Universidade Federal da Grande Dourados COIN Coordenadoria de Informática DSI - Divisão de Sistemas da Informação. Manual de atendimento ao usuário

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1 Universidade Federal da Grande Dourados COIN Coordenadoria de Informática DSI - Divisão de Sistemas da Informação Manual de atendimento ao usuário

2 1. Introdução e objetivos Este documento em forma de manual define um fluxo de processos e regras que deverão ser seguidas visando a padronização do atendimento aos diversos usuários que o setor de desenvolvimento de sistemas da COIN atende, ajudando aos atendentes resolverem da melhor forma possível os problemas relatados e facilitando a equipe de desenvolvimento a diagnosticar e resolver bugs. Com o manual será possível orientar as pessoas envolvidas no atendimento e suporte ao usuário e também orientar as pessoas que dependem de suporte das equipes de desenvolvimento do setor. O documento é organizado da seguinte forma: Equipe de análise e suporte ao usuário, capítulo 2 Papeis e responsabilidades de todas as pessoas da DSI, capítulo 3 Base de conhecimento para pesquisa interna e externa, capítulo 4 Fluxo de atendimento, capítulo 5 Orientações gerais para a excelência no atendimento telefônico, capítulo 6 A Equipe de análise e suporte ao usuário, sigla ASU, suas atribuições e objetivos são explicadas ao longo do documento. Essa equipe será a principal responsável por fazer com que estes processos apresentados sejam cumpridos na prática e garantir que o usuário seja atendido em suas solicitações, sejam essas de dúvidas ou de suporte técnico. Outra grande vantagem é isolar as equipes de programação de contato público com os usuários. Esse contato público é prejudicial ao desempenho e produção de software. O programador, dentro da equipe, ficará responsável apenas por programar e resolver os problemas informados pelos usuários. Todo o atendimento externo ficará por conta da equipe ASU. Universidade Federal da Grande Dourados Página 2 de 12

3 2. Equipe de analise e suporte ao usuário (ASU) A equipe de análise e suporte ao usuário tem como principal atribuição atender todos os usuários que usam sistemas desenvolvidos ou implantados pela DSI, dando treinamento, tirando dúvidas, mantendo o repositório de ajuda dos sistemas, abrindo chamados técnicos, testando funcionalidades nos sistemas e principalmente, garantindo a satisfação dos usuários. Para tal, a equipe deverá ter 4 (quatro) pessoas, que recebem bolsas de estágio, preferencialmente de cursos da área de computação, alocados em dois períodos de duas pessoas cada. Cada pessoa terá sua própria estação de trabalho em seu período de atividades conforme listado abaixo: 1 Computador 1 Monitor Acesso à internet Telefone Acesso ao sistema de ajuda Acesso ao sistema de chamadas técnicas A equipe será gerenciada diretamente pelo chefe da DSI e alocada em sua sala de trabalho. Essa sala é aberta ao atendimento ao público e isolada do setor de desenvolvimento. As atividades que serão desenvolvidas pela equipe são: Solicitar reuniões sempre que preciso com as equipes de desenvolvimento para aprender sobre os sistemas Solicitar aos chefes de seção, listas de problemas mais comuns e suas soluções. Manter atualizado a lista de perguntas frequentes (FAQ) Aprender a usar os sistemas e criar a ajuda para as funcionalidades mais comuns Aprender as principais regras envolvidas nos processos e seus casos de uso Atender ao telefone Criar regras de atendimento Abrir chamadas técnicas e acompanhar a resolução do problema Anotar contato de pessoas e retornar as ligações quando tiver a solução Manter o sistema de ajuda atualizado, confiável e disponível. Universidade Federal da Grande Dourados Página 3 de 12

4 Ajudar na criação, edição e manutenção das políticas de privacidade dos sistemas da DSI. Treinar usuários externos quando houver uma nova implantação de sistemas ou a necessidade A metodologia ágil será utilizada nesta equipe para o desenvolvimento dos trabalhos de forma organizada, seguindo alguns dos padrões já estabelecidos pelo CODE. Sempre que a equipe não souber a melhor forma de escrever sobre uma funcionalidade ou tela do sistema ou estiver em dúvida sobre o funcionamento correto deverá solicitar reunião com a equipe de desenvolvimento diretamente com o PO ou ScrumMaster. O mais recomendado é que seja o PO. Essa pessoa deverá então agendar uma reunião o mais rápido possível para resolver a dúvida. Universidade Federal da Grande Dourados Página 4 de 12

