Sistemas de Informação

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1 Sistemas de Informação Prof. M.Sc. Diego Fernandes Emiliano Silva

2 Agenda Conquistando excelência operacional e intimidade com o cliente: aplicativos integrados Sistemas integrados Sistemas de gerenciamento de cadeia de suprimentos Sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente Bibliografia: LAUDON & LAUDON. Sistemas de informação gerenciais. 7. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, Capítulo 8

3 Sistemas Integrados Hoje empresas estão mais conectadas Internamente E com outras empresas Sistema integrado Permite reação instantânea Qual foi o impacto em cada parte da empresa

4 Sistemas integrados Apresentam um conjunto de módulos de softwares integrados (que desenvolvem muitos processos predefinidos) e um banco de dados central Isto possibilita o compartilhamento de dados e informações pelos diferentes processos de negócios e áreas funcionais da empresa

5 Sistemas Integrados Sistemas de Planejamento de Recursos Empresariais (ERPs) Pedidos Previsão de vendas Alteração de preço Devolução Vendas e Marketing Matéria-prima Programações de produção Capacidade de produção Compras Finanças e Contabilidade Banco de dados central Manufatura e Produção Dinheiro em caixa Contas a receber Receita RH Horas trabalhadas Custo do trabalho Requisitos de cada cargo

6 Valor empresarial As empresas utilizam (exemplos) SAP Oracle People-Soft SSA Global Todos ajudam a empresa a responder rapidamente as demandas Além de mostrar como a empresa está

7 SSA Global

8 Oracle Peoplesoft

9 SAP

10 Cadeia de Suprimentos Rede de organizações e processos de negócios para Selecionar matérias-primas Transformá-la em produto intermediário e acabado Distribuir aos clientes A cadeia interliga Fornecedores Instalações industriais Centros de distribuição Varejistas e clientes FONTE DESTINO Informações Fluem de Todas as direções

11 Fornecedores Cadeia de suprimentos EMPRESA Distribuidor Varejista Cliente Upstream - fornecedores (atividades a montante) Downstream distribuição/ entrega (atividades a jusante)

12 Gerenciamento Planejamento De pedidos De produção Da demanda Da distribuição Do transporte Execução Entrega pedidos Produção final Reposição Gerenciamento da distribuição Distribuição reversa

13 Possibilidade de integração para Melhorar coordenação dos processos Planejamento e programação Processamento De pedidos Clientes Expedição Varejistas Intranet Estoque Fornecedores Seleção de Fornecedores Serviço de logística Produção Distribuidores

14 Tipos de sistemas de gerenciamento Modelo push (empurrão), também conhecido como built-to-stock (feito-para-estoque) -- + antigo Fabricação com base na previsão de demanda EMPRESA >> INTERMEDIÁRIOS >> CLIENTE Modelo pull, também conhecido como built-to-order (feito-para-pedido) -- + moderno Pedidos ou compras disparam produção CLIENTE >> INTERMEDIÁRIOS >> EMPRESA

15 Push vs. Pull Fornecedor Fabricante CD Varejo Cliente Fornecimento de Acordo com a Previsão Produção Baseada em previsões Estoque Baseado em previsões Estoque Baseado em previsões Compra o Que Está nas Prateleiras Fornecedor Fabricante CD Varejo Cliente Fornecimento de Acordo com o pedido Produção de Acordo com O pedido Reabastece De modo automático Reabastecimento De estoque automático Pedido do cliente

16 Sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente O cliente tem sempre razão O cliente vem em primeiro lugar O cliente é o rei Sistemas de gerenciamento com o cliente (customer relationship management CRM) CLIENTE >> ATIVO + VALIOSO DA EMPRESA

17 CRM Examinam os clientes sob uma perspectiva multifacetada Marketing Dados de campanha Conteúdo Análise de dados Cliente Vendas Vendas por telefone Vendas por web Vendas no varejo Vendas em campo Atendimento ao cliente Central de atendimento Dados de auto-atendimento pela web Dados por equipamento sem fio

18 Recursos do CRM DADOS DO CLIENTE Vendas Marketing Atendimento Gerenciamento de conta Gerenciamento de indicações Gerenciamento de pedidos Planejamento de vendas Vendas de Campo Análise de vendas Gerenciamento de campanha Gerenciamento de Promoções de canal Gerenciamento de eventos Planejamento de mercado Operações de marketing Análise de marketing Prestação de serviços Gerenciamento de Satisfação do cliente Gerenciamento de devoluções Planejamento de serviços Call center e Help desk Análise de serviços

19 Receber solicitação de serviço Mapa de processos Como obter info. Sobre o cliente As info. Do cliente estão disponíveis? SIM Nota do cliente Alto valor e fidelidade? SIM Apresentar ofertas e serviços especiais Banco de dados sobre o cliente CASO NÃO Encaminhar ao agente + adequado CASO NÃO Resolver o assunto

20 CRM operacional vs. analítico Operacional Gerenciamento de campanha Marketing eletrônico Gerenciamento de contatos e conta Gerenciamento de informações Telemarketing Vendas por telefone Vendas de campo Atendimento de campo Atendimento ao cliente e help desk Analítico Formular estratégias de segmentação de clientes Montar perfis de clientes Analisar lucratividade do cliente Analisar lucratividade do produto Identificar oportunidades de cross-selling (sugerir produto complementar) e up-selling (sugerir algo a +) Selecionar as melhores estratégias de marketing, serviços e canais de venda para cada grupo de clientes Identificar tendências na duração do ciclo de vendas, na taxa de conquista e na dimensão média dos negócios Analisar indicações geradas e taxa de conversão Analisar a produtividade dos representantes de atendimento ao cliente e representantes de vendas

21 Valor de um cliente Baseia-se na relação: Receita que ele produziu Despesas decorrentes para conquistá-lo Despesas decorrentes para atendê-lo Duração esperada do relacionamento deste cliente para com a empresa Cancelamento de contratos cai A medida que vendas/ atendimento e marketing ficam + antenadas com cliente Taxa de cancelamento (churn rate) Mede o no. De clientes que param de usar ou adquirir os produtos de uma empresa

22 Para discutir Discuta as implicações de ambas as afirmações em grupo e escreva um texto sobre Gerenciar a cadeia de suprimentos tem menos que ver com gerenciar o movimento físico de mercadorias do que com gerenciar as informações. Se determinada empresa deseja implantar uma aplicação integrada, é bom fazer a lição de casa direito.

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