Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida

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1 Unidade IV MERCADOLOGIA Profº. Roberto Almeida

2 Conteúdo Aula 4: Marketing de Relacionamento A Evolução do Marketing E-marketing A Internet como ferramenta As novas regras de Mercado A Nova Era da Economia

3 Marketing de Relacionamento O Marketing de relacionamento: Surgiu para reformular a relação entre a empresa e o consumidor; Exerce uma pressão mercadológica para que a empresa entenda a subjetividade do consumidor e promover sua lealdade; Enfatiza a necessidade de um relacionamento a longo prazo com o mercado.

4 Marketing de Relacionamento Estabelecer um relacionamento com o consumidor pode ser dividido em duas partes: A atração do consumidor; A construção de um relacionamento em os objetivos econômicos possam ser alcançados.

5 Marketing de Relacionamento A empresa deve cumprir com seu compromisso para manter um bom relacionamento com o cliente, pois há dois pontos de relevância na decisão de compra: Confiança; Comprometimento.

6 Marketing de Relacionamento A satisfação provocada pela política de relacionamento refere-se a um estado afetivo que resulta de uma avaliação geral feita desse relacionamento. Porém essa avaliação geral do cliente pode identificar uma falha, que pode levá-lo a migrar da empresa, por esta razão é necessário identificar e corrigir as falhas para evitá-las futuramente.

7 Marketing de Relacionamento Existem clientes que têm relacionamento duradouros com as empresas e por isso demonstram mais tolerância à possíveis falhas; Existem alguns consumidores que ao manter relacionamentos de longo prazo podem experimentar três tipos de benefícios: Confiança; Sociais; Tratamento especial.

8 Marketing de Relacionamento Termos utilizados no Marketing de relacionamento e suas diferenciações: Fidelidade x Lealdade: A fidelidade está relacionada à conveniência, enquanto que a lealdade se refere a uma relação mais profunda.

9 Marketing de Relacionamento Transação x Relação: um cliente que realiza uma TRANSAÇÃO COMERCIAL avalia sua satisfação pelos critérios, produto/ serviço em si, o preço e o prazo. O cliente que zela por RELACIONAMENTO avalia sua satisfação segundo a credibilidade, percebida por ele e a empatia transmitida pelo vendedor.

10 Interatividade Marketing de Relacionamento é: a) Vender o produto ao cliente e dar retorno a ele caso exista alguma dúvida; b) Vender o produto e encorajar o cliente a telefonar se tiver dúvidas sobre o serviço; c) Oferecer um canal 0800 para receber as ligações dos clientes; d) Estabelecer relacionamentos mutuamente satisfatórios de longo prazo com partes-chave a fim de ganhar e reter sua preferência e seus negócios no longo prazo.

11 Marketing de Relacionamento As estratégias mais comuns das empresas que buscam conquistar a lealdade dos consumidores atuais e potenciais são: Marketing one-to-one (1to1); Customer Relationship Management (CRM); Business to Consumer (B2C).

12 Marketing one-to-one Marketing one-to-one tem o objetivo de tornar o pensamento de personalização do mercado uma realidade, através de ações que viabilizem ofertas individualizadas, de acordo com o que cada pessoa necessita ou espera.

13 Marketing one-to-one Frequentes perguntas de Marketing one-toone: Se cada cliente pensa individualmente como atender cada um deles? Será mais caro ou mais barato com relação a promoções de marketing de massa? O meu estoque irá inchar porque eu preciso de um produto para cada um deles?

14 Marketing one-to-one Para responder essas e demais perguntas sobre como atender cliente a cliente é preciso traçar um perfil de seus clientes e direcionar suas promoções de acordo com suas necessidades.

15 Marketing one-to-one Exemplo: Se um cliente faz compras todo dia 20 de determinados produtos, a empresa pode enviar uma mala direta com preços dos produtos ou mesmo lhe oferecer a opção de entregar sua compra em casa.

16 Marketing one-to-one Com o Marketing one-to-one é possível prever necessidades e disponibilizar a melhor opção aos consumidores antes dos concorrentes, evitando, inclusive grandes estoques, porque a empresa tem a informação de quais e quantos produtos irá precisar para atender seus clientes por determinado tempo.

17 Customer Relationship Management (CRM) O CRM é um software que possibilita o arquivamento das informações pessoais dos clientes para viabilizar tomada de decisões para o marketing personalizado.

18 Customer Relationship Management (CRM) Através do CRM é possível: Classificar as ordens de prioridades de clientes em termos de ofertas concorrentes; Saber qual a modalidade de pagamento e o seu prazo médio por cliente;

19 Customer Relationship Management (CRM) IMPORTANTE: As informações são alimentadas no software e este não sabe analisar, e interpretar as informações para utilizá-las em caso de oportunidades ou ameaças.

20 Kaizen Definição: Palavra de origem japonesa. Significa melhoria contínua, gradual, na vida em geral; Nos anos 50, os japoneses retomaram as idéias da administração clássica de Taylor, e as críticas delas decorrentes para renovar sua indústria, e criaram o conceito Kaizen, que significa aprimoramento contínuo, hoje ligado às técnicas de CRM.

