Manual de Atendimento do MP-PR

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3 MANUAL DE ATENDIMENTO (PRESENCIAL E TELEFÔNICO) I - Objetivos gerais A presente Cartilha tem por finalidade orientar os servidores da Recepção e Telefonistas do Ministério Público do Estado do Paraná, nos procedimentos para atendimento ao público interno e externo. II - Perfil constitucional do Ministério Público do Paraná (MPPR) e suas atribuições: O Ministério Público é uma Instituição independente que cuida da proteção das liberdades civis e democráticas, buscando com sua ação assegurar e efetivar os direitos individuais e sociais indisponíveis, como sua missão constitucional (v. art. 127, da Constituição Federal), ou seja, defende os direitos de todos os cidadãos, por isso muitos doutrinadores o chamam de defensor do povo, podendo ter a função de parte processual (exemplo: investigação de paternidade proposta pelo MPPR representando um incapaz) ou fiscal da lei (exemplo: processo de alimentos em que o pleiteante é incapaz). 3

4 O artigo 129, da Constituição Federal, enumera as funções institucionais do Ministério Público: 4 I - promover, privativamente, a ação penal pública, na forma da lei; II - zelar pelo efetivo respeito dos Poderes Públicos e dos serviços de relevância pública aos direitos assegurados nesta Constituição, promovendo as medidas necessárias a sua garantia; III - promover o inquérito civil e a ação civil pública, para a proteção do patrimônio público e social, do meio ambiente e de outros interesses difusos e coletivos; IV - promover a ação de inconstitucionalidade ou representação para fins de intervenção da União e dos Estados, nos casos previstos nesta Constituição; V - defender judicialmente os direitos e interesses das populações indígenas; VI - expedir notificações nos procedimentos administrativos de sua competência, requisitando informações e documentos para instruí-los, na forma da lei complementar respectiva; VII - exercer o controle externo da atividade policial, na forma da lei complementar mencionada no artigo anterior; VIII - requisitar diligências investigatórias e a instauração de inquérito policial, indicados os fundamentos jurídicos de suas manifestações processuais;

5 IX - exercer outras funções que lhe forem conferidas, desde que compatíveis com sua finalidade, sendo-lhe vedada a representação judicial e a consultoria jurídica de entidades públicas. III - Ouvidoria do MPPR É um órgão independente na estrutura do Ministério Público, constituindo-se canal de comunicação direto entre o cidadão e a Instituição, com vistas a que seja garantida a satisfação das necessidades de todos, com relação à prestação de serviços, no âmbito do MPPR, que sejam efetivos e de qualidade. Assim, qualquer pessoa pode contribuir para o aperfeiçoamento da atuação funcional dos membros e servidores, por meio de: críticas, sugestões, denúncias de agentes/servidores do MPPR, que atuam de forma a desrespeitar a legalidade. Atribuições da Ouvidoria do MPPR: Dentre outras, destaca-se: receber, examinar e encaminhar representações, reclamações, críticas, apreciações, comentários, elogios, pedidos de informações e sugestões sobre as atividades e serviços desenvolvidos pelo Ministério Público. 5

6 Os que podem procurar a Ouvidoria do MPPR: Qualquer pessoa pode e deve fazê-lo, quando não houver tratamento atencioso e prestativo, bem como o devido empenho por membros e/ou servidores do Ministério Público. IV - Serviço de Informações ao Cidadão (SIC): A Lei nº /2011 disciplinou o Serviço de Acesso á Informação que os órgãos públicos (o que inclui também o Ministério Público) devem ter a fim de esclarecer os cidadãos. O Ministério Público do Estado do Paraná dispõem de informações aos cidadãos em seu site ( no link da página inicial que está denominado CONSULTA / INTERESSE PÚBLICO. As informações processuais também podem ser obtidas por telefone, se não forem sigilosas, bem como a legislação, os endereços, os telefones e esclarecimentos sobre as funções desempenhadas pelo Ministério Público, além dos serviços por ele prestados, entre outros dados. 6

7 V - Aspectos gerais do atendimento ao público O atendimento ao público pode ser feito de forma presencial ou por meio de telefone. Ambos os atendimentos são pessoais, sendo o primeiro mais direto. Qualquer das formas de atendimento requer: 1. conhecimentos 2. atitudes 3. comportamentos Estes três elementos precisam estar perfeitamente integrados para que traduzam, de forma natural e genuína, um atendimento de qualidade. Não basta saber que, no atendimento ao público, deve existir simpatia e amabilidade, pois é necessária uma atitude que revele disponibilidade, bem como transmita confiança, tudo permeado por uma forma de agir com profissionalismo e eficácia. Inerentes às atitudes e comportamentos, estão implícitos os seguintes aspectos: 1. Aparência 2. Expressão corporal 3. Voz 7

8 A expressão corporal representa mais da metade do conjunto no momento de comunicação. É a forma como o cidadão percebe disponibilidade, paciência, segurança, energia e agilidade. A expressão corporal engloba o modo como se inclina o corpo ou a face, a posição das mãos e dos pés, o sorriso na face, o modo como se mexe e se anda, podendo ou não mostrar vitalidade, etc. O som e o tom de voz, e a forma como as coisas são ditas, afiguram-se muito mais importantes do que as palavras empregadas, sendo instrumento fundamental na transmissão de atitudes e comportamentos positivos em qualquer das formas de atendimento (presencial ou telefônico). Padrões de Atendimento A) Abordagem: 1. Saudação Inicial: Ministério Público, bom dia. Em que posso ajudá-lo? 2. Para encerrar a chamada: Um bom dia para o senhor (ou, para a senhora). Estamos sempre às ordens para servi-lo. 3. Ligação interna: Setor + identificação + saudação. 4. Ligação externa: Ministério Público + setor + saudação. 8

