PARA QUE SERVE O CRM?

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2 Neste mês, nós aqui da Wiki fomos convidados para dar uma entrevista para uma publicação de grande referência no setor de varejo, então resolvemos transcrever parte da entrevista e apresentar as 09 coisas que você precisa saber sobre CRM no varejo. Então vamos lá.

3 PARA QUE SERVE O CRM? O CRM é uma estratégia de negócios que tem como abordagem principal o relacionamento com o cliente e, na verdade, o objetivo desta estratégia é de tornar o cliente fiel à sua empresa e como consequência você venderá mais e com maior frequência.

4 EM QUE ÁREAS DA EMPRESA O CRM É UTILIZADO? Fazer um bom atendimento ao cliente, com eficiência, bom SLA e satisfação do cliente, sem usar um fluxo de trabalho pré-definido e automatizado é uma tarefa quase impossível, pois nesse caso tudo dependerá de canais de comunicação não estruturados como telefone e e- mail e sabemos que embora esses canais sejam rápidos eles não permitem rastreamento, medição e controle. Já com um CRM todos os dados são estruturados no recebimento da ocorrência e conforme os parâmetros definidos no atendimento como: o tipo de ocorrência, a severidade, o status, o produto, a região, dentre outros. O próprio sistema de workflows poderá endereçar para a área responsável e definir um tipo de ação a ser tomada, bem como o prazo para o cumprimento dessa atividade. Tudo com rastreamento, escalonamento e controle através de indicadores. É possível também notificar o cliente sobre o andamento da ocorrência e solicitar interações dele como o fornecimento de documentos adicionais ou fotos para o melhor diagnóstico. Com fluxos de trabalhos automáticos todo o processo é orquestrado e a qualidade do processo é auditável em cada uma de suas etapas.

5 QUAL A DIFERENÇA ENTRE CRM E CRM MARKETING? Quando você houve falar em CRM trata-se da ferramenta em si, do software que faz a automatização da sua estratégia de CRM Marketing. Sendo assim, o CRM Marketing é a sua estratégia de relacionamento (estratégia de captação, de segmentação, de gestão das informações do cliente, da gestão do fluxo de trabalho da sua equipe, da comunicação etc). É muito importante diferenciar uma estratégia de negócio das ferramentas que são usadas para automatizá-las e gerenciálas. Por exemplo, um empresa define vendas online como estratégia de negócios, logo ela precisa de uma loja virtual, ou website, mas a estratégia é vendas on line. Com CRM não é diferente, a estratégia é CRM Marketing, mas a forma de automação é o CRM Software, que é a ferramenta utilizada para implementar todos os itens relacionados a uma boa estratégia de CRM, como captação, segmentação, gestão de informações, gestão do fluxo de trabalho, comunicação 1 a 1 e muito mais.

6 COMO AS EMPRESAS DO VAREJO PODEM SE BENEFICIAR DO USO DO CRM? O CRM no varejo é uma prática que tem crescido nos últimos anos, pois com a difusão da audiência para diferentes canais (internet, redes sociais, TV aberta, TV a cabo, etc.), a ativação de clientes com publicidade tem se tornado uma tarefa difícil. Então o varejo tem utilizado frequentemente a captação de visitantes em suas lojas como insumo de ações de mídias recorrentes e comunicação 1 a 1, onde tem oferecido vantagens baseadas em segmentação por sexo, cidade, produtos, interesse e ativando-os por e SMS, que oferecem custos bem mais competitivos que as mídias tradicionais. Todas essas ações precisam de planejamento e estratégia para que o tiro alcance o alvo e as metas de vendas e ativação sejam alcançadas. Dezenas de empresas com operação online e off-line estão usando essas estratégias para garantir o retorno dos cliente às suas lojas.

7 E O PEQUENO VAREJISTA, COMO PODE SE BENEFICIAR DO USO DO CRM? Para o pequeno varejista, uma estratégia de CRM marketing acoplada a uma mídia segmentada eficiente permite: Atração de cliente com baixo custo; Aumento da percepção de valor no atendimento; Redução nos custos de atendimento e vendas; Retenção e fidelização do cliente; Vendas recorrentes para a carteira, reduzindo o investimento em novos anúncios; Melhoria da reputação da empresa e novas vendas com base em indicações;