21 Business to Consumer (B2C) B2C: Business to Consumer Proporciona negócios / ofertas ao consumidor, diferente do B2B (Business to Business), que trabalha no Mercado Organizacional, desenvolvendo negócios entre empresas. Os meios atualmente mais utilizados para essas modalidades são: A Internet; Os aparelhos celulares.

22 Interatividade Qual das alternativas abaixo não é uma estratégia comum das empresas que buscam conquistar a lealdade dos consumidores atuais e potenciais? a) Marketing one-to-one (1to1); b) 5 P s; c) Customer Relationship Management (CRM); d) Business to Consumer (B2C).

23 Bem-vindo ao e-marketing A internet é um excelente canal para um relacionamento estreito entre empresas e clientes e para vendas. Comércio na internet hoje é realizado por: Bancos; Agências de turismo; Empresas de linhas aéreas; Site de compras;

24 Bem-vindo ao e-marketing Vantagens da internet para o consumidor: Lojas abertas 24h por dia; Possibilidade de comparação de preço; Comodidade; Vantagens da internet para as empresas: Capital reduzido; Atuar em qualquer local; Testar e mudar estratégias;

25 Marketing na internet O mercado eletrônico (e-commerce) tem como principal oferta as informações. Os consumidores compram de forma diferente, os preços variam de acordo com a comodidade e com as atividades envolvidas, agregando valor aos consumidores. Com o comércio eletrônico, a empresa compartilha sua função de infraestrutura para a comercialização com o consumidor (computador, telefone). A marca mais conhecida vende mais.

26 Marketing na internet A internet é um veículo de comunicações democrático, onde pequenas empresas podem atingir grandes proporções e traçar um plano de promoção ao custo mais baixo.

27 Marketing na Internet A econômia na internet é fundamentada na lei do mais : Mais velocidade Mais acessos Mais negociações

28 Marketing O Marketing é um canal de comunicação com os clientes através de disparos planejados de s com o objetivo de atingir o público- alvo com baixo custo, enviando a mensagem de forma correta e prática, obtendo resultados em tempo real para a tomada de decisões.

29 Marketing Características do Marketing: Agilidade; Mensurabilidade; Interatividade; Alta taxa de resposta.

30 As novas regras da economia Mudanças nos negócios: O poder passou das mãos de quem tem dinheiro para as mãos de quem tem informações; Agora são as conexões e não os computadores que estão gerando riquezas;

31 Interatividade A economia na internet é fundamentada na lei do mais. Qual das alternativas abaixo não faz parte dessa lei? a) MAIS velocidade; b) MAIS acessos; c) MAIS negociações; d) MAIS dinheiro; e) N.D.A.

32 As novas regras da economia Diante da reformulação da economia mundial, surgiram alguns princípios: 1. A matéria não importa: Em e-business, o que move o mercado são as pessoas, as idéias e os relacionamentos estratégicos. A matéria interessa menos. As informações são grandes valores a serem transportados.

33 As novas regras da economia 2. O encolhimento do espaço: A integração dos serviços web e de tecnologias via satélite possibilita a venda para qualquer um em qualquer lugar. Ponto negativo: Uma experiência ruim pode ser trocada rapidamente entre muitos consumidores.

34 As novas regras da economia 3. O colapso de tempo: As empresas devem otimizar a administração de seu tempo, pois a medida que o tempo desaparece, as transações necessitam ganhar agilidade e eficiência em ter disponível o que o cliente precisa.

35 As novas regras da economia 4. São as pessoas que importam: Na nova economia o capital intelectual vale mais do que dinheiro. Para ter sucesso as empresas precisam cultivar dois tipos de capital intelectual: os funcionários e os clientes.

36 As novas regras da economia 5. Transformando clientes em vendedores: Conhecida como Marketing Viral, as informações trocadas via internet compõe uma das estratégias e-mergentes do marketing digital. A velocidade de proliferação das informações na rede é muito grande e podem ser boas ou más.

37 As novas regras da economia 6. O valor aumenta com a participação de mercado: A empresa deve ser capaz de criar valor no e-business de forma rápida e através de uma rede, porque quanto maior a quantidade de usuários conectados maior o número de disseminadores da informação.

38 As novas regras da economia 7. O valor aumenta com a informação: À medida que a quantidade de informações na rede cresce e se torna mais difícil de administrá-la, é necessário que os infomediários intervenham para transformar os dados em informações utilizáveis.

39 As novas regras da economia 8. Os compradores estão ganhando poder e oportunidades como vendedores: Com a queda das barreiras físicas, os infomediários e as novas tecnologias ajudam os compradores a encontrar as melhores opções que atendam às suas exigências pessoais.

40 As novas regras da economia 9. O valor aumenta com a customização de massa: Atualmente customizar informações está mais barato e rápido do que customizar bens e materiais. Pode-se coletar informações suficientes sobre os compradores para personalizar experiências de compras.

41 As novas regras da economia 10. Todo produto está disponível em toda parte, o tempo todo: Na rede uma empresa pode fornecer uma quantidade ilimitada de produtos ao consumidor, fornecendo-lhe a capacidade de encontrar o produto certo.

42 Interatividade Assinale a ÚNICA alternativa incorreta. Constituem regras da nova economia: a) A matéria não importa; b) As pessoas importam; c) O valor aumenta com a informação; d) O valor diminui com a customização de massa; e) Os compradores estão ganhando poder e oportunidades como vendedores.

43 ATÉ A PRÓXIMA!

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