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2 Sistemas Como elaborar seu currículo? de Informaçõ 04/2006 ções Gerenciais Um currículo bem feito não garante sua contratação mas um currículo mal elaborado elimina-o do processo seletivo.

3 Novas Tecnologias... Impacto das novas tecnologias na cadeia de negócios... (Business Intelligence) EIS (Executive Information Systems) DSS (Decision Support System) Data Warehouse Data Miner Siga DW WORKFLOW Balanced Scorecard BPM Call Center Telemarketing Televendas Wireless Devices Field Service (DEPARTAMENTAIS) Administrativos Manufatura Distribuição Recursos Humanos Gestão Qualidade Automação Comercial (VERTICAIS) Acadêmico Concessionárias Hospitais Prefeituras Planos de Saude SCM e-procurement B2B Conectividade e-commerce Market Places e-learning

4 CRM - Customer Relationship Management

5 CRM - Customer Relationship Management Fluxo das Informações Multicanais Cliente e-crm CRM

6

7 CRM - Customer Relationship Management Você conhece seu cliente? Quanto custa o seu cliente? Quais são os mais rentáveis? Quais clientes estão reclamando? Quais clientes estão comprando menos este ano?

8 CRM - Customer Relationship Management Uma palavra: segmentar. A partir daí, a empresa poderá visualizar tais conhecimentos para: Tratá-lo de acordo com esse valor; Dosar os investimentos determinados perfis; em clientes com Aumentar a eficiência das vendas de produtos e/ou serviços; E oferecer atendimento personalizado.

9 CRM - Customer Relationship Management Conhecendo o cliente Como não é possível se relacionar com o cliente de forma adequada sem conhecê-lo bem, é preciso começar pela descoberta desse conhecimento.

10 CRM - Customer Relationship Management

11 CRM - Customer Relationship Management

12 CRM - Customer Relationship Management

13 CRM - Customer Relationship Management

14 CRM - Customer Relationship Management

15 CRM - Customer Relationship Management Exemplo de uso: Considere um Fornecedor de Bicicletas Fonte: Peppers & Rogers Group - empresa do Carlson Marketing Group

16 CRM - Customer Relationship Management Ter uma Visão Única do Cliente É Fundamental

17 CRM - Customer Relationship Management Fonte: Microsoft CRM 1.2

18 CRM - Customer Relationship Management A plataforma interconectada viabiliza Fonte: Microsoft CRM 1.2

19

20 Sistemas de Informaçõ ções Gerenciais ebusiness É a estratégia de automatizar antigos modelos de negócio com a ajuda da tecnologia para agregar valor para o cliente. ecommerce É o processo de compra e venda através da Mídia digital. ecrm (ecustomer Relationship Management) É o processo de construir, manter e incrementar relacionamentos de ebusiness com os existentes e os potenciais clientes através da Mídia digital. Fonte: Jason C. H. Chen, Ph.D. School of Business Administration, 2000

21 Comércio eletrônico (e-commerce( commerce) Comércio eletrônico (e-commerce ou EC) é um conceito que atualmente descreve a realização de transações de compras e vendas de produtos, serviços e informações via rede de computadores, inclusive a Internet. Fonte: Jason C. H. Chen, Ph.D. School of Business Administration, 2000

22 Comércio eletrônico (e-commerce( commerce) Antes da Internet, já havia comércio eletrônico, entre empresas, com o uso de EDI (Electronic Data Interchange). Fonte: Geraldo Robson. Mateus - Departamento de Ciência da Computação - Universidade Federal de Minas Gerais - Belo Horizonte - MG

23 Electronic Data Interchange EDI - Intercâmbio Eletrônico de dados A automação de processos ultrapassou as fronteiras da empresa para também influenciar nas relações entre indústria e comércio.

24 Electronic Data Interchange EDI - Intercâmbio Eletrônico de dados Para tentar eliminar as barreiras na comunicação entre empresas (papéis, relatorios, digitação, etc.) foi desenvolvido o EDI (Intercâmbio Eletrônico de Dados), uma tecnologia baseada em comunicação eletrônica na qual as informações vem e voltam sem qualquer interferência. Fonte: prof.rossoni

25 Electronic Data Interchange EDI não é e EDI tranferência de informação de aplicação para aplicação Correio eletrônico transferência de informação de pessoa para pessoa Fonte: prof.rossoni

26 Electronic Data Interchange Como funciona Normalmente, existe uma empresa prestadora de serviços EDI que recepciona, armazena e envia aos destinatários as mensagens através de uma infra-estrutura de telecomunicações propria. Fonte: prof.rossoni

