Case Livraria Saraiva: Solução de Atendimento Multicanal e Internalização da Central de Atendimento

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1 Case Livraria Saraiva: Solução de Atendimento Multicanal e Internalização da Central de Atendimento

2 Livraria Saraiva A Livraria Saraiva é uma empresa brasileira, fundada em 1914 e hoje é a maior livraria do país em faturamento e atua no segmento varejista com produtos, como livros, filmes, músicas, artigos de papelaria, informática, telefonia, produtos eletrônicos, brinquedos, games, conteúdo digital e viagens. Atualmente, a rede de livrarias conta com mais de 90 lojas e está presente na maioria dos estados brasileiros. A Saraiva.com foi uma das pioneiras no comércio eletrônico brasileiro e está entre as maiores empresas varejistas online do país.

3 Cenário Inicial Até 2009, a Livraria Saraiva atuava com uma central de atendimento ao cliente (SAC, televendas e ouvidoria) terceirizada, uma prática muito comum encontrada hoje em dia. Por conta disso, frequentemente não atingia os objetivos estabelecidos para a qualidade de atendimento e relacionamento junto aos seus clientes. As soluções utilizadas na Central de Atendimento eram fornecidas por diferentes empresas, sem nenhum tipo de integração entre elas, ficando todos os canais de atendimento absolutamente independentes e dificultando a gestão da operação. Entre outros problemas detectados, destacam-se: Call Center Terceirizado Transferência sincronizada inexistente entre atendentes (telefone e chat), obrigando o cliente repetir os dados sempre que a chamada era transferida para um novo atendente; Integração existente do web chat ao CRM não permitia a consulta de mais de um cliente ao mesmo tempo, o que aumentava o tempo médio de atendimento, provocava confusões entre os pedidos dos clientes e a desistência no meio do atendimento; Impossibilidade de medição da performance dos atendimentos (clientes não atendidos, abandonos, filas e outros); Diferentes ferramentas de diferentes fornecedores, exigindo login e logout do atendente várias vezes ao longo do dia, perdendo o controle sobre o trabalho efetuado e dificultando o gerenciamento de vales e picos em cada canal; Problemas na consolidação dos relatórios, principalmente quando o cliente era atendido em mais de um canal; Demora no atendimento e alto índice de desistência dos usuários, gerando um grande número de re-chamadas; Não havia nenhum processo de automação, nem mesmo de parte do atendimento; Exigências da lei do SAC não eram atendidas, como gravação das chamadas, geração e administração de protocolos de atendimento, medição e controle dos TMAs e re-chamadas.

4 Por que o VOS Center e Internalizar o Contact Center? Diante do cenário inicial, a Livraria Saraiva optou por criar uma Central de Atendimento própria com o desafio de integrar o já existente CRM a um sistema completo de atendimento multicanal, incluindo telefonia, web chat, e SMS, de modo que trouxesse agilidade aos processos, sem demora na implantação e com metas de melhoria de qualidade no relacionamento com os seus clientes. Uma das necessidades apontadas era a de inserir inteligência e automação no atendimento para que a mesma quantidade de atendentes pudesse se relacionar com os clientes com maior eficiência e eficácia. Em 2010, a VoxAge customizou e implantou sua solução VOS Center de Atendimento Multicanal, integrando em uma única tela o CRM e os dados de atendimento dos clientes da Saraiva com os diferentes canais disponíveis na plataforma: telefonia, web chat, e SMS, totalmente integrados. Com o controle único de usuário/senha, o próprio supervisor realoca os seus atendentes conforme as necessidades de atendimento em cada canal, além de prover relatórios integrados de toda a operação, incluindo todos os dados quantitativos e qualitativos de como está o atendimento. Em termos de inteligência, a VoxAge propôs e implementou num primeiro momento a automação do processo inicial de atendimento, tanto telefônico como por web chat: (1) uma URA solicita dados do cliente e já atende os serviços mais simples, (2) antes de iniciar o web chat com o atendente, o sistema já identifica e qualifica o usuário e (3) o uso do relacionamento ativo e preventivo, se antecipando à ligação do cliente para o SAC e aumentando a sua satisfação, como por exemplo, a geração de uma ligação para confirmação de endereço ou ainda o envio de SMS informando quando o cartão de crédito teve sua autorização negada por algum motivo e solicitando o acesso do cliente ao contact center para escolha de um outro meio de pagamento.

