FERRAMENTAS E INDICADORES DE DESEMPENHO

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1 FERRAMENTAS E INDICADORES DE DESEMPENHO

2 Mito ou Verdade? Tudo que é importante tem que ser medido Tudo que é medido deve ser gerenciado Tudo que é gerenciado pode ser melhorado

3 Formas de representação quantificável de características (atributos ou requisitos) de produtos (bens e serviços) e processos (conjunto de causas e condições que transforma recursos em produtos) utilizados para acompanhar e melhorar resultados ao longo do tempo.

4 Por que registrar os atendimentos prestados? Histórico do relacionamento Facilidade em contatos posteriores Mensuração do trabalho Estatística dos atendimentos

5 Como implementar? Planejamento (o que quero e devo medir?) Definição do método e técnicas estatísticas Medição Análise das informações Implantação de melhorias

6 Vantagens : Contribui para a tomada de decisões baseadas em fatos e dados Transmite as necessidades e expectativas dos participantes Viabiliza o desdobramento das metas Contribui para melhoria dos processos e produtos da entidade

7 Só conseguimos melhorar aquilo que medimos Se não medimos, não controlamos Se não controlamos, não melhoramos o processo

8 Preciso ter sistemas sofisticados para criar e medir indicadores de desempenho? Há várias ferramentas disponíveis no mercado, como por exemplo, o CRM, que facilitam o registro e apuração das métricas. Para se ter indicadores, basta medir e acompanhar, que pode ser em planilha Excell.

9 Sistema de CRM (Customer Relationship Management) - Gestão do Relacionamento com os Clientes Armazenamento e inter-relacionamento de forma inteligente das informações sobre as atividades e interações dos participantes com a entidade Poderoso instrumento de aperfeiçoamento da gestão, permitindo avaliação dos atendimentos realizados, tempo de duração, eficiência dos atendentes, períodos de menor e maior fluxo de chamadas etc. Permite a interação do atendimento com as demais áreas da entidade, propiciando maior agilidade na resolução das questões trazidas pelos Participantes Permite o acompanhamento do histórico, com o fornecimento de protocolo de atendimento, facilitando que outro atendente dê continuidade a uma demanda pendente de solução

10 Exemplos : Atendimentos prestados por assunto Distribuição de atendimentos por canal Atendimentos por tipo de pessoa (Participante, beneficiário, dependente) Reclamações Chamadas telefônicas recebidas x chamadas atendidas Tempo médio de atendimento e espera telefônica Resolução no primeiro contato (não geram pendência) Pesquisa de satisfação

11 Estatística de Atendimento por Assunto

12 Distribuição de atendimentos por canal

13 Atendimentos por tipo de cliente

14 Reclamações x quantidade de atendimentos

15 Chamadas telefônicas recebidas x chamadas atendidas

16 Tempo Médio de Atendimento e em Fila de Espera

17 Resolução no primeiro contato

18 Pesquisa de satisfação

19 Pecados a serem evitados : Medir muitos indicadores, sem estabelecer prioridades Medir indicadores sem associá-los às estratégias globais Medir para controle de metas em vez de enfoque na melhoria Medir coisas não importantes Medir para descobrir erros, com o objetivo de punir Medir dados incorretos e/ou ignorar dados fundamentais

20 A essência da gestão de indicadores está na busca da satisfação das pessoas, através da medição de resultados, e nas decisões baseadas em fatos e dados, procurando novos desafios, valores e oportunidades. Os indicadores se relacionam diretamente com os valores do Participante e ao desempenho global da entidade, harmonizando, alinhando e melhorando os propósitos de todos os envolvidos no negócio.

21 Mesmo que você não tenha um sistema sofisticado, não deixe de medir e controlar seus indicadores O importante é que todos estejam conscientes da importância e necessidade dessa medição para melhoria do processo de trabalho Sem números, ficará difícil argumentar e reivindicar qualquer melhoria para a área de relacionamento/atendimento ao participante Não existe argumento mais convincente do que a apresentação de fatos e dados No final, todos ganham com a medição : a gestão, você como profissional e o Participante

22 Desejo sucesso a todos! Obrigada! Ana Cristina de Araujo Mansur Giorgio Gerente de Relacionamentos com Participantes da PETROS Tel. (21) (21)

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