Item 2 - Marketing. Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
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- Diana de Escobar Fagundes
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1 Item 2 - Marketing Item 2.2- Marketing em empresas de serviços
2 Item 2 - Marketing Item Marketing em empresas de serviços: SETOR DE SERVIÇOS
3 Item 2 - Marketing Item Marketing em empresas de serviços: SETOR DE SERVIÇOS
4 Item 2 - Marketing Item Marketing em empresas de serviços: Detém a maior participação no PIB dos países desenvolvidos e em muitos países em desenvolvimento. SETOR DE SERVIÇOS
5 Item 2 - Marketing Item Marketing em empresas de serviços: Detém a maior participação no PIB dos países desenvolvidos e em muitos países em desenvolvimento. SETOR DE SERVIÇOS Setor que mais emprega mão de obra
6 Item 2 - Marketing Item Marketing em empresas de serviços: Detém a maior participação no PIB dos países desenvolvidos e em muitos países em desenvolvimento. SETOR DE SERVIÇOS Setor que mais emprega mão de obra No Brasil = + 55% da economia
7 Necessidades dos clientes CONCEPÇÃO DOS PRODUTOS
8 Necessidades dos clientes CONCEPÇÃO DOS PRODUTOS Os produtos devem ser CONCEBIDOS para satisfazerem as NECESSIDADES DOS CLIENTES.
9 MERCADO DE PRODUTO x MERCADO DE SERVIÇOS: PRODUTO Produção antes da venda; Controle antes da entrega. SERVIÇOS Venda antes da produção.
10 MERCADO DE PRODUTO x MERCADO DE SERVIÇOS: PRODUTO Produção antes da venda; Controle antes da entrega. No mercado de produtos o consumidor pode ter contato físico com a mercadoria ANTES DA VENDA. SERVIÇOS Venda antes da produção.
11 MERCADO DE PRODUTO x MERCADO DE SERVIÇOS: PRODUTO Produção antes da venda; Controle antes da entrega. No mercado de produtos o consumidor pode ter contato físico com a mercadoria ANTES DA VENDA. SERVIÇOS Venda antes da produção. No mercado de SERVIÇOS o consumidor compra uma promessa de entrega de serviços.
12 MERCADO DE PRODUTO x MERCADO DE SERVIÇOS: No mercado de SERVIÇOS o consumidor compra uma promessa de entrega de serviços. A percepção da qualidade é fortemente influenciada pela experiência, que só pode ser avaliada após o uso do serviço.
13 MERCADO DE PRODUTO x MERCADO DE SERVIÇOS: No mercado de SERVIÇOS o consumidor compra uma promessa de entrega de serviços. A percepção da qualidade é fortemente influenciada pela experiência, que só pode ser avaliada após o uso do serviço. REPASSADA PELO CLIENTE
14 MERCADO DE PRODUTO x MERCADO DE SERVIÇOS: No mercado de SERVIÇOS o consumidor compra uma promessa de entrega de serviços. A percepção da qualidade é fortemente influenciada pela experiência, que só pode ser avaliada após o uso do serviço. REPASSADA PELO CLIENTE Mercado Bancário = Mercado de Serviços
15 Bases do Marketing em serviços: Foco em três principais dimensões: 1 Clientes Atuais e Potenciais 2 Os funcionários (ENDOMARKETING) 3 Interação Cliente Prestador de Serviço
16 Bases do Marketing em serviços: Foco em três principais dimensões: 1 Clientes Atuais e Potenciais Manutenção dos ATUAIS Bom atendimento SEMPRE FIDELIZAÇÃO dos clientes 2 Os funcionários (ENDOMARKETING) NEGÓCIOS sustentáveis CRM características iguais 3 Interação Cliente Prestador de Serviço
17 Bases do Marketing em serviços: Foco em três principais dimensões: 1 Clientes Atuais e Potenciais Manutenção dos ATUAIS Bom atendimento SEMPRE FIDELIZAÇÃO dos clientes 2 Os funcionários (ENDOMARKETING) NEGÓCIOS sustentáveis CRM características iguais Conquista de NOVOS CLIENTES 3 Interação Cliente Prestador de Serviço Melhores resultados Atuação em NICHOS
18 Bases do Marketing em serviços: Foco em três principais dimensões: 1 Clientes Atuais e Potenciais 2 Os funcionários (ENDOMARKETING) 3 Interação cliente Prestador de Serviço ENDOMARKETING: Busca adaptar estratégias e elementos do MARKETING tradicional, normalmente utilizado no meio externo às empresas, para uso no meio interno das corporações.
