OBJETIVO VISÃO GERAL SUAS ANOTAÇÕES

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2 OBJETIVO Assegurar a satisfação do cliente no pós-venda, desenvolvendo um relacionamento duradouro entre o vendedor e o cliente, além de conseguir indicações através de um sistema de follow-up (acompanhamento). VISÃO GERAL Manter um bom relacionamento com seus clientes após a venda aumenta a sua chance de conseguir outros pedidos dos mesmos clientes, além de lhe dar satisfação e uma sensação de estar cumprindo bem o seu dever. Também vai lhe permitir ter acesso a informações que lhe ajudarão a vender no futuro. Seguir um sistema para manter-se em contato com o cliente vai facilitar sua tarefa, dando maior consistência às suas ações, assegurando a satisfação dele e levando o cliente a pensar em você quando for a hora de compra novamente ou indicar alguém para um amigo. SUAS ANOTAÇÕES A venda começa quando o cliente diz SIM. Use um sistema de follow-up após a venda. Tente o método : Dia 1: escreva uma cartinha de agradecimento. Dia 5: ligue para o cliente e certifique-se que tudo está correndo bem. Dia 15: Envie ao cliente um pequeno presente ou lembrança relacionado com o seu produto ou serviço (o valor percebido deve ser alto, mas o custo mínimo). Dia 30: faça uma visita e solicite indicações. Solicitando indicações: Primeiro, pergunte como estão as coisas. Se as respostas forem positivas, solicite algumas indicações. Se as respostas não são positivas, resolva o problema e depois ligue de volta solicitando as indicações. Facilite a indicação, fazendo-o pensar em termos específicos em termos de referências. (ex: ao invés de perguntar sobre quem poderia comprar nosso produto, de forma genérica, pergunte sobre seus amigos na câmara de comércio) Pergunte ao seu cliente o que ele sabe sobre as necessidades do amigo que foi indicado. Reuna o maior número de informações antes da visita. Somente peça indicações quando o cliente estiver satisfeito com o seu produto ou serviço. Ligue para o cliente que foi indicado o mais rapidamente possível. Informe para a pessoa que lhe deu a indicação sobre os resultados de seu contato. Envie uma pequena lembrança a seu cliente se sair negócio com o prospect indicado por ele. Envie uma cartinha de agradecimento a seu cliente se não houver negócio com o prospect indicado por ele. Técnicas de follow-up (acompanhamento): Ligue e informe ao cliente quando houver um atraso na entrega do produto ou um novo aumento de preços programado. Ligue e veja se o cliente recebeu o produto e que tudo está OK. Ligue e certifique-se que seu produto está atendendo aos critérios de sucesso do cliente. Verifique se seu produto está sendo utilizado corretamente. Evite que seu cliente sinta remorsos ou dúvidas sobre a compra, ligando e mostrando que ele realmente fez uma boa escolha. Faça quatro coisas quando um cliente reclamar: Ouça com atenção Dê uma solução, não uma desculpa. Haja rapidamente. Confirme os resultados para ter certeza que o cliente ficou satisfeito. Faça uma avaliação anual de cada conta importante que você tem. 1

3 TÓPICOS PARA DISCUSSÃO 1. No vídeo, Márcio lembra a importância de se fazer um acompanhamento pós-venda para construirmos um relacionamento duradouro com nosso cliente. Uma parte deste processo é contactar o cliente para ter certeza que o produto está atendendo os critérios de sucesso do cliente. Escreva aqui um produto que você vende: Quais são alguns critérios de sucesso típicos (resultados esperados) que você estabelece com seus clientes antes da implementação deste produto ou serviço? Observe que estes critérios devem ser mensuráveis. Se isto não aconteceu no passado, utilize o espaço abaixo para desenvolver estes critérios. (a) (b) (c) (d) (e) Quando o seu produto (ou serviço), não consegue atingir aos critérios estabelecidos por alguns clientes, uma razão comum é a má utilização ou operação do produto. Quais são os três erros mais comuns associados com seu produto ou serviço? Explique cada um deles. (a) (b) (c) Liste aqui cinco coisas que você pode fazer para cuidar melhor de seu cliente no pós venda. (a) (b) (c) (d) (e) 2. Foi sugerido que você utilize o sistema para fazer um acompanhamento após a venda. Quais as atividades que você deve programar em cada um destes dias? Inclua outras, além das que foram citadas. Dia 1: Dia 5: Dia 15: Dia 30: 2

4 Quais maneiras e métodos podem ser utilizados para nos lembrar de realizar as atividades que estão na lista? 3. Foi sugerido que você solicite ao cliente algumas indicações no Dia 30 do sistema. Como você pode solicitar indicações a seus clientes? Como podemos facilitar o processo para o cliente, fazendo-o pensar em termos mais específicos? (ex: ao invés de perguntar sobre quem poderia comprar nosso produto, de forma genérica, perguntarmos sobre seus amigos da câmara de comércio). 4. O vendedor de sucesso é aquele que consegue sempre novas indicações com seus clientes atuais. Vamos fazer agora uma simulação de um vendedor fazendo uma ligação telefônica ao seu cliente para pedir algumas indicações. Observadores: Como o vendedor estruturou esta ligação? Como o vendedor ajudou o cliente a pensar em termos específicos ao invés de genéricos? 5. É muito importante para uma empresa poder contar com vendas frequentes (ao mesmo cliente) e com o maior numero possível de indicações. Na sua atividade, o que significa uma venda freqüente? Se os seus produtos ou serviços representam uma venda única, o que podemos fazer para torná-la repetitiva? 3

5 Nossos clientes têm uma grande variedade de contatos. Quais são algumas fontes interessantes que eles poderiam utilizar para nos dar indicações realmente valiosas? Quais modificações nós estamos esperando em nosso produto ou serviço, que encorajarão nosso cliente a comprar novamente? Todos os vendedores amadores se parecem, não conseguindo se diferenciarem dos demais. Você vai preparar agora o seu próprio comercial, mostrando claramente qual é sua Vantagem Competitiva. Este comercial deve ser composto de quatro componentes: - Seu nome - Sua empresa - Um comentário sobre um problema em seu mercado - Como você resolve este problema Mãos à obra: 4

6 PLANO DE AÇÃO 1. Eu seguirei o sistema , fazendo o seguinte: No Dia 1 eu: No Dia 5 eu: No Dia 15 eu: No Dia 30 eu: 2. Este é o sistema que montarei para poder me lembrar de todas as atividades que listei acima: 3. Vou pedir indicações aos seguintes clientes, especificando o tipo de amigos que eu gostaria que indicassem: Cliente Tipos específicos de amigos 4. Vou fazer o seguinte para me diferenciar dos concorrentes em meus contatos com os clientes: 5

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