Sistema Binário. Aula - 10 CRM (Customer Relationship Management Gerenciamento das relações com os clientes ) Faculdades Integradas Campos Salles

Transcrição

1 Sistema Binário Faculdades Integradas Campos Salles Aula - 10 CRM (Customer Relationship Management Gerenciamento das relações com os clientes ) Carlos Antonio José Oliviero São Paulo

2 Sistema Binário CRM (Customer Relationship Management Gerenciamento das relações com os clientes )

3 Oferecer qualidade e saber ouvir o cliente são fatores essenciais para o sucesso de uma empresa.

4 Para que a comunicação com o público-alvo da empresa tenha resultados positivos, os erros devem ser analisados e sanados.

5 CRM uma abordagem que coloca o cliente no centro dos processos do negócio; desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar supri-las da melhor forma.

6 CRM Gerencia todos os modos como as empresas lidam com seus clientes atuais e potenciais; Disciplina empresarial e tecnológica; Usa sistemas de informação para coordenar todos os processos de negócios de uma empresa.

7 CRM Cuida do cliente de ponta a ponta. Recebimento do pedido Entrega do produto Atendimento ao cliente

8 CRM No passado, o processo de vendas, serviços e marketing eram compartimentados; Não compartilhavam informações essenciais sobre os clientes; As informações não eram consolidadas; Não havia uma informação unificada sobre o cliente. Vendas Produção Marketing Informações não consolidadas

9 CRM Consolida dados provenientes de múltiplas fontes Vendas Produção Marketing

10 CRM Vendas Vendas por telefone Vendas pela web Vendas em campo Vendas no varejo Marketing Dados da campanha Conteúdo Análise de dados Atendimento ao cliente Central de atendimento Atendimento via web Atendimento em campo Visão unificada dos clientes Mensagem consistente aos clientes Cuidado ponta a ponta Relacionamentos duradouros Identificação dos melhores clientes

11 CRM Fornecem ferramentas analíticas para responder às seguintes questões: Qual é o perfil dos nossos clientes? Quais são seus anseios? Qual é o valor, ao longo do tempo, de um determinado cliente? Quem são os clientes fieis? Quem são nossos clientes mais lucrativos? O que estes clientes lucrativos querem comprar?

12 CRM Custa 6 vezes mais vender para um cliente novo do que para uma já existente (KALAKOTA, ROBINSON, 2001)

13 CRM Geralmente, 80 a 90 por cento dos lucros de uma empresa são gerados por 10 a 20 por cento de seus clientes.

14 CRM Investir apenas em um software de CRM não vai automaticamente produzir melhores informações sobre os clientes. Um CRM eficaz exige: Alterações no processos de vendas, marketing e atendimento; Apoio da alta gerência; Uma ideia muito clara dos benefícios que podem ser obtidos com a consolidação dos dados

15 CRM Fornecem ferramentas analíticas para responder, por exemplo, às seguintes questões: Qual é o valor, ao longo do tempo, de um determinado cliente? Quem são os clientes fieis? Quem são nossos clientes mais lucrativos? O que estes clientes lucrativos querem comprar?

16 Gerenciamento da cadeia de suprimentos

17 Logística Natura Logística NATURA

18 Logística Natura

19 Gerenciamento da cadeia de suprimentos Entregar um produto mais rapidamente, diminuir custos e atender aos anseios do cliente exige: Mudanças nos processos de negócios de gerenciamento da cadeia de suprimentos.

20 Gerenciamento da cadeia de suprimentos Gerenciamento da cadeia de suprimentos Ligação e coordenação estreitas das atividades envolvidas na compra, na fabricação e na movimentação de um produto Integra fornecedores, fabricantes, distribuidores e clientes Reduz tempo, esforço redundante e custos de estoque

21 Gerenciamento da cadeia de suprimentos Cadeia de suprimentos Rede de organizações e processos de negócios Ajuda na compra de materiais e na transformação de matéria-prima em produtos semi acabados e acabados; Ajuda na distribuição de produtos acabados aos clientes; Inclui logística reversa: itens devolvidos fluem na direção contrária do comprador ao vendedor.

22 Gerenciamento da cadeia de suprimentos Gerenciamento da cadeia de suprimentos Um bom gerenciamento da cadeia de suprimentos consegue levar a quantidade correta de seus produtos, da fonte até o ponto de consumo em menor tempo e custo

23 Gerenciamento da cadeia de suprimentos Como os SI podem facilitar o gerenciamento da cadeia de suprimentos Decidir quando e o que produzir, armazenar e movimentar; Transmitir pedidos rapidamente; Comunicar pedidos, acompanhar o andamento de pedidos; Verificar a disponibilidade de estoques, monitorar níveis; Acompanhar embarques; Planejar a produção com base na demanda real; Comunicar rapidamente as alterações no projeto do produto; Fornecer especificações de produto; Compartilhar informações sobre taxas de defeito, devoluções.

24 Gerenciamento da cadeia de suprimentos Ineficiências podem representar até 25% das despesas operacionais da empresa: Falta de peças; Capacidade ociosa na produção; Estoque excessivo de produtos acabados; Custos de transporte fora de controle; Efeito chicote: As informações sobre a demanda por um produto é distorcida ao passar de uma entidade para a outra