Gestão de Processos da Qualidade

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1 Gestão de Processos da Qualidade WebQuest para a disciplina de Gestão de Processos e Qualidade. Curso de Pós-Graduação MBA em Gestão Estratégica de Negócios Unidade de São José dos Campos Elaborado por: Prof. Ediraldo Bernardi Carvalho ediraldobernardi@ymail.com Introdução Tarefa Processo e Recursos Avaliação Conclusão Créditos e Referências. INTRODUÇÃO As empresas, atualmente, devem contínuamente buscar atualizações e adaptações tanto de seus processos, como de sua linha de produtos, que pode ser ampliada ou encolhida de acordo com as necessidades do mercado, cujas expectativas mudam muito rapidamente, porém, sempre com a exigência de alta qualidade, custo acessível e disponibilidade para aquisição e uso. No entanto, essas atualizações e adaptações devem seguir estratégias e táticas, cuidadosas e coerentes mas, ao mesmo tempo rápidas para que surtam o efeito desejado. A constante evolução tecnológica, que segundo a Lei de Moore*, a quantidade de transistores integrados num circuito integrado dobra a cada 18 meses, portanto, elevando a capacidade e a velocidade dos computadores; provê * Gordon Moore foi um dos fundadores da Intel e elaboru essa lei em 1965.

2 às organizações melhores meios de administração, controle e desenvolvimento, e também, maiores desafios para responder às demandas mercadológicas, que além dos requisitos técnicos do produto, passa também, a exigir de fabricantes um compromisso sócio-ambiental mais intenso. É cada vez mais frequente, consumidores e usuários procurarem produtos menos poluentes, menos ruidosos, produzidos sem a exploração de crianças e/ou que respeitem a dignidade humana. Diante deste cenário, a Gestão Qualidade sozinha é incapaz de responder à todas essas exigências e, deste modo torna-se cada vez mais comum, as empresas implementarem os Sistemas Integrados de Gestão e, mais ainda programas de busca pela Excelência Empresarial. Nesse sentido, a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade torna-se uma estratégia fundamental para atingir esses objetivos de atender as demandas, atingir requisitos e cumprir normas e regulamentos, por que os princípios do Sistema de Gestão da Qualidade, fundamentado na ISO 9001:2000, estimulam as organizações a identificarem as atividades de agregação de valor aos seus produtos e, sendo bem executada, mostra à alta direção, através de indicadores de desempenho, a real situação da companhia. Sabendo disso, os sócio-diretores de uma determinada organização resolveram adotar implementar um Sistema de Gestão da Qualidade, baseado na ISO 9001:2000, para auxiliá-los na administração do negócio, pois entendem que se esse sistema for obem concebido e implantado eles podem dedicar mais tempo à questões estratégicas do que a questões administrativas. Seu grupo são consultores de negócio que vai estruturar o Sistema de Gestão da Qualidade e implementar um painel de indicadores gerenciais da empresa alinhados a política da qualidade e aos objetivos da empresa. TAREFA A tarefa consiste na elaboração dos capítulos 5 e 8 do Manual do Sistema de Gestão da Qualidade, baseado na norma ISO 9000: Sistema de Gestão da Qualidade - Requisitos. Os grupos de no máximo 05 alunos devem a partir da identificação de seus principais processos produtivos e, de um painel de indicadores de negócio, ter a certificação baseada na norma ISO 9000:2000 como estratégia para conquista de novos mercados. O gurpo deve definir a Política da Qualidade da Empresa, já com visão integrada, ou seja, cobrindo aspectos de meio-ambiente e saúde e segurança no trabalho, bem como, estabelecer os objetivos da organização visando expandir suas operações para outros mercados onde a certificação pela norma ISO seja essencial.

3 PROCESSOS E RECURSOS 1 passo: Montar o SIPOC completo da empresa, identificando os produtos, processos, clientes e suas expectativas, as entradas dos processos, seus fornecedores e os requisitos das entradas; Obs.: Para fins didáticos, será aceito que o grupo utilize a técnica de brainstorming para levantar as expectativas do cliente. o%20prcesso%20aula%205%20revisado.pdf 2 passo: definir o que é Crítico para a Qualidade (CtQ) da empresa, baseado nas expectativas dos clientes, requisitos legais aplicáveis e diretrizes internas; passo: priorizar os processos da empresa, e escolher o processo crítico ou chave da companhia e estabelecer os indicadores de desempenho desse processo, considerando os CtQ; 4 passo: Elaborar o mapeamento do(s) processo(s) crítico(s) Seguir a sequência do SIPOC, identificar o fluxo do processo, no tempo e interfaces com as demais áreas da empresa; 5 passo: Montar o painel de indicadores de desempenho do(s) processo(s) crítico(s), utilizando as ferramentas da qualidade; 6 passo: Definir a Missão, a Visão, os Valores da Companhia, bem como a Política da Qualidade da Empresa com visão integrada, ou seja, cobrindo aspectos de meio-ambiente e saúde e segurança no trabalho, para alcançar a certificação baseada na norma ISO 9000:2000; 7 passo: Montar um painel de indicadores de desempenho do negócio da empresa; 8 passo: Elaborar os capítulos 5 e 8 do Manual do Sistema de Gestão da Qualidade, descrevendo com o a Empresa está estruturada para atender os requisitos destes dois capítulos da norma; Obs.: Esses capítulos devem ser entregues, impressos em papel A4, utilizando o tipo de letra "arial" no tamanho 12.

