Capítulo. Sistemas empresariais

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1 Capítulo 8 1 Sistemas empresariais

2 2 Objectivos de aprendizagem Identificar e exemplificar os seguintes aspectos da gestão do relacionamento com os clientes, da gestão de recursos empresariais e dos sistemas de cadeias de abastecimento: Processos comerciais apoiados Valor conferido ao negócio e aos clientes Tendências e desafios potenciais

3 3 Secção I Customer Relationship Management (CRM): O centro do negócio

4 4 Customer Relationship Management (CRM) Disponibiliza, aos funcionários que contactam os clientes, uma visão única de cada cliente, presente em todos os pontos e canais de contacto. Disponibiliza ao cliente uma visão única e completa da empresa e dos vários canais alargados dela.

5 5 CRM Integra e automatiza muitos dos processos de serviço aos clientes. Cria uma infra-estrutura de TI, com software e bases de dados associadas à Web, que integra esses processos com as restantes operações de negócio da empresa.

6 6 Inclui módulos de software com ferramentas que permitem à empresa e aos funcionários prestar um serviço rápido, prático, fiável e coerente.

7 Customer Relationship Management (continuação - demonstração) 7

8 8 Principais componentes aplicacionais

9 9 Principais componentes aplicacionais Gestão de contactos e contas Ajuda a capturar e acompanhar dados relevantes acerca dos contactos realizados (e planeados) com clientes actuais e potenciais.

10 10 Vendas/Área comercial Disponibiliza aos comerciais as ferramentas de software e os dados da empresa, necessários ao suporte e gestão das actividades de vendas. Ajuda a optimizar cross-selling (vendas cruzadas) e up-selling (vendas verticais).

11 11 Marketing e satisfação Ajuda a levar a cabo campanhas de marketing directo, automatizando tarefas. Ajuda a capturar e gerir os dado de prospecções e de resposta dos clientes. Ajuda à satisfação dos inquéritos, agendando rapidamente contactos de vendas e fornecendo-lhes informações adequadas sobre os produtos e serviços.

12 12 Serviço pós-venda, suporte e assistência Disponibiliza ferramentas de software com acesso em tempo real à base de dados dos clientes mais frequentes. Ajuda a criar, atribuir e gerir os pedidos de assistência dos clientes: software para call centers; software de help desk.

13 13 Programas de retenção e lealdade Ajuda a empresa a identificar, a recompensar e a vender aos clientes mais leais e mais rentáveis.

14 14 As três fases do CRM Adquirir Melhorar Manter Marketing directo Automação da equipa de vendas Vendas cruzadas e verticais Assistência ao cliente Internet Assistência pró-activa Soluções funcionais de CRM Dados partilhados sobre os clientes Serviço em colaboração CRM integrado Parceiro Empresa Cliente

15 15 As três fases do CRM Adquirir (novos clientes) Fazendo um trabalho de grande qualidade na gestão de contactos, na prospecção de vendas, no acto de venda, no marketing directo e no cumprimento do estabelecido.

16 16 Melhorar (satisfação dos clientes) Apoiando um serviço de grande qualidade, por parte de uma equipa com boa capacidade de resposta, ligada em rede, composta por especialistas de vendas e suporte.

17 17 Manter (os actuais clientes) Ajudar a identificar e recompensar os clientes mais leais e rentáveis.

18 18 Benefícios e desafios Permite à empresa identificar os melhores clientes. Possibilita personalização em tempo real dos produtos e dos serviços, com base nos desejos, necessidades, hábitos de compra e ciclos de vida dos clientes.

19 19 Benefícios e desafios (continuação) Permite à empresa prestar aos clientes uma experiência coerente de contacto. Fracassos Devido à falta de compreensão e preparação. O CRM não é um remédio milagroso.

20 20 Tendências CRM operacionais CRM analíticos CRM cooperativos CRM baseados em portais

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