Novos desafios do Call Center como Centro de Oportunidades de Negócio

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1 2005 Copyright - Derechos Reservados Kope Consultoria Empresarial Ltda. Novos desafios do Call Center como Centro de Oportunidades de Negócio Setembro / 2005

2 Alguns questionamentos que vamos tentar responder As empresas estão realmente interessadas em fornecer um bom serviço à seus clientes? Então como estamos pensando em conhecer o que eles necessitam no médio e longo prazo? Porque o CRM não atingiu as expectativas? Qual pode ser uma Nova Tendência? Existe um caminho mais curto e econômico: CC + PDM? Podemos transformar um CC em uma visão de novos Negócios?

3 CRM? Algumas empresas pensaram em ferramentas como CRM para melhorar a suas ofertas. Porém, segundo pesquisas do Gartner Group nos EUA e Cap-Gemini E&Y na Europa ( ) de 145 empresas, 67% lançaram soluções CRM porém só 1 de cada 5 teve retorno, por quê? Porque a construção de um relacionamento com o Cliente começa com o entendimento das necessidades dele.

4 O CRM não se configurou como o processo de aprendizado daqueles valores individuais importantes para os clientes; Ou como o conhecimento necessário para entregar os benefícios que o cliente realmente quer.

5 A realidade nos mostrou que passamos do CRM ao conceito CMR Customer Relationship Management Customer Manage the Relationship

6 Os erros do CRM CRM CRM A Companhia está no controle Faz melhores negócios para a companhia Localiza clientes por transações Trata clientes por segmentos Obriga os clientes a fazer o que a empresa acha que eles querem Os Clientes se sentem perseguidos Organizado em torno de produtos e serviços CMR CMR O cliente está no controle Faz melhores negócios para o cliente Entende as necessidades únicas dos clientes Trata os clientes individualmente Deixa os clientes dizerem o que lhes importa Os clientes são empowered Organizado em torno dos clientes

7 Client Empowerment: nova tendência O que é empowering? É não forçar os clientes a fazerem algo que eles não querem. Deixar os clientes dizerem o que lhes importa (*) Será que o Call Center pode ser o meio pelo qual os Clientes nos digam o que necessitam que resolvamos para eles? (*) Paul Greenburg, Vice-presidente Executivo da LiveWire Inc.

8 Mas o que entusiasmou as empresas com CRM? O CRM pareceu satisfazer 3 das necessidades fundamentais do negocio: Compreender a conduta de compra dos clientes para melhor escolha de ofertas Difundir informação do cliente através da empresa para permitir que o pessoal que atende ao cliente seja mais eficiente Criar uma maior eficiência operacional para reduzir custos. SERÁ QUE PDM PODE RESOLVER ESTAS PERGUNTAS?

9 Que é Problem Driven Management - PDM? Um enfoque que permite levar o Conhecimento que surge da Solução de Problemas para a Excelência do serviço

10 Princípio Fundamental de PDM que nos aproxima ao Conceito de Oportunidades de Negócio Problemas = Conhecimentos (do Cliente): habilidade de resolver uma certa categoria de Problemas = Oportunidades (com o Cliente): porque aumentamos a Base de Conhecimentos

11 Incorporando o PDM à Excelência do serviço Problemas Solução de Problemas Melhora em Atividades Melhora em Operações Inovação Aprendizagem Melhora no Serviço Vantagem Competitiva Geração de idéias Base de conhecimento

12 Situação atual dos Call Centers O Call Center virou uma ponte com o Nosso cliente, é o maior Coletor de Problemas da empresa. Representa uma extensão da empresa, que está totalmente desaproveitada. HOJE a Informação captada pelo Call Center não forma parte da Base de CONHECIMENTO da EMPRESA. Os CC estão participando na maioria da vezes nos Momentos da Verdade das Empresas.

13 Os Call Centers na Cadeia de Valor Os CALL CENTERS ou CONTACT CENTERS (CC) resolvem ou deveriam resolver os PROBLEMAS dos nossos CLIENTES; Devem trazer o CONHECIMENTO que surge destes Problemas para DENTRO da Empresa; Tem maior potencial que um CRM tradicional que traz só INFORMAÇÃO. O CC tem a capacidade de trazer INFORMAÇÃO testada e aplicada, ou seja CONHECIMENTO que provem da resolução do que o Cliente necessita. O novos CC devem influenciar positivamente a CADEIA de VALOR do SEU CLIENTE.

