Aula 6 -Customer Relationship Management (CRM) Gestão do relacionamento com o cliente Prof.: Cleber A. de Oliveira

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "Aula 6 -Customer Relationship Management (CRM) Gestão do relacionamento com o cliente Prof.: Cleber A. de Oliveira"

Transcrição

1 1. Introdução Aula 6 -Customer Relationship Management (CRM) Gestão do relacionamento com o cliente Prof.: Cleber A. de Oliveira Gestão de Sistemas de Informação Os estudos realizados sobre ERP são primordiais à compreensão deste conteúdo. Entender o ERP é necessário para um melhor aproveitamento do CRM e, consequentemente, obter melhores resultados, já que o conhecimento acerca dos clientes é a base fundamental, para que a empresa possa desenvolver produtos e serviços que possam adequar-se mais diretamente aos anseios do cliente, e você sabe, este deve ser o foco fundamental de qualquer organização. Outro aspecto importante à compreensão deste conteúdo diz respeito aos aspectos mercadológicos que são fundamento de vários processos estruturados no CRM. Esperamos que, ao final deste capítulo, você seja capaz de conhecer os principais conceitos relacionados à filosofia do CRM e de compreender o processo de implantação dos CRM. A importância dada aos clientes pelas empresas tem crescido, pois hoje se sabe que é mais barato e rápido vender para clientes antigos do que conquistar e fidelizar novos clientes. A filosofia e os softwares de CRM (customer relationship management - gestão do relacionamento com o cliente) surgem para proporcionar às empresas melhores oportunidades de conquistar, fidelizar e conhecer melhor seus clientes. Em termos gerais, Swift (2001, p. 16) afirma que CRM efetivamente engloba a capacidade de uma organização para: descobrir clientes; conhecer os mesmos; manter comunicação com eles; assegurar que eles recebam o que desejam da organização não somente quanto ao aspecto do produto, mas em cada detalhe de como a organização lida com eles; verificar se eles recebem o que lhes foi prometido certamente, desde que seja lucrativa; assegurar que o cliente seja mantido mesmo que o cliente não seja lucrativo atualmente, o objetivo é lucratividade em longo prazo. Vamos agora conhecer o que a gestão do relacionamento com o cliente tem a nos oferecer e como podemos aplicá-la em nossa empresa. 2. Definição A gestão do relacionamento com cliente é a filosofia que orienta a organização na

2 sua focalização no cliente. O software CRM é um sistema projetado para alcançar este objetivo (GORDON; GORDON, 2006). Com a implantação de software como esse, a empresa que tratava seus clientes como fonte de receita para ser explorada, passa a vê-los como ativos de longo prazo, que precisam ser nutridos, por meio do gerenciamento das relações com clientes. O sistema CRM ideal cuida do cliente de ponta a ponta, desde o recebimento de um pedido até a entrega do produto e o atendimento técnico especializado. Ele consolida os dados dos clientes provenientes de múltiplas fontes (LAUDON; LAUDON, 2007). Segundo Swift (2001, p. 12), Gerência de Relacionamento com Clientes é uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações significativas, para melhorar as compras, a retenção, a lealdade e a lucratividade deles. As tecnologias existentes e, em muitos casos, acessíveis permitem às empresas o direcionamento em relação à perspectiva de gestão mercadológica one-to-one, ou seja, em que o cliente é visto e analisado como um indivíduo único, coisa que sempre foi. Em termos de paradigma de marketing, tem-se a tendência de modificar a lógica do marketing de massa (cliente médio) para busca da satisfação do cliente, em termos de suas especificidades (cliente único). A seguir, veremos qual a importância e os diferenciais trazidos pela implantação de software de CRM em uma empresa. 3. Gestão centrada no cliente A gestão centrada no cliente é mais do que simplesmente ter cadastros de clientes compatíveis nos diversos sistemas da empresa, compartilhando o histórico do cliente e hábitos de compras. Uma filosofia centrada no cliente objetiva, também, entendê-lo, servi-lo bem e, com isso, construir lealdade e confiança. Atrair um novo cliente é uma atividade muito cara, exigindo publicidade e práticas de marketing, como, por exemplo, a utilização freqüente de promoções. Servir bem aos clientes existentes, de modo que você não necessite atrai-los novamente como a um novo cliente, é uma prática rentável. Clientes leais gastam mais que novos clientes e retornam à sua empresa mais frequentemente. Você também pode servi-los melhor e com mais descontos, caso conheça suas preferências e seus gostos, fidelizando-os cada vez mais (GORDON; GORDON, 2006).

3 As organizações que colocam os dados dos clientes no centro de sua infra-estrutura de informações excedem a lucratividade de seus concorrentes. Os concorrentes que dirigem a concorrência, por meio de reduções dos custos de fabricação, raramente são bem sucedidos em longo prazo, a menos que a organização atenda diretamente o que o mercado deseja e ofereça uma solução específica para as necessidades individuais dos clientes (SWIFT, 2001, p. 24). Em linhas gerais, isso significa dizer que a melhor utilização dos dados permite que a empresa gerencie os relacionamentos com os clientes, ou seja, que tenha controle sobre aspectos inerentes aos processos específicos. Por isso, alguns detalhes sobre o processo de compra podem ser direcionados no sentido da obtenção de informações que permitam, em perspectiva, aproximar a empresa de seus clientes. Segundo Norris (2001, p. 94), onde o ERP propriamente dito, focalizado no processamento das transações, tenha falhado em produzir os benefícios antecipados, os sistemas CRM podem oferecer um retorno tangível e mensurável, centralizado nos clientes fonte da criação de valor. Podemos perceber novamente a lógica de inserções de aplicações que tenham por objetivo obter e gerenciar informações mais específicas, como no caso das aplicações do CRM em relação ao ERP. Tal lógica pode ser aplicada também às especificidades do SCM. O melhor de tudo isso é compreender as possibilidades provenientes da interação entre os sistemas e, consequentemente, os potenciais resultados que a organização poderá obter, a partir das competências que possui para a gestão de tais informações. Saiba mais Depois de tantas leituras sérias, sugiro a vocês um texto que, ao mesmo tempo em que ajuda a descontrair, possibilita algumas reflexões acerca da filosofia que deve subsidiar quaisquer processos voltados à adoção e implementação de sistemas CRM. Acessando o link <http://www.mariopersona.com.br/mercearia.html>, você poderá compreender que CRM é muito mais do que uma plataforma de software. Na prática, todas as empresas que têm o seu voltado à satisfação das necessidades de seus clientes se utilizam dos preceitos fundamentais que sustentam o CRM. Boa diversão, boa reflexão. 4. Automação da força de vendas As informações sobre as compras efetuadas pelos clientes não podem mais ficar restritas ao setor de vendas da empresa. É necessária a utilização de um banco de dados

