Sumário PARTE I PARTE II. Vendas como profissão 3. Preparação para venda por relacionamento 57 CAPÍTULO 2 CAPÍTULO 1 CAPÍTULO 3

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1 Sumário PARTE I Vendas como profissão 3 CAPÍTULO 1 A vida, as experiências e a carreira do profissional de vendas 4 Qual é o objetivo de uma empresa? 5 A essência do esforço de marketing de uma empresa 6 O que é venda? 8 Uma nova definição de venda pessoal 8 A regra de ouro da venda pessoal 9 Todas as pessoas vendem! 10 O que os vendedores são pagos para fazer 11 Por que escolher uma carreira em vendas? 11 Vendas é a melhor carreira para você? 17 Sucesso em vendas o que é preciso? 18 Perfil da função 20 Vendas por relacionamento 21 Vender é um trabalho diferente 22 O que faz um profissional de vendas? 22 O futuro do profissional de vendas 24 Vendas é importante para grandes e pequenas empresas 26 O plano deste livro 27 A construção de relacionamentos por meio do processo de venda 27 Resumo 29 Termos-chave 30 Perguntas 30 Explorando o mundo das vendas O que não nos ensinaram no curso de vendas 31 CAPÍTULO 2 A ética em primeiro lugar... Depois, o relacionamento com os clientes 34 O que influencia o comportamento ético? 35 Existe um código de ética? 37 Responsabilidades éticas da gerência 40 Ética no trato com profissionais de vendas 41 A ética de profissionais de vendas no trato com seus empregadores 45 A ética no trato com clientes 45 O lado internacional da ética 51 Gerenciamento da ética em vendas 51 Resumo 54 Termos-chave 54 Perguntas aplicadas 54 Explorando o mundo das vendas 55 PARTE II Preparação para venda por relacionamento 57 CAPÍTULO 3 A psicologia da venda: por que as pessoas compram 58 A regra de ouro: benefícios 59 Por que as pessoas compram a abordagem da caixa preta 59 Influências psicológicas sobre a compra 60 Uma abordagem fabulosa à satisfação das necessidades do comprador 62 Como determinar necessidades de compra importantes a chave do sucesso 65 O fechamento experimental um ótimo meio de descobrir necessidades e vender 66

2 xiv SUMÁRIO Você pode classificar situações de compra 69 Tecnologia garante informação 71 Veja os compradores como tomadores de decisão 71 É mais fácil vender para clientes satisfeitos 75 Comprar ou não comprar uma questão de escolha 76 Resumo 78 Termos-chave 79 Perguntas aplicadas 79 Explorando o mundo das vendas 82 Exercícios aplicados 82 Exercício experimental Economy Ceiling Fans, Inc Concessionária da Ford McDonald 84 CAPÍTULO 4 Comunicação para construir relacionamentos: não é só papo 85 A regra de ouro: comunicação 86 A comunicação exige pelo menos duas pessoas 87 Considere a personalidade do comprador 89 Venda adaptativa baseada no estilo da personalidade do comprador 89 Comunicação não verbal: fique atento 93 Domine a comunicação persuasiva para manter o controle 101 Resumo 108 Termos-chave 109 Perguntas aplicadas 109 Explorando o mundo das vendas 110 Exercício experimental Skaggs Manufacturing Alabama Office Supply 112 CAPÍTULO 5 Conhecimento de vendas: clientes, produtos, tecnologias 113 A regra de ouro: conhecimento 114 Fontes de conhecimento em vendas 114 O conhecimento constrói relacionamentos 115 Conheça seus clientes 116 Conheça sua empresa 116 Conheça seu produto 117 Conheça seus revendedores 118 A propaganda ajuda os vendedores 118 A promoção de vendas gera vendas 121 Quanto vale? Precificando seu produto 123 Conheça a concorrência, o setor e a economia 123 O uso de computadores pessoais na venda 124 O conhecimento da tecnologia melhora as vendas e o serviço ao cliente 125 A tecnologia global presta serviços 126 Etiqueta na era da tecnologia 126 Resumo 128 Termos-chave 129 Perguntas aplicadas 130 Exercício de vendas 131 Apêndice: Aritmética de vendas e precificação 132 Tipos de preços 132 Descontos reduzem o preço 132 Organizações: valor e ROI 136 Termos-chave 139 Perguntas aplicadas 139 Exercícios aplicados 141 5A.1 Cosméticos Claire 141 5A.2 McBath Moda Feminina 142 5A.3 Electric Generator Corporation 143 5A.4 Serviço de Perfuração Frank s 143 PARTE III O processo de venda por relacionamento 145 CAPÍTULO 6 Prospecção: a alma da venda 146 A regra de ouro: prospecção 147 O processo de venda tem 10 etapas 148 Etapas anteriores à apresentação de vendas 148 Prospecção: a alma da venda 149 O conceito do balde furado 150 Onde encontrar clientes potenciais 150 O planejamento de uma estratégia de prospecção 150 Métodos de prospecção 151 Orientações para prospecção 158 O ciclo de indicações 160