5 3. Papeis e Responsabilidades Para que o processo funcione corretamente, algumas pessoas deverão desempenhar papéis estratégicos no atendimento. Esses papeis são relacionado diretamente a função que desempenham no processo de desenvolvimento de software ou de responsabilidade sobre os produtos desenvolvidos e listados sempre da maior para a menor responsabilidade. São eles: Equipe de análise e suporte ao usuário (ASU) Chefe da divisão (DSI) Chefes de Seção Dono do produto (PO) ScrumMaster A equipe de análise e suporte ao usuário tem o papel acima de todos, pois é o principal responsável por atender diretamente ao usuário, conversando, solicitando maiores informações, retornando o contato quando for o caso e garantindo para que a solicitação seja atendida. Os chefes de seção e de divisão terão a responsabilidade de intervir quando alguma etapa falhar ou quando a ASU não puder atender por motivos maiores e poderão ser acionados diretamente pela ASU quando houver a necessidade de intervenção. O ScrumMaster e o Dono do produto não terão responsabilidades em atendimento direto ao usuário, não precisarão atender as ligações para tirar dúvidas ou relatos de bugs, mas possuem outras responsabilidades indiretamente ligadas ao atendimento tais como: prover qualquer informação necessária para criação da base de conhecimento, ajudar na criação de tópicos de perguntas frequentes, prover treinamento de uso dos sistemas aos membros da ASU e tirar dúvidas quando for o caso. Nesse processo, apenas algumas pessoas terão ramais telefônicos para atendimento aos usuários, essas pessoas são listadas abaixo: Ramal Pessoa Papel Responsável 2490 Jean Alexandre Dobre Chefe de divisão Tudo 2497 Emerson Peres Chefe de seção de sistemas acadêmicos, PO Sistemas acadêmicos 2494 Susana Guimarães Chefe de seção de sistemas administrativos, PO Sistemas Administrativos 2499 Gilberto Pederiva Chefe de seção de Sistemas Universidade Federal da Grande Dourados Página 5 de 12

6 sistemas de recurso humano, PO, ScrumMaster Administrativos, Sistemas de recurso humano Thiago Basso ScrumMaster Sistemas acadêmicos 2492 Bruna Eduarda Bertolo 2492 Vanessa Aparecida da Silva 2493 Natasha Danyelle Ferreira de Oliveira Equipe de Análise e suporte ao usuário Tudo Vale ressaltar que o atendimento não será mais redirecionado. Quando um usuário tentar falar diretamente com o programador, este deverá informar previamente que vai atender a uma ligação direta. Caso não seja informada caberá a secretaria da COIN ou ao ASU fazerem o atendimento, anotar e repassar o recado quando houver a necessidade. Caso opte por atender, deverá usar o telefone comum dentro do setor, o ramal do PO ou um telefone do ASU. Universidade Federal da Grande Dourados Página 6 de 12

7 4. Base de conhecimento A base de conhecimento é definida como um banco de dados de conhecimento acumulado sobre um determinado assunto e esse conhecimento aplicado na solução de problemas apresentados por clientes. Essa base de conhecimento será dividida em duas categorias: conhecimento para o usuário final e conhecimento da ASU. Como base de conhecimento para o usuário final será utilizado a central de ajuda do UFGDNet. Essa central de ajuda é um sistema de consulta de informações de todos os aplicativos que estão no UFGDNet e contará com um tópico de perguntas frequentes (FAQ) na forma de perguntas e respostas contendo os principais problemas que os usuários enfrentam. O sistema administrador, que gerencia o conteúdo apresentado, pode ser acessado pelo endereço utilizando login e senha para entrar. O sistema que apresenta as informações ao usuário pode ser acesso pelo endereço Como base de conhecimento da equipe ASU, será utilizado a ferramenta WIKI e wiki/faq do RedMine de cada projeto. A equipe de desenvolvimento deverá manter as informações atualizadas dos projetos em produção ou manutenção. Quando algum membro da ASU precisar de informação para resolver um determinado problema, procurará primeiramente nas bases de conhecimento do usuário e do RedMine. Todo sistema que estiver no UFGDNet deverá ter pelo menos um tópico e um artigo na central de ajuda e um registro de projeto do RedMine. Caberá a ASU fazer o cadastro inicial na central de ajuda e manter os tópicos atualizados, bem como manter a equipe de produção do sistema informada dos tópicos criados. A equipe de desenvolvimento deverá sincronizar as telas do sistema com a central de ajuda. Para que a comunicação entre a equipe ASU e as equipes de desenvolvimento aconteça de modo satisfatório, foi criada a lista de artigos e tópicos. Essa lista permitirá aos programadores a criação de links para as telas/funções do sistema. A lista será enviada para os programadores ao fim do cadastro dos tópicos/artigos. Segue abaixo um modelo de lista: Sistema/Projeto Tópico ou artigo Código Título do tópico 15 Título do artigo 20 Universidade Federal da Grande Dourados Página 7 de 12

