Adm. Ana Cristina Moraes da Silva Carvalho. Especialista em Saúde Coletiva

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1 Adm. Ana Cristina Moraes da Silva Carvalho. Especialista em Saúde Coletiva

2 POR QUE TER UM BOM RELACIONAMENTO COM O CLIENTE? Em média, um cliente satisfeito conta para 3 pessoas a sua experiência positiva com a empresa. Mas um cliente insatisfeito conta para 11 pessoas sua experiência negativa. Num prazo de cinco anos, uma companhia perde metade dos seus clientes e gasta cinco vezes mais na conquista de um novo consumidor do que na retenção do antigo.

3 Como as empresas se relacionam com seus clientes? Há 100 anos: o Contato direto e Reuniões. Há 50 anos: o Telefone. o Correio (mala direta, telegrama).

4 Como as empresas se relacionam com seus clientes? Há 10 anos: o e Internet Há 5 anos: o Voip (Skype, e outros). o Teleconferência. o Chat (MSN, Gtalk, etc). o SMS.

5 Como as empresas se relacionam com seus clientes? Atualmente: o Redes sociais

6 CRM Customer Relationship Management Definição É uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.

7 CRM Customer Relationship Management Objetivos: Capturar dados do cliente Consolidar todos os dados em um banco de dados central Analisar os dados consolidados Distribuir resultados da análise aos pontos de contato com cliente Usar as informações ao interagir com o cliente

8 Necessidade: CRM Customer Relationship Management Quanto mais se sabe sobre as necessidades de seus clientes, mais valor você tem para eles. Quanto mais você entende e responde a essas necessidades, mais seus serviços são percebidos como diferenciados.

9 CRM: Usos e Abordagens

10 CRM: Abordagens CRM Operacional o Maximização da qualidade do relacionamento o Automação de canais de venda o Automatização das interações entre empresa e cliente

11 CRM: Abordagens CRM Analítico o Identificação do cliente o Estudo de comportamento do cliente o Predições de compras o Data mining e Data Warehouse

12 CRM: Abordagens CRM Colaborativo o Centralização e organização dos pontos de contato com o cliente

13 Vejam essa história...

14 Era uma vez uma mercearia...

15 S35 E1 Seu João compra queijo de coalho com pouco sal e bom para assar todas as manhãs de sábado na mercearia de Dona Jacinta, que fica próxima à sua casa. Todo começo de mês, Seu João leva também uma garrafa de mel de abelha.

16 Todo sábado é a mesma coisa. S36 E1 Quando Dona Jacinta vê Seu João dobrar a esquina, já começa a separar seu queijo. Se for o primeiro sábado do mês, já separa também o mel junto com o queijo.

17 Isso é CRM?

18 Os negócios prosperam... Dona Jacinta passou de uma simples dona de mercearia para uma grande empresária varejista, proprietária de uma rede com mais de 20 lojas. S42E1

19 Mas nem todo mundo ficou feliz com o sucesso dos negócios de Dona Jacinta. Seu João, por exemplo, sente saudades dos dias em que Dona Jacinta ficava tomando conta do balcão (quando ele chegava, ela estava esperando com o queijo).

20 Hoje Seu João é um desconhecido. Ninguém sabe o que ele compra. Ninguém sabe do que ele gosta. Ninguém lhe dá os parabéns no dia do seu aniversário. Agora ele vive resfriado e com dor na garganta, já que vez por outra esquece de comprar o mel. S44E1

21 Muitas empresas como a mercearia de Dona Jacinta passam por transformações nos seus negócios, pois começam a crescer. A administração começou a se afastar dos clientes, chegando novos funcionários e novos clientes, que começaram a ser tratados como números. S45E1

22 CRM é uma filosofia de negócio! CRM é um sistema que reúne todo o conhecimento coletivo sobre clientes, disponível para os funcionários, cuja finalidade é: entender melhor a clientela; oferecer-lhe mais apoio; servi-la melhor; manter e ganhar novos clientes.

23 Relacionamento é se comunicar! As ferramentas promocionais favorecem a competitividade no mercado. Para estabelecer um diferencial, é necessário que haja: desconto, promoção, liquidação; Pagamento parcelado; data comemorativa (aniversáriodo cliente e da lojaetc); brinde; concurso; cartão de fidelidade.

24 Se você fizer tudo como sempre fez, tudo continuará sendo como sempre foi...

25 Negócios são como uma pescaria! S49E1 Cuidado com o seu peixe!

26 VOCÊ CUIDOU DO SEU PEIXE? Mas o mercado está de olho em você!

27 Estratégias para implantação Definição e planejamento do modelo de relacionamento Redesenho dos processos de relacionamento com o cliente Seleção da ferramenta de CRM Implantação da ferramenta de CRM Avaliação dos resultados obtidos

28 Erros mais comuns na implantação de um CRM CRM é como sexo na escola. Todos falam sobre isso. Todos pensam que todo mundo esta fazendo isso, e aqueles que estão de fato fazendo, ainda estão fazendo de um jeito muito incompetente -H. Robert Wientzen - Presidente da Direct Marketing Association

29 Considerações finais Identificar aspectos que contribuam para a qualidade no relacionamento com os clientes. Compreender a qualidade no relacionamento com os clientes enquanto fator de competitividade empresarial.

30 Considerações finais É Filosofia, é Estratégia, é Processo que Integra Pessoas e Tecnologia; Gerenciando as interações Empresa-Cliente; Maximizando o relacionamento; Permitindo a empresa ter uma visão única de seus clientes; Permitindo o cliente ter uma visão única da empresa; Podendo, a partir disso, explorar melhor as oportunidades de negócios.

31 O pessimista queixa-se do vento; o otimista espera que ele mude; e o realista ajusta as velas Willian George Ward

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