O papel do CRM no sucesso comercial

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1 O papel do CRM no sucesso comercial Escrito por Gustavo Paulillo Você sabia que o relacionamento com clientes pode ajudar sua empresa a ter mais sucesso nas vendas? Ter uma equipe de vendas eficaz é o sonho de toda empresa. Mas, muitas vezes o próprio vendedor quer saber como fazer para vender mais e usar melhor o seu tempo. Seria esse um dilema comercial dentro da área de vendas? Ou será que as empresas e os vendedores estão realmente sem saber como fazer para aumentar o sucesso das vendas e a efetividade dentro dos clientes? Segredo para enxergar o sucesso em vendas. Seja você um vendedor, seja você um empreendedor, ou um gestor comercial, essa prática pode muito bem ajudar você.

2 O que é CRM? Apesar dessa pequena sigla estar sempre vinculada ao sistema de CRM, o CRM por si só não é apenas o sistema de CRM. O que isso significa? Significa que o sistema de CRM é uma maneira de fazer a equipe de vendas colocar em prática os princípios do relacionamento com o cliente, uma vez que é justamente o relacionamento que fará a diferença no desempenho de vendas. O CRM é justamente a gestão do relacionamento com os clientes. Uma experiência positiva do cliente é o que fará com que ele assine o contrato com a sua empresa e, com isso, continue comprando de você. Mas isso não é novidade para os vendedores, não é mesmo? É verdade, mas muitas vezes, algumas coisas são deixadas de lado e o vendedor perde a venda. É aí que entra o sistema de CRM: ele permite você criar uma checklist do que precisa ser feito para ter um relacionamento positivo com os clientes. Mas, antes de qualquer delonga, se você quer realmente saber o que é CRM, aqui vai uma pequena descrição da gestão de relacionamento com o cliente: O CRM é um modelo de gestão cujo foco é o cliente. O processo trabalha com o gerenciamento do relacionamento com os clientes através do conhecimento de seus hábitos, preferências, necessidades de consumo e expectativas. A principal função desse modelo é auxiliar empresas a fidelizarem clientes e potenciais clientes para alcançarem a satisfação total.

3 Antes de qualquer coisa, você sabe o que é CRM? Os princípios do CRM Para isso, o CRM possui o tripé da identificação, diferenciação e interação com o cliente. É a capacidade de trabalhar com esses elementos que vai possibilitar ao sistema o fechamento do processo com a personalização, contribuindo assim para o aumento dos resultados por meio do fortalecimento da relação com o cliente. A ideia é que, com o CRM, as empresas possuam dados suficientes para surpreender seus clientes. Por isso o CRM acaba por se tornar um grande diferencial na eficiência das equipes comerciais. Por esse motivo é muito importante entender o que significa cada pilar do modelo de CRM.

4 #1. Identificação O quanto você conhece sobre o seu cliente? Ou sobre o perfil daquele que deveria ser o seu cliente? Você já identificou suas principais necessidades, suas principais dificuldades, os principais diferenciais da sua empresa, de acordo com que o cliente espera da sua solução? Você sabe como o que você vende impacta diretamente os clientes, sabe se a sua proposta de valor é realmente adequada ao que os clientes contratam? No final das contas, o que precisa acontecer é você conhecer o seu cliente tanto quanto eles mesmos se conhecem. Porém, o grande diferencial nisso tudo é você conhecer o cliente e saber como a sua solução se encaixa na vida deles para mudar a realidade dos negócios positivamente. A fase de identificação abre terreno não apenas para que você identifique quais são os clientes interessantes para a sua empresa, bem como, por quais clientes vale a pena lutar pela venda. #2. Diferenciação Nessa fase é preciso saber o que as pessoas esperam de diferente. Como a sua empresa pode usar o que aprendeu na primeira fase para criar uma proposta adequada às necessidades e vontades dos consumidores para que ela seja única. É a diferenciação que vai fazer com que a sua proposta seja única para o cliente e esteja adequada ao que eles realmente precisam e esperam de ferramentas como a solução que a sua empresa oferece. Somente quando a sua empresa, sua equipe de vendas, seu comportamento, sua linguagem e sua tecnologia estiver pronta para oferecer uma proposta única para as necessidades dos clientes, é que eles irão realmente entender como o seu produto se encaixa na vida deles. E não importa muito o que você faz.

5 Seja a sua solução B2B ou B2C, se você estiver adequado ao perfil e às necessidades de seu consumidor, você conseguirá se diferenciar e apresentar o seu produto de maneira única e assim, estará 100% focado no que o seu público quer durante as etapas de venda. É preciso saber não apenas o que seu cliente quer, mas o que ele que ele espera que você faça em todas as etapas de venda. #3. Interação com o cliente Esta é a prova dos 9. É nessa fase que as outras 2 etapas vão ser colocadas em prática. É aqui que você vai mostrar se fez realmente o dever de casa. A sua empresa realmente identificou as necessidades dos clientes? Identificou o perfil dos clientes, o que é importante para eles, o que eles esperam de uma situação comercial e como eles decidem sobre a compra? Se você realmente entendeu sobre isso, você criou uma abordagem diferenciada sobre os processos de venda, sobre a sua proposta, sobre como chegar até os clientes? É justamente esse o ponto. Você precisa não apenas mostrar que entende do cliente, mas mostrar que consegue diferenciar a sua proposta da concorrência. Você precisa mostrar que sabe colocar isso na prática ao interagir com o cliente, ao se relacionar com ele em cada etapa da venda e criar diferenciais que façam o cliente comprar de você. Onde o sistema de CRM entra nisso tudo? O grande problema de todo vendedor, ou de todo o gestor comercial, é que eles podem esquecer um detalhe de todo esse processo. Nós estamos dizendo isso porque estudamos muito sobre equipes de vendas antes de focarmos nos diferenciais do Agendor. Sabemos que, por mais que um vendedor seja atencioso e dedicado, ele precisa de um apoio.

