MÉTODO PARA IMPLANTAR O CRM APOIADO A GESTÃO DO CONHECIMENTO

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1 CURSO DE ADMINISTRAÇÃO HABILITAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS MÉTODO PARA IMPLANTAR O CRM APOIADO A GESTÃO DO CONHECIMENTO E A SERVIÇOS DIGITAIS TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO I Aluno: Fábio Schmidt Grangeiro Prof. Orientador: Dr. Cláudio Reis Gonçalo

2 Diagrama de Conexão dos Temas NECESSIDADES DESEJOS EXPECTATIVAS EMPRESA CLIENTE PROBLEMAS CRM KM Identificar Diferenciar Interagir Personalizar AQUISIÇÕES Séc. XXI + + VOLUME ESCOPO DIGITALIZAÇÃO Compartilhar Conceituar Justificar Modelar Difundir Vantagens Econômicas: RELAÇÕES COMERCIAIS VENDAS IDÉIAS CONCEITOS PROJETOS PRODUTOS E SERVIÇOS MARKETING Diagrama baseado em modelos de Henry Ford, Leonard Berry, Nonaka e Takeuchi, Peppers & Rogers Group, Rational e Taiichi Ohno.

3 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA DE PESQUISA Contextualização Nova Economia em Rede da Sociedade do Conhecimento: Provoca mudanças nas relações comerciais e na gestão de pessoas e processos corporativos, para adequação aos novos paradigmas tecnológicos e comportamentos sociais. Novo Modelo Competitivo e Metodologias de Gestão para a Economia em Rede: Serviços Digitais e práticas de CRM e KM, se bem implementados, elevam o valor de empresas como Amazon, GE, Google, ebay, Hyundai, Honda, Microsoft/NBC, Nokia, Samsung, Santander, Toyota e Visa. Complexidade e Altos Investimentos para Implantação de CRM, KM e S.D.s: A falta de métodos otimizados de implantação tornam elevados os investimentos e os riscos destas empreitadas. Pesquisas indicam que poucas empresas conseguem implementá-los com sucesso.

4 PROBLEMA DE PESQUISA Como estabelecer um método otimizado para implantar o CRM apoiado a gestão do conhecimento e a serviços digitais? OBJETIVO GERAL Definir um método otimizado para implantar o CRM apoiado a gestão do conhecimento e a serviços digitais.

5 OBJETIVOS ESPECÍFICOS Revisar a consistência do método definido, confrontando-o com a fundamentação teórica sobre CRM, KM e Serviços Digitais. Validar o método padrão definido, a partir da coleta e análise de resultados tangíveis, intangíveis, opiniões e percepções de um cliente sobre os resultados alcançados e os benefícios proporcionados com a implantação do CRM apoiado ao KM e a Serviços Digitais.

6 Tipo de Pesquisa METODOLOGIA DA PESQUISA Natureza Abordagem Objetivo Técnica Pesquisa Aplicada Pesquisa Qualitativa Pesquisa Exploratória Pesquisa Bibliográfica Análise de Requisitos Estudo de Caso Delineamento da Pesquisa Pesquisa Bibliográfica: A primeira etapa desta pesquisa consiste em um estudo bibliográfico, reunindo os principais conceitos de Gestão do Relacionamento com Clientes (CRM), Gestão do Conhecimento (KM) e Serviços Digitais.

7 Análise de Requisitos e de Aderência: A segunda etapa, para desenvolvimento desta pesquisa, consiste em: 1º Fase: Analisar e associar os requisitos dos processos de implantação de CRM e KM, através de matriz para análise de pontos convergentes. Para tanto, foram escolhidas as metodologias mais aceitas para implantação de CRM, elaboradas pelo Peppers & Rogers Group, e de KM, elaboradas por Nonaka e Takeuchi. 2º Fase: Analisar a aderência das principais funcionalidades de cada módulo de cada aplicativo da Movisoft e dos serviços da Prima em relação às necessidades de implantação de CRM. 3º Fase: Analisar a aderência das principais funcionalidades de cada módulo de cada aplicativo da Movisoft e dos serviços da Prima em relação às necessidades de implantação de KM. 4º Fase: Definir um método otimizado para implantar o CRM apoiado à Gestão do Conhecimento e a Serviços Digitais. Na próxima lâmina, serão apresentadas as áreas que compõem o escopo de análise de requisitos e aderência.