9 B) Transferindo a ligação: 1. Um momento, por favor. Meu nome é XXXXX e estou transferindo o senhor (ou, a senhora) para o setor correto. 2. Quando originária da Capital: Aguarde um momento, estou transferindo a ligação. 3. Quando originária do Interior: Pedir nome e assunto. 4. Avisar a quem a ligação será transferida o nome da pessoa que quer falar com ela. 5. Se for transferir para Procurador/Promotor, pedir o nome e o assunto. 6. Avisar o número do telefone/ramal para o qual a pessoa será transferida. C) Perguntando o nome: 1. Senhor (ou senhora), com quem estou falando? 2. Seu nome, por favor? D) Solicitando que aguarde: 1. Aguarde um momento, por favor. 9

10 E) Informando que a pessoa não se encontra: 1. Senhor (ou senhora), a pessoa procurada não se encontra no momento, poderia ajudá-lo? 2. Perguntar se pode retornar mais tarde ou anotar o recado; 3. Se o ramal ou setor não estiver atendendo, passar o número e pedir para retornar mais tarde; F) Anotando recado: 1. Anotar nome, telefone, data e hora. 2. Modelo para anotação: Nome de quem ligou: Assunto: Telefone: Horário: Para quem: Recado: Melhor horário para retornar: 10

11 G) Quando não conseguir completar o atendimento no mesmo instante: 1. Senhor (ou senhora), peço desculpa. Farei de tudo que estiver no meu alcance para atendê-lo (atendê-la) da melhor forma possível. 2. Ligação originária da Capital: Por favor, retorne em XX minutos. Vou buscar uma resposta para a informação. 3. Ligação originária do Interior: Anotar o telefone, buscar informações e dar retorno. H) Atendimento crítico: 1. Senhor (ou senhora), por favor se tranquilize para que eu possa ajudá-lo (ajudá-la). 2. Mantenha a calma. Tente se inteirar do assunto (com profissionalismo) e passar para o setor competente. 3. Telefonia: Por gentileza, preciso saber o assunto para que possa ajudá-lo. 4. Outros: Dependerá das palavras usadas pelo cidadão. Procure acalmá-lo, conversando amigavelmente para descobrir exatamente o que ele quer para ajudá-lo. 11

12 I) Dicas gerais do bom atendimento: Use a frase de apresentação de acordo com o padrão definido. 2. Procure atender prontamente. 3. Seja simpático. Coloque sorriso na voz (tenha uma voz amável). 4. Demonstre interesse (evite os monossílabos). 5. Senhor e Senhora para todos (só não utilize quando o relacionamento permitir). 6. Identifique as necessidades. 7. Deixe o interlocutor falar. 8. Use os verbos no presente, seja positivo. 9. Ao colocar o cidadão na espera explique o motivo. 10. Cuidado com o uso dos gerúndios. 11. Peça um instante (Não um minuto). 12. A cada 30 segundos, consulte se a pessoa deseja continuar aguardando. 13. Capture as ligações de seus colegas. 14. Faça gestos para enfatizar seus argumentos, se necessário. 15. Você representa a Instituição, você é também MP (Ministério Público). 16. Busque a solução do problema.

13 17. Comprometa-se com o retorno. 18. Seja cortês no encerramento da ligação. 19. Finalize suas ligações com uma frase de encerramento. 20. Faça anotações. J) Orientações gerais para atendimento: A maioria das pessoas que procuram atendimento podem não compreender bem o que faz o Ministério Público e confundi-lo com a Defensoria Pública e/ou órgãos da rede de atendimento social. Esta confusão pode gerar alterações, pois quando são informadas de que a situação não está no âmbito das atribuições ministeriais, normalmente pode haver inconformismo e reclamações mais ásperas, causadas pelo próprio sofrimento com o problema e a ignorância sobre como comunicá-lo às autoridades. Portanto, o servidor ou a servidora que faz o atendimento não deve considerar que é algo em relação à sua pessoa, mantendo a calma e o tom de voz, para indicar como pode o cidadão buscar atendimento no local correto. Apenas deve ser lembrado que o MP atua em muitas áreas diferenciadas (idoso, habitação, meio-ambiente, patrimônio público, crime, etc), isso pode levar a que as pessoas pensem que aqui tudo pode ser solucionado, como se fôssemos salvadores da pátria. O/a recepcionista ou o/a telefonista tem que entender e, de cer- 13

14 ta forma, conhecer, vários assuntos e os órgãos públicos (MP e outros) que atendem cada caso para poder encaminhar bem as pessoas. Nas Promotorias de Justiça que estão localizadas dentro do Forum, há mais um problema: todas as pessoas que procuram a Justiça, no prédio do Forum, para resolver problemas, são encaminhadas para atendimento pelo MP, e assim o servidor que faz o atendimento, acaba por fazer uma triagem. Existe uma grande procura por Defensor Público, então se confundem as atuações entre MP e Defensoria Pública. VI - Comentários finais Este manual é um instrumento de trabalho, uma ferramenta para melhor orientar o modo de garantir um atendimento de qualidade a todos os que procurarem atendimento presencial ou por via telefônica com o MPPR. Deve ser utilizado por todos os servidores e servidoras como um complemento para o exercício de suas importantes funções, na busca de constante evolução e melhoria. É um documento aberto, que pode e deve sempre sofrer alterações que venham contribuir para o melhor atendimento ao público externo e interno. 14

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