A utilização de CRM como estratégia de negócio

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1 Instituto de Educação Tecnológica Pós-graduação Gestão e Tecnologia da Informação - Turma nº de abril de 2015 A utilização de CRM como estratégia de negócio Dasio Giovanni do Carmo Barreto Supervisor de Sistemas dasio.giovanni@gmail.com RESUMO O mercado competitivo de vendas atual obriga as empresas a estarem mais próximas de seus clientes, procurando entender a necessidade de cada um deles para ofertar o produto ou serviço de forma eficaz. Grandes empresas que atuam com commodities, devido a sua produção em massa, poderiam ignorar as necessidades únicas de cada consumidor, no entanto estão se adaptando ao mercado, ofertando produtos e serviços de acordo com as especificações de cada consumidor. A utilização de softwares do tipo CRM possibilita as empresas de qualquer porte entender melhor estas necessidades individuais e formular estratégias de negócios mais rentáveis para as mesmas, gerando menores custos de negociação e aumentando a satisfação dos clientes. Palavras-chave: CRM, Softwares, Estratégias de negócio. 1 INTRODUÇÃO O uso de softwares de CRM (Customer Relationship Management Gestão de Relacionamento com o Cliente) já não é mais uma novidade para grandes empresas. Sua abordagem técnica já foi descrita em vários artigos com foco na utilização do software. Porém, a aplicação de CRM está além da utilização de um software, como afirma QUADROS (2010) o foco principal deve estar na implementação de uma estratégica de relacionamento, sendo o software uma ferramenta de apoio.

2 2 Com o advento da Cloud Computing (Computação nas Nuvens), que possibilitou a oferta de software como serviço a baixo custo, empresas de pequeno e médio porte poderão investir em softwares de CRM. Investimento que, em muitos casos, foi focado somente na ferramenta e não em uma estratégia de relacionamento. Somente a implementação do software em uma empresa não vai possibilitar o aumento de seu faturamento, podendo no máximo informatizar ou burocratizar os processos já existentes. Este estudo tem por objetivo demonstrar, às empresas que têm intenção de implementar uma solução de CRM, a importância da criação de uma estratégia de relacionamento para implementação de um software de CRM. 2 REVISÃO DE LITERATURA Segundo QUADROS (2010), as empresas podem e precisam se instrumentalizar para competir por meio de estratégicas que orientam a empresa para o cliente, sendo esta ação por meio da tecnologia da informação, que proporciona o conhecimento de dados estratégicos do mercado e de seus clientes. Muitos dos dados que geram estas informações estratégicas podem ser encontrados na própria empresa com a utilização de software de CRM. Alguns autores tem sua própria definição de CRM, outros citam fontes conhecidas de pesquisa, vejamos alguns exemplos: WENNINGKAMP (2009) cita o Gartner Group que definiu CRM como uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa. Na visão do Gartner Group, o conceito de CRM não envolve ferramentas tecnológicas, pois a atuação do CRM é focada em qual estratégia de negócio deve ser aplicada e se esta pode ser apoiada ou não por um software. Para MADRUGA, CRM representa a tecnologia e a metodologia voltadas para a gestão do relacionamento com clientes. Nota-se que MADRUGA, diferente do Gartner Group, coloca o software lado a lado com a estratégia de negócios, pois com o software a operação pode ser automatizada com fluxos de trabalhos e gestão da informação. MADRUGA ainda cita que a definição de CRM é variada para cada autor, alguns qualificam o CRM como conceito, outros como estratégia e outros como tecnologia. SWIFT (2001) cita que CRM é o processo interativo que transforma informações sobre os clientes em relacionamentos positivos com os mesmos, e complementa

3 3 falando que a tecnologia, na forma de técnicas avançadas de transformação e apresentação gráfica de dados, acelera a utilidade e a velocidade da tomada de decisão administrativa.. Semelhante a MADRUGA, SWIFT (2001) trata CRM, como sendo uma solução de software e estratégia de negócio com base nos dados de relacionamento com clientes. A crescente demanda por software de CRM é tão nítida que QUADROS (2010) cita que: De pequenas empresas a grandes conglomerados e até mesmo governos e órgãos públicos, virtualmente qualquer Organização já se embrenhou de alguma forma pela selva que pode se tornar uma implementação de alguma estratégia e/ou de processos de CRM. Porém QUADROS (2010) também cita que a um volume significativo de insucessos nestas aventuras de implementação de processos de CRM, e que antes de sua implementação deve ser feita uma análise mais profunda. Para QUADROS (2010) e WENNINGKAMP (2009) existem três áreas de implementação do CRM, pré-vendas (Comercial), Marketing (Automação e Gestão de Marketing) e Gestão de Serviço/Produto. QUADROS (2010) ainda cita que a implementação de um único software de CRM pode não atender a todas estas, podendo ser necessários ter um software de CRM para cada área. O sucesso da implementação do software de CRM para QUADROS (2010), também esta ligada a sua escolha. Uma definição sobre qual é o melhor software deve ser feita de acordo com a necessidade da organização, podendo ser um software de mercado, de prateleira ou um desenvolvido para empresa. 3 MATERIAL E MÉTODOS (OU DESENVOLVIMENTO) A realização deste estudo deve ser considerada com uma pesquisa aplicada, por ter como objetivo a sua replicação e utilização. Foi utilizado levantamento bibliográfico e documental com uma abordagem qualitativa, pois não trata de dados mensuráveis, mas sim a possibilidade de compreensão no contexto do problema abordado. 4 RESULTADOS E DISCUSSÃO

4 4 Para WENNINGKAMP (2009) com a adoção de uma estratégia de CRM junto com um software de qualidade a empresa interage com todos os clientes, conhece os seus hábitos, criando eventos, promoções e campanhas direcionadas, torna o atendimento mais personalizado e consegue a fidelização do cliente. Podemos identificar neste estudo que todos os autores, propõem que antes da escolha de um software de CRM, deve ser primeiro montada uma estratégia de CRM e que a escolha deste software deve atender as necessidades desta estratégia. Além disso, o software a ser escolhido deve permitir a interação com os sistemas ligados da empresa, sendo eles a grande fonte de informações que possibilitara a execução desta estratégia. O comprometimento da equipe, não só comercial, mas também administrativa, com a implementação do projeto de CRM, também é destacada por alguns autores, sendo esta a pedra fundamental para uma implantação de sucesso. 5 CONCLUSÕES Neste estudo, nota-se a importância de uma analise profunda das necessidades do negócio antes da definição de um software de CRM para uma empresa e que, antes da escolha de qualquer ferramenta, uma estratégica de negócio deve ser bem elaborada e amplamente discutida entre os participantes do projeto. Definições de onde estamos e onde queremos chegar devem ser elaboradas e depois confrontadas com o software pré-selecionado, para este seja avaliado como não só uma solução do momento, mas também como solução que dará continuidade ao negócio. REFERÊNCIAS QUADROS, Moacir. CRM: Teoria, Prática e Ferramentas. 1 ed. Florianópolis: Visual Books, WENNINGKAMP, Anderson. CRM: O que é CRM e como funciona?. Administradores.com. 23 set 2009, Disponível em < Acessado em 15 mar MADRUGA, Roberto. O que é CRM e qual a definição verdadeira de CRM?: ConQuist Educacional e Consultoria. Disponível em < Acessado em 16 mar 2015.

5 5 SWIFT, Ronald. CRM - Customer Relationship Management: Marketing de Relacionamento com o Cliente. 13 ed. Rio de Janeiro. Elsevier, 2001.

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