CRM Customer Relationship Management Gestão da Relação com o Cliente

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1 CRM Customer Relationship Management Gestão da Relação com o Cliente

2 Objetivos Captar clientes Fidelizar clientes Melhor entender as necessidades Entender as expectativas Formar um banco de dados do cliente 2

3 Desafios 1 3

4 Desafios 2 Falar a mesma língua l do cliente Entender as necessidades 4

5 Automação Grande banco de dados sobre o cliente Disponibilização da informação à toda organização Automatização da gestão de marketing, comercial, dos canais de venda Gestão dos serviços ao cliente 5

6 Classificação CRM Operacional Centros de Atendimento Serviço ao Consumidor Personalização Análise de comportamento de chamadas Análise de vendas e lucratividade Análise de necessidades Modelagem de comportamento CRM Analítica Análise de Campanha Análise de serviços de qualidade Avaliação do consumidor Segmentação e Perfis Automação da força de vendas Web de Comércio Eletrônico Visão Integrada do Consumidor Análise de risco Gestão de Campanha Turban et al (2004, p.271) 6

7 Automação da força a de vendas Ferramentas elaboradas para apoiar a equipe de vendas Equipamentos informatizados, coleta sobre hábitosh Gerente de relacionamento pode vislumbrar novos negócios e oportunidades VONPAR Uso de palm 7

8 Telemarketing / Call center Integração do banco de dados Histórico do cliente Informações privilegiadas Produtos especiais Brasil Telecom: ADSL 8

9 Configuração de produtos O cliente que manda O cliente que configura O cliente que exige O cliente que assume a responsabilidade Nike: ID Tag Levis: Calças as sob medida Auckland: : Pranchas sob medida 9

10 Banco de dados aberto Base de conhecimento Novas interações geram novos conhecimentos Dados antigos que podem ser modificados Experiências que devem ser compartilhadas 10

11 e-tudo Tudo na web, tudo online Suporte: contato direto com o técnicot Vendas: contato com o vendedor Personalização de website BB Amazon Submarino 11

12 Implementando... Segundo Seybold e Marshak (1998), existem cinco passos na construção de um CRM apoiado na TI: tornar mais fácil f para o cliente fazer negócio com a empresa; centrar seus produtos e serviços no consumidor final; redesenhar os processos de negócio voltados para o consumidor, a partir do ponto de vista do consumidor final; conectar a empresa para obter lucro: desenhar uma arquitetura de negócio eletrônico envolvente e abrangente; promover a fidelidade do consumidor; apud Turban et al (2004) 12

13 Mais ainda... O cliente é tudo! Estudar cases de sucesso e replicar Controle total, desde a prospecção até a entrega Rastreabilidade avaliação de cada parte do processo Solucionar falhas, cliente sempre satisfeito 13

14 Oportunidades Ações comerciais entre jáj clientes, facilitadas pelo uso do CRM... Up-sell Venda de atualizações, complementos ou aperfeiçoamentos de um determinado produto ou serviço. Ex: oferecimento de uma nova versão de softwares para os clientes. Cross-Sell Venda de mercadorias e serviços relacionados entre si. Ex: em um banco, quando houver um grande depósito, uma pessoa de vendas será acionada para ligar ao cliente e oferecer opções de investimento. 14

15 E as soluções? Buscar ferramentas adequadas: à cultura da organização, ao mercado, ao nível de TI exigido Aceitar ajuda externa, especialistas Contar com apoio interno: treinamento, workshops,... Não se desesperar com os problemas, eles vão ocorrer. 15

16 E por que razões falham? Mack et al (2005) destacam três principais causas de fracassos em projetos de CRM (estudo realizado na Europa): Objetivos vagos ou inexistentes impossibilita medir ou avaliar o desempenho do sistema; Projeto com foco muito estreito ou excessivamente técnico pressão sobre departamento técnico, t tornando as contribuições de outros setores periféricas; ricas; o alinhamento com a estratégica corporativa e uma nova estratégia orientada ao cliente nem sempre são atingidas; Pouco comprometimento da alta direção muitas vezes os projetos de CRM são subestimados, não tendo a devida importância na estratégia global da empresa. 16

17 Bibliografia ANDERSON, Kristin; KERR, Carol. Customer Relationship Management.. 1 ed. McGraw-Hill, 2001, 168 p. CHAN, J. O. Toward a Unified View of Customer Relationship Management. The Journal of American Academy of Business, March MACK, O.; MAYO, M. C.; KHARE, A. A Strategic Approach for Successful CRM: A European Perspective. Problems and Perspectives in Management, v.2, 2005, p SILVA, A. A. F.; GARDESANI, R. Impactos do CRM no Relacionamento da Empresa com Clientes.. In: CATI 2005 Congresso Anual de Tecnologia da Informação. Anais. São Paulo: CATI, TURBAN, E.; MCLEAN, E.; WETHERBE, J. Tecnologia da Informação para Gestão: Transformando os Negócios na Economia Digital.. Porto Alegre: Bookman,,

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