PROPOSTA PARA O TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO: GOVERNANÇA EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO FOCADA NA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS AO CLIENTE

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1 UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA CURSO: SISTEMAS DE INFORMAÇÕES DISCIPLINA: INTRODUÇÃO À PROJETOS PROFESSOR: RENATO CISLAGHI SEMESTRE: 2006/1 PROPOSTA PARA O TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO: GOVERNANÇA EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO FOCADA NA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS AO CLIENTE AUTOR: FAUSTO VETTER PROFESSORA RESPONSÁVEL: MARIA MARTA LEITE FLORIANÓPOLIS, JULHO DE 2006.

2 ÍNDICE OBJETIVOS...3 TEMA...4 OBJETIVO GERAL...5 OBJETIVOS ESPECÍFICOS...6 METODOLOGIA DE TRABALHO...7 CRONOGRAMA DE ATIVIDADES...8 REFERÊNCIAS...9

3 OBJETIVOS Para que uma organização atinja os resultados esperados, um objetivo que a mesma deve ter é o atendimento das expectativas que o cliente possui quanto ao serviço ou produto consumido. Um cliente satisfeito potencializará a sua real retenção e fidelização. Para atingir esse objetivo, muitas empresas se utilizam da Tecnologia de Informação (TI) para automatizar os processos organizacionais e, em especial, os de relacionamento com o cliente, visando diminuir o tempo de execução das tarefas e aumentar a satisfação do cliente e a produtividade de seus funcionários. Somente a implantação de TI não garante que o seu real valor potencial esteja sendo alcançado. A TI, uma vez implantada, deve ser revisada e mantida frequentemente. Para isso, modelos de boas práticas na gestão de TI foram propostos. Estes modelos explanam genericamente sobre como gerir TI de uma forma adequada dentro das organizações. Como exemplos desses modelos podem ser citados o COBIT e o ITIL. O principal objetivo desse trabalho é fazer uma análise referente aos modelos de govenança em TI sob a perspectiva dos clientes da TI, sejam esses externos ou internos à organização. A intenção deste trabalho é analisar em quais pontos essas propostas de governança em TI tratam do atendimento ao cliente, no que as mesmas convergem ou divergem e quais os aspectos que não são tratados pelas propostas. 3

4 TEMA Este trabalho visa estudar com profundidade as metodologias de governança em TI, COBIT e ITIL, com vistas a observar como as mesmas abordam o gerenciamento de relacionamento com o cliente, ou seja, o CRM (Customer Relationship Management) da empresa. Além disso, espera-se analisar pontos de convergência e divergência das metodologias, como ambas focam TI em relação aos clientes e onde ambas poderiam tratar o relacionamento com o cliente. 4

5 OBJETIVO GERAL Um estudo aprofundado das metodologias de governaça em TI COBIT e ITIL com vistas a analisar como ambas tratam o relacionamento com o cliente (CRM). 5

6 OBJETIVOS ESPECÍFICOS A motivação para este trabalho é uma necessidade de se observar como o gerenciamento da tecnologia dentro de uma organização pode influenciar nos impactos junto aos clientes. Além disso, espera-se obter conhecimentos aprofundados das melhores práticas de gestão e como estas abordam a questão de atendimento das expectativas dos clientes finais. Outra razão é verificar como a gestão adequada de TI pode auxiliar positivamente a implantação de estratégias de gerenciamento do relacionamento com os clientes de uma empresa. Nesse trabalho, o ponto de vista usado será o do cliente para a empresa, como o cliente espera que o serviço seja entregue e o que a empresa pode fazer para garantir que essa necessidade seja preenchida com qualidade. Observar como é o processo de implantação e manutenção de gerenciamento de TI e como esse gerenciamento pode auxiliar as outras áreas da empresa que necessitam de serviços de tecnologia. Para isso, será realizada inicialmente uma revisão bibliográfica dos modelos de gestão de TI mais utilizados atualmente, ou seja, o COBIT e o ITIL, observando os pontos em que ambos se preocupam com o relacionamento com o cliente. Além disso, ambas serão comparadas e discutidas quanto a esse enfoque. Se houver oportunidade, espera-se analisar, em um estudo de caso, o processo de implantação e/ou manutenção de gestão em TI de uma organização real para a verificação da aplicabilidade dos modelos de governança em TI nos aspectos relativos ao relacionamento com o cliente. 6

7 METODOLOGIA DE TRABALHO Neste trabalho as atividades previstas serão: 1. Revisão bibliográfica com relatórios parciais abordando os materiais sobre os modelos de gestão de TI: COBIT. ITIL. 2. Comparação entre os modelos escolhidos observando os aspectos de abordagem na prestação de serviço ao cliente. 3. Estudo de caso em uma organização real. 7

8 CRONOGRAMA DE ATIVIDADES Para a realização das atividades previstas, o cronograma de execução prevê o seguinte andamento: Atividade/Mês Rel. COBIT Rel. ITIL Comparação Estudo de Caso Tabela 1: Cronograma de Atividades 8

9 REFERÊNCIAS 1 IT GOVERNANCE INSTITUTE. Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT). Control Objectives Management Guidelines Maturity Models. Edição 4.0. ISBN IT Governance Institute. Rolling Meadows, IL, Estados Unidos, Information Technology Information Library (ITIL). 3 SWIFT, Ronald. CRM - Customer Relationship Management: o revolucionário Marketing de Relacionamento com o Cliente. Rio de Janeiro: Campus, BROWN, S. CRM - Customer Relationship Management: uma ferramenta estratégica para o mundo e-business. São Paulo: Makron Books, STONE, Merlin et alli. CRM - Marketing de Relacionamento com os Clientes. São Paulo: Futura, GREENBERG, Paul. CRM: Customer Relationship Management - Na Velocidade da Luz. Rio de Janeiro: Campus,