4 compartilhado, que tenha informações sobre os clientes, suas preferências, compras efetuadas e solicitações de atendimento. Dessa forma, os vendedores conhecerão o histórico de preferências de cada cliente e poderão atendê-los de forma diferenciada, mostrando que conhecem seus gostos e sugerindo opções de consumo. 5. Tratamento de pedidos Após um produto ser adquirido por um cliente, chega o momento do pagamento. Deve existir, na empresa, um sistema que acompanhe e atualize o histórico de pagamentos do cliente, dia e horário da compra e valor gasto. Essas informações devem ser armazenadas no mesmo banco de dados que é utilizado pelo setor de vendas, proporcionando o acúmulo cada vez maior de informações sobre um mesmo cliente. 6 Suporte pós-venda O suporte pós-venda é um dos determinantes básicos sobre a fidelidade do cliente, pois o cliente fica mais seguro ao saber que será bem atendido, caso ocorra algum problema com o produto que adquiriu. O software CRM pode oferecer benefícios, como a redução de custo de suporte ao cliente, fornecer serviço de atendimento ao cliente 24 horas por dia, sete dias por semana e criar um banco de dados de interação com o cliente. Esse banco de dados pode levar não somente a um atendimento superior, mas também à venda dirigida. O software CRM possibilita, também, o armazenamento histórico e classificado sobre problemas que já ocorreram com cada produto da empresa, além de um diagnóstico mais ágil durante o processo de atendimento ao cliente (GORDON; GORDON, 2006). 7. Implantação O primeiro passo à implantação do CRM não é tecnológico, pois mudanças culturais e organizacionais são necessárias antes mesmo que o software CRM possa ser implantado e utilizado eficientemente pela organização. É preciso alterações pelo menos nos processos de vendas, marketing e atendimento, visando ao compartilhamento de informações e foco no cliente. Caso essas mudanças não ocorram, o sistema CRM sozinho não produzirá melhoras significativas para a organização. De nada adiantaria uma empresa adquirir, a preços nem sempre módicos, software CRM, se, em sua essência, ela não valoriza os clientes e não procura estabelecer com eles bons relacionamentos.

5 Segundo Gordon; Gordon (2006), as maiores dificuldades encontradas na implantação de sistemas CRM são: falta de coordenação entre diferentes projetos; ênfase na tecnologia, ao invés de nos processos de negócios; falta de suporte executivo; foco de implementação do CRM para a empresa, não para o cliente; dificuldade da empresa em transferir seu foco de uma visão centrada no produto, para uma visão centrada no cliente; inabilidade para executar mudanças culturais; empregados não são treinados de forma adequada ou não são motivados a usar o CRM; bussiness case mal definido; avaliação inadequada da situação atual; arquitetura técnica inadequada; pouca integração entre pessoas, processos e tecnologia; indicadores e medidas de sucesso ruins ou insuficientes; recursos insuficientes alocados à iniciativa. É de fundamental importância analisar os tópicos anteriores, antes de iniciar um projeto de CRM, pois, além de dificuldades, podem apresentar elementos que inviabilizem a implantação do software, acarretando insucesso do projeto. Apesar de todo o argumento de venda que se estabeleça por meio dos benefícios que podem ser obtidos com a implementação de software de CRM, tal iniciativa não é simples para muitas empresas. A antiga crença de que somente algumas empresas podem atuar em altos níveis de estruturação da filosofia CRM, foi minada pelo surgimento de novos canais disponíveis para a empresa comercializar seus produtos e serviços com baixos custos de entrada, em especial a Internet. 8. Custos e benefícios do CRM Existem várias razões para as empresas implementarem uma estratégia de CRM. Segundo Swift (2001, p. 27), seus benefícios fundamentam-se em: 1. menores custos de recrutamento de clientes economia em marketing, mala direta, contato, acompanhamento, desempenho, serviços e outros; 2. não é necessário conseguir tantos clientes para manter um grande volume de negócios (especialmente em ambientes de marketing voltados para empresas); 3. custo reduzido das vendas normalmente, os clientes existentes respondem melhor. O melhor conhecimento de seus canais ou distribuidores induz mais eficiência na relação. CRM também reduz os custos das campanhas de marketing e oferece maior retorno nas comunicações com os clientes; 4. maior lucratividade por cliente maior participação na carteira; melhor acompanhamento de vendas; mais clientes indicados devido à maior. 5. satisfação dos clientes com os serviços; capacidade de efetuar vendas cruzadas ou

6 aumentar as vendas; a partir dos volumes de vendas atuais. 6. retenção e lealdade crescentes dos clientes os clientes permanecem mais tempo, compram mais, entram em contato com você quando sentem necessidade (o que amplia a força da relação) e o cliente compra com mais freqüência. Dessa forma, CRM aumenta a oportunidade e a realização lifetime value real; 7. avaliação da lucratividade do cliente sabendo que clientes são realmente lucrativos, que clientes devem ser transferidos da classe que não dão lucro ou dão lucro baixo, por meio de vendas cruzadas ou aumento de vendas; que clientes nunca serão lucrativos; que clientes devem ser gerenciados por canais externos e que clientes devem render futuros negócios. Complementando as características acima listadas, trazemos dois conceitos importantes relacionados aos objetivos do CRM: atualização de vendas (Up Sell) e venda cruzada (Cross Sell). Vamos ver o que significam? Up-sell: venda de um produto ou serviço, objetivando que o cliente adquira uma versão mais cara ou mais atual de um produto comprado anteriormente. Cross-sell: venda de produtos correlacionados e que tenham a sua utilização conjunta. Ex Sapatos, meias e cintos. 9. CRM analítico e operacional O CRM contempla processos de cunho operacional, como o registro de uma reclamação de um cliente até análises aprofundadas sobre produtos que são comumente associados nas vendas de uma empresa. Por isso, é preciso que saibamos diferenciar o CRM analítico, bem como seus processos, do CRM operacional. Comecemos por este. Segundo Laudon; Laudon (2007, p. 258), o CRM operacional serve às seguintes atividades: Gerenciamento de campanha. Marketing eletrônico. Gerenciamento de contatos e conta. Gerenciamento de indicações. Telemarketing. Venda por telefone. Venda eletrônica. Vendas de campo. Atendimento de campo. Atendimento ao cliente e help desk. Para Laudon; Laudon (2007), o CRM analítico, por sua vez, agrega as seguintes funções: Formular estratégias de segmentação de clientes.

7 Montar perfis de clientes. Analisar lucratividade do cliente. Analisar lucratividade do produto. Identificar oportunidades de cross-selling e up-selling. Selecionar as melhores estratégias de marketing, serviços e canais de vendas para cada grupo de clientes. Identificar tendências na duração do ciclo de vendas, na taxa de conquista e na dimensão média dos negócios. Analisar quanto tempo leva para o serviço ser prestado, os níveis de atendimento segundo cada canal de comunicação e a atividade de atendimento por linha de produto e conta. Analisar indicações geradas e taxa de conversão. Analisar a produtividade dos representantes de atendimento ao cliente e representantes de vendas. Diante do que foi estudado, podemos concluir que o CRM é um processo que direciona as empresas para os clientes. Assim, o CRM surge para proporcionar às empresas oportunidades de conquistar, fidelizar e conhecer melhor seus clientes. Por isso, uma organização pode oferecer campanhas publicitárias, produtos, preços e serviços personalizados. Nesta aula, vimos qual o significado e a importância do CRM para uma organização, que é a gestão centrada no cliente. Compreendemos algumas das funções que o CRM tem a oferecer, entre elas: gestão centrada no cliente; automação da força de vendas; tratamento de pedidos; suporte pós-venda. E, analisamos o processo de implantação dos CRM, começando por mudanças culturais e organizacionais. Na próxima aula, abordaremos conteúdos importantes à compreensão do papel das tecnologias nos processos de gestão, por meio das definições e conceitos ligados ao e- commerce e alinhando a uma perspectiva inerente à sociedade do conhecimento, como podemos utilizar sistemas de informação especificamente voltados ao desenvolvimento de pessoas, ou seja, como podemos utilizar a tecnologia para de agregar conhecimentos aos que a organização já possui. Devemos nos remeter aos aspectos formais da educação, ou podemos trabalhar em outras esferas processos que possibilitem melhoria no desempenho individual e consequentemente organizacional? Vamos ver o que podemos aprender com os conceitos de e-learning?