27 Electronic Data Interchange Como funciona O custo de manutenção ainda é alto, porque essa infra-estrutura atende poucos clientes. Muitas vezes, para diminuir os custos, o meio de transmissão das mensagens EDI é a Internet, visto que é uma estrutura compartilhada por milhares de pessoas e empresas. Com o aumento da segurança da Internet e com o uso de outras tecnologias de transmissão, cada dia cresce o número de EDI na rede. Fonte: prof.rossoni

28 EDI - Intercâmbio Eletrônico de dados Fonte: prof.rossoni

29 Electronic Data Interchange Tecnologia EDI: Troca eletrônica de documentos comerciais entre os computadores de 2 empresas; Os dados são informados em formato padrão; O envio e o processamento de documentos é feito de forma automática; No Brasil, este serviço já existe a algum tempo, como a RENPAC. Fonte: Geraldo Robson. Mateus - Departamento de Ciência da Computação - Universidade Federal de Minas Gerais - Belo Horizonte - MG

30 Comércio eletrônico (e-commerce( commerce) Pilares do e-commerce Soluçã ção o tecnológica Solu gica Soluçã ção o logística Estratégia comercial Fonte: Logística no comércio eletrônico - Lemuel Costa Analista de comércio eletrônico dos Correios

31 E-Business E-Business (electronic business), ou negócio eletrônico, é qualquer negócio que se faz a partir de infra-estrutura eletrônica. Uma das primeiras empresas a utilizar este termo foi a IBM, em 1997, quando adotou a expressão numa campanha publicitária e construiu o seu diferencial ao redor dele.

32 E-Commerce (comércio eletrônico) O e-business (negócios eletrônicos) incluem o e- commerce (comércio eletrônico). O comércio eletrônico é uma atividade econômica que inclui todas as formas de transações comerciais (compra, venda e pagamento), envolvendo tanto indivíduos como organizações baseadas no processamento e transmissão de dados digitalizados associados a textos, sons e imagens. Fonte: E business negócios na era da Internet - Sergio Barbosa Villas-Boas

33 E-Commerce (comércio eletrônico) Comércio eletrônico é a automação de transações comerciais usando computadores e tecnologias de informação. Por comercial, nos referimos a atividades que buscam criar transações entre firmas e indivíduos que envolvam dinheiro, produtos ou obrigações. [Westland & Clark, 1999]

34 E-Commerce (comércio eletrônico) Classificação: Quanto à entrega do produto: on - line: produtos intangíveis (música, imagem) off - line: produtos tangíveis (livros, CDs, equipamentos etc.) Fonte: E business negócios na era da Internet - Sergio Barbosa Villas-Boas

35 E-Commerce (comércio eletrônico) Classificação: Quanto aos atores envolvidos: B2B (business to business) B2C (business to consumer) B2E (business to employee) C2C (consumer to consumer) G2G (government to government) G2C (government to consumer) G2B (government to business) Fonte: E business negócios na era da Internet - Sergio Barbosa Villas-Boas

36 Números do e commerce e no Brasil E-Commerce (comércio eletrônico)

37 Números do e commerce e no Brasil E-Commerce (comércio eletrônico)

38 E-Commerce (comércio eletrônico) Reduzindo custos com a web Exemplo 1: transação bancária fonte: American Bank Association - (www.aba.com) Na agência: Através do atendimento telefônico: Através do home banking: Via web: US$ 1,07 US$ 0,54 US$ 0,27 US$ 0,10

39 E-Commerce (comércio eletrônico) Reduzindo custos com a web Exemplo 2: fonte: OCDE 1998 venda de software Em uma loja convencional: Por telefone: Através da web: US$ 15,00 US$ 5,00 US$ 0,20 ~ 0,50 OCDE - Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Económico

40 E-Commerce (comércio eletrônico)

41 Sistemas de Informaçõ ções Gerenciais e-business e-commerce

42 Aplicações e-businesse Fonte: SAP PPT Title Company

43 Aplicações e-businesse O e-business abrange: Marketing Vendas Pagamento Atendimento Logística de distribuição Suporte

44 Aplicações e-businesse Vantagens do e-business Atingir um mercado global; Ter um vendedor 24 horas/dia; Ter um novo canal de vendas e de marketing; Atendimento personalizado; Melhor conhecimento e integração das empresas com seus clientes; Redução de custos de estoques; Redução de custos de vendas; Integração de clientes e fornecedores.

45 E-Commerce (comércio eletrônico) Razões para uma empresa estar na web Imagem corporativa de vanguarda Serviços aperfeiçoados para ocliente Dar visibilidade aos seus negócios (marketing) Desenvolvimento de novos produtos Expansão de mercado (massa e foco) Distribuição global de informações Custos mais baixos (venda, produção, promoção, distribuição, pesquisa, comunicação entre outros)

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