8 Áreas que compõem o escopo da análise de requisitos e de aderência dos aplicativos da Movisoft e dos serviços da Prima, em relação a implantação de CRM e KM, nesta pesquisa:

9 1º Fase: Matriz para análise e associação de requisitos para a implantação de CRM e KM: CRM: Identificar e conhecer os Clientes Diferenciar clientes por valor e necessidades Interagir com clientes Personalizar o atendimento aos clientes KM: Compartilhar o conhecimento tácito Criação de conceitos Justificar os conceitos Modelar um arquétipo Difundir interativamente o conhecimento

10 2º Fase: Matriz para análise de aderência dos aplicativos Movisoft e dos serviços Prima em relação as etapas do processo de implantação de CRM: Aplicativos e Módulos: Aplicativo A Módulo A Aplicativo A Módulo B Aplicativo A Módulo C Aplicativo N Módulo N Etapas e Necessidades: Identificar e conhecer os Clientes Diferenciar clientes por valor e necessidades Interagir com clientes Personalizar o atendimento aos clientes

11 3º Fase: Matriz para análise de aderência dos aplicativos Movisoft e dos serviços Prima em relação as etapas do processo de implantação de KM: Aplicativos e Módulos: Aplicativo A Módulo A Aplicativo A Módulo B Aplicativo A Módulo C Aplicativo N Módulo N Etapas e Necessidades: Compartilhar o conhecimento tácito Criação de conceitos Justificar os conceitos Modelar um arquétipo Difundir interativamente o conhecimento

12 Estudo de Caso: A quarta etapa desta pesquisa consiste em um estudo de caso envolvendo a implantação do CRM apoiado a KM e a Serviços Digitais, a partir dos aplicativos da Movisoft e dos serviços da Prima, utilizando o processo otimizado definido na 4ª Fase da terceira etapa desta pesquisa. Abaixo serão apresentados os aspectos técnicos desta pesquisa: Empresa: A empresa deste estudo de caso será definida no próximo semestre (TCC- 2). Participantes: Participará da pesquisa conselheiros, presidente, diretores e/ou gerentes, responsáveis pelas definições dos objetivos, programas e planos departamentais de marketing, vendas, serviços, bem como o responsável por TIC Tecnologia de Informação e Comunicação. Coleta de Dados: A coleta de dados será realizada através de entrevistas individuais, com roteiros semi-estruturados com questões abertas, fechadas e escalas. Análise dos Dados: Análise das entrevistas e respostas às questões abertas, fechadas e escalas.

13 Ciências Econômicas BIBLIOGRAFIA BÁSICA B CONSULTADA GREENBERG, Paul. CRM, customer relationship management na velocidade da luz: conquista e lealdade de clientes em tempo real na Internet. 1. ed. Rio de Janeiro: Campus, KALAKOTA, Ravi; ROBINSON, Marcia. E-business: estratégias para alcançar o sucesso no mundo digital. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, HARVARD BUSINESS REVIEW. Gestão do Conhecimento. 4. ed. Rio de Janeiro: Campus, HOLSAPPLE, W. Clyde. Handbook on Knowledge Management 2 Knowledge Directions. 1. ed. New York: Springer, NONAKA, Ikujiro; TAKEUCHI, Hirotaka. Criação de conhecimento na empresa: como as empresas japonesas geram a dinâmica da inovação. 11. ed. Rio de Janeiro: Campus, PEPPER AND ROGERS GROUP. CRM series 1 to 1 Marketing. 3. ed. São Paulo: Peppers and Rogers Group do Brasil, PEPPER AND ROGERS GROUP. CRM series 1 to 1 Aumentando o valor de seus clientes com CRM. 1. ed. São Paulo: Peppers and Rogers Group do Brasil, 2004.

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