POLÍTICA DE RELACIONAMENTO CORPORATIVO COM GRANDES CLIENTES

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1 POLÍTICA DE RELACIONAMENTO CORPORATIVO COM GRANDES CLIENTES CONFEDERAÇÃO NACIONAL DA INDÚSTRIA CNI DIRETORIA DE EDUCAÇÃO E TECNOLOGIA SESI, SENAI E IEL GERÊNCIA EXECUTIVA DE RELAÇÕES COM O MERCADO BRASÍLIA, JULHO DE 2012 Versão preliminar 1 09/07/2012

2 Versão preliminar 1 09/07/2012

3 1 A POLÍTICA A Política de Relacionamento Corporativo com Grandes Clientes é estratégica para o Sistema Indústria. Foi concebida para orientar o relacionamento com as maiores empresas industriais do País, por meio de atendimentos nacionais e corporativos, garantindo a articulação de soluções das entidades SESI, SENAI e IEL de modo customizado, proporcionando respostas eficientes e diferenciadas às empresas industriais, para contribuir com o aumento de sua produtividade e competitividade. O Programa de Relacionamento Corporativo com Grandes Clientes será o indutor da implementação dessa Política no âmbito do Sistema Indústria. A atualização desta Política é de responsabilidade da Diretoria de Educação e Tecnologia da CNI e ocorrerá anualmente, mediante processo de consulta às Entidades Regionais do Sistema Indústria SESI, SENAI e IEL. 2 MISSÃO DO SISTEMA INDÚSTRIA Promover a competitividade da indústria brasileira, influenciando a criação de um ambiente favorável aos negócios e estimulando o desenvolvimento humano e tecnológico. 3 VISÃO DO SISTEMA INDÚSTRIA Consolidar-se como a referência nacional para promoção da competitividade da indústria brasileira, atuando com excelência na sua representação e na prestação de serviços. 4 CONSIDERAÇÃO ESTRATÉGICA As iniciativas de atendimento corporativo a grandes clientes geram impacto sobre a atividade industrial brasileira e percepção positiva junto ao empresariado com atuação destacada nos resultados econômicos nacionais. O atendimento a esse grupo de empresas é essencial para o cumprimento da missão institucional do Sistema Indústria e constitui-se como uma resposta importante aos desafios enfrentados pelo setor industrial nas dimensões econômica e social, determinantes para o alcance da competitividade. As premissas e diretrizes descritas nesta Política poderão ser consideradas e adaptadas para o relacionamento com todas as empresas clientes do Sistema Indústria, independente do porte e do segmento de atuação. 5 OBJETIVO Esta Política tem como objetivo definir premissas e diretrizes para o relacionamento com grandes clientes e orientar a atuação das Entidades do Sistema Indústria no atendimento corporativo, em base nacional. 6 PREMISSAS A Política de Relacionamento Corporativo com Grandes Clientes fundamenta-se em premissas elaboradas a partir dos direcionadores estratégicos da Diretoria de Educação e Tecnologia da CNI e representa o compromisso das Entidades SESI, SENAI e IEL com a eficiência de suas respostas ao mercado. Versão preliminar 1 09/07/2012

4 São PREMISSAS da Política de Relacionamento Corporativo com Grandes Clientes do Sistema Indústria: Entregas customizadas de alto valor agregado aos clientes. Promoção do ganho de escala. Garantia da qualidade dos produtos e das práticas nacionais e regionais junto aos clientes. Agilidade no tempo-resposta ao cliente. Relacionamento e atendimento concentrados e coordenados pelos Regionais sob gestão da Diretoria de Educação e Tecnologia da CNI. Fortalecimento do relacionamento institucional das Entidades Nacionais com os clientes. Sustentabilidade dos contratos, respeitando os valores de referência nacionais e as políticas institucionais e mercadológicas. Reconhecimento do desempenho das Entidades Regionais do Sistema Indústria no atendimento aos grandes clientes. 7 DIRETRIZES A Política de Relacionamento Corporativo com Grandes Clientes pressupõe foco no aumento da percepção de valor e satisfação dos clientes frente à atuação das Entidades do Sistema Indústria. A implantação da atuação corporativa em base nacional induz Regionais e Entidades Nacionais a uma nova visão no que se refere à consolidação da atuação em Rede. Além disso, orienta a forma como a interação com o cliente é realizada, principalmente, no que diz respeito à divisão das funções e responsabilidades entre Entidades Regionais e Nacionais. Desse modo, torna mais efetivo e sinérgico o relacionamento corporativo e o reconhecimento dos clientes frente aos benefícios da atuação em rede do Sistema Indústria. Essa nova visão da atuação institucional e mercadológica das Entidades deverá atingir todos os atores que atuam na relação com o mercado, desde a alta administração até as áreas que interagem com o cliente. Para que os Regionais SESI, SENAI e IEL alcancem patamares diferenciados tanto na relação com os clientes, como nos resultados mercadológicos e institucionais, as Entidades Nacionais e a Unidade de Relações com o Mercado do Sistema Indústria estão organizadas de modo a prestar apoios específicos por Regional. Para fins de conceituação desta Política: - Compreende-se RELACIONAMENTO CORPORATIVO como o processo de atendimento nacional por meio de mobilizações, negócios ou parcerias efetivadas por cada Entidade do Sistema Indústria SESI, SENAI e IEL e, sempre que possível, potencializadas pela articulação e convergência de suas soluções. - Compreende-se ATUAÇÃO EM REDE como um conjunto de iniciativas, procedimentos, práticas, recursos, informações e conhecimentos que, uma vez disponíveis em um Regional, passam a ser reconhecidos, disseminados e, se necessário, utilizados por outros Regionais, por meio de parcerias técnicas, projetos e processos. Versão preliminar 2 09/07/2012

5 Desse modo, a atuação do Sistema Indústria junto ao mercado se pautará pelas seguintes DIRETRIZES: 1. Relacionamento corporativo e sistêmico por meio da atuação em rede. 2. Atuação em grandes clientes nacionais. 3. Oferta de soluções articuladas por SESI, SENAI e IEL, com foco nos segmentos industriais. 4. Transparência e ética nas relações entre as Entidades Nacionais e Regionais do Sistema Indústria. Estas diretrizes expressam condutas, visões e valores a serem compartilhados pelas Entidades do Sistema Indústria no relacionamento corporativo com grandes clientes. 1. Relacionamento corporativo e sistêmico por meio da atuação em rede. Incentivo e reconhecimento à atuação em rede. Estabelecimento de indicadores para mensuração do desempenho na atuação em rede. Atuação em rede do Sistema Indústria por meio de Regionais Coordenadores de Relacionamento com o Cliente e Regionais Operadores. Coordenação dos instrumentos de formalização de atendimentos e do reporte técnico- administrativo pelos Regionais Coordenadores de Relacionamento com o Cliente. Gestão corporativa da rede, dos relacionamentos e atendimentos com grandes clientes por meio da Unidade de Relações com o Mercado em articulação com as Entidades Nacionais SESI, SENAI e IEL. Garantia de padrões de qualidade das entregas ao cliente, respeitando-se as especificidades locais e regionais. Uniformização de práticas mercadológicas que proporcionem ao Sistema Indústria uma imagem institucional coesa perante o mercado. Incentivo ao relacionamento colaborativo entre as Entidades Regionais e Nacionais do SESI, SENAI e IEL. Garantia de assessoria mercadológica aos Regionais, prestada pela Unidade de Relações com o Mercado. Garantia de articulação entre a Unidade de Relações com o Mercado e as Unidades de Negócio das Entidades Nacionais do SESI, SENAI e IEL, para orientação técnica aos Regionais. Versão preliminar 3 09/07/2012

6 2. Atuação em grandes clientes nacionais. Abordagem consultiva aos grandes clientes que garanta o atendimento de suas necessidades atuais e futuras. Proposição de soluções que melhor atendam às necessidades e demandas dos clientes, com a melhor relação custo/benefício, maior agilidade e simplicidade administrativa em sua execução. O relacionamento com grandes clientes, em base nacional, deve ser reconhecido como um diferencial do Sistema Indústria, sendo suas práticas sistematizadas e intercambiáveis entre os Regionais. Distribuição da carteira de clientes nacionais entre Regionais pelo critério de localização da sede ou unidade decisória da empresa para formalização e coordenação do atendimento nacional. 3. Oferta de soluções articuladas SESI, SENAI e IEL, com foco nos segmentos industriais. Promoção da oferta articulada e complementar de soluções do SESI, SENAI e IEL para otimizar os resultados institucionais e assegurar a fidelização dos relacionamentos. Adoção de tratamento corporativo das demandas, com foco nas características das empresas e nos segmentos industriais aos quais pertencem, buscando potencializar os ganhos de escala nos atendimentos. Estratégias mercadológicas para os portfólios específicos SESI, SENAI e IEL, difundidas para todos os Regionais, visando o relacionamento contínuo com os clientes. Gestão do portfólio de produtos do SESI, SENAI e IEL com foco no mercado, para assegurar a aderência das soluções ofertadas às necessidades atuais e futuras das empresas. 4. Transparência e ética nas relações entre as Entidades Nacionais e Regionais do Sistema Indústria. Aproveitamento das potencialidades e capacidades dos Regionais no estabelecimento de relacionamentos e atendimentos de base nacional, gerando benefício sistêmico e resultados aos clientes. Compartilhamento de dados e informações entre Entidades Regionais e Nacionais. Disseminação de resultados, melhores práticas e oportunidades de melhoria. Conduta colaborativa frente à dinâmica da atuação em rede. Versão preliminar 4 09/07/2012

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