Universidade Federal de Santa Catarina Centro Tecnológico Curso de Sistemas de Informação. Proposta de Trabalho de Conclusão de Curso

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1 Universidade Federal de Santa Catarina Centro Tecnológico Curso de Sistemas de Informação Proposta de Trabalho de Conclusão de Curso 1. Título Aplicação Web de gerência de relacionamentos de clientes 2. Proponente e Banca avaliadora Aluno: Rodrigo Moura Gonçalves Orientadora: Profª. Lúcia Helena Martins Pacheco Banca: Profª. Aline de França Abreu Banca: Profº. Roberto Carlos dos Santos Pacheco 3. Tema Nas empresas, organizar e gerenciar informações sobre vendas, clientes, obras em andamento e licitações não é uma tarefa simples. São dados que precisam manter sempre atualizados e com acesso fácil a todos que necessitam dessas informações, pode ser para o alto escalão de uma empresa tanto quanto para gerentes e vendedores em suas filiais regionais. É comum, ainda hoje, encontrar dados sobre clientes e vendas sendo gerenciados e armazenados de forma standalone, ou seja, guardados no computador local do escritório em formas de planilhas, textos e tabelas. Dados armazenados dessa forma não estão integrados, não são mantidos de modo seguro e ficam muito dependentes das pessoas que alimentam esses arquivos. Como por exemplo, quando o vendedor ou o gerente estiverem viajando a trabalho com seu notebook e atualizando as informações contidas em seus

2 arquivos, os demais empregados da empresa não vão possuir acesso às últimas informações atualizadas nos arquivos de gerenciamento de vendas e de relacionamentos com um determinado cliente. Utilizar a Web, como principal ferramenta para tratar informações de grande importância gerencial, é fundamental hoje para muitas empresas. A Web trouxe mudanças em muitas das áreas de negócios. A utilização de um meio de comunicação tão poderoso, que está presente cada vez mais na vida das pessoas e acessível em diversos lugares, causou uma revolução na maneira de ter acesso à informação e de fazer negócios (PEPPERS & ROGERS GROUP, 2004). No mundo de hoje, pode-se ter acesso fácil a Web por meio da tecnologia wireless (rede sem-fio). Pode ser em um restaurante durante um almoço de negócios, no aeroporto enquanto aguarda o horário do vôo, em uma praça de alimentação de um shopping center e diversos outros lugares públicos nas grandes cidades somente utilizando um notebook, smartphone ou um aparelho PDA (Personal Digital Assistants). A Web por ser totalmente interativa e bidirecional, permite o desenvolvimento de sites e sistemas específicos de acordo com as necessidades de uma empresa. É um meio de comunicação ideal para aplicações integradas à iniciativa de gerência de relacionamentos de clientes, também conhecido como CRM (Customer Relationship Management). CRM é um processo interativo que transforma informações sobre os clientes em relacionamentos positivos com os mesmos. A definição mais útil sobre CRM está contida no próprio termo: gerência de relacionamento com clientes (SWIFT, 2001). CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa analise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através

3 de qualquer ponto de contato com a empresa. Definição de CRM segundo o Peppers & Rogers Group (CRM Series Marketing 1 to 1, 2004, p. 59). 4. Objetivo Este trabalho visa desenvolver uma aplicação CRM para a Web. A aplicação será composta de módulos, como por exemplo, cadastro de clientes, acompanhamento do andamento de uma obra, acompanhamento da negociação com um cliente, entre outros. Também disporá de banco de dados relacional que será responsável por centralizar as informações. 5. Justificativa Conforme mencionado anteriormente, informações integradas e disponíveis de forma on-line facilitam muito o trabalho da gerência de uma empresa. Pode-se ter um controle centralizado sem depender diretamente de pessoas. Desta forma, a informação ficará disponível diariamente por 24 horas, independente se o vendedor ou o gerente entrou de férias ou não trabalha mais na empresa. Assim, o controle do relacionamento com o cliente será mantido. A informação de uma venda, ou de um cliente, passará a ser registrada no banco de dados, com todo o seu histórico disponível para o acesso, deixando de estar contida apenas com o funcionário e seu computador de trabalho. É importante também que a empresa tenha um conhecimento maior sobre sua participação em cada setor de mercado que atua. Como por exemplo, sua fatia de mercado no ramo hoteleiro, governamental, shopping centers, hospitais, escritórios e lojas comerciais. Cada setor possui características e forma diferenciadas de negociar. São informações que uma aplicação Web de gerenciamento de relacionamentos de clientes precisa oferecer.

4 6. Metodologia O desenvolvimento deste trabalho de conclusão de curso terá as seguintes etapas: 6.1. Pesquisa Bibliográfica Nesta etapa será feita a busca e leitura de referências bibliográficas, com foco na teoria de gerência de relacionamento de clientes e de tecnologias a serem utilizadas no desenvolvimento da aplicação Projeto da ferramenta Projeto do banco de dados relacional e projeto dos módulos necessários como: cadastro de clientes, cadastro de obras, gráficos, relatórios, contatos, licitações, propostas em andamento e de outros módulos que venham a ser necessários para o uso da filial Implementação Implementação dos módulos descritos na etapa anterior e do banco de dados relacional. No desenvolvimento da aplicação serão utilizados frameworks e toolkits de desenvolvimentos para ganhar produtividade e com objetivo de tornar a aplicação o mais modular possível Testes Testes da aplicação Web e suas funcionalidades Desenvolvimento do documento Esta etapa é dedicada à redação do documento conclusivo do TCC.

5 7. Ferramentas Em princípio, as ferramentas e tecnologias a serem utilizadas no desenvolvimento da aplicação Web serão: Banco de dados: MySQL 5.0; Modelagem do bando de dados: MySQL GuiTools; Linguagem de programação: Java 1.5; Demais tecnologias utilizadas na aplicação: JSF, Hibernate; IDE de programação: NetBeans 5.5; Modelagem da aplicação: Enterprise Architect. 8. Cronograma Pesquisa Projeto Implementação Testes Documento Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Jan 9. Referências bibliográficas 1. Swift, Ronald CRM, customer relationship management: o revolucionário marketing de relacionamentos com o cliente. 7ª edição. Editora Campus Peppers & Rogers Group CRM Series - Marketing 1 to 1. 3ª edição