

Leia mais

Coletividade; Diferenciais; Informação; Dado; Informação; Conhecimento. Coletar informação; e Identificar as direções.

Coletividade; Diferenciais; Informação; Dado; Informação; Conhecimento. Coletar informação; e Identificar as direções. Revisão 1 Coletividade; Diferenciais; Informação; Dado; Informação; Conhecimento Coletar informação; e Identificar as direções. Precisa; Clara; Econômica; Flexível; Confiável; Dirigida; Simples; Rápida;

Leia mais

Disciplina: Gestão Estratégica de TI Profº: João Carlos da Silva Junior

Disciplina: Gestão Estratégica de TI Profº: João Carlos da Silva Junior Disciplina: Gestão Estratégica de TI Profº: João Carlos da Silva Junior Conceitos Por que eu preciso deste curso? Não sou de TI Sou de TI conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 2 Não sou

Leia mais

Profº.: Daniel Gondim. Relatórios Gerenciais e Sistemas Web

Profº.: Daniel Gondim. Relatórios Gerenciais e Sistemas Web Profº.: Daniel Gondim Relatórios Gerenciais e Sistemas Web Roteiro Relatórios Gerenciais Relatórios Programados; Relatórios de Exceção; Relatórios de Solicitação; Sistemas de Informações Web Definições

Leia mais

Gestão de TI. Aula 10 - Prof. Bruno Moreno 30/06/2011

Gestão de TI. Aula 10 - Prof. Bruno Moreno 30/06/2011 Gestão de TI Aula 10 - Prof. Bruno Moreno 30/06/2011 Aula passada... Gestão do Conhecimento 08:46 2 Aula de Hoje... BI Apresentação do artigo IT doesn t matter Debate 08:48 3 Caso da Toyota Toyota Motor

Leia mais

Tecnologia da Informação Aula 3 Revolução dos SI

Tecnologia da Informação Aula 3 Revolução dos SI Tecnologia da Informação Aula 3 Revolução dos SI Anderson L. S. Moreira anderson.moreira@ifpe.edu.br Instituto Federal de Pernambuco Recife - PE Visão Geral Desafios Empresariais Administração * Monitora

Leia mais

Saber muito sobre um cliente é fácil. O desafio é saber tudo sobre cada um dos seus clientes.

Saber muito sobre um cliente é fácil. O desafio é saber tudo sobre cada um dos seus clientes. Saber muito sobre um cliente é fácil. O desafio é saber tudo sobre cada um dos seus clientes. ara descobrir o comportamento de compra dos consumidores Artex, é fundamental conhecer o máximo de informações.

Leia mais

Data Warehouses Uma Introdução

Data Warehouses Uma Introdução Data Warehouses Uma Introdução Alex dos Santos Vieira, Renaldy Pereira Sousa, Ronaldo Ribeiro Goldschmidt 1. Motivação e Conceitos Básicos Com o advento da globalização, a competitividade entre as empresas

Leia mais

Planejamento Estratégico de TI. Prof.: Fernando Ascani

Planejamento Estratégico de TI. Prof.: Fernando Ascani Planejamento Estratégico de TI Prof.: Fernando Ascani CRM - Conceitos O CRM Customer Relationship Management Gestão do com o cliente é, em termos simples, uma estratégia de Marketing baseada no relacionamento

Leia mais

Cross-Channel Marketing Platform. Aproximando marcas e consumidores em tempo real.

Cross-Channel Marketing Platform. Aproximando marcas e consumidores em tempo real. Cross-Channel Marketing Platform Aproximando marcas e consumidores em tempo real. Integração de dados muito mais completa. Obtenha visão panorâmica dos clientes por meio de insights relevantes. Tudo começa

Leia mais

LOGÍSTICA Professor: Dr. Edwin B. Mitacc Meza

LOGÍSTICA Professor: Dr. Edwin B. Mitacc Meza LOGÍSTICA Professor: Dr. Edwin B. Mitacc Meza edwin@engenharia-puro.com.br www.engenharia-puro.com.br/edwin Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos ... lembrando Uma cadeia de suprimentos consiste em todas

Leia mais

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida Unidade IV MERCADOLOGIA Profº. Roberto Almeida Conteúdo Aula 4: Marketing de Relacionamento A Evolução do Marketing E-marketing A Internet como ferramenta As novas regras de Mercado A Nova Era da Economia

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DOS RECURSOS DE DADOS

ADMINISTRAÇÃO DOS RECURSOS DE DADOS Capítulo 7 ADMINISTRAÇÃO DOS RECURSOS DE DADOS 7.1 2003 by Prentice Hall OBJETIVOS Por que as empresas sentem dificuldades para descobrir que tipo de informação precisam ter em seus sistemas de informação?

