Azul cada vez mais perto de seus clientes com SAP Social Media Analytics e SAP Social OnDemand

Transcrição

1 Azul cada vez mais perto de seus clientes com SAP Social Media Analytics e SAP Social OnDemand

2 Geral Executiva Nome da Azul Linhas Aéreas Brasileiras SA Indústria Aviação comercial Produtos e Serviços Transporte aéreo Website SAP Solutions SAP Social Media Analytics application by Netbase e SAP Social OnDemand A Azul Linhas Aéreas é uma companhia nacional de aviação comercial. Em menos de oito meses, alcançou a marca de 1 milhão de clientes transportados no mundo todo e se tornou uma das companhias aéreas de maior participação no mercado. A fim de criar uma aproximação com seus clientes por meio das redes sociais, a Azul integrou os aplicativos da solução SAP Social Media Analytics by Netbase a seu sistema de informação. 2 / 9

3 Geral Executiva Azul Linhas Aéreas Negócios decolando Idealizada por David Neeleman, empresário brasileiro criado nos Estados Unidos, a Azul Linhas Aéreas Brasileiras vendeu sua primeira passagem no dia 1 de dezembro de 2008, e fez seu primeiro voo duas semanas depois. Com sede no bairro de Alphaville, no município de Barueri, em São Paulo, a companhia teve rápido crescimento, transportando 5 milhões de passageiros em menos de dois anos. Em maio de 2012, associou-se com a TRIP Linhas Aéreas. Hoje contacom uma frota de mais de 120 aeronaves, mais de 850 voos diários e mais de 100 destinos atendidos, consolidando-se como a terceira maior companhia aérea do Brasil, e apresenta considerável desenvolvimento a cada mês que passa. 5 milhões de passageiros transportados em menos de dois anos 3 / 9

4 Geral Executiva Integração com clientes A fim de manter alguns dos melhores índices do setor de aviação brasileira e, por consequência, seu grande avanço no mercado, a Azul Linhas Aéreas foi em busca de alternativas tecnológicas que suportassem o seu compromisso em garantir a satisfação dos clientes. 3 milhões de pessoas já curtiram e seguem a FanPage da Azul no Facebook A empresa encontrou nos aplicativos do SAP Social Media Analytics by Netbase e no SAP Social OnDemand, que é parte do pacote de soluções e ferramentas de gestão de relacionamento com clientes (CRM) SAP Customer OnDemand, a solução capaz de intensificar o monitoramento e gerenciamento das relações virtuais com seus públicos, marcando uma forte presença nas redes sociais. Os aplicativos implementados fornecem e direcionam as principais informações referentes à empresa, e captam interações entre seus usuários, permitindo à Azul avaliar o nível de satisfação dos clientes, atendendo às suas solicitações e tentando fidelizá-los ainda mais. 4 / 9

5 Geral Executiva? Os aplicativos do SAP Social Media Anatytics by Netbase e a solução SAP Social OnDemand foram considerados pela Azul uma ótima solução para melhor atender às solicitações e necessidades dos consumidores através do Facebook e Twitter, as duas redes sociais utilizadas pela companhia para relacionamento com seus públicos. A companhia ingressou no universo das redes sociais há alguns anos, mas sentia falta de um controle maior sobre as mensagens publicadas nos seus canais de relacionamento. Os recursos para isso estavam disponíveis nas soluções SAP, que hoje permitem à empresa rastrear todos os posts que citam o seu nome e saber tudo aquilo que é dito a seu respeito. Além disso, a possibilidade de ter as soluções baseadas em cloud computing contaram a favor, já que dispensa investimentos adicionais em infraestrutura e permite rápida implementação. A ferramenta SAP dá segurança para o relacionamento digital. Fábio Marão, gerente de Marketing Interativo da Azul Linhas Aéreas 5 / 9

6 Geral Executiva Atendimento especializado em redes sociais Uma vez tomada a decisão de adotar as soluções SAP para suporte aos processos de relacionamento com clientes através das redes sociais, a equipe de TI da Azul, em conjunto com consultores da própria SAP, realizaram deram início ao projeto de implementação A Azul já previa que os novos aplicativos rapidamente gerenciariam um fluxo de solicitações tão intenso quanto aquele tratado no call center da empresa. Por isso, investiu também no treinamento de seus profissionais para garantir o uso adequado das soluções. Além de receber treinamento para o uso específico das nova ferramentas, os responsáveis por estes canais de comunicação tiveram o desafio de criar uma linguagem mais específica para o universo online e evitar erros ortográficos nos textos publicados. Só com esse preparo, seria possível atender aos clientes da melhor maneira possível, e com a seriedade de sempre. A solução é baseada na nuvem e por isso pode ser implementada muito rapidamente, sem a necessidade de investimentos adicionais. Graças à implementação da solução, estabelecemos workflows e conseguimos tratar as mensagens de acordo com a prioridade do assunto. Fábio Marão, gerente de Marketing Interativo da Azul Linhas Aéreas 6 / 9

7 Geral Executiva SAP Social Media Analytics by Netbase e o SAP Social OnDemand mais segurança ao relacionamento O SAP Social Media Analytics by Netbase e o SAP Social OnDemand dão maior segurança à interação entre a Azul e os seus clientes, cuja troca de informações é constantemente gerenciada. As novas ferramentas seguem fluxos, direcionam posts, captam interações e gerenciam múltiplos canais de relacionamento simultaneamente. Com elas, a Azul é capaz de monitorar os atendimentos de forma rápida e segura, melhorando o relacionamento virtual com seus clientes. As soluções são utilizadas no rastreamento de mensagens que citem a Azul, mesmo que os usuários não marquem o nome da empresa nas redes sociais. Isso permite maior controle sobre as informações que envolvem a sua marca e a sua imagem. Afora os recursos que asseguram respostas rápidas aos clientes e tomadas de decisões baseadas em feedbacks dos usuários, as novas soluções SAP possibilitam a criação de relatórios que medem a opinião dos clientes em relação aos serviços prestados pela companhia, a gestão de crises e o gerenciamento das redes sociais com escalonamento de publicações sobre os assuntos de maior relevância. 200 mil usuários acompanham o perfil da Azul no Twitter 7 / 9

8 Geral Executiva Gestão de redes sociais em prol dos negócios Com a instalação das novas ferramentas SAP, a Azul passou a acompanhar de muito perto tudo o que os clientes pensam a respeito da empresa, e responder com maior segurança e eficácia a todas as suas dúvidas, solicitações e questionamentos. Além disso, a companhia consegue identificar e melhorar seus pontos fracos e saber o resultado desse novo trabalho a partir da geração de relatórios completos, que medem sentimentos de clientes por meio da análise de nuvem de tags, fontes e domínios, gestão de crises e monitoramento completo das redes sociais com escalonamento de posts sobre assuntos críticos. Ao colocar em prática o gerenciamento das relações digitais e o bom treinamento de seus profissionais, a Azul também se capacitou a atender as necessidades de cada cliente, fazendo da internet sua mais nova aliada em favor dos negócios. Em resumo, a companhia consegue garantir maior satisfação de seus clientes e, consequentemente, aprimorar seus resultados de negócios. A Azul fornece relatórios completos, que medem sentimentos de clientes, fontes e domínios, gestão de crises e monitoramento das redes sociais com escalonamento de posts sobre assuntos críticos. Fábio Marão, gerente de Marketing Interativo da Azul Linhas Aéreas 8 / 9

9 Geral Executiva Os próximos objetivos deste relacionamento digital envolvem a venda de passagens por meio das redes sociais. 9 / 9