O Service Management como infraestrutura do CRM. Francisco Ferrão 28 de Maio de 2009

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1 O Service Management como infraestrutura do CRM Francisco Ferrão 28 de Maio de

2 A passagem para a Sociedade de Serviços As empresas têm que cada vez mais considerar que já passámos de uma sociedade produtora de bens para uma sociedade de prestação de Serviços As empresas industriais têm que ter em atenção que a produção industrial já não pode ser considerada independentemente dos serviços que tornam possível essa produção Mass Production Mass Customization 2

3 Evolução do Mass Production para a Mass Customization Mass Customization consiste na utilização de processos e estruturas organizacionais flexíveis para criar Propostas de Valorvariadas, e personalizadas, com os mesmos custos da Mass Production 3

4 Conceito: Exemplos: O que é o Valor para os Clientes? configuração específica de benefícios que uma empresa oferece para um determinado cliente ou segmentos de clientes Conveniência na Prestação de Serviços Adequação do Serviço às exigências e necessidades dos Clientes 4

5 O que é o Valor para os clientes? Factores que podem influenciar o Valor para os clientes : Inovação Benefícios adicionais Marca Sinergias com outros serviços 5

6 Relacionamento com Clientes e Fornecedores Fornecedores Cadeia de Abastecimento (SCM) Empresa C R M Clientes 6

7 O que é o CRM? O CRM é uma estratégia de negócio que integra os processos de negócio internos, e as redes externas, para criar e entregar, com lucro, Valor a clientes bem identificados Baseia-se em dados de qualidade dos clientes e em infraestruturas de sistemas e tecnologias de informação e comunicação ( Segundo Francis Buttle ) 7

8 CRM integração total 8

9 Motivações para a Retenção dos Clientes Abordagem Enfoque Serviço ao Cliente Atingir padrões de qualidade internos Satisfação dos Clientes Satisfação das expectativas dos Clientes Sucesso dos Clientes Satisfazer as necessidades dos Clientes 9

10 Evolução dos Modelos Organizacionais Anos 90 Organizações baseadas em Processos Business Process Reengineering A partir de 2000 Organizações baseadas em Serviços Service Management 10

11 O Service Management como uma prática Service um serviço é um meio de entregar valoraos clientes facilitando os resultados que os clientes querem sem a necessidades de incorrer em custos específicos e assumir riscos Service Management o Service Management é o conjunto de acções para transformar recursos em serviços, com valor para os clientes 11

12 Valor dos Serviços Conceito: o Valor representa o conceito de serviço na perspectiva do cliente Pontos principais: O Valor consiste em duas componentes principais: a Utilidade e a Garantia A Utilidadeé aquilo que o cliente recebe e a Garantia a forma como o serviço é prestado 12

13 Valor dos Serviços Utilidade Representa a adequação aos objectivos do serviço Descreve as funcionalidades oferecidas por um serviço para satisfazer as necessidades específicas dos clientes A Utilidade é muitas vezes referida como o que se tem que fazer 13

14 Valor dos Serviços Garantia Representa a adequação à utilização do serviço A Garantia assegura aos clientes que o serviço será prestado de acordo com os seus requisitos A Garantia pode ser um acordo formal como seja um SLA Service Level Agreement ou um contrato 14

15 A Garantiaestá associada a : Valor dos Serviços Disponibilidade Capacidade Continuidade Segurança para garantir aos clientes que o serviço está disponível nas condições acordadas os prestadores de serviços têm que garantir a capacidade necessária para os serviços a prestar para garantir que os serviços suportam as necessidades dos clientes mesmo nas condições mais adversas para garantir os níveis de segurança acordados 15

16 Exemplo prático: o e-banking Os serviços prestados aos clientes por um banco no seu site são suportados por serviços de sistemas e tecnologias de informação e comunicação Dois tipos de Serviços a considerar: Os Serviços prestados aos clientes (ex.: pagamentos) Os Serviços que suportam esses serviços e que são prestados pelos sistemas e tecnologias de informação e comunicação 16

17 Exemplo prático: Amazon.com Os serviços prestados aos clientes pela Amazon no seu site como sejam: O apoio à selecção do produto a adquirir (com eventual interacção com empresa que vende esse produto usado) A possibilidade de seleccionar o modo de pagamento que se preferir (com interacção com a empresa de cartão de crédito seleccionada pelo cliente) A possibilidade de seleccionar a forma de transporte (com eventual interacção com a empresa de transporte) 17

18 Ciclo PDCA de melhoria dos Serviços PLAN Planear o Service Management ACT Identificação de acções para melhorar o Desempenho DO Implementar o Service Management CHECK Monitorizar 18

19 Obrigado pela Vossa Atenção 19

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