Leia mais

Capítulo 5. 5.1 Laudon, Cap. 5

Capítulo 5. 5.1 Laudon, Cap. 5 Capítulo 5 Fundamentos da Inteligência de Negócios: Gerenciamento da Informação e de Bancos de Dados 5.1 Laudon, Cap. 5 OBJETIVOS DE ESTUDO Descrever como um banco de dados relacional organiza os dados

Leia mais

2 Descoberta de Conhecimento em Bases de Dados 2.1. Introdução

2 Descoberta de Conhecimento em Bases de Dados 2.1. Introdução 2 Descoberta de Conhecimento em Bases de Dados 2.1. Introdução De acordo com [FAYY96], o conceito de descoberta de conhecimento em bases de dados pode ser resumido como o processo não-trivial de identificar

Leia mais

Classificações dos SIs

Classificações dos SIs Classificações dos SIs Sandro da Silva dos Santos sandro.silva@sociesc.com.br Classificações dos SIs Classificações dos sistemas de informação Diversos tipo de classificações Por amplitude de suporte Por

Leia mais

2015 Manual de Parceiro de Varejo. Suas soluções. Nossa tecnologia. Mais inteligentes juntos.

2015 Manual de Parceiro de Varejo. Suas soluções. Nossa tecnologia. Mais inteligentes juntos. 2015 Manual de Parceiro de Varejo Suas soluções. Nossa tecnologia. Mais inteligentes juntos. Prêmios reais, a partir de agora Bem-vindo ao Intel Technology Provider O Intel Technology Provider é um programa

Leia mais

Os novos usos da tecnologia da informação na empresa

Os novos usos da tecnologia da informação na empresa Os novos usos da tecnologia da informação na empresa Internet promoveu: Transformação Novos padrões de funcionamento Novas formas de comercialização. O maior exemplo desta transformação é o E- Business

Leia mais

srbo@ufpa.br www.ufpa.br/srbo

srbo@ufpa.br www.ufpa.br/srbo CBSI Curso de Bacharelado em Sistemas de Informação BI Prof. Dr. Sandro Ronaldo Bezerra Oliveira srbo@ufpa.br www.ufpa.br/srbo Tópicos Especiais em Sistemas de Informação Faculdade de Computação Instituto

Leia mais

No mundo atual, globalizado e competitivo, as organizações têm buscado cada vez mais, meios de se destacar no mercado. Uma estratégia para o

No mundo atual, globalizado e competitivo, as organizações têm buscado cada vez mais, meios de se destacar no mercado. Uma estratégia para o DATABASE MARKETING No mundo atual, globalizado e competitivo, as organizações têm buscado cada vez mais, meios de se destacar no mercado. Uma estratégia para o empresário obter sucesso em seu negócio é

Leia mais

FUND DE SI SISTEMAS INTEGRADOS ERP SCM CRM

FUND DE SI SISTEMAS INTEGRADOS ERP SCM CRM FUND DE SI SISTEMAS INTEGRADOS ERP SCM CRM 5/5/2013 1 ERP ENTERPRISE RESOURCE PLANNING 5/5/2013 2 1 Os SI nas organizações 5/5/2013 3 Histórico Os Softwares de SI surgiram nos anos 60 para controlar estoque

Leia mais

BUSINESS INTELLIGENCE -Inteligência nos Negócios-

BUSINESS INTELLIGENCE -Inteligência nos Negócios- UNIVERSIDADE SÃO FRANCISCO CENTRO DE CIÊNCIAS JURÍDICAS, HUMANAS E SOCIAIS BUSINESS INTELLIGENCE -Inteligência nos Negócios- Curso: Administração Hab. Sistemas de Informações Disciplina: Gestão de Tecnologia

Leia mais

APOO Análise e Projeto Orientado a Objetos. Requisitos

APOO Análise e Projeto Orientado a Objetos. Requisitos + APOO Análise e Projeto Orientado a Objetos Requisitos Requisitos 2 n Segundo Larman: n São capacidades e condições às quais o sistema e em termos mais amplos, o projeto deve atender n Não são apenas

Leia mais

Item 2- Marketing. Atendimento

Item 2- Marketing. Atendimento Item 2- Marketing Atendimento Item 2- Marketing Atendimento Processo usado para determinar quais produtos ou serviços poderão interessar aos consumidores e qual a melhor estratégia a ser utilizada nas

Leia mais

Fornecendo Inteligência, para todo o mundo, a mais de 20 anos.