8 QUAL A PORCENTAGEM, EM TERMOS DE EFICIÊNCIA, PARA AS EMPRESAS QUE UTILIZAM E QUE NÃO UTILIZAM O CRM? Os números são diferentes para cada empresa, pois os percentuais de ganhos em um projeto de CRM dependem da quantidade de pessoas envolvidas, das tarefas e dos tipos de atividades que o projeto automatizará. Por exemplo, para uma empresa de varejo que precisa falar com todos os clientes que compraram hoje o produto X, sete dias depois para oferecer o produto Y, demoraria muitas horas para extrair as listas do sistema, montar os relacionamentos e em seguida ligar para cada uma delas e também necessitaria de várias posições de atendimento e muito gasto com telefone. Já usando o CRM, os usuários não precisam fazer nada, basta vender, que com sete dias da venda 01, o workflow do sistema enviará um SMS ou com a promoção indicada em nome do vendedor que o atendeu anteriormente, criando proximidade e relacionamento, sendo tudo automatizado. Entretanto, vários estudos apontam para um aumento médio de produtividade de 25% e de eficiência em vendas em torno de 30%. Mas esses números dependem bastante da estratégia e da aderência do projeto na empresa.

9 O CRM É PERSONALIZADO OU É IGUAL PARA TODAS AS EMPRESAS QUE O ADQUIREM? Costumamos dizer que mesmo em empresas concorrentes a mesma ferramenta, implantada pela mesma consultoria, não terá nem uso, nem benefícios iguais. Toda estratégia de CRM se divide em 03 pilares: processos, tecnologia e pessoas, mas a harmonização sempre é feita pela cultura organizacional e pela estratégia e aderência dos líderes. Com isso, significa dizer que, caso os líderes e usuários não percebam valor, ou acreditem no poder do relacionamento com clientes (alavancados pela automação), como estratégia de negócio, então a melhor ferramenta e os processos mais eficientes, poderão fazer pouco efeito nos resultados da empresa.

10 ADQUIRIR O CRM É CARO? É POSSÍVEL CONTABILIZAR A ECONOMIA DAS EMPRESAS QUE UTILIZAM O CRM? COMO AVALIAR O RETORNO DO INVESTIMENTO? Para medir o retorno do investimento em um projeto de CRM, basta fazer algumas perguntas básicas para sua empresa: Quanto é gasto mensalmente com propaganda e qual é o retorno em vendas? (Muitas vezes, as empresas não conseguem medir e atribuem todas as vendas às ações que elas fazem mas sem a certeza da relação entre as ações e as vendas); Quantas pessoas trabalham na área de vendas e atendimento e quanto do tempo delas é usado para vendas mesmo ou para outras atividades ( s, planilhas, telefonemas, papéis, retrabalho, reuniões, etc.) Quantas vendas são feitas por dia, semana, mês e quantas horas são gastas em cada uma. Qual é o ticket médio de cada venda e qual a frequência de compra média por cliente; Com base nessas informações preliminares é fácil identificar ganhos de produtividade, aumento de faturamento e estratégias de aumento de lucratividade. Segundo o nosso histórico de projetos, em média, os projetos de CRM se pagam antes dos 06 meses, com o aumento de receita ou ganho de produtividade.

11 COMO IDENTIFICAR UMA CONSULTORIA PARA IMPLEMENTAR A ESTRATÉGIA DE CRM? Muitos clientes tem vindo até a Wiki com grandes problemas de conceitos em CRM, muitos já implementaram o CRM mas não conseguem ver os resultados dos seus projetos. Ao escolher um fornecedor para auxiliá-lo na implementação do seu CRM você deve observar primeiramente qual é o foco deste parceiro. Empresas que fazem de tudo acabam por não fazer nada. Não são especializadas e não tem tempo para estudar ou dar a importância devida ao seu projeto. Outra coisa extremamente importante é Metodologia, ou seja, a documentação da sua estratégia, dos seus processos e da customização em si, se você pagou por um serviço, ele deve no mínimo ser descrito e bem detalhado para que você não fique refém quem o implementou e para que no futuro qualquer pessoa possa entender claramente o que foi feito e qual foi/é o objetivo da estratégia. Por último, procure empresas que garantam baixo tempo de implementação e visão de simplicidade para o projetos, pois muitas focam em deixar tudo complexo aumentar escopo e após meses ou até anos de implementação, seus processos já estão diferentes, o mercado mudou e o CRM não gerará nenhuma vantagem competitiva para sua empresa.

12 OBRIGADO! Esperamos que vocês tenham gostado deste conteúdo e se você ainda tem dúvidas sobre assunto, poste nos comentários dos seus questionamentos no nosso blog, que teremos prazer em respondê-los. Acompanhe-nos nas redes sociais:

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