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1 Universidade Castelo Branco O PROCESSO DE EVOLUÇÃO DO E-COMMERCE DA SARAIVA RUAN CAÍQUE DE JESUS SIMAS Orientação: Prof.ª Carla Mota. Rio de Janeiro, jun. 2014

2 Introdução O comercio varejista brasileiro vem se defrontando com a ascensão da classe C. Porém essa informação já não é novidade, entretanto este aumento do poder aquisitivo atrelado ao poder de decisão dos consumidores fez com que varejistas buscassem o aperfeiçoamento de seus produtos e serviços a fim de conquistar e terem a preferência desses consumidores cada vez mais exigentes. Um dos segmentos que se encontra frente a essas mudanças é o das livrarias. No Brasil, o mercado livreiro é um dos melhores do mundo. A livraria Saraiva completa 100 anos de existência em 2014, seu e- commerce está presente no mercado há 16 anos. A organização está entre as maiores e mais tradicionais livrarias do Brasil.

3 Definição do Problema ASaraivaémaiorlivrariadoBrasilemfaturamento. O site de vendas on-line, lançado em 1998, foi um dos pioneiros no comércio eletrônico brasileiro. Hoje o e-commerce da Saraiva recebe mais de 3 milhões de pedidos por ano. Quais estratégias de marketing possibilitaram à Saraiva Quais estratégias de marketing possibilitaram à Saraiva transformar seu e-commerce no 2º maior canal de faturamento da empresa?

4 Hipóteses Uma possível solução é a correta gestão do mix de marketing da organização, levando aos seus consumidores diferencias importantes. Outra linha de solução é a utilização das estratégias de CRM que integram uma gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos e processos organizados e sinérgicos em um modelo de gerência de negócios.

5 Objetivos Objetivo Geral O objetivo deste trabalho é analisar quais foram as estratégias de marketing adotadas pela Saraiva para tornar o seu e- commerce no segundo maior canal de faturamento da empresa. Objetivos Específicos Investigar a gestão do composto de marketing da Saraiva. Analisar as estratégias de Customer Relationship Management (CRM) da empresa.

6 Justificativa PARA A CIÊNCIA DO MARKETING É uma forma de compreender como as teorias sobre marketing digital, e- commerce e CRM são aplicadas em uma Livraria que assumiu o perfil de varejista on-line. PARA A SOCIEDADE Neste mundo novo da era digital, é preciso analisar este nova forma de consumo. Investigando uma empresa que traz tradição, inovação e segurança a seus clientes. PARA A EMPRESA É uma forma de compreender como ela é percebida pela sociedade. E uma forma de encontrar novos caminhos oportunos. PARA O PESQUISADOR Foi um processo de compreensão de como a teoria do marketing digital e CRM são aplicadas em empresas de grande importância no mercado brasileiro.

7 Metodologia Este estudo se apresenta sob a forma de pesquisa exploratória, teve como seu principal objetivo a busca de informações sobre o mercado digital e a Livraria Saraiva. O estudo seguiu o seguinte direcionamento: Inicioucomaanálisedohistóricodaempresa. Entrada no mercado virtual. Investigação das estratégias de marketing adotadas pela organização. Objetivando a compreensão de como o e-commerce da Livraria tornou-se o 2 maior canal de faturamento.

8 Fundamentação Teórica A fundamentação teórica abordou os seguintes tópicos: Estudosobreoqueémarketing. Aprofundou-se em no segmento de marketing digital. Dentro disto buscou informações sobre e-commerce. Investigou sobre o que seria Composto de Marketing ou 4 P s e cada ponto desta estratégia. Analisou também as estratégias de relacionamento CRM (Customer Relationship Management). Philip Kotler, Peter Drucker, Cláudio Torres e Tânia Limeira, foram alguns dos autores que embasaram esta pesquisa.

9 Sobre a Saraiva Uma empresa centenária fundada em 1914 que teve seu início quando o Sr. Joaquim Ignácio da Fonseca Saraiva decidiu fundar uma pequena livraria. O Grupo Saraiva atua no segmento de varejo de livros e outros produtos ligados à educação, cultura e entretenimento. Investiu em novos canais de vendas para atender a consumidores cada vez mais sofisticados e com diferentes necessidades. A empresa adota o termo multicanal que, é a integração da loja física e o e-commerce, Pioneira no conceito Foco no consumidor que visa oferecer a melhor experiência de compra aos seus clientes.

10 Sobre o e-commerce da Saraiva Aplataformacriadaem1998. Foiumasdaspioneirasnovarejoon-linenoBrasil. Segundo a própria organização atualmente o site conta com 2,3 milhões de clientes ativos. Emaisde3milhõesdepedidosporano. O e-commerce tem mais de 300 mil produtos cadastrados. Sobre o Composto de Marketing Sobre as Estratégias de Relacionamento CRM

11 Análises FATURAMENTO ANUAL DO E-COMMERCE NO BRASIL EM BILHÕES DE REAIS ACOMPANHAMENTO DAS VENDAS DA LIVRARIA SARAIVA EM MILHÕES DE REAIS.

12 Conclusão E o presente estudo destinou-se a compreender quais estratégias de marketing possibilitaram à Saraiva transformar seu e-commerce no 2 maior canal de faturamento da empresa. Dentro disto as hipóteses criadas para solucionar este problema foram confirmadas. A correta gestão do composto de marketing, integrando os serviços do e-commerce com as lojas físicas. E o desenvolvimento de estratégias de relacionamento com o cliente (CRM). Conclui-se que a correta gestão do composto de marketing foi necessária para tornar a empresa eficiente e proporcionar ao consumidor maior sensação de segurança na compra pela internet com a empresa. Já as estratégias de (CRM) serviram para criar um ambiente de relacionamento e consequentemente fidelização desses consumidores, conquistando sua preferência e visando proporcionálos a melhor experiência de compra.

13 Obrigado

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