14 Incorporando Call Center à cadeia de serviço da empresa Problemas Solução de Problemas Melhora em Atividades EMPRESA Melhora em Operações Inovação CALL CENTER Aprendizagem Melhora no Serviço Vantagem Competitiva Geração de idéias Base de conhecimento

15 A visão PDM de um CC Com o PDM transformamos a informação do Call Center em conhecimento do Cliente, e o conectamos com as Operações da Empresa: PROBLEM SOLVING CENTER. O Call Center bem aproveitado pode fornecer conhecimento JUST IN TIME das necessidades do Cliente, um passo além do CRM, que consideramos que fornece INFORMAÇÃO JUST IN CASE. A Conectividade do Círculo de Conhecimento do CC com o Círculo das Operações da Empresa, gera uma vantagem competitiva sustentável e permanente.

16 Retomando aquelas expectativas em relação ao CRM, o que pode fazer o PDM? Compreender a conduta de compra do cliente para melhor escolha das ofertas Difundir informação do cliente através da empresa para permitir que pessoal que atende o Cliente seja mais eficiente. Criar maior eficiência operacional para reduzir custos. Com PDM transformamos a informação do Call Center em conhecimento do Cliente, e o conectamos com as Operações da Empresa. O Call Center bem aproveitado pode fornecer conhecimento JUST IN TIME das necessidades do Cliente, espalhando-o por toda a empresa. Um passo além do CRM, que consideramos que fornece INFORMAÇÃO JUST IN CASE. A Conectividade do Círculo de Conhecimento do CC com o Círculo das Operações da Empresa, gera uma vantagem competitiva sustentável e permanente.

17 Um esquema elaborado para gerenciar problemas - Problem Solving -

18 Cliente Produtividade Competitividade Cliente Problemas Solução Missão Aprendizagem Hoje o Cliente que contrata o Call Center utiliza unicamente seus recursos para resolver os Problemas. Mas porque não utilizamos o Call Center para ampliar a nossa visão?

19 Agregamos o Call Center Cliente Produtividade Competitividade Cliente Problemas Solução Missão Aprendizagem Sistema do Agente Problem Solving Interação PDM Missão Motor de Associação Call Center Sistema de Plano Ação Conhecimento Ishikawa KDB Bases de Método Infra-estrutura de Documentos Documentos

20 O Novo Enfoque: O Call Center é o nosso parceiro na solução dos problemas A solução dos problemas se produz através dos processos paralelos: CC+Cliente A tecnologia disponibiliza o conteúdo amplo do Conhecimento para o agente e vice-versa Gera-se um processo de aprendizagem tanto no CC como no Cliente que nos da uma visão das necessidades reais e just in time dos nossos clientes. PDM conecta o conhecimento gerado na solução de Problemas ás Operações da Empresa. CC + PDM permite: Compreender a conduta de compra dos clientes; Difundir informação do cliente através da empresa e Criar uma maior eficiência operacional

21 Resumo O crescimento dos Call Centers tem gerado o interesse das escolas de negócios e dos investigadores pelas possibilidades crescentes de serviços para as empresas, entre elas, Visão do Mercado online. As tecnologias têm acompanhado o fabuloso crescimento dos Call Centers, porém os Modelos de Negócio, particularmente o processo: Cliente-Call Center-Cliente, NÃO. Os Call Centers devem ser Problem Solving Centers, que gerem uma Base de Conhecimentos que além de melhorar a eficiência no serviço de atendimento aos Clientes, farejem Melhorias nos Serviços e Oportunidades de Negócios.

22 O PDM tem metodologia para: Operação do Call Center Identificar rapidamente o perfil do problema que chega ao Call Center. Designá-lo de forma eficiente. Recuperar o conhecimento existente sobre o problema Identificar as fases exploratórias e aplicativas Estimar com precisão o tempo que poderá tomar a solução completa dentro do CC e da Empresa Administrar a interface com o cliente Otimizar o uso dos conhecimentos existentes.

23 Nãopodemostentar resolverproblemasnovoscomvelhasidéias PDM tem metodologia para (cont.): Identificar as diversas fases do processo de solução de problemas de forma que o sistema apóie cada uma delas Esquemas para a divisão do problemas em subproblemas Esquemas para a solução de subproblemas Integração no resultado geral. Converter o processo de solução num processo de acumulação de conhecimento para uso do sistema de informação. Sistematizando e arquivando as histórias dos problemas resolvidos ou parados (sucessos e fracassos) Utilizando-o para resolver outros problemas agilmente

24 2005 Copyright - Derechos Reservados Kope Consultoria Empresarial Ltda. Novos desafios do Call Center como Centro de Oportunidades de Negócio Setembro / 2005

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