Fornecendo Inteligência, para todo o mundo, a mais de 20 anos. Fornecendo Inteligência, para todo o mundo, a mais de 20 anos. Fundada em 1989, a MicroStrategy é fornecedora líder Mundial de plataformas de software empresarial. A missão é fornecer as plataformas mais

Leia mais

SISTEMAS E GESTÃO DE RECURSOS ERP E CRM. Prof. André Aparecido da Silva Disponível em: http://www.oxnar.com.br/2015/unitec

SISTEMAS E GESTÃO DE RECURSOS ERP E CRM. Prof. André Aparecido da Silva Disponível em: http://www.oxnar.com.br/2015/unitec SISTEMAS E GESTÃO DE RECURSOS ERP E CRM Prof. André Aparecido da Silva Disponível em: http://www.oxnar.com.br/2015/unitec Teoria geral do Sistemas O Sistema é um conjunto de partes interagentes e interdependentes

Leia mais

Tecnologia da Informação

Tecnologia da Informação Tecnologia da Informação Gestão Organizacional da Logística Sistemas de Informação Sistemas de informação ERP - CRM O que é ERP Os ERPs em termos gerais, são uma plataforma de software desenvolvida para

Leia mais

ERP ENTERPRISE RESOURCE PLANNING

ERP ENTERPRISE RESOURCE PLANNING INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DO RIO GRANDE DO SUL CÂMPUS CANOAS ERP ENTERPRISE RESOURCE PLANNING RENAN ROLIM WALENCZUK Canoas, Agosto de 2014 SUMÁRIO 1 INTODUÇÃO...03 2 ERP (ENTERPRISE

Leia mais

REVIE Rede de Melhores Práticas para MKT e Vendas

REVIE Rede de Melhores Práticas para MKT e Vendas REVIE Rede de Melhores Práticas para MKT e Vendas Este artigo foi publicado originalmente em abril de 2009 por Daniela Ramos Teixeira no portal Meta Análise. Este é o 1º dos artigos da série que Daniela

Leia mais

Data Warehouse. Diogo Matos da Silva 1. Universidade Federal de Ouro Preto, Ouro Preto, MG, Brasil. Banco de Dados II

Data Warehouse. Diogo Matos da Silva 1. Universidade Federal de Ouro Preto, Ouro Preto, MG, Brasil. Banco de Dados II Data Warehouse Diogo Matos da Silva 1 1 Departamento de Computação Universidade Federal de Ouro Preto, Ouro Preto, MG, Brasil Banco de Dados II Diogo Matos (DECOM - UFOP) Banco de Dados II Jun 2013 1 /

Leia mais

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT O resultado prático para as empresas que adotam esse conceito de software, baseado no uso da tecnologia é conseguir tirar proveito dos dados de que dispõem para conquistar

Leia mais

Data Warehousing. Leonardo da Silva Leandro. CIn.ufpe.br

Data Warehousing. Leonardo da Silva Leandro. CIn.ufpe.br Data Warehousing Leonardo da Silva Leandro Agenda Conceito Elementos básicos de um DW Arquitetura do DW Top-Down Bottom-Up Distribuído Modelo de Dados Estrela Snowflake Aplicação Conceito Em português:

Leia mais

Slice Management. Controlando o que você não vê. Direto ao assunto

Slice Management. Controlando o que você não vê. Direto ao assunto Slice Management Controlando o que você não vê Direto ao assunto O Slice Management (SM) é uma prática de gerenciamento que consiste em colocar um sistema de inteligência em todas as áreas da empresa.

Leia mais

Laudon & Laudon Essentials of MIS, 5th Edition. Pg. 1.1

Laudon & Laudon Essentials of MIS, 5th Edition. Pg. 1.1 Laudon & Laudon Essentials of MIS, 5th Edition. Pg. 1.1 SISTEMA DE APOIO À DECISÃO Grupo: Denilson Neves Diego Antônio Nelson Santiago Sabrina Dantas CONCEITO É UM SISTEMA QUE AUXILIA O PROCESSO DE DECISÃO

Leia mais

01/12/2009 BUSINESS INTELLIGENCE. Agenda. Conceito. Segurança da Informação. Histórico Conceito Diferencial Competitivo Investimento.

01/12/2009 BUSINESS INTELLIGENCE. Agenda. Conceito. Segurança da Informação. Histórico Conceito Diferencial Competitivo Investimento. BUSINESS INTELLIGENCE Agenda BI Histórico Conceito Diferencial Competitivo Investimento Segurança da Objetivo Áreas Conceito O conceito de Business Intelligencenão é recente: Fenícios, persas, egípcios

Leia mais