8 5. Fluxo de atendimento O fluxo de atendimento aos usuários que utilizam softwares da DSI poderá passar por até três áreas (Secretaria da COIN, Equipe de Análise e Suporte ao Usuário e Equipe de desenvolvimento). Todas as áreas e os papeis com suas atribuições são bem definidas e mostradas na imagem 1. A secretaria da COIN fará o atendimento inicial quando o usuário for ao setor. O usuário terá a opção de ligar diretamente para a equipe de análise e suporte ao usuário (ASU), ligar para o telefone da COIN ou enviar um . Caso o usuário se dirija à secretaria, esta fará o atendimento inicial verificando o problema e tentando resolver. Caso seja constatado que é problemas no sistema (bug), dúvidas do usuário ou outro eventual problema técnico, a secretaria da COIN deverá encaminhar a ligação para a equipe ASU ou a pessoa até a sala da ASU. A equipe ASU deverá filtrar o problema e tentar resolver, caso haja solução e esta não demandar programação ou acesso diretamente à base de dados. Caso não seja possível solucionar, deverá abrir um chamado para suporte técnico, anotar o contato do cliente e aguardar encerramento da chamada para dar um retorno. A abertura de chamado para suporte técnico deverá ser feita com as seguintes informações na ferramenta de suporte técnico no endereço: Sistema problema data da entrada prioridade descrição do problema informações adicionais O Tempo de resposta será classificado por prioridade: 1 prioridade alta: 12 horas 2 prioridade media: 24 horas 3 prioridade baixa: 36 horas 4 sem prioridade: 72 horas O atendimento deverá ser classificado por prioridade e cabe à equipe ASU classificar de acordo com a necessidade dos usuários e a fila de atendimento de cada sistema, visto que cada equipe terá uma quantidade definida de atendimentos (pontos manutenção) por Sprint. Universidade Federal da Grande Dourados Página 8 de 12

9 As chamas para suporte técnico serão gerenciadas pelo PO de cada área em que o sistema pertence. O PO que irá filtrar e priorizar o backlog do produto para que a equipe de desenvolvimento atenda a requisição. Ele também fará a validação do serviço e informará o sistema de que a chamada foi finalizada. O fluxo de chamadas para o suporte técnico pode ser visto na figura 2. Após a finalização da chamada cabe a equipe ASU o contato com o cliente. É o cliente que confirmará se tudo foi resolvido ou se ainda permanece o problema. A equipe ASU com base na aprovação ou reprovação deve encerrar a chamada, marcando como resolvido ou reabrir informando que ainda não foi solucionado. Imagem 1: Fluxo de atendimento ao usuário Imagem 2: Fluxo da chamada para suporte técnico Universidade Federal da Grande Dourados Página 9 de 12

10 6. Atendimento telefônico Orientação para a excelência no atendimento telefônico 1) ATENDA PRONTAMENTE O TELEFONE O atendimento telefônico faz parte da rotina diária de trabalho. Assim, procure atender sempre que estiver ao seu alcance. O servidor ativo, inativo, acadêmico ou professor está telefonando porque quer obter algum esclarecimento que considera importante. Quanto mais espera pela chamada a ser atendida, mais impaciente fica. Atender prontamente diminui a impaciência e também posiciona a ASU como ágil e eficiente. 2) TENHA TUDO O QUE VOCÊ PRECISA À MÃO Procure ter à mão tudo o que precisa para realizar o atendimento (caneta, papel, relação de ramais por seção/setor). 3) IDENTIFIQUE-SE IMEDIATAMENTE É importante que a ASU possua uma só maneira de atendimento ao telefone. Isso ajuda a construir uma imagem positiva. Assim, Identifique a Coordenadoria COIN Identifique a Divisão/Setor - ASU Identifique-se Cumprimente Além de ser a maneira mais educada de responder a uma chamada, esta identificação dará ao seu cliente a confirmação de que estará falando com o setor certo, no lugar certo e com a pessoa certa. 4) CHAME A PESSOA PELO NOME Sempre que possível chame a pessoa pelo nome. O nome de uma pessoa é mágico. Esta técnica põe a ligação em um plano mais pessoal, informal. Nunca se refira ao cliente como: querido, fofo, gracinha, meu bem, etc. 5) SEJA AMIGÁVEL A conduta do atendente, mesmo por telefone, é ouvida pelo cliente. Sempre inicie a conversa com uma atitude amigável e prestativa; Tenha postura ao sentar-se. Dedique atenção ao cliente evitando distrações; Não consuma alimentos enquanto atende ao telefone; O tom de voz é muito importante: deve passar confiança, além de clara e fácil de entender; Escute atenciosa e ativamente (ok, sim, etc). 6) SEJA FÁCIL DE LIDAR Seja profissional, tanto no seu trabalho quanto na sua atitude / postura. Seja cuidadoso: Universidade Federal da Grande Dourados Página 10 de 12