8 Atividades 1 Com relação a CRM, assinale a alternativa correta. A) O software CRM é uma metodologia desenvolvida para alinhar todas as atividades de produção de forma sincronizada. Parte do consumidor final e vai até os fornecedores iniciais, gerando produtos para o cliente. B) O CRM dá suporte para a criação de um banco de dados de interação com o cliente que pode não somente levar a um atendimento superior, mas também à venda dirigida. Dessa forma, os vendedores conhecerão o histórico de preferências de cada cliente, mostrando que conhecem seus gostos e sugerindo opções de consumo. C) O software CRM integra funcionalidades utilizadas por vários setores da empresa. É responsável pela automatização de processos vitais na cadeia de produção. D) O sistema CRM vai avaliar e coordenar o desenvolvimento e uso de sistemas de informação dentro da organização. 2 - Com relação aos CRM é INCORRETO afirmar: A) O software CRM pode oferecer benefícios, como a redução de custo de suporte ao cliente, fornecendo serviço de atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana e criando um banco de dados de interação com o cliente que pode não somente levar a um atendimento superior, mas também à venda dirigida. B) O primeiro passo para a implantação de uma filosofia CRM não é tecnológico, pois mudanças culturais e organizacionais são necessárias, antes que o software CRM possa ser implantado e utilizado eficientemente. C) O sistema CRM ideal cuida do cliente de ponta a ponta, desde o recebimento de um pedido até a entrega do produto e o atendimento técnico especializado, consolidando os dados dos clientes provenientes de múltiplas fontes. D) O software CRM não abrange o armazenamento histórico e classificado sobre problemas que já ocorreram com cada produto da empresa, uma vez que esta é uma função específica de outros aplicativos. 3-Qual o significado do termo CRM, e qual a sua aplicação para as empresas? A) Gestão do relacionamento com o cliente; Identificar os processos da cadeia de suprimentos. B) Gestão da cadeia de suprimentos; Identificar os produtos mais vendidos pela empresa. C) Gestão do relacionamento com cliente; Identificar os diferentes perfis de clientes, visando a conhecê-los melhor. D) Gestão do relacionamento com o cliente; Integrar as informações da organização. 4 - Assinale a alternativa que corresponda corretamente aos passos para a definição da estratégia para o CRM. A) Identificar os clientes, diferenciar os clientes, interagir com os clientes, personalizar os produtos e serviços. B) Captar clientes e fornecedores, distinguir clientes, padronizar os produtos e serviços. C) Identificar clientes potenciais, manter clientes atuais, interagir com todos os clientes e padronizar os produtos e serviços. D) Analisar o mercado, relacionar com stakeholders, interagir com colaboradores e clientes, personalizar serviços e produtos, de acordo com a pesquisa de mercado. 5 As empresas podem trabalhar com a filosofia do CRM sem possuir sistemas específicos (software)? Fundamente a sua resposta utilizando exemplos que vivencia em seu cotidiano.

9 Comentário das atividades Na atividade 1, se você respondeu o item (b), parabéns, você acertou. O sistema CRM dá suporte à criação de um banco de dados que possibilite um atendimento superior e também a venda dirigida. O item (a) está incorreto, porque quem alinha todas as atividades de produção de forma sincronizada, partindo do consumidor final e indo até os fornecedores iniciais, é o SCM e não o CRM. O item (c) está incorreto, porque o CRM não integra funcionalidades utilizadas por vários setores da empresa. O item (d) está incorreto, porque avaliar e coordenar o desenvolvimento e uso de SI dentro da organização não faz parte das competências do CRM. Caso tenha errado, por favor, releia esta aula para sanar as dúvidas. Com essas atividades, você conseguiu compreender os objetivos do SCM, bem como seus benefícios, que é o objetivo desta aula. Para responder à atividade 2, é preciso que conheçamos bem algumas característica e funções do CRM. Por isso, você não deve ter assinalado a alternativa (a), pois são vários os benefícios que podem ser obtidos por meio de suas aplicações, inclusive em relação à disponibilização de atendimento, ao menos no que tange à informação, em tempo integral. A segunda assertiva (b) também não deve ter sido a escolhida, pois se refere a uma das maiores dificuldades em relação à implementação do CRM nas empresas: a questão da cultura organizacional. A terceira assertiva (c) nos remete a aspectos positivos do CRM, justamente reforçando os seus principais propósitos. A aproximação e o acompanhamento dos processos/clientes são fundamentais ao estreitamento das relações e, por conseqüência, podemos pressupor aumento nos graus de fidelização, por meio da satisfação cada vez maior das necessidades dos clientes. Tendo em vista o que foi dito até aqui, fica estabelecida como a resposta adequada a de letra (d), pois as características listadas também correspondem a aspectos inerentes aos sistemas CRM. A atividade 3 é muito simples, foi proposta mesmo para você relaxar um pouco, certo? Em relação à definição de CRM, vou logo indicando, pois tenho certeza de que você não tem dúvida a respeito: gestão do relacionamento com o cliente. Assim, já descartamos automaticamente a alternativa (b). Como já sabe, a função de integrar os processos da cadeia de suprimentos é responsabilidade do SCM, o que indica que a alternativa (a) não está correta. A função de integrar informações de toda a organização, por sua vez, é do ERP, o que inviabiliza a alternativa (d), ou seja, a resposta correta é a d alternativa (c). Moleza, não? Você não encontrará a resposta para a atividade 4 no caderno de conteúdos. Tenho certeza que vai procurar realizá-la mesmo assim. Vamos lá. Sugiro na estrutura da pergunta que existem passos que devem ser seguidos para a implementação das estratégias de CRM, certo? Quais seriam eles? A alternativa (b) não é a correta, pois o CRM não envolve a captação de fornecedores, certo? A alternativa (c) não pode também ser considerada, pois não é no escopo do CRM que se estruturam padrões de produtos e serviços. A alternativa (d) deve ser descartada, pois aborda questões equivocadas, como por exemplo, o relacionamento com os stakeholders. Na prática, não são todos os stakeholders o foco do CRM. Acredito que também tenha tido facilidade para responder, indicando a alternativa (a) como a correta. O fluxo é mesmo o de identificar os clientes, diferenciá-los, interagir com eles e a partir daí, desenvolver produtos e serviços, de acordo com suas necessidades específicas. A atividade 5 é bastante simples. A partir das leituras do texto, você deve ter percebido que o CRM deve ser visto, primeiramente, como uma filosofia da empresa, que se preocupa realmente em atender às necessidades e também desejos de seus clientes. Busque nas empresas com as quais se relaciona como um cliente as bases para a fundamentação de sua resposta.

10 Referências GORDON, Steven R.; GORDON, Judith R. Sistemas de informação: uma abordagem gerencial. Rio de Janeiro: LTC, LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane P. Sistemas de informações gerenciais: administrando a empresa digital. São Paulo: Prentice Hall, Sistemas de informações gerenciais. São Paulo: Pearson, SWIFT, Ronald. CRM, customer relationship management: o revolucionário marketing de relacionamentos com os clientes. Rio de Janeiro: Elsevier, 2001.

