Fidelização de Clientes para Varejo

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1 Fidelização de Clientes para Varejo (sistema de informação) Olá caro amigo internauta, primeiramente gostariamos de parabenizá-lo pela utilização do site Canall Marketing, e por ter a confiança neste mais novo meio de comunicação relacionado ao marketing. Vamos lá, se foi compreendido direito o escopo da sua pergunta, você deseja criar um programa de fidelização para o seu estabeleciemnto, cujo qual já possui um website, correto? Partindo dessas premissas, foi desenvolvido um sistema de informação, que será de grande valia para a realização do seu programa de fidelização. Mas muito além da execução de um programa de fidelização, é necessário analisar como os seus clientes irão entender o seu programa, pois hoje em dia, a maioria dos clientes já estão calejados em relação aos habituais programas de fidelização, no qual, os mesmo programas fazem de seus usuário, vítimas de uma prisão, onde no lugar de celas e muros, estão pontos e promessas. No sistema de informação a seguir, você irá ver que, muito além de um simples sistema de fidelização por pontos, foi desenvolvido um sistema relacional em conjunto com o sistema de fidelização. Tal sistema permitirá obter dados transacionais, que futuramente poderão gerar ações de cross e up sell (ver dicionário), gerando fluxo de caixa para o seu estabelecimento. Vale ressaltar que, o volume de informação demonstrado é maior que o requisitado, porém o site Canall Marketing acredita que, muito além dos batidos sistemas de cartão fidelização, há inúmeras possibilidades de se fidelizar o cliente. Levantamento de Informações Principais fornecedores? Onde se encontram as lojas? Metas ? Existe diferenciação $$$ entre as lojas?? Existe alguma classificação entre as lojas? Diferenciação de marcas e Perfil de consumidor Ouro Prata Bronze Infraestrutura tecnológica? Sistema Utilizado?? Problemas Posicionamento das marcas Sim Quais? Não Análise SWOT? Qual a plataforma de pontuação? Campanha de incentivo para colaboradores? Funciona Pesquisa de satisfação? Sim Não Como as lojas entram em contato com os clientes? Quais os canais de relacionamento? Qual a receptividade desses Clientes? Fone Web URA / Humano / Chat Positiva Negativa Canall Marketing pg. 01

2 Levantamento de Informações Previsão de Budget? Retorno a curto, médio ou longo prazo? Operacionalização da loja? A loja esta apta para adotar o sistema? Tal ação terá patrocínio de terceiros? Quem? Onde faz as trocas dos pontos ganhos? Levantamento de Informações (clientes) Classe Social (%)? Idade? Casado / Filhos? Ticket Médio? O que compra? Em que loja compra? Periodicidade? Freqüência? Diária / Semanal / Mensal? As compras são planejadas? Forma de pagamento? Índice de recompra? Acesso a Internet? Banda Larga? ? Mobili? Percepção dos clientes perante as lojas? Algum valor agregado? Percepção de todos? Nível de lealdade? Existe algum tipo de pesquisa de satisfação? Resultado? Canall Marketing pg. 02

3 Levantamento de Informações (tecnológico com base nos clientes) Passivo total de pontos? Qtd. de pontos? Saldo médio de pontos? % de troca (eficiência e utilização)? Expiração dos pontos? Matemática dos pontos (custo)? Levantamento de Informações (estabelecimento virtual) Mapa do site? Número de pageviews? Tracking? Número de uniqueviews? Tracking? Virtual Qual a linguagem e Database do site? Quantidade de registros pelo site? Tamanho / Formato Freqüência de uso? Política de marketing? Como funciona o sistema? (detalhes) Cross-selling? Up-selling? Processos? Qual lógica? informativo? Dados psicográficos? Oferta personalizada? Dados demográficos? Oferta personalizada? Canall Marketing pg. 03

4 Levantamento tecnológico ERP? A loja esta on-line? Emissão de Tickets? Captura de cartões? DBM? Passivo total de pontos? Quais módulos instalados? Qual padrão / modelo? Formato para troca de dados? Integrado? Consolidado? Informações cadastrais? Informações transacionais? Tamanho da base atual? Quais? Quais? dados, usuário valor, loja. Informações adicionais? Plataforma Tecnológica? Servidores? Sistema operacional? Database? Permite acessoremoto Permite integração com do ambiente de produção sistema POS (via VPN)? (caixa)? Tem site do programa? Qual linguagem? Qual database? Podemos utilizar os servidores existentes? dicionário de termos Canall Marketing pg. 04

5 Dicionário de Termos Campanha de Incentivo: ações feitas para motivar os clientes internos e/ou colaboradores. Normalmente mensurada pela quantidade vendida ou aumento da capacidade produtiva. URA: Unidade Remota de Atendimento: substituição parcial do call center. Posicionamento das Marcas: como a marca é exposta à mente mente do consumidor/cliente (percepção de valor). Unique Views: número de visualização (somente um acesso por IP - internet protocol). Page Views: quantas vezes a página foi vista (conta genérica). Database: banco de dados (alocação das informações do cliente). Tracking: sistema de rastreamento de informações relacionadas ao meio virtual (website). Cross Sell: venda casada Up Sell: aprimoramento de um produto já adquirido. Dados Psicográficos: informações sobre as tendências de consumo do cliente, hábitos de consumo, motivos de compra, entre outras informações. ERP: Enterprise Resource Planning (sistema de gestão empresarial), tais como, SAP, Oracle, Microsiga, e os gratuitos, Compiere, ERP5, OpenBravo, OpenERP, Stoq e WebErp. VPN: Virtual Private Network (rede de comunicação privada). POS: Point of Sale, ou Point of Service (local onde ocorre a transação comercial, é normalmente equipado com computador, pequeno mostrador digital, caixa de dinheiro e impressora de talões. Canall Marketing pg. 05