11 Para evitar expressões desagradáveis, palavrões, gírias ou ruídos que possam criar sentimentos negativos no cliente; Para não compartilhar com o cliente informações internas ou conversas paralelas do local de trabalho. Para evitar isso, enquanto busca as informações para o cliente, pressione a tecla de Espera do telefone. Mesmo quando você não estiver ao telefone, preocupe-se com o tom de sua voz, pois pode atrapalhar a comunicação de quem estiver ao telefone. Identifique exatamente qual o tipo de chamada e decida rapidamente qual a melhor maneira de ajudar. 7) EXPRESSE O SEU DESEJO DE AJUDAR Seja prestativo, eficiente, positivo e firme. Você precisa transmitir a seguinte mensagem ao seu cliente: - Você entende o problema/necessidade e está interessado em ajudá-lo; - Você irá resolver ou orientar adequadamente com presteza e eficiência. Desenvolva no cliente a confiança de que você o está atendendo da melhor forma possível. Não diga não é possível, procure soluções alternativas, explique o que você pode e o que não pode fazer, explique suas limitações. 8) NÃO INTERROMPA SEU CLIENTE Espere até o seu cliente parar de falar: então faça a sua pergunta. Nós todos perdemos alguns detalhes numa conversação, assim, é importante lembrar-se de confirmar as informações recebidas quando o cliente lhe der oportunidade. Não deixe ninguém interrompê-lo, enquanto estiver com o cliente ao telefone. Não hesite em pedir para o cliente repetir ou falar um pouco mais alto, caso necessário. 9) JUNTE O MAIOR NÚMERO DE INFORMAÇÕES QUE VOCÊ CONSEGUIR Lembre-se: sua missão é ajudar e atender às necessidades do cliente, identificar dúvidas e tomar uma decisão. 10) SEJA COMPREENSÍVEL NA SUA COMUNICAÇÃO Tome as precauções necessárias para estar seguro de que você está se comunicando claramente: - Ao dar informações, faça com que estas sejam precisas e completas; - Assegure-se de dar informações de maneira rápida e correta; - Diga a verdade ao cliente; é muito melhor ele saber o tempo real que terá que esperar pela solicitação, do que criar falsas expectativas; - Tente evitar termos como Eu acho, possivelmente ou talvez. Eles comprometem a confiança em você. Universidade Federal da Grande Dourados Página 11 de 12

12 11) SOMENTE TRANSFIRA A LIGAÇÃO QUANDO NÃO HOUVER OUTRA OPÇÃO Sempre que possível, tente resolver você mesmo os problemas do seu cliente; porém, haverá momentos em que será necessário envolver outras pessoas ou áreas, ou talvez o cliente tenha ligado para a pessoa errada. Ao transferir, siga as seguintes regras: - Explique que você vai transferir a ligação e o motivo; - Diga que você vai transferir a ligação para tal pessoa ou seção/setor, junto com o número do ramal (assim se a ligação cair, o cliente poderá ligar novamente); - Ao transferir a ligação, fale com a pessoa encarregada e dê o nome do cliente, explicando brevemente a situação. Isso vai agilizar a conversa e impedir que o cliente fique repetindo mil vezes a mesma história. DÊ RETORNO Dê retorno às pessoas que lhe deixam recados e as demais chamadas em que fizerem pedidos de informações. Muitas vezes, pessoas nos ligam quando não estamos no local habitual de trabalho. Essas pessoas devem ter ligado por algum motivo importante. Dê retorno a elas quando vir o recado deixado, tão logo lhe seja possível, sob pena de perder a confiança de seu cliente, colega de trabalho ou amigo. 12) DESLIGUE GENTILMENTE Espere o cliente desligar o telefone primeiro. É importante que a DSI possua uma só maneira de fazer o atendimento telefônico. Isso demonstrará com o passar do tempo confiança e o respeito que nós temos com nossos usuários. Universidade Federal da Grande Dourados Página 12 de 12