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2 Na maioria dos projetos que participamos, temos certeza de que quando o empreendedor inicia um trabalho de CRM, ele busca sempre é por uma vantagem competitiva: uma equipe de vendas mais eficiente, processos mais ágeis, atendimento de qualidade ou relacionamentos que geram novos negócios. Porém, mensurar uma iniciativa de CRM em lucro para a empresa sempre é uma tarefa difícil e muitas vezes, como o empreendedor não consegue, ele deixa esse trabalho de lado. Esse texto vai explicar como o CRM vai te ajudar a medir e aumentar o lucro da sua empresa, através de uma iniciativa de métricas de negócios. Para exemplificar contaremos o caso do nosso personagem predileto o José das Couves que apesar do nome, tem uma empresa de serviços com 08 vendedores.

3 A empresa do José das Couves estava sofrendo de semlucrite aguda e apesar dos diversos investimentos em marketing e de oferecer um bom serviço, ele não conseguia ver os resultados e dava graças a Deus quando conseguia pagar as suas contas. Então, o José começou a percorrer o caminho do lucro na empresa dele e percebeu que lá ou em qualquer outro lugar, o lucro tem uma longa jornada, que é mais ou menos assim: Para obter o lucro é necessário vendas, mas para obter vendas é importante participar de negócios e para ter negócios é necessário leads (ou prospects). E ai? Como surgem os leads? Os leads surgem do fluxo de visitas, ou seja, de pessoas que a sua publicidade conseguiu ativar, ou apresentar os seus produtos e soluções. E quanto mais bem segmentado esse fluxo, maior é a taxa de conversão de visitantes em leads. Geralmente, as empresas utilizam diferentes meios de propaganda para atrair visitantes, como: revistas, jornais, televisão, panfletagem, eventos, SMS, telemarketing, marketing e internet, dentre outros.

4 Entretanto, todos nós sabemos que qualquer um desses recursos tem um custo e que geralmente eles não são baratos, além disso, é preciso acompanhar também a taxa de conversão. No caso do nosso personagem José, as revistas e panfletagem quase nunca rendiam nenhuma ligação de clientes para sua empresa. Mas o José era teimoso e tentava ainda marketing, anúncios no google e até televisão ele tentou. Tudo para atrair fluxo de pessoas interessadas. Preciso anunciar mais...

5 Hum, o que essa conversa tem a ver com lucro baseado em CRM? Para você entender, explicaremos como o foi a virada de mesa na empresa do José. Para isso, temos que primeiro esclarecer que a matemática do lucro depende de uma estratégia de negócios que começa na escolha do fluxo de visitantes e qual o tratamento que você vai dar no seu ciclo de vendas para que os processos comerciais não corroam as margens da sua empresa. No caso do José, ele montou um modelo e tudo ficou mais fácil, veja: 1- O primeiro passo foi escolher as mídias que por intuição dão mais resultado, no caso do José, ele escolheu o google e marketing; - Segundo os estudos do José, com essas mídias ele apareceria para pessoas; - Mas em fluxo de visitantes ele só conseguiu 2%, que gerou um número de visitantes;

6 2- Depois de planejar uma ação e uma meta do início ao fim com essa mídia, ele definiu como resultado ligações ou contatos no site. Essas eram as formas do José medir se a mídia converteu ou não as pessoas que viram a mensagem em leads interessados em conhecer mais da sua empresa. - O José conseguiu entre contatos no site e ligações 20% de conversão, ou seja, dos que visitaram, 400 pessoas se interessaram pelo que viram. 3- Em seguida a equipe do José qualificava para saber se o lead estava alinhado à oferta da empresa, se estava no momento certo, se tinha dinheiro, etc. - Após o tratamento e a qualificação feitos pela equipe, apenas 50% dos leads estavam no momento de iniciar uma negociação com a equipe comercial, ou seja, 200 pessoas. Os demais precisavam ser nutridos com mais informações.

7 - Em resumo, o José atraiu visitantes à sua empresa e conseguiu fechar 50 vendas, gerando uma taxa de conversão absoluta de 2,5%. 5- Com isso, ele conseguiu rastrear do início ao fim, quanto foi preciso gastar com marketing e atendimento para realizar uma venda. Sabendo que o José pagou pelos anúncios no google e pelo marketing enviado R$ 2.000,00, significa que: Cada visitante custou: R$ 1,00 (R$ 2000,00/2000) Cada lead custou: R$ 5,00 (R$ 2.000/400) Cada negócio custou: R$ R$ 10,00 (R$ 2000/200) Cada venda custou: R$ 40,00 (R$ 2.000/50) Na prática cada cliente novo (naquela campanha) custou R$40,00 para o José.

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9 6- Retirando o custo dos serviços mais os custos de administração e de comissões, então o José conseguiu saber quanto aquela venda deixou realmente de lucro. - Como o José não fazias essas contas, ele nem se atentou para que o serviço que ele vendia tinha um ticket médio de R$200,00 e só deixava de margem de lucro 20%, ou seja, R$ 40,00. (Aqui, ele ainda não contava com os custos da captação dos novos negócios). Ou seja, buscar novos negócios consumia todo o seu lucro. Se o José estivesse sempre buscando novos clientes então ele ia sempre ter lucro zero, pois o custo da venda comia todo o lucro e a empresa logo sucumbiria. Mas ao perceber isso o José mudou a estratégia e iniciou um grande trabalho de CRM, e percebeu que duas ações simples poderiam ser tomadas:

10 Aumentar as vendas: Como ele conhecia a taxa de conversão absoluta do processo que era de 2,5% entre visitantes e leads, então se ele aumentasse o número de visitas ele também aumentaria o número de vendas, ou poderia ainda fazer um trabalho de aumentar as taxas internas de conversão e assim gerar mais vendas, diminuído o custo por venda. Reter os clientes e vender na carteira: Ele sabia que o serviço dele era recorrente e de ciclo semanal, embora ele tivesse apenas 50 clientes novos por mês, que zeravam o seu lucro, esses se uniam aos que já existiam e que já não tinham esse custo na venda e faziam a empresa ficar cada vez mais lucrativa. Depois que o cliente estava na carteira, utilizando um bom CRM, nas vendas seguintes o José investia apenas R$4,00 em ações de relacionamento por cliente e garantia que novas vendas acontecessem com mais frequência e que o ticket aumentasse cada vez mais. Esse modelo foi sendo usado com cada vez mais profissionalismo e precisão e logo a empresa do José estava lucrativa, saudável e pronta para dar novos passos no mercado.

11 Mas como você acha que o José conseguiu descobrir tudo isso sobre o negócio dele e como ele conseguiu otimizar o investimento em publicidade, melhorar a qualificação, otimizar o atendimento e melhorar o fechamento para aumentar o lucro da empresa? A resposta é óbvia: Através de um bom projeto de CRM, com acompanhamento dos indicadores e claro, com melhorias contínuas no processo de marketing e vendas. Não importa o tamanho da sua empresa, se ela é grande, média ou pequena, esses conceitos se aplicam na maioria dos negócios. Mas assim como o José, é preciso dar o primeiro passo, entender o caminho do lucro, medir as etapas, romper com os velhos modelos, melhorar o atendimento e ser disciplinado nas mudanças. Um projeto de CRM não é apenas um assunto teórico ou que só cabe em multinacionais. Uma estratégia de CRM pode fazer a diferença na sua empresa em poucos meses e mudar os rumos do seu negócio. Boa sorte e bons negócios! E se você tiver dúvidas deixe seus comentários no nosso blog:

12 OBRIGADO!

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