3 SUMÁRIO xv A demora em prospectar custa dinheiro! 164 Marcando uma reunião de vendas 164 Resumo 168 Termos-chave 169 Perguntas aplicadas 169 Explorando o mundo de vendas 170 Exercício experimental Canadian Equipment Corporation Montreal Satélites 171 CAPÍTULO 7 Planejar a reunião de venda é essencial! 172 A regra de ouro: planejamento 173 Planejamento estratégico de vendas ao cliente a pré-abordagem 175 As etapas mentais do cliente potencial 184 Panorama do processo de venda 186 Resumo 186 Termos-chave 187 Perguntas aplicadas 187 Explorando o mundo das vendas 188 Exercícios aplicados As etapas mentais da srta. Hansen ao comprar o seu produto Lubrificantes de maquinário Ltda 190 CAPÍTULO 8 Selecione cuidadosamente o método de apresentação de vendas 191 A regra de ouro: apresentação 192 Estratégia da apresentação de vendas 193 Métodos de apresentação de vendas selecione um cuidadosamente 193 A apresentação para grupos 203 Negociar para que todos ganhem 206 O uso de tecnologia na apresentação de vendas 209 Selecione o método e a abordagem da sua apresentação 209 As dimensões paralelas da venda 210 Técnicas de apresentação de vendas 211 Treino e tempo 216 Resumo 216 Termos-chave 217 Perguntas aplicadas 217 Explorando o mundo das vendas 218 Exercício experimental Produtos de limpeza Cascade Uma apresentação para o varejo Negociando com um amigo 220 CAPÍTULO 9 Comece sua apresentação estrategicamente 222 A regra de ouro: o começo 223 O que é a abordagem? 223 O direito à abordagem 224 A abordagem: abrindo a apresentação de vendas 225 Tecnologia na abordagem 238 A abordagem é importante? 238 O uso de perguntas resulta em sucesso de vendas 238 O cliente potencial ainda não está escutando? 241 Seja flexível em sua abordagem 242 Resumo 242 Termos-chave 244 Perguntas aplicadas 244 Explorando mais o mundo das vendas 246 Exercício experimental 246 Exercícios aplicados Thompson Company Copy Corporation Electronic Office Security Corporation 249 CAPÍTULO 10 Elementos de uma grande apresentação de vendas 251 A regra de ouro: apresentação 253 O objetivo da apresentação 253 Três etapas essenciais da apresentação 255 O mix de apresentação de vendas 257 Auxílios visuais ajudam a contar a história 266 A encenação aumenta suas chances 266 Demonstrações comprovam 267 Tecnologia pode ajudar! 270 O modelo de meta da apresentação de vendas 270 A apresentação ideal 270 Esteja preparado para dificuldades na apresentação 270 Resumo 274