5 Resultados alcançados Os resultados alcançados com a implantação da Plataforma VOS Center de Atendimento Multicanal e a internalização da Central de Atendimento foram expressivos e proporcionaram um grande sucesso: Redução em 5% no índice de desistência, com o aumento de produtividade no atendimento via web chat. Aumento na quantidade de clientes atendidos em 21% por telefone e 28% por web chat. Integração de cada interface de web chat com uma interface de CRM, aumentando a disponibilidade e agilidade do atendente, evitando também as confusões entre pedidos dos clientes no atendimento simultâneo. Retenção de mais de 30% dos clientes na URA, reduzindo a necessidade de crescimento do atendimento humano. Resposta de 99% dos s recebidos, no SLA acordado. Integração completa dos canais de atendimento com monitoria, relatórios e estatísticas integradas, além da geração de um número de protocolo único (atendendo a lei do SAC), independentemente do meio de atendimento escolhido pelo cliente. Recuperação de qualquer relacionamento efetuado, seja por telefone (a gravação), por web chat (a conversa) ou por , numa única ferramenta, de maneira fácil (com dados de busca como data, hora, protocolo, nome do atendente, código de cliente, entre outros) e com possibilidade rápida de SAVE AS para ser enviado via ou mesmo gravado em um CD/DVD. Uso da plataforma por várias áreas da Saraiva possibilitando a diluição do investimento em vários departamentos (SAC, Ouvidoria, Televendas, Análise de Risco e Suporte interno), uma vez que oferece todas as funcionalidades necessárias (gravação, telemarketing ativo e receptivo, SMS, monitoria, web chat, , URA, etc.).

6 A Livraria Saraiva não parou por aí. Com a ajuda da VoxAge já implementou e tem programado a implementação de várias outras funcionalidades para melhorar ainda mais os resultados da Central de Atendimento: Futuro Implementados: 1. Uso de uma atendente virtual na URA, tornando a URA mais humanizada e com a navegação mais natural, coloquial e espontânea. 2. Implantação do speech analytics no atendimento web chat, ou seja, a partir de uma lista de palavras pré-definida pela Saraiva, quando surgir alguma delas na conversa no web chat, em real-time, o sistema informa o supervisor para que ele monitore aquele atendimento e intervenha caso necessário. 3. Incremento do uso de telemarketing ativo e SMS nos vales do atendimento com a antecipação de problemas e a resposta a demandas solicitadas pelos clientes, visando realmente encantar o cliente. 4. Implementação de pesquisas de satisfação pós-atendimento, tanto no telefone como no web chat.

7 Implementações programadas: 1. Predição de diálogo do web chat, interagindo diretamente com o cliente sem a necessidade de um atendimento humano (Chat Automatizado). 2. Uso de reconhecimento de voz na URA, tornando o atendimento mais abrangente e possibilitando aumentar o índice de retenção, ou seja, prestação de serviço sem a necessidade do atendimento humano. 3. Implantação do speech analytics no atendimento por telefone, ou seja, a partir de uma lista de palavras pré-definida pela Saraiva, quando surgir alguma delas no atendimento telefônico, em real-time, o sistema informa o supervisor para que ele monitore aquele atendimento e intervenha caso necessário. 4. Relacionamento com os clientes através das redes sociais.

8 Desempenho e produtividade são as palavras que definem bem o sucesso da solução VoxAge 6º utilizada na Livraria Saraiva. Com a mudança da 7º plataforma, aliada à volta da operação para 8º dentro da empresa, bem como o aumento do foco para melhoria da qualidade do 37º atendimento, o resultado foi que nas pesquisas do IBRC (Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente) encomendado pela revista Exame em relação à satisfação dos clientes com as empresas, a Saraiva subiu de um Fonte: Revista Exame 2011 e 2012 / IBRC desconfortável 37º lugar em 2009 para um destacado 8º lugar em 2010, 7º lugar em 2011 e 6º lugar no ano de Adicionalmente, a Saraiva foi eleita em 2013 como a Super Campeã do Prêmio Época/Reclame Aqui Qualidade no Atendimento e ficou em 1º lugar na categoria E-commerce Livros e Eletrônicos.

9 O Prêmio Época/Reclame Aqui tem como finalidade incentivar empresas a buscar a excelência no atendimento, realizando esforços para melhorar o relacionamento com o consumidor, tais como capacitação, implementação de soluções de atendimento eficientes, gestão e outros e realiza premiações por categorias de atuação e entrega dois prêmios especiais, dentre eles o de Super Campeã.

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