6 Esse apoio era, há tempos atrás, feito por planilhas impressas, cadernos e outros meios mais burocráticos de controle, que acabavam dependendo depois do controle humano para funcionarem efetivamente. Pense conosco: digamos que você tenha um caderninho onde escreve tudo o que faz nos seus clientes: visitas, negociações, acordos, solicitações, reuniões. Assim, o resto da equipe precisa olhar esse caderninho todos os dias para saber qual é o próximo passo. Agora, se algum dia, por algum momento, um vendedor esquecer de olhar o caderno, ele simplesmente esquecerá por exemplo, de ligar para o cliente, de mandar uma proposta, ou até mesmo de comparecer a uma reunião. Se isso tudo estiver automatizado, o processo fica muito menos complicado. Ao invés de criar uma rotina sobre um processo, criamos um processo sobre uma rotina. O CRM ajuda o vendedor a se antecipar ao momento do cliente, mesmo que por algum motivo ele esqueça. Abaixo listamos 4 motivos porque o sistema de CRM ajuda o vendedor a fazer o processo comercial acontecer.

7 O sistema de CRM ajuda você e a traduzir as estratégias de CRM para o dia-a-dia de vendas. #1. Visão completa de prospects e clientes Ter a base de todos os clientes na ponta do dedo pode ser útil. Saber quem é quem, o tempo de compra de cada cliente e se ele está demorando ou não para comprar é muito importante. Ter uma visão de clientes, potenciais clientes e negociações atuais, negociações pausadas, é muito importante para que o vendedor saiba o que tem para ser desenvolvido na rua. É justamente essa visão ampla e completa das negociações, dos clientes e das possibilidades, que ajudará o vendedor a fazer com que as negociações não fiquem paradas e que seja possível avançar rumo ao fechamento. #2. Conduzir vendas e marketing em conjunto

8 Quando dissemos que com um sistema de CRM o vendedor consegue enxergar o panorama de vendas e saber o que precisa ser feito para que o cliente passe adiante no funil de vendas, estamos engajando marketing e vendas. É importante combinar vendas e marketing para que ambos trabalhem juntos durante as etapas da venda. Todo o conhecimento, material e incentivo que um vendedor precisa para fazer com que o cliente compre, pode ser produzido em conjunto com a área de marketing. Isso vai ajudar a produzir leads mais qualificados e saber quais ações de marketing foram mais bem sucedidas. Com isso, sua empresa acaba com uma barreira muito grande de uma maneira simples: coloca marketing e vendas para trabalharem em conjunto e unem os esforços das equipes que mais impactam nas receitas. #3. Atendimento 1-a-1 Toda empresa quer levantar a mão e gritar que pratica o atendimento personalizado entre os seus clientes. Porém, como ser personalizado se não temos um apanhado de tudo que sabemos sobre o cliente, tudo que aprendemos sobre as suas necessidades e tudo aquilo que importa para eles? Muitas vezes, não conseguimos nem sequer lembrar o que a empresa desses clientes faz de cabeça, muito menos relembrar rapidamente onde se encontra a negociação, ou quem são as pessoas-chave. A melhor maneira de personalizar o atendimento é usar o CRM para entender o histórico do cliente e saber qual é o próximo passo do jogo antes mesmo que ele saiba. Quando adaptamos o nosso estilo de vender às necessidades dos nossos clientes, conseguimos um atendimento único focado no perfil de cada membro envolvido na relação comercial. #4. Usar o CRM como um aprendizado sobre os processos comerciais Todo vendedor tem o ímpeto de querer vender mais. Muitas vezes, esse ímpeto acaba atrapalhando o processo comercial.

9 Isso acontece porque se tentarmos fechar uma venda fora do momento do fechamento, colocamos uma relação que poderia ser convertida em vendas por água abaixo. Quando a equipe de vendas implementa o CRM, ela acaba entendendo cada vez mais sobre processo de vendas. Isso aumenta a eficácia da equipe de vendas, uma vez que ela não passa a conhecer mais apenas sobre os clientes, mas também sobre vendas de uma maneira geral. Uma equipe que usa o CRM de maneira contínua acaba aprendendo mais sobre os processos comerciais e entende melhor o comportamento adequado em cada fase do processo de vendas. Ao utilizar o CRM a equipe de vendas fica mais afinada no processo comercial. O CRM é um aliado no desempenho comercial Como você pode ver, o CRM é um processo de melhoria de desempenho para vendedores e equipes de vendas. O CRM não é apenas um sistema de controle, ou uma tecnologia. É uma maneira de pensar para que equipes de vendas consigam desenvolver mais negócios e ter o seu desempenho melhorado, explorando melhor o mercado disponível.

10 A nossa ideia com esse artigo é mostrar como o processo de CRM é importante dentro das empresas para criar uma cultura geral centrada no cliente. É justamente dessa maneira que se cria uma equipe de vendas focada em vender mais, em atender melhor os clientes e, uma empresa que atende bem, de acordo com a necessidade de cada cliente, é uma empresa que tem efetivo sucesso comercial. Fonte:

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