MARKETING MARKETING TRADICIONAL MARKETING ATUAL DEVIDO AO PANORAMA DO MERCADO, AS EMPRESAS BUSCAM: ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES

MARKETING MARKETING TRADICIONAL MARKETING ATUAL DEVIDO AO PANORAMA DO MERCADO, AS EMPRESAS BUSCAM: ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES MARKETING Mercado Atual Competitivo Produtos / Serviços equivalentes Globalizado Conseqüências Infidelidade dos clientes Consumidores mais exigentes Desafio Conquistar clientes fiéis MARKETING TRADICIONAL

Leia mais

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI)

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Profº Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefetpr,br Profº Dr. Luciano

Leia mais

O CRM e a TI como diferencial competitivo

O CRM e a TI como diferencial competitivo O CRM e a TI como diferencial competitivo Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Profº Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefetpr.br Profº Dr. Luciano Scandelari (UTFPR) luciano@cefetpr.br

Leia mais

RECONHECIMENTO DE ALGUNS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

RECONHECIMENTO DE ALGUNS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO WESLLEYMOURA@GMAIL.COM RECONHECIMENTO DE ALGUNS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ANÁLISE DE SISTEMAS ERP (Enterprise Resource Planning) Em sua essência, ERP é um sistema de gestão empresarial. Imagine que você tenha

Leia mais

Sistemas de Informação

Sistemas de Informação Sistemas de Informação Prof. M.Sc. Diego Fernandes Emiliano Silva diego.femiliano@gmail.com Agenda Conquistando excelência operacional e intimidade com o cliente: aplicativos integrados Sistemas integrados

Leia mais

Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento. Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto

Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento. Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto CURRÍCULO DO PROFESSOR Administradora com mestrado e doutorado em engenharia de produção

Leia mais

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Prof Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefet.br Prof Dr. Antonio Carlos de Francisco (UTFPR) acfrancisco@pg.cefetpr.br

Leia mais

CEA439 - Gestão da Tecnologia da Informação

CEA439 - Gestão da Tecnologia da Informação CEA439 - Gestão da Tecnologia da Informação Janniele Aparecida Como uma empresa consegue administrar toda a informação presente nesses sistemas? Não fica caro manter tantos sistemas diferentes? Como os

Leia mais

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0. Bloco Comercial. CRM e AFV

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0. Bloco Comercial. CRM e AFV Bloco Comercial CRM e AFV Objetivo O objetivo deste artigo é dar uma visão geral sobre os Módulos CRM e AFV, que fazem parte do Bloco Comercial. Todas informações aqui disponibilizadas foram retiradas

Leia mais

Sistema. Atividades. Sistema de informações. Tipos de sistemas de informação. Everson Santos Araujo everson@everson.com.br

Sistema. Atividades. Sistema de informações. Tipos de sistemas de informação. Everson Santos Araujo everson@everson.com.br Sistema Tipos de sistemas de informação Everson Santos Araujo everson@everson.com.br Um sistema pode ser definido como um complexo de elementos em interação (Ludwig Von Bertalanffy) sistema é um conjunto

Leia mais

CRM CRM. Marketing. Marketing. Vendas. Vendas. CRM Customer Relationship Management Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente

CRM CRM. Marketing. Marketing. Vendas. Vendas. CRM Customer Relationship Management Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente Customer Relationship Management Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente O mundo passou por profundas e importantes transformações, sobretudo nos últimos cinco anos, impulsionadas pelo crescimento

Leia mais

Capítulo. Sistemas empresariais

Capítulo. Sistemas empresariais Capítulo 8 1 Sistemas empresariais 2 Objectivos de aprendizagem Identificar e exemplificar os seguintes aspectos da gestão do relacionamento com os clientes, da gestão de recursos empresariais e dos sistemas

Leia mais

Aula 5 Supply Chain Management (SCM) Gestão da cadeia de suprimentos Prof: Cleber A. de Oliveira

Aula 5 Supply Chain Management (SCM) Gestão da cadeia de suprimentos Prof: Cleber A. de Oliveira 1. Introdução Aula 5 Supply Chain Management (SCM) Gestão da cadeia de suprimentos Prof: Cleber A. de Oliveira Gestão de Sistemas de Informação Os estudos realizados nas disciplinas Gestão da Produção

Leia mais

Sistema Binário. Aula - 10 CRM (Customer Relationship Management Gerenciamento das relações com os clientes ) Faculdades Integradas Campos Salles

Sistema Binário. Aula - 10 CRM (Customer Relationship Management Gerenciamento das relações com os clientes ) Faculdades Integradas Campos Salles Sistema Binário Faculdades Integradas Campos Salles Aula - 10 CRM (Customer Relationship Management Gerenciamento das relações com os clientes ) Carlos Antonio José Oliviero São Paulo - 2012 Sistema Binário

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO (AULA 04)

ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO (AULA 04) Prof. Breno Leonardo Gomes de Menezes Araújo brenod123@gmail.com http://blog.brenoleonardo.com.br ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO (AULA 04) 1 CRM Sistema de Relacionamento com clientes, também

Leia mais

Sistemas de Informação Empresarial. Gerencial

Sistemas de Informação Empresarial. Gerencial Sistemas de Informação Empresarial SIG Sistemas de Informação Gerencial Visão Integrada do Papel dos SI s na Empresa [ Problema Organizacional ] [ Nível Organizacional ] Estratégico SAD Gerência sênior

Leia mais

Profa. Reane Franco Goulart

Profa. Reane Franco Goulart Sistemas CRM Profa. Reane Franco Goulart Tópicos Definição do CRM O CRM surgiu quando? Empresa sem foco no CRM e com foco no CRM ParaqueCRM é utilizado? CRM não é tecnologia, CRM é conceito! CRM - Customer

Leia mais

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO, ORGANIZAÇÕES, ADMINISTRAÇÃO E ESTRATÉGIA

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO, ORGANIZAÇÕES, ADMINISTRAÇÃO E ESTRATÉGIA Laudon & Laudon Essentials of MIS, 5th Edition. Pg. 3.1 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO, ORGANIZAÇÕES, ADMINISTRAÇÃO E ESTRATÉGIA 3.1 2003 by Prentice Hall 3 ão, Organizações ões, Administração e Estratégia OBJETIVOS

Leia mais

CRM - gestão eficiente do relacionamento com os clientes

CRM - gestão eficiente do relacionamento com os clientes CRM - gestão eficiente do relacionamento com os clientes Mais que implantação, o desafio é mudar a cultura da empresa para documentar todas as interações com o cliente e transformar essas informações em

Leia mais

UNIMEP MBA em Gestão e Negócios

UNIMEP MBA em Gestão e Negócios UNIMEP MBA em Gestão e Negócios Módulo: Sistemas de Informações Gerenciais Aula 3 TI com foco nos Negócios: Áreas envolvidas (Parte I) Flávio I. Callegari O perfil do profissional de negócios Planejamento

Leia mais

Sistemas de Informações

Sistemas de Informações Sistemas de Informações Prof. Marco Pozam- mpozam@gmail.com A U L A 0 5 Ementa da disciplina Sistemas de Informações Gerenciais: Conceitos e Operacionalização. Suporte ao processo decisório. ERP Sistemas

