Dicas de Cobranças Externas

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1 Dicas de Cobranças Externas MINUTA/MODELO Manual Prá;tico de Normas de: COBRANÇA EXTERNA MANUAL PRÁTICO DE COBRANÇA EXTERNA I Objetivo O objetivo deste manual é auxiliar o cobrador externo no seu trabalho diário. Este manual contem, instruções que irão auxiliar o cobrador no desempenho de suas funções, pois o mesmo prevê uma series de situações que poderão ocorrer no seu dia a dia. II Cobrança A cobrança é o meio de comunicação entre a empresa e o cliente, iniciada a partir do dia em que o débito do cliente entra em período de atraso. A cobrança externa é acionada como uma das principais armas no sistema de cobrança. O cobrador externo é o elemento que reúna melhores condições, em seu trabalho, de avaliar o potencial do cliente e qualificar sua condição de pagamento. III Quanto a Sistemática de Trabalho do Cobrador Externo A) Como Otimizar o Tempo de Trabalho O cobrador externo deve desenvolver a sua habilidade dia a dia, procurando efetuar seu trabalho da melhor forma possível e objetivando sempre ganhar nesta proposta: 1 Itinerário Após receber do chefe de cobrança as Fichas de Cobrança do dia, adotar os seguintes preenchimentos: a) Incluir todas as fichas de cobrança recebidas. b)separar as fichas por bairros, vilas e ruas próximas. c) Escolher sempre áreas próximas pra visitas de um mesmo dia. d)consultar o guia (que todo externo deve possuir) a fim de tirar todo e qualquer duvida relativa à localização dos endereços. Adotando os procedimentos relativos ao planejamento itinerário o cobrador externo facilita sua locomoção, visitara mais clientes, economizara tempo e conseqüentemente poderá ganhar mais comissões. B) Quanto ao Material

2 Após o planejamento do itinerário, o próximo passo é sair a campo para o trabalho de cobrança, antes de sair, entretanto, cheque o material necessário: 1- Bloco de notificações 2- Talão de recibos 3- Fichas de cobranças 4- Papel carbono 5- Caneta C) Como Realizar a Cobrança Quando o cobrador sair para efetuar uma cobrança, pode deparar com diversas situações diferentes. Damos a seguir algumas dicas para ajuda-lo a sair delas: a) Quem é o cliente? b) O que ele faz? c) A quanto tempo ele esta no seu emprego? d) Quanto ele deve? e) Qual o número de prestações atrasadas? Para obter estas informações, solicite junto ao Setor de Credito a Ficha Cadastral do cliente. Após consulta-la, anotando os fatores importantes que irão auxiliar a cobrança devolva a Ficha Cadastral ao responsável pelo Crediário. Este procedimento auxiliara a argumentação junto ao cliente, demonstrando que o cobrador é conhecedor de detalhes importantes da vida do cliente. Demonstramos a seguir, alguns casos que poderão ocorrer, bem como as providencias que deverão ser tomadas pelo cobrador: 1º) Ao Realizar a 1º Visita de Cobrança ao Devedor Pergunte pela pessoa procurada (devedora). Certifique-se de que esta conversando com ela mesma. Apresenta-se como sendo funcionário da empresa. Diga ao cliente o motivo da sua visita: Estou aqui para tentar solucionar com o Sr. (a) o problema de algumas prestações atrasadas SE O CLIENTE DISSER QUE JÁ PAGOU Solicite o carne ou recibo que comprove o pagamento. Após a comprovação, agradeça ao cliente, e anote na ficha de Ocorrências. SE O CLIENTE SALDAR O DEBITO NA HORA, INFORME AO CLIENTE:

3 Que uma vez colocadas em dia às prestações ele pode voltar a comprar com credito. Que ele devera comparecer a filial munido do recibo de pagamento afim de reabilitação(caso esteja negativado). Esclareça ao cliente quantas prestações ele esta pagando, quantas prestações já estão pagas (do total do piano), qual o valor da taxa de expediente paga e quantas prestações ainda restaram em aberto. Preencha o recibo (PMD/7) com muita atenção, de acordo com as instruções a seguir: CASO O CLIENTE AINDA NÃO TENHA PAGADO. Solicitar para que o cliente efetue o pagamento por ocasião da visita. Caso o cliente demonstre não poder efetuar o pagamento imediatamente, insista, pois ele poderá estar querendo ganhar tempo. Propor, em ultimo recurso, um acerto, solicitando ao cliente um cheque pré-datado, computando já, os valores relativos às prestações em atraso + taxas. Com este procedimento estará se garantindo o resultado da visita. Caso o cliente não tenha condições de saldar o debito imediatamente, marque um prazo de no máximo 10 dias, para que seja efetuado o pagamento na filial. Deixar bem claro a necessidade do cliente cumprir o compromisso firmado, pois caso contrário o mesmo poderá sofrer prejuízos de ordem moral e financeira. Preencher a Notificação de Cobrança, em duas vias, informando a data que o cliente marcou para comparecer conforme modelo abaixo: 2º) Quando Não se Encontra o Cliente no Local da Cobrança ENCONTRANDO O CONJUGÊ Pergunte pela pessoa procurada (devedora) na sua ausência, procure conversar com o conjugê do devedor. Apresenta-se como sendo funcionário da empresa. Esclareça os motivos da visita ao cliente. Solicite pra que seja transmitido ao devedor o prazo de pagamento (10 dias). Esclareça que comparecendo dentro desse prazo, o cliente estará evitando a execução judicial de seu titulo. & Preencha a notificação de cobrança informando a data limite de comparecimento do cliente e peça para que a mesma seja entregue ao cliente. Caso o conjugê se negue a dar recado ou mesmo entregar a notificação ao cliente, simplesmente anote o nome e a data da ocorrência. Anote na Ficha de Ocorrência o contato mantido. NÃO ENCONTRANDO NINGUEM Caso o cobrador chegue ao local determinado e não encontre o cliente ou outra pessoa, deve adotar os seguintes procedimentos:

4 Procurar o vizinho do cliente. Apresentar-se. Confirmar se o cliente mora realmente nesse endereço. Perguntar se ele é parente ou conhece o cliente. Deixar uma notificação sob a porta do cliente. Obs.: Caso o cliente já tenha mudado de endereço tente obter o novo endereço ou o endereço de um parente ou amigo que encontre o cliente. Anote na Ficha de Ocorrências o resultados obtidos. COBRANÇA NO LOCAL DE TRABALHO Quando a cobrança for efetuada no local de trabalho do cliente, diversos fatos podem ocorrer. Descrevemos algumas situações e procedimentos a adotar: Apresentar-se. Pedir para falar com o cliente. CASO O CLIENTE NÃO TRABALHE MAIS NA EMPRESA Pedir para falar com o chefe do Depto. Pessoal. SE CONSEGUIR: Perguntar sobre o cliente. Tentar descobrir se o Depto. Pessoal sabe onde o cliente esta trabalhando. SE NÃO CONSEGUIR: Tentar descobrir junto ao porteiro, se o mesmo sabe onde o cliente esta trabalhando, ou se conhece algum amigo do cliente no trabalho. Anote o resultado da visita na Ficha de Ocorrências. COBRANÇA A REFERENCIA Quando não se localiza o cliente ou um vizinho que informe o seu destino, deve-se recorrer a referencia dada pelo cliente (amigo ou parente), que deve ser obtida na Ficha Cadastral. Apresentar-se à pessoa dada como referencia, como representante da empresa. Esclarecer que o cliente citou o nome dessa pessoa como referencia a fim obter credito

5 junto a nossa empresa. Pedir a pessoa dada como referencia que avise o mais rápido possível o cliente. Anotar os resultados obtidos na Ficha de Ocorrências. COBRANÇA AO AVALISTA Esta é o ultimo cartucho a ser queimado pelo cobrador externo. O cobrador deve nessa fase, ser seguro, objetivo e pratico, a fim de conseguir alcançar a sua meta. Apresentar-se ao avalista como funcionário da empresa. Perguntar se o mesmo foi fiador do Sr. X numa compra na empresa. Explicar ao avalista o que esta ocorrendo, esclarecendo o período de atraso e valor total das prestações em aberto. Solicitar para que seja efetuado o pagamento imediatamente e esclarecer as implicações do não pagamento. Caso o aval não puder efetuar o pagamento imediatamente, marcar um prazo para que o pagamento seja efetuado. Esclarecer que esse pagamento devera ser efetuado, junto ao Depto. De Cobrança impreterivelmente no prazo marcado. Deixar uma Notificação de Cobrança em nome do avalista. Caso o aval se recusar a efetuar o pagamento, esclarecer que o mesmo poderá ter nome negativo junto ao Sistema Facmat, juntamente com o cliente que efetuou a compra. Anotar o resultado da visita na Ficha de Ocorrências. COBRANÇA AO CLIENTE QUE JÁ FOI VISITADO VARIAS VEZES Tenha sempre em mente que não existe cobranças impossíveis, apenas algumas exigem um pouco mais de habilidade e persistência. Use argumentos fortes: Dizer para o cliente que ele não tem mais prazo. Dizer que caso ele não efetue o pagamento ele será negativado junto ao Sistema de Apoio a Decisão de Crédito da Facmat e SERASA e seu titulo será protestado. Dizer que tomadas essas medidas ele não poderá mais comprar a credito, terá dificuldade de encontrar emprego, ect. Deixar uma Notificação de Cobrança Anotar o resultado da visita na Ficha de Ocorrências. É IMPORTANTE LEMBRAR Ser objetivo em seus argumentos. Tratar bem os clientes. Nunca deixar o cliente em duvidas quanto às prestações que já estão pagas. Sempre dizer para o cliente o que ele esta pagando. Informar o cliente quantas prestações ainda faltam ser pagas.