4 9 passo: Realizar uma Apresentação sobre a Empresa: sua Missão, sua Visão, seus Valores e sua Política da Qualidade. A apresentação deve mostrar também a linha de produtos que disponiviliza no mercado e seus principais clientes. Referências: - CARVALHO, M. M. de, Gestão da Qualidade: teoria e casos, Rio de Janeiro: Elsevier, ISO 9000:2000, Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos - NBR ISO 14001, Sistemas da gestão ambiental - Requisitos com orientações para uso. Cronograma: AVALIAÇÃO A avaliação será dada da seguinte forma: 20% para a primeira etapa 20% para a segunda etapa 35% para a terceira etapa 25% Teste de conceitos A primeira etapa envolve os seguintes requisitos (passos de 1 a 3): A elaboração completa do SIPOC de maneira clara, objetiva e compreensível; Envolvimento do grupo na exposição do SIPOC, esclarecimento das dúvidas e questionamentos aos demais grupos; A definição dos CTQ A priorização dos processos, a definição do processo crítico e o estabelecer seus indicadores de desempenho; A definição dos indicadores de desempenho do processo chave.

5 Será avaliado o envolvimento do grupo, a qualidade das dúvidas, impasses e reflexões. A segunda etapa envolve os seguintes requisitos: Os passos de 4 e 5 descritos acima Será avaliado: O envolvimento e a participação do grupo; A cooperação, o trabalho de time, aspectos de liderança; A gestão da rotina dos trabalhos. A terceira etapa envolve os seguintes requisitos: Os passos de 6 a 9 descritos acima Avaliação da apresentação do grupo em sala e arquivo Power Point. Todos os integrantes do grupo devem participar de alguma parte da apresentação. Novamente será avaliado: O envolvimento e a participação do grupo; A cooperação, o trabalho de time, aspectos de liderança. A última etapa da avaliação será um teste com 20 questões de múltipla escolha sobre os conceitos abordados durante o curso, com duração prevista de 30 minutos. CONCLUSÃO A definição dos processos da empresa, de seus indicadores de desempenho e a relação com as expectativas dos clientes, determinando o que é Crítico para a Qualidade (CTQ) da organização dornecem subsídios para se montar um painél de indicadores do negócio da empresa e, portanto, realizar a Gestão da Qualidade de maneira efetiva e ampla. Definir Missão, Visão e Valores são fatores que estimulam os pós-graduandos a exercitarem o ambito do negócio e podem, aproveitar essas definições de trabalho já realizado em outra disciplina. No entanto, a definição da Política da Qualidade e seu desdobramento em objetivos para que a empresa trabalhe para alcançá-los é um grande desafio, sem mencionar que deve estar coerente com a Missão, Visão e Valores. Este WebQuest propicia aos alunos a oportunidade de aprofundarem e ampliarem seus conhecimentos nos modelos de gestão da Qualidade, Conceitos de Processo, como também Diagnóstico, Análise, Otimização e a Gestão por Processos, através de algumas técnicas, ferramentas utilizadas para substanciar a efetividade da gestão da Qualidade. A dinâmica do WebQuest como um todo exige que os alunos exercitem o uso das técnicas abordadas, durante as exposições teóricas, e de modo geral pratiquem as ferramentas SIPOC, PDCA, Diagram de Ishikawa, Pareto, histograma e cartas de controle. Outro fator a se ressaltar é o espírito de time, os aspectos de liderança e a troca de experiência entre os grupos durante todo o processo.

6 CRÉDITOS E REFERÊNCIAS - WebQuest desenvolvida pelo prof. Ediraldo Bernardi Carvalho - WebQuest desenvolvida pelo prof. MSc. Renato H. F. Branco - Manual para aplicação do método WebQuest