Leia mais

Laudinei Rossi Barbatto JUNIOR 1 Gilson Rodrigo Silvério POLIDORIO 2

Laudinei Rossi Barbatto JUNIOR 1 Gilson Rodrigo Silvério POLIDORIO 2 COMO QUEBRAR PARADIGMAS SEM CAUSAR UM IMPACTO NEGATIVO NO PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO, CRM E DBM EMPRESARIAL: UM ESTUDO DE CASO Laudinei Rossi Barbatto JUNIOR 1 Gilson Rodrigo

Leia mais

Unidade IV. Marketing. Profª. Daniela Menezes

Unidade IV. Marketing. Profª. Daniela Menezes Unidade IV Marketing Profª. Daniela Menezes Comunicação (Promoção) Mais do que ter uma ideia e desenvolver um produto com qualidade superior é preciso comunicar a seus clientes que o produto e/ ou serviço

Leia mais

FUND DE SI SISTEMAS INTEGRADOS ERP SCM CRM

FUND DE SI SISTEMAS INTEGRADOS ERP SCM CRM FUND DE SI SISTEMAS INTEGRADOS ERP SCM CRM 5/5/2013 1 ERP ENTERPRISE RESOURCE PLANNING 5/5/2013 2 1 Os SI nas organizações 5/5/2013 3 Histórico Os Softwares de SI surgiram nos anos 60 para controlar estoque

Leia mais

CRM. Customer Relationship Management

CRM. Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management CRM Uma estratégia de negócio para gerenciar e otimizar o relacionamento com o cliente a longo prazo Mercado CRM Uma ferramenta de CRM é um conjunto de processos e

Leia mais

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM: SUA EFICÁCIA NOS PROCESSOS DE TOMADA DE DECISÕES EMPRESARIAIS Érika de Souza CAMALIONTE 1 Marcelo LAMPKOWSKI 2

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM: SUA EFICÁCIA NOS PROCESSOS DE TOMADA DE DECISÕES EMPRESARIAIS Érika de Souza CAMALIONTE 1 Marcelo LAMPKOWSKI 2 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM: SUA EFICÁCIA NOS PROCESSOS DE TOMADA DE DECISÕES EMPRESARIAIS Érika de Souza CAMALIONTE 1 Marcelo LAMPKOWSKI 2 RESUMO: O Customer Relashionship Management CRM ou

Leia mais

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida Unidade IV MERCADOLOGIA Profº. Roberto Almeida Conteúdo Aula 4: Marketing de Relacionamento A Evolução do Marketing E-marketing A Internet como ferramenta As novas regras de Mercado A Nova Era da Economia

Leia mais

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA Capítulo 2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA 2.1 2003 by Prentice Hall OBJETIVOS Quais são as principais aplicações de sistemas na empresa? Que papel eles desempenham? Como os sistemas de informação apóiam

Leia mais

Módulo 4 O que é CRM?

Módulo 4 O que é CRM? Módulo 4 O que é CRM? Todos nós já sabemos a importância de manter os clientes fiéis e a qualidade do atendimento que temos que oferecer para fidelizar cada vez mais os clientes. Atualmente, uma das principais

Leia mais

1. Introdução. Saiba mais

1. Introdução. Saiba mais 1. Introdução Gestão de Sistemas de Informação Aula 3 -Planejamento e desenvolvimento de sistemas de informação Prof: Cleber A. de Oliveira Para a adequada compreensão deste conteúdo, é preciso que estejam

Leia mais

FACULDADE PITÁGORAS DISCIPLINA: SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

FACULDADE PITÁGORAS DISCIPLINA: SISTEMAS DE INFORMAÇÃO FACULDADE PITÁGORAS DISCIPLINA: SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Prof. Ms. Carlos José Giudice dos Santos carlos@oficinadapesquisa.com.br www.oficinadapesquisa.com.br Usando o SI como vantagem competitiva Vimos

Leia mais

Marketing de Relacionamento e CRM Dr. Manoel Veras

Marketing de Relacionamento e CRM Dr. Manoel Veras Marketing de Relacionamento e CRM Dr. Manoel Veras Introdução Os Desafios dos Negócios Nova Era Proliferação de ofertas Mercados saturados Taxas de respostas decrescentes Custos de aquisição de clientes

Leia mais

Saber muito sobre um cliente é fácil. O desafio é saber tudo sobre cada um dos seus clientes.

Saber muito sobre um cliente é fácil. O desafio é saber tudo sobre cada um dos seus clientes. Saber muito sobre um cliente é fácil. O desafio é saber tudo sobre cada um dos seus clientes. ara descobrir o comportamento de compra dos consumidores Artex, é fundamental conhecer o máximo de informações.

Leia mais

Profº.: Daniel Gondim. Relatórios Gerenciais e Sistemas Web

Profº.: Daniel Gondim. Relatórios Gerenciais e Sistemas Web Profº.: Daniel Gondim Relatórios Gerenciais e Sistemas Web Roteiro Relatórios Gerenciais Relatórios Programados; Relatórios de Exceção; Relatórios de Solicitação; Sistemas de Informações Web Definições

Leia mais

Estratégias em Tecnologia da Informação. Posição e Vantagem Competitiva Aplicações integradas Aplicações Web

Estratégias em Tecnologia da Informação. Posição e Vantagem Competitiva Aplicações integradas Aplicações Web Estratégias em Tecnologia da Informação Capítulo 09 Posição e Vantagem Competitiva Aplicações integradas Aplicações Web Material de apoio 2 Esclarecimentos Esse material é de apoio para as aulas da disciplina

Leia mais

Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação

Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação INSTITUTO VIANNA JÚNIOR LTDA FACULDADES INTEGRADAS VIANNA JÚNIOR Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação Lúcia Helena de Magalhães 1 Teresinha Moreira de Magalhães 2 RESUMO Este artigo traz

Leia mais

Os novos usos da tecnologia da informação na empresa

Os novos usos da tecnologia da informação na empresa Os novos usos da tecnologia da informação na empresa Internet promoveu: Transformação Novos padrões de funcionamento Novas formas de comercialização. O maior exemplo desta transformação é o E- Business

Leia mais

Coletividade; Diferenciais; Informação; Dado; Informação; Conhecimento. Coletar informação; e Identificar as direções.

Coletividade; Diferenciais; Informação; Dado; Informação; Conhecimento. Coletar informação; e Identificar as direções. Revisão 1 Coletividade; Diferenciais; Informação; Dado; Informação; Conhecimento Coletar informação; e Identificar as direções. Precisa; Clara; Econômica; Flexível; Confiável; Dirigida; Simples; Rápida;

Leia mais

PARA QUE SERVE O CRM?

