CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

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1 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT O resultado prático para as empresas que adotam esse conceito de software, baseado no uso da tecnologia é conseguir tirar proveito dos dados de que dispõem para conquistar mais eficiência e aumentar a competitividade. Não se trata, porém, apenas de substituir procedimentos manuais por tarefas automatizadas com objetivo de agilizar processos comerciais.

2 Soluções de C.R.M. são aquelas que permitem às empresas encontrar, em meio à massa de dados, informações fundamentais sobre o seu mercado, podendo assim antecipar tendências, se adiantar no lançamento de produtos, conhecer melhor os seus clientes e alavancar o seu potencial competitivo.

3 As possibilidades de verificação e análise dos dados são diversas, podem ir da obtenção diária de vários tipos de estatísticas de venda sobre cada um dos produtos da empresa, até o recebimento de relatórios específicos para conhecer comportamentos e preferências de cada cliente. O fato é que sistemas de C.R.M. dão à informática um formato mais próximo do que se convencionou chamar de tecnologia da informação.

4 Neste contesto, as soluções de C.R.M. adquirem status de item de primeira necessidade. Este conceito surge como conseqüência imediata das mudanças do mercado, que levaram o usuário a buscar informações cada vez mais preciosas de seus clientes e interagir imediatamente.

5 Proporcionar condição para as empresas em administrar a eficiência e a eficácia em todo o seu conjunto, em tempo identificar, diferenciar, interagir e personalizar, com uma ferramenta que possibilite obter resultados imediatos, é o que buscamos ao desenvolver o S.A.I.B.

6 As soluções de C.R.M, carregam na bagagem toda a experiência acumulada ao longo dos processos de implantação dos quais foram extraídos conhecimentos fundamentais para que se chegasse ao estágio atual de maturidade.

7 FUNDAMENTOS Tratar clientes diferentes de forma diferente. Apontar caminhos a serem seguidos por empresas que desejam obter sucesso no relacionamento com seu clientes.

8 CONCEITO BÁSICO APLICADO Marketing 1 to 1 Conhecíamos nossos clientes. pelo nome onde viviam que produto necessitavam quanto consumiam como gostariam de receber o produto como pagavam quanto tinham para gastar

9 CONCEITO BÁSICO APLICADO Divisão de clientes. Consciente ou não. grupos de maior valor. grupos de menor valor. preferências. renda. personalizávamos produtos e serviços. Adequados as necessidades e ao valor de cada um de nossos clientes.

10 Conquistas. CONCEITO BÁSICO APLICADO Conhecimento do hábito pessoal. Consumo. Regulador de estoque. Clientes fiéis. Uso do conhecimento sobre o cliente para construir sua fidelidade.

11 EVOLUÇÃO Tecnologia. Produtos em massa. Serviços em massa. Mercado em massa. Informações em massa.

12 EVOLUÇÃO Ação. Luta por maior participação. Segmentação. Modelos estatísticos. Busca por tendências. Padrões de compra.

13 EVOLUÇÃO Consequência. Guerra de descontos. Baixa rentabilidade. Desencontro de informações entre departamentos. Informações migratórias com o vendedor.

14 EVOLUÇÃO No mundo dos negócios de hoje, nada se mantém exclusivo por muito por tempo. Gostemos ou não, o que hoje é uma inovação amanha será uma commodity.

15 APLICAÇÃO Ressuscitar as técnicas bem sucedidas. Vender para clientes e não para mercados. Buscar maior participação no cliente. Fortalecer vínculos com o cliente. Desenvolver a fidelidade do cliente. Construir continuas interações colaborativas. Criar e gerenciar relações individuais com o cliente Promover interações sucessivas entre cliente e empresa.

16 COMO: BANCO DE DADOS COM INFORMAÇÕES COMERCIAIS E M P R E S A GESTÃO C.R.M. WORK FLOW CALL CENTER M E R C A D O Força De Vendas UTILIZANDO FERRAMENTAS DE INTELIGENCIA DE SOFTWARE QUE PROPORCIONEM O USO DO CONCEITO C.R.M.

17 IMPLEMENTAÇÃO A implementação do conceito C.R.M. pode ser pensado como uma série de quatro procedimentos básicos: Identificar Diferenciar Interagir Personalizar

18 Identificar: Não é possível estabelecer uma relação com alguém que não conseguimos identificar. É critico conhecer o cliente e com o maior numero de detalhes possíveis. É imperativo ser capaz de reconhecê-lo em todos os pontos do contato e em todos departamentos da empresa.

19 Diferenciar: Os clientes podem ser diferenciados de duas maneiras: C.M.V. Cliente de Maior Valor C.M.P. Cliente de Maior Potencial

20 Diferenciá-los de maneira a: Priorizar os esforços. Basear as ações nas necessidades individuais de seus clientes. Estabelecer critérios de estratificação. Estabelecer medidas de valor. Tratar clientes diferentes de forma diferente.

21 Interagir: Melhorar a eficiência e a eficácia das interações da empresa com o cliente. Escolha a forma mais útil em termos de produção de informações e que realmente possa ajudar a fortalecer sua relações com o cliente. Independente da forma escolhida é fundamento básico que contenha registro e controle de Work flow.

22 Toda a conversa deve iniciar-se onde a ultima terminou, não importando se ela ocorreu ontem ou há um mês. Orientando-se através de ferramentas de software como: Call Center WEB Automação da força de vendas Work flow E principalmente em uma ferramenta de gestão de mercado capaz de administrar todo o processo.

23 Personalizar: Personalize alguns aspectos do comportamento Da sua empresa para melhor atender seus clientes. Para incentivar os clientes a manter uma relação de aprendizado, a empresa precisa adaptarse as necessidades individuais expressas por clientes. Personalizar seus produtos e serviços para serem capaz de tratar um cliente em particular (C.M.V.) de forma diferente ou de acordo com o que aquele cliente disse em uma interação.

24 RELAÇÃO DE APRENDIZADO A cada vez que a empresa investe na relação com o cliente, a companhia é capaz de adequar seus produtos e serviços um pouco melhor às necessidades daquele cliente. Na realidade a relação torna-se mais inteligente, satisfazendo de modo crescente as preferências daquele cliente. Quando aquele cliente envolve-se em uma relação de aprendizado, rapidamente percebe a conveniência de continuar a comprar da mesma empresa, em vez de ensinar tudo novamente a outro fornecedor.

25 CONTRASTE Marketing tradicional: A medida do sucesso do marketing tradicional é o aumento da participação no mercado (market share), medido por categoria de produto, um de cada vez. O marketing tradicional pode ser implementado Através de um departamento mais ou menos independente de outras atividades da empresa.

26 CONTRASTE Marketing one to one: O conceito de C.R.M. Tem seu sucesso medido em termos de participação do cliente (market of customer). Envolve o acompanhamento das transações e interações de clientes individuais ao longo do tempo e em todas as fases do produto ou serviço. Integra a empresa para tratar cada cliente o mais individualmente possível, em todos os processos,departamentos e divisões da empresa.

27 META VER TODO O NEGÓCIO DA EMPRESA A PARTIR DA PERSPECTIVA DO CLIENTE. DOTAR A EMPRESA DE TODA A INFORMAÇÃO POSSÍVEL SOBRE O CLIENTE E DIFUNDIR ISTO EM TODOS OS DEPARTAMENTOS ENVOLVIDOS DE ALGUMA FORMA COM O CLIENTE.

28 Em um mundo globalizado e marcado pela competição acirrada, a informação torna-se um bem cada vez mais valioso para as empresas, desempenhando um papel decisivo para o êxito ou fracasso de seus negócios.

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