4 xvi SUMÁRIO Termos-chave 275 Perguntas aplicadas 275 Explorando o mundo das vendas 276 Exercícios aplicados Carrinhos elétricos Dyno Major Oil, Inc. 278 CAPÍTULO 11 As objeções do seu cliente potencial são bem-vindas 281 A regra de ouro: objeções 282 Objeções são bem-vindas! 283 O que são objeções? 283 Quando os clientes potenciais objetam? 283 Objeções e o processo de venda 283 Sete pontos básicos a considerar na superação de objeções 284 Seis grandes categorias de objeções 289 Técnicas para superar objeções 297 Tecnologia pode ajudar a reagir a objeções! 307 Após superar a objeção, o que fazer? 308 Em tudo, guie-se pela regra de ouro 310 Resumo 310 Termos-chave 311 Perguntas aplicadas 311 Explorando mais o mundo das vendas 312 Exercícios aplicados Ace Building Supplies Electric Generator Corporation (B) 314 CAPÍTULO 12 O fechamento é o começo de um relacionamento 315 A regra de ouro: fechamento 316 Quando devo fazer a pergunta fatídica 317 Leitura de sinais de compra 317 O que faz um bom fechador? 318 Quantas vezes se deve fechar 320 Fechando sob fogo 321 Dificuldades no fechamento 321 Fundamentos do fechamento de vendas 321 Prepare várias técnicas de fechamento 324 Prepare uma sequência de múltiplos fechamentos 332 Feche com base na situação 334 Pesquisa reforça essas estratégias de sucesso em vendas 334 Chaves para vender melhor 336 A proposta de negócio e o fechamento 337 O fechamento é o começo de um relacionamento 337 Quando você não faz a venda 338 Resumo 338 Termos-chave 339 Perguntas aplicadas 339 Explorando mais o mundo das vendas 341 Exercícios aplicados Skaggs Omega Central Hardware Supply Furmanite Service Company Uma sequência de múltiplos fechamentos 344 CAPÍTULO 13 Serviço e acompanhamento para reter clientes 346 A regra de ouro: serviço 347 A importância do serviço e do acompanhamento 348 Construindo uma amizade profissional de longo prazo 350 Marketing de relacionamento e retenção de clientes 352 O produto e seu componente de serviço 353 Satisfação e retenção de clientes 354 Então, como o serviço aumenta suas vendas? 355 Ampliação de conta é o segredo do sucesso 357 Serviço consegue manter seus clientes 358 Você perde um cliente toque o barco 360 Mercadorias devolvidas fazem de você um herói 360 Trate de reclamações com justiça 361 Crie uma reputação profissional 362 O que vendedores profissionais devem e não devem fazer 363 O caminho para o sucesso em vendas: procurar, bater, pedir, servir 364 Resumo 365 Termos-chave 367 Perguntas aplicadas 367 Explorando mais o mundo das vendas 368 Exercício experimental California Adhesives Corporation Sport Shoe Corporation 369

5 SUMÁRIO xvii PARTE IV Gestão de tempo e território: chaves para o sucesso 371 CAPÍTULO 14* Gestão de tempo, território e autogestão: chaves para o sucesso 372W A regra de ouro: tempo 373W Clientes formam territórios de vendas 374W Elementos de gestão de tempo e território 375W Resumo 386W Termos-chave 389W Perguntas aplicadas 389W Exercício experimental de venda 390W Explorando mais o mundo das vendas 391W * 14.1 Seu dia de vendas: um jogo de tempo e território 392W 14.2 O distrito de Sally Malone Desenvolvimento de um plano de segmentação de contas 392W Apêndice* A-1W Venda-se em uma entrevista de emprego A-1W Currículo, carta de acompanhamento e A-3W Como criar um portfólio A-12W Qual é o seu estilo: sensorial, intuitivo, pensador ou sentimental? A-14W Glossário* G-1W Notas N-1 Créditos C-1 Índice I-1 * MATERIAIS DISPONÍVEIS NO SITE DO GRUPO A: