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1 "CRM para Inteligência de Mercado Patricia Rozenbojm CONSUMER

2 Agenda A Empresa Conceitos CRM como ferramenta para Inteligência de Mercado Benefícios Melhores Práticas

3 A Empresa CONSUMER

4 A Empresa A Consumer Voice está a 15 anos no Mercado de CRM no Brasil e América Latina. E conta com clientes formadores de opinião. Nossa Missão é: Prover uma solução completa para o bom relacionamento com seus Consumidores e Clientes

5 Clientes Farmacêuticos / Cosméticos

6 Clientes Alimentos / Bebidas

7 Clientes Outras Indústrias

8 Clientes Automobilística Comércio Saúde

9 Clientes Entretenimento Serviços

10 Conceitos CONSUMER

11 Conceitos Conceito CRM CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contado com a empresa. Fonte: Gartner Group

12 Conceitos Conceito Inteligência de Mercado Inteligência de Mercado é o processo sistemático de garimpar, fornecer, analisar e aplicar informações relativas ao negócio (tanto qualitativa, quanto quantitativa), cujo resultado é o conhecimento sobre a lógica do mercado-alvo e o direcionamento das ações estratégicas a serem adotadas pela empresa. Ela se apóia em tecnologias adequadas, na integração intensa entre as fontes e usuários de informações, na construção de cenários para novos negócios e na disposição para inovar.

13 Conceitos Dados Dados Dados Dados Dados Dados Dados Dados Captação Dados Consolidação Validação Análise Inteligência

14 Conceitos IM através do CRM deve englobar todo negócio: espectro interno, competidores, clientes Pesquisa realizada pela InfoAmericas ( Inteligência de Mercado em Grandes Empresas Estudo Global 2007, publicado em 22 de Maio) aponta um aumento de 55% desde 2005 nesta integração Porém, as informações são pouco utilizadas para gerenciamento Recomenda-se compromisso da Gerência, mudança cultural de manter a informação para compartilhar a informação

15 CRM como ferramenta para Inteligência de Mercado CONSUMER

16 CRM como Ferramenta A Inteligência de Mercado busca adotar procedimentos, estratégias e metodologia que permitam à empresa conhecer, profundamente, os seus públicos de interesse e, sobretudo, enxergar o que virá pela frente. O CRM permite desenhar cenários, para identificar expectativa e demandas, através de boas fontes, boas informações e pesquisas. Através do CRM a empresa analisa o ambiente de negócios, concorrentes, clientes, cadeias e os processos, ajuda a evitar ameaças e a identificar oportunidades. Uma reação antecipada aos movimentos do mercado em plena competição necessita de processos sistemáticos de monitoramento. A análise das informações de mercado revela tendências e permite revisões estratégicas e ajustes táticos de alta performance.

17 CRM como Ferramenta Para o sucesso da utilização do CRM para Inteligência de Mercado, são necessários os seguintes passos: Definição do papel da Inteligência de Mercado dentro da organização visão compartilhada pela alta gerência entendimento comum e único Estruturação dos processos de Inteligência de Mercado Integrações entre as tecnologias e banco de dados visão 360o., automação, mobilidade Uso do conhecimento na construção de vantagens competitivas mudança de atitude ações práticas junto aos clientes Construção da equipe e definição dos procedimentos Aderência ao plano estratégico e de Marketing da empresa suportadas pelo CRM Avaliação dos resultados

18 CRM como Ferramenta Como o CRM contribui para a Inteligência de Mercado: Gestão da empresa como os decisores conduzem os negócios visão do futuro Financeiro saúde financeira do cliente, grau de atividade, participação, classificação do perfil do cliente Manifestações segmentação por público, definindo necessidades, tendências e expectativas Serviços acoplados, valor percebido, presteza Agendamentos, produtividade, eficiência e eficácia Informações sobre as pessoas algo a mais INFORMAÇÃO VALIOSA CONHECIMENTO DO MERCADO VANTAGEM COMPETITIVA

19 CRM como Ferramenta O CRM possibilita à empresa mudar o foco e o direcionamento dos esforços de marketing e vendas, superando objeções e obstáculos dos paradigmas tradicionais. Assim, é possível obter uma análise contínua e cíclica: PRODUTO SERVIÇO VALOR PERCEBIDO SATISFAÇÃO LEALDADE IMAGEM DA MARCA RELACIONAMENTO Conciliar captação e fidelização de clientes é a chave do sucesso.

20 CRM como Ferramenta Integração entre CRM e BI promovendo a unificação de conceitos em única versão da verdade: Integra dados advindos de diversas fontes Ações direcionadas visando atender as diretrizes da empresa Construção da base histórica de conhecimento Criação de estratégias para: Segmentação Relacionamento Retenção Fidelização

21 Benefícios CONSUMER

22 Benefícios Entre os vários benefícios possíveis com a integração CRM e Inteligência de Mercado citamos: Antecipar oportunidades projetar cenário antes do mercado e da concorrência otimização da receita Minimizar riscos de investimento detectar tendências e ameaças Aumentar o índice de compra e recompra crescimento do market share Mapear movimentações dos concorrentes permitindo reações eficientes Maior capacidade de atendimento e performance MELHOR ENTENDIMENTO E PROXIMIDADE COM OS CLIENTES

23 Benefícios Fazer mais com menos Produtividade Targeting Achar o cliente certo Frequência Alcançar a perfeição Imagem Atingir o cliente certo com a mensagem certa

24 Melhores Práticas CONSUMER

25 Melhores Práticas Entendimento do foco da empresa: qual a concentração de esforços? Percepção das maiores barreiras Criação de programa de Ganhos Crescentes Fatores motivacionais para formação da base de dados Incentivos e gerenciamento acirrado Controle Padronização na informação, para automatizar ações no momento certo Mudança do paradigma: TRADICIONAL TRANSITÓRIO NOVO

26 Melhores Práticas Paradigma Tradicional Foco no produto Necessidades atendidas Foco: Obtenção de novos clientes Métrica: Participação de mercado Marketing de massa Clientes atingidos

27 Melhores Práticas Paradigma Transitório Foco no mercado Foco: Obtenção de novos clientes no segmento Necessidades atendidas Segmentação Métrica: Participação de mercado no segmento A B C D Clientes atingidos

28 Melhores Práticas Novo Paradigma Foco no cliente Necessidades atendidas Marketing individualizado Foco: Retenção de clientes Métrica: Participação na carteira do cliente Clientes atingidos

29 Melhores Práticas Case: Bauducco Produtividade Targeting Case: Organon Frequência Case: Danone Imagem Case: Mattel

30 Melhores Práticas Nós temos somente duas fontes de vantagem competitiva: 1. A capacidade de aprender mais sobre nossos clientes, mais rápido que nossos concorrentes. 2. A capacidade de transformar esse conhecimento em ações mais rápido que nossos concorrentes Jack Welch, CEO GE The secret to business is knowing something that someone else doesn t. Aristotle Onasis

31 Dúvidas?? Obrigada!! Patricia Rozenbojm Tel: CONSUMER

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