19 Bases do Marketing em serviços: Foco em três principais dimensões: 1 Clientes Atuais e Potenciais 2 Os funcionários (ENDOMARKETING) 3 Interação cliente Prestador de Serviço ENDOMARKETING: Surge como elemento de ligação entre o cliente, o produto e o empregado. Vender o produto para o funcionário é tão importante quanto para o cliente.
20 Bases do Marketing em serviços: Foco em três principais dimensões: 1 Clientes Atuais e Potenciais 2 Os funcionários (ENDOMARKETING) Ea 3 Interação cliente Prestador de Serviço Ee Ed C Eb Ec
21 TIPOS DE SERVIÇOS: De conveniência De escolha De especialidade
22 TIPOS DE SERVIÇOS: De conveniência O consumidor não pode perder tempo. Produtos sem diferenças perceptíveis. Consumidor NÃO PROCURA para ESCOLHER. De escolha De especialidade
23 TIPOS DE SERVIÇOS: De conveniência De escolha O consumidor não pode perder tempo. Produtos sem diferenças perceptíveis. Consumidor NÃO PROCURA para ESCOLHER. Alguns serviços com preços diferenciados, em função da QUALIDADE dos serviços, do TIPO de serviços, prestígio da empresa, etc. Consumidor PROCURA melhores negócios. De especialidade
24 TIPOS DE SERVIÇOS: De conveniência De escolha De especialidade O consumidor não pode perder tempo. Produtos sem diferenças perceptíveis. Consumidor NÃO PROCURA para ESCOLHER. Alguns serviços com preços diferenciados, em função da QUALIDADE dos serviços, do TIPO de serviços, prestígio da empresa, etc. Consumidor PROCURA melhores negócios. Serviços altamente técnicos e especializados. Esforço do consumidor em obter serviços de ESPECIALISTAS.
25 TIPOS DE SERVIÇOS: De conveniência De escolha Mercado Bancário Commodities De especialidade
26 TIPOS DE SERVIÇOS: De conveniência Proximidade De escolha Mercado Bancário Commodities De especialidade
27 TIPOS DE SERVIÇOS: De conveniência De escolha Mercado Bancário Commodities De especialidade Taxas
28 TIPOS DE SERVIÇOS: De conveniência De escolha Mercado Bancário Commodities De especialidade Qualificação do Produto
29 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS: SERVIÇOS
30 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS: INTANGIBILIDADE SERVIÇOS
31 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS: INTANGIBILIDADE SERVIÇOS INSEPARABILIDADE
32 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS: INTANGIBILIDADE SERVIÇOS INSEPARABILIDADE VARIABILIDADE
33 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS: INTANGIBILIDADE SERVIÇOS INSEPARABILIDADE VARIABILIDADE PERECIBILIDADE
34 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS: INTANGIBILIDADE SERVIÇOS INSEPARABILIDADE VARIABILIDADE Programas de Marketing são muito influenciados por estas quatro características PERECIBILIDADE
35 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS: INTANGIBILIDADE
36 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS: INTANGIBILIDADE NÃO PODEM SER: VISTOS TOCADOS SENTIDOS PROVADOS OUVIDOS CHEIRADOS
37 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS: INTANGIBILIDADE NÃO PODEM SER: VISTOS TOCADOS SENTIDOS PROVADOS OUVIDOS CHEIRADOS INTANGÍVEL aos SENTIDOS
38 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS: INSEPARABILIDADE
39 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS: INSEPARABILIDADE PRODUZIDOS SERVIÇOS ENTREGUES CONSUMIDOS
40 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS: INSEPARABILIDADE PRODUZIDOS SERVIÇOS AO MESMO TEMPO! ENTREGUES CONSUMIDOS
41 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS: INSEPARABILIDADE PRODUZIDOS SERVIÇOS AO MESMO TEMPO! ENTREGUES CONSUMIDOS CONSEQUÊNCIA: Presença do cliente durante todo o processo.
42 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS: INSEPARABILIDADE PRODUZIDOS SERVIÇOS AO MESMO TEMPO! ENTREGUES CONSUMIDOS CONSEQUÊNCIA: Presença do cliente durante todo o processo. Preocupação com a sua satisfação é IMEDIATA.
43 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS: VARIABILIDADE
44 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS: VARIABILIDADE CLIENTE A CLIENTE F CLIENTE B SERVIÇO CLIENTE E CLIENTE C CLIENTE D
45 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS: VARIABILIDADE CLIENTE A CLIENTE F CLIENTE B SERVIÇO CLIENTE E CLIENTE C CLIENTE D UM MESMO SERVIÇO NÃO É PERCEBIDO DA MESMA FORMA POR DIFERENTES CLIENTES
46 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS: VARIABILIDADE CLIENTE A CLIENTE F CLIENTE B SERVIÇO CLIENTE E CLIENTE C CLIENTE D UM MESMO SERVIÇO NÃO É O PERCEBIDO DA MESMA FORMA POR DIFERENTES CLIENTES Variação na PERCEPÇÃO de cada um dos clientes.
47 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS: VARIABILIDADE SERVIÇO UM MESMO SERVIÇO NÃO É PERCEBIDO DA MESMA MANEIRA POR DIFERENTES CLIENTES
48 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS: VARIABILIDADE SERVIÇO UM MESMO SERVIÇO NÃO É PERCEBIDO DA MESMA MANEIRA POR DIFERENTES CLIENTES A manutenção de qualidade uniforme dos serviços entregues aos clientes é um dos maiores desafios do gerenciamento de serviços.
49 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS: VARIABILIDADE SERVIÇO UM MESMO SERVIÇO NÃO É PERCEBIDO DA MESMA MANEIRA POR DIFERENTES CLIENTES Ea Diferença de atuação/procedimentos entre vários EMREGADOS Ee C Eb Ed Ec
50 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS: PERECIBILIDADE
51 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS: PERECIBILIDADE Os serviços não podem ser ESTOCADOS.
52 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS: PERECIBILIDADE Os serviços não podem ser ESTOCADOS. Um assento no avião não ocupado em um vôo não pode ser guardado (estocado) para o próximo vôo.
53 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS: PERECIBILIDADE Os serviços não podem ser ESTOCADOS. O restaurante executivo com fila de espera na hora do almoço não pode fazer os clientes esperarem (estocar os clientes ou esperar demanda futura)
54 Prática de Prova Uma característica típica do marketing em empresas de serviços, que interfere decisivamente em sua gestão, é o fato de que sua prestação (A) ocorre simultaneamente ao consumo. (B) costuma não variar de cliente para cliente. (C) depende pouco dos funcionários e dos clientes. (D) pode ser estocada para as horas de movimento. (E) é facilmente percebida pelo cliente antes da compra.
55 Prática de Prova Uma característica típica do marketing em empresas de serviços, que interfere decisivamente em sua gestão, é o fato de que sua prestação (A) ocorre simultaneamente ao consumo. (B) costuma não variar de cliente para cliente. (C) depende pouco dos funcionários e dos clientes. (D) pode ser estocada para as horas de movimento. (E) é facilmente percebida pelo cliente antes da compra.
56 Atendimento Até a Próxima Aula.
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