PARA QUE SERVE O CRM? Neste mês, nós aqui da Wiki fomos convidados para dar uma entrevista para uma publicação de grande referência no setor de varejo, então resolvemos transcrever parte da entrevista e apresentar as 09 coisas

Leia mais

Mariana Costa Consultora de Negócios

Mariana Costa Consultora de Negócios Mariana Costa Consultora de Negócios CRM E PÓS-VENDA EM MEIOS DE HOSPEDAGEM CRM é uma estratégia de negócio, voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de

Leia mais

Gestão do Atendimento e Relacionamento com o Cliente. Prof. Fernando Paixão UCB 2012 Unidade 02 e 03

Gestão do Atendimento e Relacionamento com o Cliente. Prof. Fernando Paixão UCB 2012 Unidade 02 e 03 Prof. Fernando Paixão UCB 2012 Unidade 02 e 03 Marketing de Relacionamento C.R.M. Custumer Relationship Management Marketing de Assiduidade Programa de milhagens Benefício financeiro Brinde por utilização

Leia mais

Disciplina: Gestão Estratégica de TI Profº: João Carlos da Silva Junior

Disciplina: Gestão Estratégica de TI Profº: João Carlos da Silva Junior Disciplina: Gestão Estratégica de TI Profº: João Carlos da Silva Junior Conceitos Por que eu preciso deste curso? Não sou de TI Sou de TI conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 2 Não sou

Leia mais

E-Business global e colaboração

E-Business global e colaboração E-Business global e colaboração slide 1 2011 Pearson Prentice Hall. Todos os direitos reservados. 2.1 Copyright 2011 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall Objetivos de estudo Quais as principais

Leia mais

CRM Customer Relationship Management Gestão da Relação com o Cliente

CRM Customer Relationship Management Gestão da Relação com o Cliente CRM Customer Relationship Management Gestão da Relação com o Cliente Objetivos Captar clientes Fidelizar clientes Melhor entender as necessidades Entender as expectativas Formar um banco de dados do cliente

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DO CRM NAS ORGANIZAÇÕES

A IMPORTÂNCIA DO CRM NAS ORGANIZAÇÕES A IMPORTÂNCIA DO CRM NAS ORGANIZAÇÕES RESUMO Francieli Adriani Welter 1 Taciane Didonet 2 Denise Felber 3 Bianca Letzow 4 Nedisson Luis Gessi 5 Com o propósito de gerenciar as estratégias de marketing

Leia mais

Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado.

Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado. TECNICAS E TECNOLOGIAS DE APOIO CRM Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado. Empresas já não podem confiar em mercados já conquistados. Fusões e aquisições

Leia mais

No mundo atual, globalizado e competitivo, as organizações têm buscado cada vez mais, meios de se destacar no mercado. Uma estratégia para o

No mundo atual, globalizado e competitivo, as organizações têm buscado cada vez mais, meios de se destacar no mercado. Uma estratégia para o DATABASE MARKETING No mundo atual, globalizado e competitivo, as organizações têm buscado cada vez mais, meios de se destacar no mercado. Uma estratégia para o empresário obter sucesso em seu negócio é

Leia mais

Estratégias em Tecnologia da Informação. Planejamento Estratégico Planejamento de TI

Estratégias em Tecnologia da Informação. Planejamento Estratégico Planejamento de TI Estratégias em Tecnologia da Informação Capítulo 7 Planejamento Estratégico Planejamento de TI Material de apoio 2 Esclarecimentos Esse material é de apoio para as aulas da disciplina e não substitui a

Leia mais

Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes

Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes O passo a passo da fidelização de clientes Carga horária: 2 horas Conteúdo: A estratégia ACM. A escada da lealdade. Como atrair, conquistar e manter clientes.

Leia mais

SIG Capítulo 2 - Parte 2

SIG Capítulo 2 - Parte 2 Estudo de Caso: Flextronics SIG Capítulo 2 - Parte 2 Produtora de componentes para PC s, celulares e outros equipamentos Clientes como a Cisco, Dell e a Ericsson Pratica margens baixíssimas de 3% a 5%

Leia mais

O que significa esta sigla?

O que significa esta sigla? CRM Para refletir... Só há duas fontes de vantagem competitiva. A capacidade de aprender mais sobre nossos clientes, mais rápido que o nosso concorrente e a capacidade de transformar este conhecimento

Leia mais

Sistemas Integrados de Gestão Empresarial

Sistemas Integrados de Gestão Empresarial Universidade Federal do Vale do São Francisco Curso de Administração Tecnologia e Sistemas de Informação - 05 Prof. Jorge Cavalcanti jorge.cavalcanti@univasf.edu.br www.univasf.edu.br/~jorge.cavalcanti

Leia mais

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA 1 OBJETIVOS 1. Quais são as principais aplicações de sistemas na empresa? Que papel eles desempenham? 2. Como os sistemas de informação apóiam as principais funções empresariais:

Leia mais

Sociedade e Tecnologia

Sociedade e Tecnologia Unidade de Aprendizagem 15 Empresas em Rede Ao final desta aula você será capaz de inovações influenciam na competitividade das organizações, assim como compreender o papel da Inteligência Competitiva

Leia mais

Sistemas de Apoio. Prof.: Luiz Mandelli Neto. Sistemas de Apoio. ERP (Enterprise Resource Planning) PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS

Sistemas de Apoio. Prof.: Luiz Mandelli Neto. Sistemas de Apoio. ERP (Enterprise Resource Planning) PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS Sistemas de Apoio Prof.: Luiz Mandelli Neto Sistemas de Apoio ERP (Enterprise Resource Planning) PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS Mapa de TI da cadeia de suprimentos Estratégia Planejamento Operação

Leia mais

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT O resultado prático para as empresas que adotam esse conceito de software, baseado no uso da tecnologia é conseguir tirar proveito dos dados de que dispõem para conquistar

Leia mais

CRM: Gerência de Relacionamento de Clientes

CRM: Gerência de Relacionamento de Clientes CRM: Gerência de Relacionamento de Clientes ACADÊMICOS: ARTHUR HENRIQUE BARATTO CINTHIA GRACIELA JOHANN PROFESSOR:JOSE EDEMAR PALUBIACK MARINHO DISCIPLINA: SISTEMA DE INFORMAÇÃO ENG 371 CRM: Gerência de

Leia mais

Obtendo resultados reais através do CRM

Obtendo resultados reais através do CRM Porque investir em CRM? Aresposta é simples: Seus clientes consideram o foco da empresa no consumidor como prérequisito, não como diferencial. Eles esperam poder negociar com você quando, onde e como quiserem.

Leia mais

Planejamento Estratégico de TI. Prof.: Fernando Ascani

Planejamento Estratégico de TI. Prof.: Fernando Ascani Planejamento Estratégico de TI Prof.: Fernando Ascani CRM - Conceitos O CRM Customer Relationship Management Gestão do com o cliente é, em termos simples, uma estratégia de Marketing baseada no relacionamento

Leia mais

Tecnologia da Informação

Tecnologia da Informação Tecnologia da Informação Gestão Organizacional da Logística Sistemas de Informação Sistemas de informação ERP - CRM O que é ERP Os ERPs em termos gerais, são uma plataforma de software desenvolvida para

Leia mais

Tecnologia e Sistemas de Informações ERP e CRM

Tecnologia e Sistemas de Informações ERP e CRM Universidade Federal do Vale do São Francisco Tecnologia e Sistemas de Informações ERP e CRM Prof. Ricardo Argenton Ramos Aula 6 ERP Enterprise Resource Planning Sistemas Integrados de Gestão Empresarial

Leia mais

Mercadologia capítulo IV

Mercadologia capítulo IV Mercadologia capítulo IV Por quanto vender? Muitas empresas, especialmente as varejistas, adotam a estratégia de redução de preços para aumentar suas vendas e não perder mercado para a concorrência. Mas

Leia mais

Sistemas ERP - 01. Sistemas de Informações Gerenciais Rafael Diniz

Sistemas ERP - 01. Sistemas de Informações Gerenciais Rafael Diniz Sistemas ERP - 01 Sistemas de Informações Gerenciais Rafael Diniz Tipos de Sistemas de Informação Empresariais Sistemas que abrangem toda a empresa Aplicativos Integrados Sistemas que abrangem todas as

Leia mais

Vantagens Competitivas com CRM

Vantagens Competitivas com CRM CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Gestão do Relacionamento com o Cliente 1 Prof. Ms. Claudio Benossi www.benossi.com.br claudio@benossi.com.br 2 Reflexão sobre o Marketing 3 4 Marketing de Massa Anos

Leia mais

Divulgação Portal - METROCAMP. Você não quer exercer a profissão mais importante do futuro (Bill Gates)?

Divulgação Portal - METROCAMP. Você não quer exercer a profissão mais importante do futuro (Bill Gates)? Divulgação Portal - METROCAMP Você não quer exercer a profissão mais importante do futuro (Bill Gates)? Torne se um Trabalhador de Conhecimento (Kowledge Worker) de Werner Kugelmeier WWW.wkprisma.com.br

Leia mais

Módulo 4 CRM. [ Customer Relationship Management ]

Módulo 4 CRM. [ Customer Relationship Management ] Módulo 4 CRM [ Customer Relationship Management ] Sumário Introdução pág. 01 1. Definição 2. Por que usar o CRM?? 3. Cadastro pág. 02 pág. 02 pág. 02 4. Tipos de CRM CRM pág. 04 4.1 Operacional: Criação

Leia mais

CONQUISTAR E MANTER CLIENTES

CONQUISTAR E MANTER CLIENTES 1 CONQUISTAR E MANTER CLIENTES Historicamente, o marketing se concentrou na atração de novos clientes. O pessoal de vendas era mais recompensado por achar um novo cliente do que por prestar muita atenção

Leia mais

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA 2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA OBJETIVOS Quais são as principais aplicações de sistemas na empresa? Que papel eles desempenham? Como os sistemas de informação apóiam as principais funções empresariais:

Leia mais

Como a automação de marketing pode aumentar suas vendas

Como a automação de marketing pode aumentar suas vendas edição 04 Guia do inbound marketing Como a automação de marketing pode aumentar suas vendas Como a automação de marketing pode aumentar suas vendas Há um tempo atrás o departamento de marketing era conhecido

Leia mais

CRM Customer Relationship Management

CRM Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management C R M : DEFINIÇÃO TEÓRICA NO PASSADO CONHECÍAMOS NOSSOS CLIENTES PELO NOME, ONDE VIVIAM, QUE TIPO DE PRODUTOS NECESSITAVAM, COMO SERIAM ENTREGUES, COMO QUERIAM PAGAR

Leia mais

Unidade: A era da informação O Balanced Scordecard - BSC

Unidade: A era da informação O Balanced Scordecard - BSC Unidade: A era da informação O Balanced Scordecard - BSC 0 Unidade: A era da informação O Balanced Scordecard BSC 1. INTRODUÇÃO: O MUNDO DO TRABALHO CONTEMPORÂNEO O mundo do trabalho vem passando por constantes

Leia mais

GUIA DEFINITIVO DE ERP PARA COMÉRCIO VAREJISTA

GUIA DEFINITIVO DE ERP PARA COMÉRCIO VAREJISTA GUIA DEFINITIVO DE ERP PARA COMÉRCIO VAREJISTA SUMÁRIO >> Introdução... 3 >> Como saber o momento certo para investir em um ERP?... 6 >> Como um sistema ERP pode me ajudar na prática?... 11 >> O que preciso

Leia mais

PRIAD: GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES

PRIAD: GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES PRIAD: GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES ALUNO RA: ASSINATURA: DATA: / / AS RESPOSTAS DEVERRÃO SER TOTALMENTE MANUSCRITAS Prof. Claudio Benossi Questionário: 1. Defina o que é Marketing? 2. Quais são

Leia mais

Capítulo 2 E-Business global e colaboração

Capítulo 2 E-Business global e colaboração Objetivos de estudo Capítulo 2 E-Business global e colaboração Quais as principais características de um negócio que são relevantes para a compreensão do papel dos sistemas de informação? Como os sistemas

Leia mais

SISTEMAS DE NEGÓCIOS. a) SISTEMAS DE APOIO EMPRESARIAIS

SISTEMAS DE NEGÓCIOS. a) SISTEMAS DE APOIO EMPRESARIAIS 1 SISTEMAS DE NEGÓCIOS a) SISTEMAS DE APOIO EMPRESARIAIS 1. COLABORAÇÃO NAS EMPRESAS Os sistemas colaborativos nas empresas nos oferecem ferramentas para nos ajudar a colaborar, comunicando idéias, compartilhando

Leia mais

Os Sistemas de Informação e a Evolução das Organizações

Os Sistemas de Informação e a Evolução das Organizações Os Sistemas de Informação e a Evolução das Organizações Leonardo C. de Oliveira1, Diogo D. S. de Oliveira1, Noemio C. Neto 1, Norberto B. de Araripe1, Thiago N. Simões1, Antônio L. M. S. Cardoso 1,2 1.Introdução

Leia mais

Aula 4 -Enterprise Resource Planning (ERP) Sistemas Empresariais Integrados Prof: Cleber A. de Oliveira

Aula 4 -Enterprise Resource Planning (ERP) Sistemas Empresariais Integrados Prof: Cleber A. de Oliveira Aula 4 -Enterprise Resource Planning (ERP) Sistemas Empresariais Integrados Prof: Cleber A. de Oliveira Gestão de Sistemas de Informação 1. Introdução Antes de iniciar o estudo deste conteúdo, é necessário

Leia mais

INFORMÁTICA APLICADA À CONTABILIDADE

INFORMÁTICA APLICADA À CONTABILIDADE PONTIFICIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE CAMPINAS Curso de Contabilidade INFORMÁTICA APLICADA À CONTABILIDADE Prof. Francisco José Lopes Rodovalho Gerência do Relacionamento com o Cliente CRM CUSTOMER RELATIONSHIP

Leia mais

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: FACULDADE DE AURIFLAMA AUTOR(ES):

Leia mais

10 PASSOS PARA PLANEJAR E CONTROLAR AS VENDAS

10 PASSOS PARA PLANEJAR E CONTROLAR AS VENDAS 10 PASSOS PARA PLANEJAR E CONTROLAR AS VENDAS O fim do ano se aproxima e muitas empresas estão correndo atrás de fechar os resultados e as metas planejadas para o ano. Mas como sabemos em vendas não existe

Leia mais

Governança de TI Funções Gerenciais e Estrutura Organizacional. Raimir Holanda raimir@tce.ce.gov.br

Governança de TI Funções Gerenciais e Estrutura Organizacional. Raimir Holanda raimir@tce.ce.gov.br Governança de TI Funções Gerenciais e Estrutura Organizacional Raimir Holanda raimir@tce.ce.gov.br Agenda Componentes de uma empresa Objetivos Organizacionais X Processos de negócios Gerenciamento integrado

Leia mais

Material de Apoio. Sistema de Informação Gerencial (SIG)

Material de Apoio. Sistema de Informação Gerencial (SIG) Sistema de Informação Gerencial (SIG) Material de Apoio Os Sistemas de Informação Gerencial (SIG) são sistemas ou processos que fornecem as informações necessárias para gerenciar com eficácia as organizações.

Leia mais

1º de outubro de 2007 A métrica de CRM correta para a sua organização MÉTRICAS REQUEREM DISCIPLINA PARA A IMPLEMENTAÇÃO DE CRM BEM-SUCEDIDA

1º de outubro de 2007 A métrica de CRM correta para a sua organização MÉTRICAS REQUEREM DISCIPLINA PARA A IMPLEMENTAÇÃO DE CRM BEM-SUCEDIDA 1º de outubro de 2007 A métrica de CRM correta para a sua organização por William Band com Sharyn C. Leaver e Mary Ann Rogan SUMÁRIO EXECUTIVO A Forrester entrevistou 58 executivos sobre as melhores práticas

Leia mais

Capítulo 8. 8.1 Laudon, Cap, 8

Capítulo 8. 8.1 Laudon, Cap, 8 Capítulo 8 Conquistando Excelência Operacional e Intimidade com o Cliente: Aplicativos Integrados 8.1 Laudon, Cap, 8 OBJETIVOS DE ESTUDO Demonstrar como os sistemas integrados ajudam a conquistar a excelência

Leia mais

Ementários. Disciplina: Gestão Estratégica

Ementários. Disciplina: Gestão Estratégica Ementários Disciplina: Gestão Estratégica Ementa: Os níveis e tipos de estratégias e sua formulação. O planejamento estratégico e a competitividade empresarial. Métodos de análise estratégica do ambiente

Leia mais

Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais

Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais Capítulo 3: Sistemas de Apoio Gerenciais Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais Objetivos do Capítulo Explicar como os SI empresariais podem apoiar as necessidades de informação de executivos,

Leia mais

Sistemas Empresariais. Capítulo 3: Sistemas de Negócios. Colaboração SPT SIG

Sistemas Empresariais. Capítulo 3: Sistemas de Negócios. Colaboração SPT SIG Capítulo 3: Sistemas de Negócios Colaboração SPT SIG Objetivos do Capítulo Explicar como os SI empresariais podem apoiar as necessidades de informação de executivos, gerentes e profissionais de empresas.

Leia mais

SISTEMAS E GESTÃO DE RECURSOS ERP E CRM. Prof. André Aparecido da Silva Disponível em: http://www.oxnar.com.br/2015/unitec

SISTEMAS E GESTÃO DE RECURSOS ERP E CRM. Prof. André Aparecido da Silva Disponível em: http://www.oxnar.com.br/2015/unitec SISTEMAS E GESTÃO DE RECURSOS ERP E CRM Prof. André Aparecido da Silva Disponível em: http://www.oxnar.com.br/2015/unitec Teoria geral do Sistemas O Sistema é um conjunto de partes interagentes e interdependentes

Leia mais

Preciso anunciar mais...

Preciso anunciar mais... Na maioria dos projetos que participamos, temos certeza de que quando o empreendedor inicia um trabalho de CRM, ele busca sempre é por uma vantagem competitiva: uma equipe de vendas mais eficiente, processos

Leia mais

ERP SISTEMA DE GESTÃO EMPRESARIAL. Guia Prático de Compra O QUE SABER E COMO FAZER PARA ADQUIRIR CERTO. Edição de julho.2014

ERP SISTEMA DE GESTÃO EMPRESARIAL. Guia Prático de Compra O QUE SABER E COMO FAZER PARA ADQUIRIR CERTO. Edição de julho.2014 ERP SISTEMA DE GESTÃO EMPRESARIAL Guia Prático de Compra Edição de julho.2014 O QUE SABER E COMO FAZER PARA ADQUIRIR CERTO Í n d i c e 6 perguntas antes de adquirir um sistema 4 6 dúvidas de quem vai adquirir

Leia mais

Líder em consultoria no agronegócio

Líder em consultoria no agronegócio MPRADO COOPERATIVAS mprado.com.br COOPERATIVAS 15 ANOS 70 Consultores 25 Estados 300 cidade s 500 clientes Líder em consultoria no agronegócio 1. Comercial e Marketing 1.1 Neurovendas Objetivo: Entender

Leia mais

As 6 Práticas Essenciais de Marketing para Clínicas de Exames

As 6 Práticas Essenciais de Marketing para Clínicas de Exames As 6 Práticas Essenciais de Marketing para Clínicas de Exames Introdução Fique atento aos padrões do CFM ÍNDICE As 6 práticas essenciais de marketing para clínicas de exames Aposte em uma consultoria de

Leia mais

Universidade Cruzeiro do Sul. Campus Virtual Unidade I: Unidade: Gerenciamento de Marketing e Vendas

Universidade Cruzeiro do Sul. Campus Virtual Unidade I: Unidade: Gerenciamento de Marketing e Vendas Universidade Cruzeiro do Sul Campus Virtual Unidade I: Unidade: Gerenciamento de Marketing e Vendas 2010 0 Unidade: Gerenciamento de Marketing e Vendas É necessário o entendimento de como os produtos chegam

Leia mais

Objetivo da Aula. Enterprise Resource Planning - ERP. Descrever os sistemas ERP, seus módulos e possíveis aplicações e tendências 23/4/2010

Objetivo da Aula. Enterprise Resource Planning - ERP. Descrever os sistemas ERP, seus módulos e possíveis aplicações e tendências 23/4/2010 Enterprise Resource Planning - ERP Objetivo da Aula Descrever os sistemas ERP, seus módulos e possíveis aplicações e tendências 2 1 Sumário Informação & TI Sistemas Legados ERP Classificação Módulos Medidas

Leia mais

as cinco principais batalhas do monitoramento e como você pode vencê-las

as cinco principais batalhas do monitoramento e como você pode vencê-las DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA Setembro de 2012 as cinco principais batalhas do monitoramento e como você pode vencê-las agility made possible sumário resumo executivo 3 efetivo do servidor: 3 difícil e piorando

Leia mais

Unidade III PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE. Prof. Luís Rodolfo

Unidade III PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE. Prof. Luís Rodolfo Unidade III PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Prof. Luís Rodolfo Vantagens e desvantagens de uma rede para a organização Maior agilidade com o uso intenso de redes de computadores; Grandes interações

Leia mais

Nossa missão O que fazemos para sua empresa crescer

Nossa missão O que fazemos para sua empresa crescer A Revista VendaMais, a mais conceituada Revista de Vendas do Brasil, uniu-se a Solução Comercial, consultoria com experiência em mais de 80 empresas de diferentes segmentos, para criar a Solução Comercial/VendaMais.

Leia mais

Gerenciamento de Ciclo de Vida do Cliente. Uma experiência mais sincronizada, automatizada e rentável em cada fase da jornada do cliente.

Gerenciamento de Ciclo de Vida do Cliente. Uma experiência mais sincronizada, automatizada e rentável em cada fase da jornada do cliente. Gerenciamento de Ciclo de Vida do Cliente Uma experiência mais sincronizada, automatizada e rentável em cada fase da jornada do cliente. As interações com os clientes vão além de vários produtos, tecnologias

Leia mais

*Todos os direitos reservados.

*Todos os direitos reservados. *Todos os direitos reservados. A cada ano, as grandes empresas de tecnologia criam novas ferramentas Para o novo mundo digital. Sempre temos que nos renovar para novas tecnologias, a Karmake está preparada.

Leia mais